{"id":1812,"date":"2023-03-28T18:58:00","date_gmt":"2023-06-06T18:58:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1812"},"modified":"2023-06-13T13:28:56","modified_gmt":"2023-06-13T13:28:56","slug":"service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service-desk\/","title":{"rendered":"Service Desk: Die 5 wichtigsten KPIs f\u00fcr Ihr Service-Team"},"content":{"rendered":"\n<p>Ob technischer Support f\u00fcr Soft- und Hardware, die Bearbeitung von Garantieleistungen oder Services im Geb\u00e4udemanagement \u2013 mit Hilfe eines Service Desks k\u00f6nnen Unternehmen ihre Teams im Kundendienst entlasten und Zeit sowie Kosten einsparen. Gleichzeitig behalten sie den \u00dcberblick \u00fcber alle offenen und geschlossenen Anfragen. In unserem Artikel erfahren Sie, was ein Service Desk ist, welche Komponenten er umfasst und welche Kennzahlen f\u00fcr Ihren Unternehmenserfolg eine wesentliche Rolle spielen. Au\u00dferdem stellen wir Ihnen ein Beispiel aus der Praxis vor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Service Desk: Definition und Vorteile<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Service Desk vereinfacht als einziger Kontaktpunkt die Kommunikation zwischen einem Service-Anbieter und seinen Nutzer:innen. Er ist die zentrale Schnittstelle zwischen einem Unternehmen, seinen Kund:innen und Gesch\u00e4ftspartnern. \u00dcber das System, das in der Regel an ein Ticketing Tool angebunden ist, lassen sich Ereignisse und <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/kundenanfragen.html\">Kundenanfragen<\/a> verwalten sowie Probleme von Nutzer:innen bearbeiten. Als Weiterentwicklung des <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/help-desk.html\">Help Desks<\/a> geht es hier nicht nur um schnelle L\u00f6sungen beim Erstkontakt. Die Endkund:innen sollen mit den Service Desks einen umfassenden Kundenservice erhalten.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column has-background is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<p><strong>Das hat mehrere Vorteile:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Interne IT-Infrastruktur und Abl\u00e4ufe werden kontinuierlich verbessert.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Die Wartezeiten f\u00fcr Nutzer:innen verringern sich.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Weniger Mitarbeiter:innen sind ausreichend.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Die Kundenpflege wird langfristig optimiert.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die regul\u00e4ren Service-Desk-Komponenten<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Service Desk umfasst vielf\u00e4ltige Funktionen. Hierzu geh\u00f6ren f\u00fcr gew\u00f6hnlich das Ticketing, eine Wissensdatenbank, Communities und die SLA-Kontrolle.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ticketing<\/h3>\n\n\n\n<p>Das Ticketing Tool erm\u00f6glicht einen automatisierten Workflow im Service Desk. Sobald Nutzer:innen eine Anfrage an den Service Desk richten, wird ein neues Ticket erstellt und im System registriert. Der Kundenservice erh\u00e4lt automatisch eine Benachrichtigung und kann die Nutzeranfrage im n\u00e4chsten Schritt bearbeiten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wissensdatenbank oder Self Service<\/h3>\n\n\n\n<p>Diese Funktion stellt sicher, dass den Nutzer:innen organisatorisches Wissen f\u00fcr ihre jeweilige Anfrage zur Verf\u00fcgung gestellt wird. \u00dcber eine Suchfunktion k\u00f6nnen sie hilfreiche Informationen finden und so eventuell ihr Problem bereits selbst beheben. Auch die Self-Service-Diagnose spart Zeit und entlastet das Kundenservice-Team.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die Wissensdatenbank im Service Desk bietet zudem Vorteile f\u00fcr Mitarbeiter:innen, da sie eine von den Endnutzer:innen getrennte Ansicht verwenden: Sie zeigt bisher bearbeitete Probleme und die dazugeh\u00f6rigen L\u00f6sungen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Communities<\/h3>\n\n\n\n<p>Gemeinsam L\u00f6sungen finden \u2013 das ist der Grundgedanke von Kunden-Communities. Die Nutzer:innen k\u00f6nnen hier ihre Fragen stellen und via Crowdsourcing L\u00f6sungen finden. Dadurch lassen sich Probleme schneller beheben und die Produktivit\u00e4t steigt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SLA-Kontrolle<\/h3>\n\n\n\n<p>SLA steht f\u00fcr \u201eService-Level Agreement\u201c und beinhaltet den Leistungsumfang, den der Service-Anbieter den jeweiligen Nutzer:innen zur Verf\u00fcgung stellt, sowie die Reaktionszeit f\u00fcr die Bearbeitung. Innerhalb des Service Desk Managements k\u00f6nnen SLAs festgelegt werden, die der Auftraggeber transparent \u00fcberpr\u00fcfen kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Chatbot<\/h3>\n\n\n\n<p>Der digitale Kundenservice \u00fcber Chatbots hat sowohl f\u00fcr Unternehmen als auch f\u00fcr Kund:innen Vorteile. Ein Chatbot simuliert eine direkte Unterhaltung, wie Kund:innen sie gerne mit Mitarbeitenden f\u00fchren. Gleichzeitig k\u00f6nnen Unternehmen durch den Einsatz von Chatbot-Services ihre Ressourcen im Kundenservice entlasten. Chatbots basieren auf k\u00fcnstlicher Intelligenz, Antworten werden durch Triggerworte ausgel\u00f6st. So lassen sich Routine-Anfragen schnell ohne menschliches Zutun bearbeiten. Bei komplexeren Themen kann dieses Self-Service-Angebot die Anfragen f\u00fcr nachgelagerten Kundenservice, der von Mitarbeiter:innen durchgef\u00fchrt wird, kategorisieren.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2b8724df16&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2b8724df16\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/service-desk-kpis.png\" alt=\"Ein Schild auf dem Service steht\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die wichtigsten Kennzahlen f\u00fcr Ihren Service Desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Kennzahlen helfen dabei, die wichtigsten Aspekte eines Services zu messen und entsprechend zu optimieren \u2013 das gilt auch f\u00fcr den Kundenservice. Mit KPIs wie der Kennzahl f\u00fcr die Kundenbindung (NPS) und der Kennzahl f\u00fcr die Kundenzufriedenheit (CSAT) k\u00f6nnen Sie feststellen, wie erfolgreich Ihre Ma\u00dfnahmen kundenseitig sind. Mit Hilfe der Reaktionszeit, der Bearbeitungszeit und der L\u00f6sungsrate k\u00f6nnen Sie die Kosten und die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter:innen im Service optimieren sowie effizient gestalten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">NPS: Kundenbindungskennzahl<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit dem Net Promoter Score (NPS) k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie stark Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Als Berechnungsgrundlage dient hier eine Skala von 0 bis 10. Sie fragen Ihre Kund:innen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden. Basierend auf ihren Antworten lassen sich die R\u00fcckmeldungen wie folgt kategorisieren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">9 oder 10: Promotor:innen.<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">7 oder 8: Passive.<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">0 bis 6: Detraktor:innen.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Um den NPS zu erhalten, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker:innen von dem der Bef\u00fcrworter:innen ab.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Kennzahl l\u00e4sst sich also schnell sowie unkompliziert ermitteln und kann weiterverfolgt werden. Informationen wie die Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens oder Beweggr\u00fcnde f\u00fcr die Entscheidung der Kund:innen werden jedoch beim NPS nicht ber\u00fccksichtigt. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Willk\u00fcr und Impuls bei der Beantwortung der Frage \u00fcberwiegen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CSAT: Kundenzufriedenheitskennzahl<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Customer Satisfaction Score (CSAT) basiert ebenfalls auf einer Frage, die Sie Ihren Kund:innen innerhalb des Service Desks stellen: \u201eWie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt\/unserer Dienstleistung?\u201c. Auch hier geben sie ihre Einsch\u00e4tzung auf einer Skala von 0 bis 10 an:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Kund:innen, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als zufrieden,<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">7 oder 8 steht f\u00fcr neutrale Kund:innen,<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">wenn Kund:innen mit 0 bis 6 antworten, werden sie als unzufrieden eingesch\u00e4tzt.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Um den CSAT zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Kund:innen. \u00c4hnlich wie der NPS l\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheitskennzahl schnell und einfach ermitteln. Sie k\u00f6nnen nachverfolgen, wie sich der CSAT durch entsprechende Ma\u00dfnahmen weiterentwickelt. Allerdings ist die Informationstiefe f\u00fcr eine umfassende Bewertung nicht ausreichend: Es kann sich lediglich um eine Momentaufnahme nach dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung handeln. Beim NPS wird dagegen das Unternehmen ganzheitlich betrachtet.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reaktionszeit<\/h3>\n\n\n\n<p>Hierbei wird in \u201eErste Reaktionszeit\u201c und \u201eDurchschnittliche Antwortzeit\u201c unterschieden. Die Antwortzeit ber\u00fccksichtigt alle Antworten in Bezug auf eine Service-Anfrage, wobei die erste Reaktion in der Praxis die bedeutendere Kennzahl ist. Laut einer Salesforce-Studie sch\u00e4tzen ein Drittel der Befragten eine schnelle erste Reaktion. Wenn sich die L\u00f6sung des Problems allerdings verz\u00f6gerte, fiel die Antwort anders aus. Au\u00dferdem spielt der jeweilige Kanal eine Rolle. In einem Chat erwarten Nutzer:innen deutlich schnellere Reaktionen als beispielsweise auf eine E-Mail. Die Reaktionszeit l\u00e4sst sich \u00fcber einen Timer in einer Cloud-Software wie der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/?d=cta-body-promo-38\">Service Cloud von Salesforce<\/a> einfach tracken.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Kundenservice-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000001zbckAAA\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Bearbeitungszeit<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Bearbeitungszeit im Service Desk bezieht sich auf die Zeit zwischen dem \u00d6ffnen und dem Schlie\u00dfen des Tickets. F\u00fcr eine sinnvolle Bewertung dieser Kennzahl sollten Sie immer aus Kundensicht denken: Die Nutzer:innen sehen nur die Gesamtbearbeitungszeit, nicht jedoch alle notwendigen internen Prozesse, die f\u00fcr die L\u00f6sung ihres Problems notwendig sind. Dieser Zeitraum sollte f\u00fcr ein positives Kundenerlebnis entsprechend kurz gehalten werden. Wenn Sie Ihre Kund:innen jedoch regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber den Status ihrer Anfrage informieren, akzeptieren sie in der Praxis auch l\u00e4ngere Bearbeitungszeiten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u00f6sungsrate<\/h3>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich ist es im Service Desk Management wichtig zu wissen, wie viele der Serviceanfragen, die \u00fcber das Ticketing Tool registriert wurden, tats\u00e4chlich gel\u00f6st wurden. Um die L\u00f6sungsrate zu berechnen, teilen Sie die gel\u00f6sten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anfragen. Dabei gilt jedoch nur als gel\u00f6st, was auch die Kund:innen als gel\u00f6st markiert haben. Denken Sie deshalb daran, den L\u00f6sungsstatus durch entsprechende Prozesse systematisch abzufragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Nicht eine einzige Kennzahl ist entscheidend, sondern verschiedene Aspekte m\u00fcssen f\u00fcr eine optimale Analyse des Service Desks betrachtet werden. Die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\">Salesforce Service Cloud<\/a> hilft dabei: Alle Kennzahlen lassen sich in der Service Desk Software abbilden und einfach abrufen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Steigern Sie Ihre Effizienz mit Hilfe eines Service Desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Service Desk bietet Unternehmen die Chance, effizienter zu wirtschaften. Pr\u00fcfen Sie deshalb, inwieweit sich die Investition in eine solche Software auch f\u00fcr Ihr Unternehmen lohnt. Die Salesforce Service Cloud erf\u00fcllt verschiedene Service-Desk-Anforderungen: Die Endnutzer:innen k\u00f6nnen auf eine Wissensdatenbank zugreifen, die ihnen L\u00f6sungen f\u00fcr ihre Problemstellungen aufzeigt. Das Ticketing Tool hilft dabei, Kund:innen zu strukturieren und wiederzuerkennen. Die wichtigsten Vertragspartner k\u00f6nnen so beispielsweise direkt zu den Live-Assistent:innen weitergeleitet werden. Die Service-Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen mithilfe der visuellen Remote-Assistentenfunktion die Fehlerbehebung verbessern. Im Incident Management kommt k\u00fcnstliche Intelligenz zum Einsatz, die in den eingehenden F\u00e4llen Muster erkennt und Informationen auf hoher Ebene bereitstellt. So kann Ihr Unternehmen die zugrundeliegenden Probleme proaktiv angehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie die meisten Top-Softwarel\u00f6sungen nahtlos in die Salesforce Service Cloud integrieren. Hierzu z\u00e4hlt auch das <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2021\/08\/slack-for-customer-service.html\">Kollaborationstool Slack<\/a>, das die Kommunikation zwischen den Service-Mitarbeiter:innen in der Praxis vereinfacht. Wie Sie mit effizienten, vernetzten Services treue Kund:innen gewinnen, erfahren Sie auf unserer Website.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\"><span>Mehr Kund:innen gewinnen<\/span><\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eine Service Desk Software optimiert Ihren Kundenservice, spart Zeit und Geld. 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