{"id":193,"date":"2017-01-17T18:34:00","date_gmt":"2023-06-06T18:34:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=193"},"modified":"2023-07-04T13:51:52","modified_gmt":"2023-07-04T13:51:52","slug":"proaktive-kundenbetreuung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/proaktive-kundenbetreuung\/","title":{"rendered":"Proaktive Kundenbetreuung: Ein Gewinn f\u00fcr alle"},"content":{"rendered":"\n

Es gibt Trends, die kommen und gehen. Und es gibt positive Entwicklungen, denen Sie folgen sollten. Proaktiver Kundenservice geh\u00f6rt definitiv zur zweiten Kategorie. Immer mehr Unternehmen entdecken die Chance und auch den konkreten Bedarf, ihren Kundenservice zu optimieren \u2013 vom rein reaktiven zum proaktiven Kundenkontakt.<\/p>\n\n\n\n

Einige Unternehmen sehen die Notwendigkeit, aktiv zu werden noch nicht. Und so haben Sie die M\u00f6glichkeit, mit proaktiver Kundenbetreuung zu den Vorreitern zu z\u00e4hlen und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.<\/p>\n\n\n\n

Proaktiver vs. reaktiver Kundenservice<\/h2>\n\n\n\n

Eine Gegen\u00fcberstellung, bei der das Ergebnis schon im Vorfeld feststeht: Proaktive Kundenbetreuung gewinnt! Doch warum ist das so und woran wird dieser Sieg gemessen? Um diese Unterscheidung geht es:<\/p>\n\n\n\n

Reaktiver Kundenkontakt<\/h3>\n\n\n\n

Ihr Kundenservice reagiert auf eingehende Anfragen. Und eingehende Anfragen sind oft ein Zeichen daf\u00fcr, dass es eigentlich schon zu sp\u00e4t ist. Zu sp\u00e4t, die Wogen noch zu gl\u00e4tten. Und auch zu sp\u00e4t, um aus einem Kunden einen durchweg zufriedenen und loyalen Markenbotschafter zu machen.<\/p>\n\n\n\n

Proaktiver Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n

Ihr Kundenservice erkennt Schwachstellen und Bed\u00fcrfnisse, bevor sie auftreten und agiert sofort. Somit kann beim Kunden erst gar keine Unzufriedenheit aufkommen.<\/p>\n\n\n\n

Das klingt nach einem Mehr an Arbeitsaufwand. Zugegeben: Das ist es auch – zumindest dann, wenn Sie Ihren bisher reaktiven hin zu einem proaktiven Kundenservice optimieren m\u00f6chten. Ist dieses \u201eAuf-den-Kunden-zugehen\u201c aber erst einmal in Ihre Abl\u00e4ufe integriert, so profitieren Sie langfristig und nachhaltig davon. Und steigern so Ihre Effektivit\u00e4t und Effizienz.<\/p>\n\n\n\n

Die Vorteile der proaktiven Kundenbetreuung<\/h2>\n\n\n\n

Wenn Ihnen jemand zuvorkommend begegnet, sind Sie in der Regel zufrieden, oder sogar positiv \u00fcberrascht, weil Ihre Erwartungen \u00fcbertroffen wurden. Nicht anders verh\u00e4lt es sich bei Ihrem Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n

Das zuvorkommende Verhalten und der positive \u00dcberraschungseffekt k\u00f6nnen wahre Wunder bewirken und wiegen weitaus mehr als die Antwort auf eine Frage oder die L\u00f6sung eines Problems. So gewinnen Sie Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

Aber bedeutet das nicht viel mehr Arbeitsaufwand? Wie oben bereits erw\u00e4hnt, kann eine Umstellung von reaktivem auf proaktiven Kundenkontakt eine gewisse Investition bedeuten. Aber eine, die sich lohnt! Denn wer agiert, muss im Endeffekt weniger reagieren.<\/p>\n\n\n\n

Zudem ist das Agieren ein durchaus positiver Kundenkontakt, der von Dankbarkeit gepr\u00e4gt ist. W\u00e4hrend Sie es beim Reagieren oft mit aufgebrachten und gereizten Kunden zu tun haben, ist die aktive Kommunikation die freundlichere Variante.<\/p>\n\n\n\n

Das alles erspart sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern im Kundenservice<\/a> das eine oder andere graue Haar.<\/p>\n\n\n\n

Das richtige Ma\u00df finden<\/h2>\n\n\n\n

Wie wichtig das richtige Ma\u00df an Aktivit\u00e4t ist, verdeutlichen die folgenden Beispiele:<\/p>\n\n\n\n

Reaktiv<\/strong>: Sie gehen mit einem bestimmten Anliegen in ein Gesch\u00e4ft. Sie suchen nach einem Produkt, m\u00f6chten sich aber im Vorfeld umfassend beraten lassen. Sie betreten das Gesch\u00e4ft und es ist kein Verkaufspersonal zu sehen. Sie warten, schauen sich um, r\u00e4uspern sich, rufen irgendwann ungeduldig \u201eHallo?\u201c. Endlich taucht ein Berater auf. Zu diesem Zeitpunkt sind Sie bereits genervt und gehen mit einer negativen Haltung in den eigentlichen Kaufprozess.<\/p>\n\n\n\n

Proaktiv<\/strong>: Sie gehen ohne konkrete Kaufabsicht in ein Gesch\u00e4ft. Sie m\u00f6chten sich einfach nur in Ruhe umschauen. Sobald Sie das Gesch\u00e4ft betreten, steht der erste Kundenberater bereits vor Ihnen: \u201eGuten Tag, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?\u201c. Sie sagen ihm, dass Sie sich bei Bedarf melden. Soweit erst einmal positiv. Wenn dann aber im Laufe Ihres Aufenthalts noch zwei weitere Verk\u00e4ufer mit der gleichen Frage auf Sie zukommen, vergeht schnell der Spa\u00df am St\u00f6bern. Und St\u00f6bern f\u00fchrt h\u00e4ufig zu einem Kauf.<\/p>\n\n\n\n

Bevor Sie also in \u00dcbereifer ausbrechen, gehen Sie angemessen und mit Bedacht vor. Proaktiver Kundenkontakt sollte nicht aufdringlich und l\u00e4stig wirken und somit sein Ziel verfehlen.<\/p>\n\n\n\n

Social Media hilft, den Kundenservice zu optimieren<\/h2>\n\n\n\n

So wie Ihr Unternehmen Transparenz im Kundenservice\u00a0zeigen sollte, so geben auch Ihre Kunden sehr viel \u00fcber sich preis. Nutzen Sie diese Tatsache! Insbesondere \u00fcber die etablierten Social Media Plattformen erhalten Sie zahlreiche n\u00fctzliche Daten, um Ihren Kundenservice aus Sicht der Verbraucher besser zu verstehen. Wussten Sie zum Beispiel, dass 37 Prozent aller Tweets einen Bezug zum Kundenservice aufweisen? Das geht aus einer Studie<\/a> der New York University hervor.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcber ein besseres Kundenverst\u00e4ndnis hinaus lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse aus den sozialen Netzwerken nat\u00fcrlich auch f\u00fcr eine gezieltere proaktive Ansprache nutzen. Analysieren Sie also nicht nur, sondern optimieren Sie Ihren Kundenservice dementsprechend.<\/p>\n\n\n\n

Beitr\u00e4ge, die Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte betreffen, k\u00f6nnen sowohl positiver als auch negativer Natur sein. Senden Sie ein Dankesch\u00f6n f\u00fcr Lob und Anregungen, entschuldigen Sie sich, wenn es Kritik oder Beschwerden gibt.<\/p>\n\n\n\n

Proaktive Kundenbetreuung sorgt f\u00fcr weniger Arbeit<\/h2>\n\n\n\n

Es gibt die verschiedensten Gr\u00fcnde f\u00fcr Ihre Kunden, sich mit Ihrem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Manche haben ein defektes Produkt, anderen fehlt es vielleicht an technischem Verst\u00e4ndnis, um Ihr Produkt richtig einzusetzen, Dritte wollen einfach ihrem \u00c4rger Luft machen.<\/p>\n\n\n\n

Im Falle eines defekten Produktes aufgrund eines bekannten Fehlers, k\u00f6nnen Sie proaktiv darauf hinweisen und eine Reparatur bzw. ein neues Produkt anbieten.<\/p>\n\n\n\n

Fragen, die etwa technische Details oder die Verwendung Ihres Produkts betreffen, k\u00f6nnen Sie im Vorfeld kl\u00e4ren. Hierf\u00fcr bietet sich ein interaktives Nachschlagewerk oder ein FAQ-Bereich<\/b> an.<\/p>\n\n\n\n

Kunden, die unzufrieden sind, k\u00f6nnen oft schon mit einem Feedbackbogen<\/b> oder einer Umfrage<\/b> zufriedengestellt werden. Hier haben sie die M\u00f6glichkeit, im Detail das zu \u00e4u\u00dfern, was ihnen auf dem Herzen liegt.<\/p>\n\n\n\n

All diese proaktiven Ma\u00dfnahmen f\u00fchren nicht nur dazu, dass weniger Anrufe und Mails bei Ihrem Support-Team eingehen, sondern auch zu dauerhaft zufriedeneren Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Proaktiv profitieren<\/h2>\n\n\n\n

Wer sich entscheidet, seinen Kundenservice proaktiver zu gestalten, kann eigentlich nur gewinnen. Dabei sollten Sie allerdings einige Regeln beachten, damit das Vorhaben nicht kontraproduktiv endet.<\/p>\n\n\n\n

So sind das richtige Ma\u00df und der richtige Zeitpunkt entscheidend. Wenn Sie zwei Tage nach dem Kauf eines Produkts drei Anrufe von unterschiedlichen Ansprechpartnern erhalten, dann wirkt das auf Sie schlichtweg aufdringlich und unorganisiert. Wenn Sie aber zwei Wochen nach dem Kauf eine Dankesch\u00f6n- oder Gl\u00fcckwunsch-Karte in Ihrem Briefkasten finden, dann wird Ihnen der Kauf noch einmal positiv ins Ged\u00e4chtnis gerufen.<\/p>\n\n\n\n

Mit etwas Feingef\u00fchl kann die Optimierung Ihres Kundenservice auf mehreren Ebenen gewinnbringend sein: Sie reduzieren Beschwerden und haben somit mehr Kapazit\u00e4ten, die wiederum proaktiv in die Zufriedenheit Ihrer Kunden investiert werden k\u00f6nnen. Aus Zufriedenheit wird Loyalit\u00e4t und aus Loyalit\u00e4t ergeben sich automatisch Neukunden.<\/p>\n\n\n\n

\n

Bei aller Proaktivit\u00e4t werden Sie nicht umhinkommen, auch mal reagieren zu m\u00fcssen. Erfahren Sie in einem weiteren Artikel, wie Ihr optimales Beschwerde-Management<\/a> aussehen sollte.<\/a><\/p>\n\n\n\n

\"\"\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber die ideale Kundenbetreuung erfahren? Lesen Sie unser kostenfreies E-Book Mehr Erfolg bei der Kundenakquise<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

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E-Book downloaden<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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