Nicht nur die zunehmende Digitalisierung und die damit verbundenen Verkaufs- und Kommunikationskan\u00e4le haben sich ver\u00e4ndert. Auch Kunden sind heute weniger geduldig und verlangen gleichzeitig von Unternehmen einen besseren Support.<\/p>\n\n\n\n
Ein R\u00fcckrufservice bzw. Call-Back ist dabei ein probates Mittel, das sich mittlerweile einfach umsetzen l\u00e4sst. Kunden k\u00f6nnen entweder durch das W\u00e4hlen der Telefonnummer des Kundenservices in dessen telefonischen Warteschleife per Tastendruck oder auf der Website per Formular den R\u00fcckrufservice w\u00fcnschen. Diese Form der Kundenansprache spielt besonders ihre St\u00e4rken in Branchen mit langen Entscheidungswegen aus. Kunden, die sich f\u00fcr Artikel und Dienstleistungen mit einem erh\u00f6hten Beratungsbedarf interessieren, k\u00f6nnen durch einen R\u00fcckrufservice schneller beraten und exakter bedient werden. Mit diesem Serviceangebot k\u00f6nnen Unternehmen schlussendlich ihr Ziel, den Kunden vom Dialog zum Kauf zu f\u00fchren, zielgerichteter und schneller umsetzen.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile des R\u00fcckrufservice<\/h2>\n\n\n\n\nOptimierte Produktivit\u00e4t.<\/strong> Ob inhouse oder externes Call-Center: F\u00fcr Ihre Kundenberater entstehen durch den R\u00fcckrufservice keine Leerzeiten. Dieser Prozess spart Zeit und sorgt daf\u00fcr, dass Ihre Mitarbeiterkapazit\u00e4ten optimal ausgelastet sind. Belastungsspitzen entstehen so nicht.<\/p><\/li>\n\n\n\nReduzierte Abbruchrate. <\/strong>Nehmen Ihre Kunden innerhalb einer Warteschleife die Call-Back-Option wahr, bleibt der Kontakt bestehen und geht nicht verloren. So verlieren Sie einen Lead nicht aus den Augen.<\/p><\/li>\n\n\n\nGeringe Wartezeiten, kurze Kundengespr\u00e4che.<\/strong> Kunden, die einen R\u00fcckrufservice einfordern, verfolgen die L\u00f6sung eines Problems und w\u00fcnschen sich konkrete Hilfe. Da ihnen mit einem R\u00fcckruf in diesem Moment keine Zeit verloren geht, sind Sie (h\u00f6chstwahrscheinlich) freundlich gestimmt und nicht genervt. Ihre Kundenberater k\u00f6nnen auf genaue Kundeninformationen<\/a> zur\u00fcckgreifen, in kurzer Zeit das Anliegen der Kunden bedienen und etwaige Missverst\u00e4ndnisse oder Probleme aufl\u00f6sen.<\/p><\/li>\n\n\n\nGeringe Kosten. <\/strong>Der R\u00fcckrufservice stellt ein kosteng\u00fcnstiges Instrument zur Kundenbindung dar. Es entstehen sowohl intern als auch extern weniger Warteschleifen bzw. Haltezeiten; erh\u00f6hte Anrufvolumina zu Spitzenzeiten, die eine Vielzahl an Kundenberater erfordern, fallen ebenfalls weg.<\/p><\/li>\n\n\n\nBesseres Kundenfeedback.<\/strong> Durch das direkte Gespr\u00e4ch mit Ihrem Kunden erhalten Sie auf Nachfrage Hinweise und W\u00fcnsche, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Produkte oder Ihres Service helfen k\u00f6nnen. Durch diesen direkten Austausch findet sich der Kunde in einer Situation wieder, die er aus dem station\u00e4ren Gesch\u00e4ft kennt und darauf vertrauensvoll reagiert.<\/p><\/li>\n\n\n\nGesteigerte Authentizit\u00e4t.<\/strong> Durch den R\u00fcckrufservice und dem damit verbundenen Gespr\u00e4ch haben Ihre Berater die M\u00f6glichkeit, Ihre Kunden abzuholen und sich authentisch zu pr\u00e4sentieren. Dies f\u00fchrt schlussendlich zu engerer Kundenbindung. Besonders der E-Commerce wird h\u00e4ufig mit gesteigerter Anonymit\u00e4t verbunden. Mit einem R\u00fcckrufservice haben Sie die M\u00f6glichkeit, mit Pers\u00f6nlichkeit zu \u00fcberzeugen und auf die W\u00fcnsche Ihrer Kunden einzugehen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\nDos und Don’ts beim Implementieren des R\u00fcckrufservice<\/h2>\n\n\n\n\nDamit Ihr R\u00fcckruf- und Telefonservice zu Erfolgen f\u00fchrt, gilt es wichtige Dinge zu beachten:<\/p>\n\n\n\n
\nDos<\/h3>\n\n\n\n\nImplementieren Sie Ihren R\u00fcckrufservice auf vielen unterschiedlichen Kan\u00e4len.<\/strong> Um schwierige Anliegen und Probleme zu besprechen, w\u00e4hlt der Kunde gern den pers\u00f6nlichen, unmittelbaren Austausch. Erinnern Sie Ihre Kunden an diese Option und bringen Sie Ihr R\u00fcckrufangebot auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Netzwerken sowie in Ihrer App unter \u2013 \u00fcberall dort, wo sich Ihre Kunden aufhalten.<\/p><\/li>\n\n\n\nSammeln Sie s\u00e4mtliche Kundendaten und stellen Sie sie allen passenden Mitarbeitern (1-Level, 2-Level usw.) zur Verf\u00fcgung. <\/strong>Denn nichts verschreckt Kunden mehr, wenn sie ihr Anliegen, ihre Angaben und ihre Kundendaten aus den Pflichtfeldern wiederholen m\u00fcssen. Sorgen Sie f\u00fcr eine l\u00fcckenlose Dateninfrastruktur \u2013 sowohl intern in Ihrem Haus als auch extern zu einem beauftragten Call-Center. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen mit einem CRM-System, das Ihnen einen kompletten \u00dcberblick \u00fcber s\u00e4mtliche Kundeninformationen gib<\/a>t.<\/p><\/li>\n\n\n\nSorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Service- und Kommunikationsl\u00f6sung multifunktional und erweiterbar ist.<\/strong> Stellen Sie sicher, dass die Serviceplattform Ihres Kundensupports \u00fcber eine native Call-Back-Option verf\u00fcgt, die jeden Call-Back einsammelt und weiterleitet.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\nDon’ts<\/b>:<\/h3>\n\n\n\n\nVermeiden Sie floskelhafte Formulierungen im Kundenkontakt. <\/strong>Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Gespr\u00e4chser\u00f6ffnung, Einwandbehandlung und Verabschiedung. Die typische Call-Center-Sprache schreckt jeden Kunden ab und verursacht eher Missstimmung.<\/p><\/li>\n\n\n\nErsparen Sie sich simple Kommunikationsl\u00f6sungen oder selbst gestrickte IT- und Telefoniel\u00f6sungen. <\/strong>Setzen Sie auf einen starken Partner<\/a> f\u00fcr die technische Umsetzung, der verschiedene Kommunikationskan\u00e4le mit einem R\u00fcckrufservice verbindet und eine schnelle Echtzeitkommunikation mit Ihren Kunden gew\u00e4hrleistet.<\/p><\/li>\n\n\n\nVergessen Sie nicht, auch in der After-Sales-Phase einen R\u00fcckrufservice anzubieten. <\/strong>Fragen Sie Ihre Kunden zum Beispiel per E-Mail, ob Sie bei der Nutzung des erworbenen Produkts helfen k\u00f6nnen, wie zufrieden sie sind oder ob Fragen aufgekommen sind. Diese Phase ist f\u00fcr die meisten Unternehmen entscheidend wie auch gewinnbringend, um die Kundenbindung<\/a> aufrechtzuerhalten, auf n\u00fctzliches Zubeh\u00f6r (Extras, Add-ons etc.) hinzuweisen oder eventuell Folgeauftr\u00e4ge zu generieren.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\nFazit<\/h2>\n\n\n\n
Durch einen breit angelegten R\u00fcckrufservice k\u00f6nnen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden entscheidend verbessern. Jedes direkte Gespr\u00e4ch signalisiert Kunden ein grundlegendes Interesse an ihrer Person und Meinung. So entsteht erfolgreiches Beziehungsmanagement<\/a>. Der Kunde wird in der Folge eher Ihren Rat (oder den Ihrer Kundenberater) als den eines Konkurrenten suchen. Schaffen es Ihre Kollegen, nicht nur die Probleme Ihrer Kunden zu l\u00f6sen, sondern w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs dank Ihrer Individualit\u00e4t und Pers\u00f6nlichkeit dezent durch Up- und Cross-Selling<\/a> auf andere Produkte hinzuweisen, verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch den Umsatz Ihres Unternehmens.<\/p>\n\n\n\nMehr Tipps und Trends rund um den Customer Service bietet unser aktueller State of Service Report<\/em><\/strong>. Jetzt downloaden!<\/p>\n\n\n\n\n\t\n\n\t\t\n\t\t\tTrends & Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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Optimierte Produktivit\u00e4t.<\/strong> Ob inhouse oder externes Call-Center: F\u00fcr Ihre Kundenberater entstehen durch den R\u00fcckrufservice keine Leerzeiten. Dieser Prozess spart Zeit und sorgt daf\u00fcr, dass Ihre Mitarbeiterkapazit\u00e4ten optimal ausgelastet sind. Belastungsspitzen entstehen so nicht.<\/p><\/li>\n\n\n\n Reduzierte Abbruchrate. <\/strong>Nehmen Ihre Kunden innerhalb einer Warteschleife die Call-Back-Option wahr, bleibt der Kontakt bestehen und geht nicht verloren. So verlieren Sie einen Lead nicht aus den Augen.<\/p><\/li>\n\n\n\n Geringe Wartezeiten, kurze Kundengespr\u00e4che.<\/strong> Kunden, die einen R\u00fcckrufservice einfordern, verfolgen die L\u00f6sung eines Problems und w\u00fcnschen sich konkrete Hilfe. Da ihnen mit einem R\u00fcckruf in diesem Moment keine Zeit verloren geht, sind Sie (h\u00f6chstwahrscheinlich) freundlich gestimmt und nicht genervt. Ihre Kundenberater k\u00f6nnen auf genaue Kundeninformationen<\/a> zur\u00fcckgreifen, in kurzer Zeit das Anliegen der Kunden bedienen und etwaige Missverst\u00e4ndnisse oder Probleme aufl\u00f6sen.<\/p><\/li>\n\n\n\n Geringe Kosten. <\/strong>Der R\u00fcckrufservice stellt ein kosteng\u00fcnstiges Instrument zur Kundenbindung dar. Es entstehen sowohl intern als auch extern weniger Warteschleifen bzw. Haltezeiten; erh\u00f6hte Anrufvolumina zu Spitzenzeiten, die eine Vielzahl an Kundenberater erfordern, fallen ebenfalls weg.<\/p><\/li>\n\n\n\n Besseres Kundenfeedback.<\/strong> Durch das direkte Gespr\u00e4ch mit Ihrem Kunden erhalten Sie auf Nachfrage Hinweise und W\u00fcnsche, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Produkte oder Ihres Service helfen k\u00f6nnen. Durch diesen direkten Austausch findet sich der Kunde in einer Situation wieder, die er aus dem station\u00e4ren Gesch\u00e4ft kennt und darauf vertrauensvoll reagiert.<\/p><\/li>\n\n\n\n Gesteigerte Authentizit\u00e4t.<\/strong> Durch den R\u00fcckrufservice und dem damit verbundenen Gespr\u00e4ch haben Ihre Berater die M\u00f6glichkeit, Ihre Kunden abzuholen und sich authentisch zu pr\u00e4sentieren. Dies f\u00fchrt schlussendlich zu engerer Kundenbindung. Besonders der E-Commerce wird h\u00e4ufig mit gesteigerter Anonymit\u00e4t verbunden. Mit einem R\u00fcckrufservice haben Sie die M\u00f6glichkeit, mit Pers\u00f6nlichkeit zu \u00fcberzeugen und auf die W\u00fcnsche Ihrer Kunden einzugehen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n Damit Ihr R\u00fcckruf- und Telefonservice zu Erfolgen f\u00fchrt, gilt es wichtige Dinge zu beachten:<\/p>\n\n\n\n Implementieren Sie Ihren R\u00fcckrufservice auf vielen unterschiedlichen Kan\u00e4len.<\/strong> Um schwierige Anliegen und Probleme zu besprechen, w\u00e4hlt der Kunde gern den pers\u00f6nlichen, unmittelbaren Austausch. Erinnern Sie Ihre Kunden an diese Option und bringen Sie Ihr R\u00fcckrufangebot auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Netzwerken sowie in Ihrer App unter \u2013 \u00fcberall dort, wo sich Ihre Kunden aufhalten.<\/p><\/li>\n\n\n\n Sammeln Sie s\u00e4mtliche Kundendaten und stellen Sie sie allen passenden Mitarbeitern (1-Level, 2-Level usw.) zur Verf\u00fcgung. <\/strong>Denn nichts verschreckt Kunden mehr, wenn sie ihr Anliegen, ihre Angaben und ihre Kundendaten aus den Pflichtfeldern wiederholen m\u00fcssen. Sorgen Sie f\u00fcr eine l\u00fcckenlose Dateninfrastruktur \u2013 sowohl intern in Ihrem Haus als auch extern zu einem beauftragten Call-Center. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen mit einem CRM-System, das Ihnen einen kompletten \u00dcberblick \u00fcber s\u00e4mtliche Kundeninformationen gib<\/a>t.<\/p><\/li>\n\n\n\n Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Service- und Kommunikationsl\u00f6sung multifunktional und erweiterbar ist.<\/strong> Stellen Sie sicher, dass die Serviceplattform Ihres Kundensupports \u00fcber eine native Call-Back-Option verf\u00fcgt, die jeden Call-Back einsammelt und weiterleitet.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Vermeiden Sie floskelhafte Formulierungen im Kundenkontakt. <\/strong>Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Gespr\u00e4chser\u00f6ffnung, Einwandbehandlung und Verabschiedung. Die typische Call-Center-Sprache schreckt jeden Kunden ab und verursacht eher Missstimmung.<\/p><\/li>\n\n\n\n Ersparen Sie sich simple Kommunikationsl\u00f6sungen oder selbst gestrickte IT- und Telefoniel\u00f6sungen. <\/strong>Setzen Sie auf einen starken Partner<\/a> f\u00fcr die technische Umsetzung, der verschiedene Kommunikationskan\u00e4le mit einem R\u00fcckrufservice verbindet und eine schnelle Echtzeitkommunikation mit Ihren Kunden gew\u00e4hrleistet.<\/p><\/li>\n\n\n\n Vergessen Sie nicht, auch in der After-Sales-Phase einen R\u00fcckrufservice anzubieten. <\/strong>Fragen Sie Ihre Kunden zum Beispiel per E-Mail, ob Sie bei der Nutzung des erworbenen Produkts helfen k\u00f6nnen, wie zufrieden sie sind oder ob Fragen aufgekommen sind. Diese Phase ist f\u00fcr die meisten Unternehmen entscheidend wie auch gewinnbringend, um die Kundenbindung<\/a> aufrechtzuerhalten, auf n\u00fctzliches Zubeh\u00f6r (Extras, Add-ons etc.) hinzuweisen oder eventuell Folgeauftr\u00e4ge zu generieren.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n Durch einen breit angelegten R\u00fcckrufservice k\u00f6nnen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden entscheidend verbessern. Jedes direkte Gespr\u00e4ch signalisiert Kunden ein grundlegendes Interesse an ihrer Person und Meinung. So entsteht erfolgreiches Beziehungsmanagement<\/a>. Der Kunde wird in der Folge eher Ihren Rat (oder den Ihrer Kundenberater) als den eines Konkurrenten suchen. Schaffen es Ihre Kollegen, nicht nur die Probleme Ihrer Kunden zu l\u00f6sen, sondern w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs dank Ihrer Individualit\u00e4t und Pers\u00f6nlichkeit dezent durch Up- und Cross-Selling<\/a> auf andere Produkte hinzuweisen, verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch den Umsatz Ihres Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n Mehr Tipps und Trends rund um den Customer Service bietet unser aktueller State of Service Report<\/em><\/strong>. Jetzt downloaden!<\/p>\n\n\n\n Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation – erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tDos und Don’ts beim Implementieren des R\u00fcckrufservice<\/h2>\n\n\n\n
Dos<\/h3>\n\n\n\n
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Don’ts<\/b>:<\/h3>\n\n\n\n
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Fazit<\/h2>\n\n\n\n
Trends & Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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