{"id":206,"date":"2017-03-26T18:34:00","date_gmt":"2023-06-06T18:34:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=206"},"modified":"2023-07-04T16:09:22","modified_gmt":"2023-07-04T16:09:22","slug":"kundengespraeche-optimieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundengespraeche-optimieren\/","title":{"rendered":"Kundengespr\u00e4che: Vertrauen gewinnen mit den richtigen Fragen"},"content":{"rendered":"\n<p>Mitarbeiter im Kundenservice beschr\u00e4nken sich h\u00e4ufig darauf, Antworten auf eingehende Fragen zu geben. F\u00fcr herausragenden Support reicht das jedoch nicht aus. Schlie\u00dflich wollen Sie zufriedene Kunden. Diese werden aber nur mit Ihrem Kundenservice zufrieden sein, wenn sie Ihnen vertrauen. Und Vertrauen bauen Sie nur durch Zuh\u00f6ren auf. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie im Kundengespr\u00e4ch richtig zuh\u00f6ren, warum Fragen dabei so wichtig sind und wie Sie die richtigen Fragen stellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Exzellente Kundenkommunikation setzt bei Servicemitarbeitern mehr voraus als die Kenntnis von Standardprozessen und Produkt- und Dienstleistungsverzeichnissen. Denn ein gutes Kundengespr\u00e4ch besteht aus weit mehr als standardisierten Antworten auf einen vordefinierten Problemkatalog. Zu einer L\u00f6sung, die den Kunden zufriedenstellt, werden Sie erst kommen, wenn Sie ihm aktiv zuh\u00f6ren. So k\u00f6nnen Sie ihm einerseits das Gef\u00fchl vermitteln, dass Sie tats\u00e4chlich an der bestm\u00f6glichen L\u00f6sung interessiert sind und versetzen sich andererseits in die Lage, sein Problem einzugrenzen und die passende L\u00f6sung daf\u00fcr zur Verf\u00fcgung zu stellen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aktives-zuhoren-sorgt-fur-ein-optimales-verstandnis\">Aktives Zuh\u00f6ren sorgt f\u00fcr ein optimales Verst\u00e4ndnis<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p><a href=\"http:\/\/www.zeit.de\/karriere\/2016-02\/aktives-zuhoeren-kommunikation-verbesserung\/seite-2\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gute Zuh\u00f6rer kommen schneller und effizienter zum Kommunikationserfolg<\/a> als Menschen, die sich vor allem auf ihre eigenen Argumente fokussieren. Das ist keine \u00dcberraschung. Erst wenn Sie verstehen, welches Problem der Gegen\u00fcber hat, lohnt sich der Versuch, ihm eine L\u00f6sung daf\u00fcr vorzuschlagen. Gutes Zuh\u00f6ren bedeutet allerdings nicht, stumm und reglos die Worte des Gegen\u00fcbers aufzunehmen. So stiften Sie eher Verunsicherung. Wenn Ihr Gespr\u00e4chspartner sich \u00f6ffnen und Ihnen sagen soll, was ihn wirklich st\u00f6rt, muss er das Gef\u00fchl haben, dass Sie bewusst zuh\u00f6ren und wirklich an dem interessiert sind, was er zu sagen hat. Das erreichen Sie durch:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Gesten<\/strong>: Etwa durch zustimmendes Nicken oder durch \u00c4u\u00dferungen wie \u201eIch verstehe\u201c.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Umschreibung<\/strong>: Eine kurze Zusammenfassung dessen, was er gesagt hat, gibt nicht nur dem Kunden das Gef\u00fchl, dass Sie versuchen, ihn richtig zu verstehen. Sie erlaubt Ihnen gleichzeitig, sein Hauptproblem genau festzustellen und die richtige L\u00f6sung daf\u00fcr zu finden. Hat Ihr Kunde beispielsweise Schwierigkeiten mit dem neuen Laptop, den er bei Ihnen erworben hat, k\u00f6nnte eine Umschreibung so aussehen: \u201eSie haben gesagt, dass Ihr Laptop pl\u00f6tzlich ausgeht, aber ohne Probleme neu startet \u2013 habe ich das richtig verstanden?\u201c<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Fragen<\/strong>: Auch Fragen helfen nat\u00fcrlich, den Kunden und seine W\u00fcnsche besser zu verstehen. Aber sie haben noch andere Funktionen, wie die folgenden.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-warum-fragen-im-kundengesprach-wichtig-sind\">Warum Fragen im Kundengespr\u00e4ch wichtig sind<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Fragen sind nicht nur sinnvoll, um zu \u00fcberpr\u00fcfen, ob Sie wirklich alles richtig verstanden haben. Im <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/06\/so-machen-sie-ihren-customer-service-noch-besser.html\">Kundengespr\u00e4ch<\/a> sind Fragen wichtig, weil sie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>das Gespr\u00e4ch lenken und das Problem definieren<\/strong>: Ihre Kunden sind weniger erfahren darin, Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu l\u00f6sen. Daher ist es gut, wenn Sie mit Ihren Fragen im Kundengespr\u00e4ch f\u00fchren. So k\u00f6nnen Sie Missverst\u00e4ndnisse verhindern und am Ende ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr das genaue Problem entwickeln.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vertrauen schaffen<\/strong><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">: Wir vertrauen Freunden oder Familienmitgliedern, weil sie die bestm\u00f6gliche L\u00f6sung f\u00fcr unsere Herausforderungen finden m\u00f6chten. Das tun sie, indem sie Fragen stellen, um die Gr\u00fcnde dahinter besser zu verstehen.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>T\u00fcren \u00f6ffnen<\/strong>: Kunden erz\u00e4hlen meist nicht alles. Mit den richtigen Fragen k\u00f6nnen Sie das \u00e4ndern.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-richtigen-fragen-stellen-4-wichtige-tipps\">Die richtigen Fragen stellen: 4 wichtige Tipps<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Vertrauen gewinnen, beim Kunden T\u00fcren \u00f6ffnen und ihn zum Reden bringen \u2013 der Schl\u00fcssel dazu sind die richtigen Fragen. Von Gespr\u00e4ch zu Gespr\u00e4ch werden dies andere sein. Um ihnen auf die Spur zu kommen, befragen Sie sich selbst w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs immer wieder: Wei\u00df ich schon genug? Was kann mir mein Gegen\u00fcber noch verraten? Die richtigen Fragen fallen Ihnen dann von selbst ein. So vermeiden Sie auch den Eindruck, nur eine Checkliste abzuarbeiten. Denn das bemerkt der Kunde sofort und Sie haben verspielt, was Sie eigentlich gewinnen wollten: das <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/06\/wie-sie-mit-wirksamen-kennzahlen-kundenzufriedenheit-messen.html\">Vertrauen des Kunden<\/a>. Einige Dinge gibt es allerdings, die Sie beim Fragenstellen in der Kundenkommunikation generell beachten sollten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Vermeiden Sie geschlossene Fragen<\/strong>: Geschlossene Fragen erlauben nur zwei Antworten: ja oder nein. Damit engen Sie den Kunden stark ein. Sie lassen ihm keinen Raum f\u00fcr Erkl\u00e4rungen. Das kann dazu f\u00fchren, dass Ihr Gegen\u00fcber defensiv wird und einer Antwort ausweicht. Stellen Sie stattdessen offene Fragen, beginnend mit W-Fragen, beispielsweise wer, was, wann oder wie.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vermeiden Sie \u201eWarum-Fragen\u201c<\/strong>: Das Wort \u201ewarum\u201c hat f\u00fcr viele Menschen einen kritischen Unterton. Kunden k\u00f6nnten sich durch seine Verwendung angegriffen f\u00fchlen. Anstelle von \u201eWarum wollen Sie das so machen?\u201c fragen Sie besser \u201eWas ist Ihr Ziel?\u201c. Anstelle von \u201eWarum haben Sie sich f\u00fcr dieses Produkt entschieden?\u201c fragen Sie \u201eWas gab den Ausschlag f\u00fcr dieses Produkt?\u201c oder \u201eWelche Eigenschaft von diesem Produkt ist f\u00fcr Sie wichtig?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Stellen Sie \u00f6ffnende Fragen<\/strong>: Mit \u00f6ffnenden Fragen erreichen Sie, dass der Kunde \u00fcber sein Problem und die Folgen spricht. Dabei handelt es sich um offene (im Gegensatz zu geschlossenen) Fragen wie zum Beispiel: \u201eWas ist passiert?\u201c, \u201eWelche Folgen hat das f\u00fcr Sie?\u201c, \u201eWie sollte es funktionieren?\u201c, \u201eWas ist wichtig f\u00fcr Sie?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Vermeiden Sie, schnell nacheinander mehrere Fragen zu stellen<\/strong>: Schlie\u00dflich wollen Sie Ihren Kunden nicht verh\u00f6ren. Verwenden Sie einfach hin und wieder Aussagen anstelle von Fragen. Beispielsweise: \u201eDas verstehe ich nicht ganz.\u201c \u201eErz\u00e4hlen Sie mir, was passiert ist.\u201c \u201eDazu m\u00f6chte ich gerne mehr h\u00f6ren.\u201c \u201eDas interessiert mich.\u201c<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vermeiden Sie negative Fragen<\/strong>: Stellen Sie sich vor, Sie fragen einen Kunden: \u201eSie haben keine <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/crm\/what-is-crm\/\">CRM-Software<\/a>?\u201c Und er antwortet: \u201eJa\u201c. Was bedeutet diese Antwort? \u201eJa, Sie haben Recht, ich habe keine CRM-Software.\u201c Oder: \u201eJa, ich habe eine CRM-Software.\u201c Negative Fragen haben daher eine doppelt unerw\u00fcnschte Wirkung: Sie verunsichern den Kunden und Sie erhalten eine unklare Antwort, die zu Missverst\u00e4ndnissen f\u00fchren kann. Stellen Sie deshalb lieber offene Fragen: \u201eWelche Software haben Sie installiert?\u201c Oder positiv: \u201eNutzen Sie CRM-Software?\u201c <\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-sie-mit-den-antworten-umgehen-sollten\">Wie Sie mit den Antworten umgehen sollten<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Wer fragt bekommt Antworten. Der richtige Umgang mit ihnen ist im Kundengespr\u00e4ch mindestens ebenso wichtig wie die richtigen Fragen. Beachten Sie deshalb folgende Tipps:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Ausreden lassen<\/strong>: Wenn ein Kunde einen schwierigen Sachverhalt schildert, reagiert er auf Unterbrechungen empfindlich. Stellen Sie Ihre n\u00e4chste Frage deshalb erst, wenn er seine Schilderung beendet hat. Fassen Sie zusammen, was f\u00fcr Sie die wichtigste Aussage ist. So kann Ihr Gespr\u00e4chspartner Sie notfalls korrigieren.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Antworten anerkennen<\/strong>: Akzeptieren Sie auch Antworten, die nicht Ihren eigenen Erwartungen entsprechen. So muss der Kunde keinen Gegendruck aufbauen, wenn er eine andere Meinung hat als Sie.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Auf Antworten eingehen<\/strong>: Bevor Sie die n\u00e4chste Frage stellen, gehen Sie erst auf die Antwort Ihres Gespr\u00e4chspartners ein. Keinesfalls sollten Sie undurchschaubar wie eine Sphinx ein Frage-Antwort-Spiel durchf\u00fchren, um am Ende ein Urteil zu f\u00e4llen. So wird der Kunde kein Vertrauen in Ihre L\u00f6sung entwickeln k\u00f6nnen. Zu wenig wei\u00df er dar\u00fcber, was Sie wie verstanden haben und welche Bedeutung Sie seiner Schilderung beimessen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fazit-auch-kundengesprache-sind-gesprache\">Fazit: Auch Kundengespr\u00e4che sind Gespr\u00e4che<\/h2>\n\n\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich gelten f\u00fcr Kundengespr\u00e4che die gleichen Regeln wie f\u00fcr ein gutes Gespr\u00e4ch mit Freunden: Nehmen Sie Ihren Gegen\u00fcber ernst und interessieren Sie sich ernsthaft f\u00fcr sein Problem. So gelingt Ihnen mit <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/06\/so-machen-sie-ihren-customer-service-noch-besser.html\">richtig gutem Kundenservice<\/a> ein zentraler Teil Ihres Kundenbeziehungsmanagements \u2013 die beste Art der Kundenbindung.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/state-of-the-connected-customer\/?d=7010M000002IEwu\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/E-Book-Promotion_ConnectedCustomers.jpg\" alt=\"\" width=\"225\" height=\"150\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>\u00dcbrigens: Statt sich per Telefon, Fax oder E-Mail bei Ihnen zu melden, nutzen heute immer mehr Kunden Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke zur Kontaktaufnahme. Diese Anfragen d\u00fcrfen Sie keinesfalls ignorieren. Lesen Sie unser kostenfreies E-Book und erfahren Sie, wie Sie Facebook und Co. effizient in Ihren Kundenservice integrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/state-of-the-connected-customer\/?d=7010M000002IEwu\">E-Book downloaden<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>So optimieren Sie Ihre Kundengespr\u00e4che: Mit den richtigen Fragen wertvolles Vertrauen gewinnen und Kunden langfristig binden.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":204,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[13],"sf_content_type":[],"blog":[510],"coauthors":[20],"class_list":["post-206","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-news","blog-news"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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