{"id":2,"date":"2015-01-29T18:32:00","date_gmt":"2015-01-29T18:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2"},"modified":"2023-06-30T07:51:04","modified_gmt":"2023-06-30T07:51:04","slug":"kundeneskalationen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundeneskalationen\/","title":{"rendered":"Wie bekommt man Eskalationen schnell in den Griff? 3 Praxis-Tipps"},"content":{"rendered":"\n

Was k\u00f6nnen Unternehmen konkret tun, um Kunden langfristig an sich zu binden? Einer der wichtigsten Faktoren f\u00fcr enge und gute Kundenbeziehungen liegt darin, dass Unternehmen so fr\u00fch wie m\u00f6glich erkennen, ob sie mehr interne Ressourcen f\u00fcr eine optimale Kundenbetreuung ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n

In meinem letzten Blog-Beitrag habe ich einen \u00dcberblick \u00fcber unser Eskalationsprogramm und die damit verbundenen Eskalationsteams gegeben. Unsere Eskalationsmanager sind in jeder gr\u00f6\u00dferen Gesch\u00e4ftsregion vor Ort. Damit k\u00f6nnen unsere Account-Teams jederzeit Ansprechpartner erreichen, die sie bei ihrer Arbeit wirkungsvoll unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n

Drei Tipps aus der Praxis<\/h3>\n\n\n\n

Jede einzelne Eskalation geht an jeweils zust\u00e4ndige Eskalationsmanager und deren Teams. Damit wird sichergestellt, dass wir jederzeit die erforderliche Aufmerksamkeit f\u00fcr jedes konkrete Kundenanliegen aufbringen. Die Verantwortlichkeiten, welche Eskalationsmanager und Account Team dabei \u00fcbernehmen, um sich effektiv um entsprechende Kundenanliegen zu k\u00fcmmern, lassen sich an drei Punkten fest machen:<\/p>\n\n\n\n

1. Eskalationsprozess etablieren<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n

Intern behandeln wir jede Eskalation wie ein Projekt. So ist, wie bei jedem anderen Projekt auch, die Rolle des Projektmanagers entscheidend, um sicherzustellen, dass das Team durchg\u00e4ngig Best Practices anwendet und umsetzt. Der Prozess, den die  Eskalationen bis zu ihrer L\u00f6sung durchlaufen, sollte so reibungslos wie m\u00f6glich sein. Voraussetzungen f\u00fcr den reibungslosen Ablauf sind: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  • ein konsistentes Melde- und Weiterleitungsverfahren \u00fcber alle Eskalationsstufen hinweg<\/li>\n\n\n\n
  • die Sammlung und Verarbeitung von Vorschl\u00e4gen zu L\u00f6sungsm\u00f6glichkeiten<\/li>\n\n\n\n
  • ein kontinuierliches Lernen aus Fehlern, um diese k\u00fcnftig zu vermeiden, indem die zust\u00e4ndigen Bearbeiter \u00fcber kontinuierlich auftauchende Probleme informiert werden<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n

    2. Erfahrungswissen teilen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Der Eskalationsmanager besitzt einen spezifischen Einblick und erwirbt Erfahrung und Wissen im Hinblick auf die Bearbeitung von Eskalationen \u2013 von der Aufnahme bis hin zur L\u00f6sung und damit zum Abschluss des Verfahrens. Dadurch wird nicht nur eine Sammlung von Lessons Learned kontinuierlich aufgebaut, sondern es entsteht auch eine Vernetzung zwischen den mit Kundenanliegen befassten Teams mit  \u00e4hnlichen Aufgaben. Dieser Prozess des Austausches von Erfahrungen wird durch ein speziell daf\u00fcr verantwortliches Team gesteuert. Dies wiederum tr\u00e4gt mit dazu bei, die erfolgreiche Bearbeitung von Eskalationen zu beschleunigen und die Zusammenarbeit zwischen Regionen und Abteilungen zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

    3. Eskalationen professionell managen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Jeder, der direkt mit Kundenanliegen besch\u00e4ftigt ist, hat eine Vorstellung davon, wie im m\u00f6glichen Eskalationsfall vorzugehen ist und welche die n\u00e4chsten Schritte der Bearbeitung sind. Voraussetzung daf\u00fcr ist: Es gibt einen zust\u00e4ndigen Eskalationsmanager, der als Ansprechpartner und Verantwortlicher f\u00fcr den internen Umgang mit Eskalationen die entsprechenden Vorgaben bekanntmacht und einf\u00fchrt. Auf diese Weise wird der Bearbeitungs- und L\u00f6sungsprozess erheblich vereinfacht.<\/p>\n\n\n\n

    Echte Kundenorientierung bedeutet, fr\u00fchzeitig Mittel und Wege zu identifizieren, um den Kunden in dem, was er ben\u00f6tigt, zu unterst\u00fctzen \u2013 im Idealfall bevor der Kunde selbst den Bedarfsfall merkt. Eine wirkungsvolle Methode f\u00fcr die Umsetzung besteht darin, entsprechende Mitarbeiter speziell f\u00fcr bestimmte interne Aufgaben zum Managen von Eskalationen bereitzustellen.<\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
    \n

    Nochmal kurz die wichtigsten Punkte f\u00fcr Sie:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Kundenorientierung bedeutet, sich sorgf\u00e4ltig um Aufbau und Pflege von Beziehungen zu k\u00fcmmern.<\/li>\n\n\n\n
    • Einheitliche Vorgaben zum Erfassen und Bearbeiten von Eskalationsmeldungen helfen, schneller zu handeln.<\/li>\n\n\n\n
    • Ein speziell zust\u00e4ndiges Team sollte die Aufgabe haben, den Eskalationsprozess zu steuern und Best Practices zu identifizieren.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n

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      Wie sollte ein Unternehmen mit Eskalationen umgehen? Als Antwort darauf liefert unsere Kollegin Anika Keswani drei praxiserprobte Tipps.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[44,99],"sf_content_type":[],"blog":[384,449],"coauthors":[129],"class_list":["post-2","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-digital-transformation","sf_topic-salesforce-culture","blog-digital-transformation","blog-salesforce-culture"],"yoast_head":"\nWie bekommt man Eskalationen schnell in den Griff? 3 Praxis-Tipps - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie sollte ein Unternehmen mit Eskalationen umgehen? 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