Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr, warum Ihre Kunden zur Konkurrenz gewandert sind, k\u00f6nnen f\u00fcr Sie jedoch sehr n\u00fctzlich sein. In der Regel sind die Ausl\u00f6ser \u00e4hnlich.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Kunden haben sich im pers\u00f6nlichen Kontakt bedr\u00e4ngt gef\u00fchlt. Besser ist es, Bestandskunden die Wahl zu lassen, wer sie wie oft anrufen oder ihnen mailen darf. Aktualisieren Sie daf\u00fcr regelm\u00e4\u00dfig alle Kundeninformationen und f\u00fcgen Sie auch emotionale Detailangaben zu.<\/li>\n\n\n\n
- Bestandskunden hatten das Gef\u00fchl, nur Kunden \u201ezweiter Klasse“ zu sein. Entweder war der Service unfreundlich, der Vertrieb reagierte nach Projektende nicht auf Verbesserungsw\u00fcnsche oder die allgemeine Aufmerksamkeit hat schlicht gefehlt. Diese emotionalen Aspekte sind extrem wichtig und sagen viel \u00fcber das Vertrauensverh\u00e4ltnis aus. Zeigen Sie stets Wertsch\u00e4tzung und Respekt. Bedanken Sie sich pers\u00f6nlich und vor allem ehrlich f\u00fcr jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.<\/li>\n\n\n\n
- Kunden wandern h\u00e4ufig dann zur Konkurrenz, wenn Reklamationen nicht mit der n\u00f6tigen Professionalit\u00e4t behandelt wurden. Antworten Sie daher auf Beschwerden und bedanken Sie sich f\u00fcr das Feedback Ihrer Bestandskunden. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Kundeneinw\u00e4nde sind ein Hauptgrund f\u00fcr Verluste.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Wie Sie sehen, stecken in der Praxis hinter den rationalen Gr\u00fcnden meist noch emotionale Anteile. Mit Standardbefragungen<\/a> kommen Sie hier nicht weiter. Um die eigentlichen Wechselgr\u00fcnde zu erfahren, hilft \u00fcberwiegend nur das pers\u00f6nliche, direkte Gespr\u00e4ch.<\/p>\n\n\n\n
Kunden binden: Von Bestandskunden profitieren Sie mehrfach<\/h2>\n\n\n\n
Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, geh\u00f6rt zum Alltag jedes Unternehmens. Mit einer klugen Strategie und systematischen Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie diese K\u00e4ufer jedoch reaktivieren und verlorene Kunden zur\u00fcckgewinnen.<\/p>\n\n\n\n
Dabei k\u00f6nnen Sie mehrere Vorteile aus dieser Art von Kundenbindung und Kundenr\u00fcckgewinnung ziehen:<\/p>\n\n\n\n
Geringe Kosten:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Gewinnen Sie Kunden zur\u00fcck, sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie m\u00fcssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualit\u00e4t Ihrer Produkte beweisen. Au\u00dferdem entf\u00e4llt das gegenseitige Herantasten: Ihr Kunde kennt Sie und Ihr Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n
N\u00fctzliches Feedback:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Fragen Sie Ihren Kunden, warum er bei Ihnen derzeit nicht kauft. Bei konkreten Nachfragen k\u00f6nnte er Ihnen den ein oder anderen Tipp geben, der f\u00fcr Ihr Unternehmen \u00e4u\u00dferst n\u00fctzlich sein kann. Ob unzureichender Service, verz\u00f6gerter Liefertermin oder unbefriedigende Produktdetails: Nun wissen Sie, wo Sie den Hebel ansetzen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Weiterempfehlung:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Wenn Kunden sp\u00fcren, dass Ihr Unternehmen sich um sie k\u00fcmmert, sind sie positiv \u00fcberrascht. Diesen Effekt sollten Sie nutzen und Bestandskunden binden. Wahrscheinlich geben Ihre Kunden diese positive Erfahrung an deren Partner-Unternehmen weiter. Bedenken Sie: Nur loyale Kunden empfehlen Sie als vertrauensvollen Business-Partner weiter. Und das ist die beste M\u00f6glichkeit, neue Kunden anzuwerben.<\/p>\n\n\n\n
Realistisch bleiben bei der Kundenr\u00fcckgewinnung<\/h2>\n\n\n\n
Ehe Sie sich konkrete Ma\u00dfnahmen ausdenken, wie Sie Kunden zur\u00fcckgewinnen k\u00f6nnen, sind ein paar grunds\u00e4tzliche Vor\u00fcberlegungen sinnvoll. <\/p>\n\n\n\n
Halten Sie sich Folgendes vor Augen: Ein \u201ezu hoher bzw. ungerechtfertigter Preis“ f\u00fcr Ihre Produkte und Services ist viel seltener als allgemein angenommen der Grund f\u00fcr einen Kundenverlust. Und wenn doch: h\u00e4ufig ist es ein vorgeschobener, um eine dahinter liegende emotionale Verletzung nicht offenzulegen. <\/p>\n\n\n\n
Aus diesem Grund ist es nicht lohnenswert, Ihre abgewanderten Kunden mit Rabatt- und Tiefpreisaktionen zu einer R\u00fcckkehr zu verlocken. So w\u00fcrden Sie sich als Bittsteller pr\u00e4sentieren, der verzweifelt alles unternimmt.<\/p>\n\n\n\n
Verfolgen Sie daher lieber diesen Ansatz: <\/p>\n\n\n\n
Verkaufen Sie sich nicht unter Wert und nehmen Sie Kunden und deren Probleme und Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter gezielt darin, diese zu erkennen und herauszufinden welche dahinter liegenden Motivationen sich daraus ziehen lassen<\/a>. Appellieren Sie zudem an ihre Einstellung: Dass Kunden von der Konkurrenz nicht ausgespannt wurden, sondern es zu akzeptieren gilt, dass der Kunde von der Konkurrenz lediglich \u201eausgeliehen“ wurde. Mit diesem Ansatz im Hinterkopf Ihrer Mitarbeiter ist es eher m\u00f6glich, geeignete R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen zu entwickeln.<\/p>\n\n\n\n
Tipps f\u00fcr Ihre Kundenr\u00fcckgewinnung<\/h2>\n\n\n\n
1. \u00dcberblick verschaffen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Erstellen Sie eine Kundenliste der vergangenen 2 bis 3 Jahre und identifizieren Sie jene, die Sie in den letzten 6 bis 12 Monaten (je nach Branche) nicht beauftragt haben. Ermitteln Sie die Kundenbindungsrate<\/a> im Zeitraum der letzten 2 bis 3 Jahre. Tipp: Wenn m\u00f6glich, ziehen Sie den Deckungsbeitrag heran und betrachten den Customer Lifetime Value.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Die Gesamtheit dieser Daten liefert eine solide Basis. Nutzen Sie diese und gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie Cluster bilden. So ermitteln Sie diejenigen Kunden, bei denen sich Ma\u00dfnahmen zur Kundenr\u00fcckgewinnung lohnen.<\/p>\n\n\n\n
2. Kontakt aufnehmen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
\nOb Kataloge, Flyer, ein individuelles Mailing oder ein kleines Geschenk aus Ihrem Haus: Wichtig ist, Anreize zu schaffen, wenn Sie mit Ihrem Kunden wieder in Kontakt treten. Nichts ist jedoch so wichtig wie der pers\u00f6nliche Dialog, der Ihnen die besten Chance bietet, den Kunden wieder f\u00fcr sich zu gewinnen. Gehen Sie gut vorbereitet in das Kundengespr\u00e4ch und stellen Sie dabei konkrete Fragen, wie z. B.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Hat Sie unsere Kundenbeziehung nicht mehr zufriedengestellt?<\/li>\n\n\n\n
- Bei einem Wechsel zur Konkurrenz: Welche positiven Erfahrungen haben Sie mit unserem Wettbewerber gemacht? Was war besser, was schlechter im Vergleich zu unserem Unternehmen?<\/li>\n\n\n\n
- K\u00f6nnen wir Sie mit einem angepassten, auf Sie exakter zugeschnittenen Angebot \u00fcberzeugen?<\/li>\n\n\n\n
- Was k\u00f6nnen wir Ihrer Meinung nach optimieren, um Ihre Zufriedenheit zu erreichen?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
3. Kunden einladen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Wenn Sie eine breitere R\u00fcckgewinnung planen, k\u00f6nnen auch Messen oder andere Events daf\u00fcr genutzt werden, sich bei Kunden in Erinnerung zu rufen. Laden Sie Ihre ehemaligen Kunden beispielsweise auch zu Workshops oder ein After Work Event ein<\/a> \u2013 am besten mit einem kleinen K\u00f6der bzw. klaren Mehrwert versehen.<\/p>\n\n\n\n
So gewinnen Sie Ihre Kunden durch E-Mail-Marketing zur\u00fcck<\/h2>\n\n\n\n
\nEines der effektivsten Mittel, um mit ehemaligen Kunden in Kontakt zu treten, ist E-Mail-Marketing. Neben der einfachen \u00dcbermittlung mithilfe eines E-Mail-Marketing-Tools k\u00f6nnen Sie zudem interessante Einblicke erhalten:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- \u00d6ffnet mein Kunde die E-Mail?<\/li>\n\n\n\n
- Verfolgt er Links? Schaut er sich anschlie\u00dfend meine Website an?<\/li>\n\n\n\n
- Antwortet er auf meine gestellten Fragen?<\/li>\n\n\n\n
- Gibt er Feedback, \u00e4u\u00dfert er Kritik?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Ehe Sie an die Gestaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen gehen, kl\u00e4ren Sie vorab folgende Details:<\/p>\n\n\n\n
1. Filtern Sie Kunden<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Passen Sie Ihren Versandturnus und Ihren Content daran an, wie lange Ihr verflossener Kunde nicht mehr bei Ihnen gekauft hat und wie er bisher auf Ihre E-Mail-Kampagnen reagiert hat. Auch Interessen, Verhaltensmuster und Kaufhistorie sollten Sie beobachten, festhalten und in die Kampagnenplanung einflie\u00dfen lassen.<\/p>\n\n\n\n
2. Formulieren Sie einen aufmerksamkeitsstarken Betreff<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Hier gilt es, bereits zu Beginn einen besonderen Reiz beim Lesen zu setzen. Je individueller und ausgefallener Sie Ihren Betreff formulieren, desto eher wird Ihr Kunde Ihre E-Mail \u00f6ffnen und auf Ihren Content eingehen. Versuchen Sie dabei nicht zu rei\u00dferisch zu texten, sondern schon zu Beginn den konkreten Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und so personalisiert wie m\u00f6glich zu texten.<\/p>\n\n\n\n
3. Begeistern Sie mit individuellem Content<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Auch der Inhalt Ihrer E-Mail sollte Ihren Kunden abholen und individuell auf ihn zugeschnitten sein. Ein ungew\u00f6hnliches und einzigartiges Angebot sollte dabei mit weiteren n\u00fctzlichen Inhalten und Leseanreizen kombiniert werden, die zum Kunden passen. Schlie\u00dfen Sie dabei mit einem eindrucksvollen Call-to-Action-Button<\/a> ab und animieren Sie Ihren Kunden zum Weiterlesen oder zur Kontaktaufnahme.<\/p>\n\n\n\n
Fazit: Kundenr\u00fcckgewinnung zahlt sich aus<\/h2>\n\n\n\n
Eine systematisch und klug aufbereitete Kundenr\u00fcckgewinnung kann f\u00fcr Ihr Unternehmen zu einem essentiellen Wettbewerbsvorteil werden. Klug geplante R\u00fcckgewinnungsaktionen unterst\u00fctzen jedes Unternehmen, den Kundenstamm zu erweitern und auch pr\u00e4ventiv Kundenverluste vorzubeugen. <\/p>\n\n\n\n
Auch bei allen M\u00fchen und Versuchen kann es vorkommen, einen Kunden zu verlieren. Reagieren Sie darauf stets professionell, freundlich und sorgen Sie daf\u00fcr, in guter Erinnerung zu bleiben. Lassen Sie stets eine T\u00fcr offen und bedanken Sie sich f\u00fcr die vergangene Gesch\u00e4ftsbeziehung. So ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, ihren verlorenen Kunden bald wieder zu einem Bestandskunden reaktivieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
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