Kernpunkte des Community Management<\/h2>\n\n\n\n\nEin sinnvoller und kundenfreundlicher Umgang bedarf einer ganzheitlichen Herangehensweise. Das erfordert Aufmerksamkeit und Sensibilit\u00e4t in folgenden Punkten:<\/p>\n\n\n\n
\nVerst\u00e4ndnis<\/strong> aufbringen f\u00fcr die Belange der Nutzer<\/p><\/li>\n\n\n\nAkzeptanz<\/strong> dieser Belange beim Social Media Management erreichen<\/p><\/li>\n\n\n\nL\u00f6sungen<\/strong> kommunizieren und deren Wirkung beobachten<\/p><\/li>\n\n\n\nErkenntnisse<\/strong> auswerten und der eigenen Marktforschung zug\u00e4nglich machen<\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nMit diesen Kommunikationsregeln stecken Sie den Rahmen ab. Im Detail offenbart der t\u00e4gliche Umgang mit den Nutzern positive wie negative Reaktionen, mit denen Sie m\u00f6glichst strategisch umgehen sollten. Das hei\u00dft vor allem: Nichts \u00fcberst\u00fcrzen! In Echtzeit handeln bedeutet nicht, rekordverd\u00e4chtig schnell und emotional zu antworten, sondern auch unter Zeitdruck klug, knapp und auf den Nutzer eingehend zu formulieren. Bringen Sie daf\u00fcr Ordnung in Ihren Tagesablauf: \u00dcberpr\u00fcfen Sie Ihre Social-Media-Seiten und Messaging-Dienste mehrmals t\u00e4glich zu einem festen Zeitpunkt. Es macht einen Unterschied, ob Sie auf ein Kundenanliegen innerhalb von zehn Minuten hastig reagieren oder ob Sie nach einer Stunde eine durchdachte Antwort geben. Viele Anfragen machen au\u00dferdem eine R\u00fcckversicherung mit internen Stellen notwendig.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n
Hilfreiche Tools f\u00fcr souver\u00e4nes Community Management<\/h2>\n\n\n\n\n\nNeben der umfassenden Marketing Cloud<\/a> gibt es kleinere Tools, die Ihnen ein \u00fcbersichtliches Community Management erm\u00f6glichen. Die Software sollten Sie pers\u00f6nlich konfigurieren und dadurch auf Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse anpassen. Das gilt besonders f\u00fcr akustische Signale und Benachrichtigungsfenster. Lenken Sie die Kommunikation mit Ihrer Online-Community dank einiger kleiner Anwendungen in die richtigen Bahnen. Hier sind unsere Tipps:<\/p>\n\n\n\n\nBoomerang<\/a>: Eine praktische Hilfe f\u00fcr Gmail-Nutzer. Viele n\u00fctzliche Einrichtungen, etwa das Online-Pendant zur Wunschzustellung der Paketdienste: E-Mails werden gesammelt und in einem bestimmten Zeitraum zugestellt.<\/p><\/li>\n\n\n\nCold Turkey<\/a>: Dieses Tool sorgt f\u00fcr Disziplin! Legen Sie Ihre Arbeitszeiten fest und erlauben Sie der Freeware, kompromisslos auf deren Einhaltung zu achten. Kleine Ablenkungen wie Spiele oder auffahrende Benachrichtigungsbanner geh\u00f6ren der Vergangenheit an.<\/p><\/li>\n\n\n\nTodoist<\/a>: Ein kompaktes, kleines Tool, das Ihnen bei der Aufgabenverwaltung hilft. Mit Erinnerungsfunktion und App organisieren Sie Ihre gesch\u00e4ftlichen Termine und Aufgaben.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\nErkennen Sie den Charakter des Nutzers<\/h2>\n\n\n\n
Als Community Manager agieren Sie nah am Nutzer und damit auch nah am Kunden. Reaktionsschnelligkeit ist Ihre St\u00e4rke – unabh\u00e4ngig vom konkreten Anliegen des Nutzers oder Kunden. Ihre Position an der Schnittstelle zwischen Firma und Au\u00dfenwelt verschafft Ihnen die M\u00f6glichkeit, unmittelbar zu kommunizieren. Das bringt Vor- und Nachteile mit sich, denn der direkte Austausch l\u00e4uft Gefahr, Unvorsichtigkeiten zu provozieren und un\u00fcberlegte \u00c4u\u00dferungen zu t\u00e4tigen. Verzichten Sie als Community Manager daher in schwierigen Situationen niemals auf eine R\u00fccksprache mit dem Social Media Manager.<\/p>\n\n\n\n
\nBesonders der Umgang mit Kritik<\/a> birgt regelm\u00e4\u00dfig Herausforderungen. Die verschiedenen Kan\u00e4le oder Segmente Ihres Unternehmens lassen eben auch verschiedene Communities entstehen. Diese wiederum setzen sich aus diversen Charakteren zusammen, deren Verst\u00e4ndnis von Online-Kommunikation h\u00f6chst unterschiedlich ausf\u00e4llt. Nicht jede Kritik entspringt einem seri\u00f6sen Ansinnen. Um die Ursache der Unzufriedenheit grob einzusch\u00e4tzen, teilen Sie die Community-Mitglieder in drei typische Charaktere auf:<\/p>\n\n\n\n\n- Skeptiker<\/strong>: Kritische Nutzer, aber grunds\u00e4tzlich interessiert<\/li>\n\n\n\n
- Erfahrene<\/strong>: Nutzer, die bereits Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.<\/li>\n\n\n\n
- Kritiker<\/strong>: Hartn\u00e4ckige und herausfordernde Nutzer<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n
Kommunizieren Sie sinnvoll<\/h2>\n\n\n\n
Begegnen Sie den Herausforderungen des Kundenkontakts mit einem langen Atem. Versuchen Sie, eine L\u00f6sung zu finden, indem Sie den Dialog f\u00fcr alle nachvollziehbar gestalten und schaffen Sie so eine \u00d6ffentlichkeit. Fordern Sie den Nutzer heraus! Bei allen Nutzergruppen bietet gezieltes Nachfragen eine gute Chance der Probleml\u00f6sung. Das Internet heizt die Ger\u00fcchtek\u00fcche an. Halbwahrheiten machen schnell die Runde und werden als Tatsachen gehandelt. R\u00e4umen Sie damit auf, indem Sie konsequent Aufkl\u00e4rungsarbeit leisten. F\u00fchren Sie vom ersten Kontakt an einen konstruktiven Dialog, der beide Seiten einbindet. Schaffen Sie dabei einen Ausgleich zwischen Diplomatie und Anreizen. Lassen Sie Argumente der Gegenseite in jedem Fall zu, gehen Sie unbedingt auf jede Facette der Kritik ein und l\u00f6sen Sie diese in einem Kompromiss auf. Der Wille zur Konfliktl\u00f6sung hinterl\u00e4sst in jeder Online-Community einen guten Eindruck. Wenden Sie den konstruktiven Austausch bei jeder Herausforderung von Nutzer- oder Kundenseite an.<\/p>\n\n\n\n
Kritik aufnehmen und auswerten<\/h2>\n\n\n\n\nGehen Sie unbedingt konkret auf Kritik ein und bitten Sie um einen L\u00f6sungsansatz. Wie k\u00f6nnen Sie als Unternehmen dem Nutzer entgegenkommen? Nun liegt es an diesem, auf Ihren Vorschlag mit einem eigenen Vorschlag zu reagieren. Betonen Sie Ihr Bedauern und nehmen Sie die Verantwortung auf sich. Verbinden Sie das gleichzeitig mit dem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen. Achten Sie dabei in Ihrer Kommunikation auf verschiedene Faktoren:<\/p>\n\n\n\n
\nein koordiniertes Vorgehen<\/strong>, wenn der Nutzer in verschiedenen Kan\u00e4len aktiv ist,<\/p><\/li>\n\n\n\neine zufriedenstellende Antwort<\/strong> innerhalb von 24 Stunden,<\/p><\/li>\n\n\n\nunbedingte Ehrlichkeit <\/strong>und kein Vertuschen kleinerer Fehler,<\/p><\/li>\n\n\n\neinen pers\u00f6nlichen Stil<\/strong> mit Namensnennung und Detailkenntnis des Falls,<\/p><\/li>\n\n\n\nGeduld und Nachsicht<\/strong> auch bei unh\u00f6flichen Nutzern,<\/p><\/li>\n\n\n\nKompromisslosigkeit <\/strong>bei H\u00e4rtef\u00e4llen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\nNutzen Sie das Potenzial Ihrer Community<\/h2>\n\n\n\n\nAuthentizit\u00e4t kann Konflikte l\u00f6sen und damit auch Ihr Community Management<\/a> verbessern! Bleiben Sie positiv und bewegen Sie sich auf die Mitglieder zu. Gehen Sie dabei gezielt vor:<\/p>\n\n\n\n\nFragen Sie gezielt nach Meinungen, Einsch\u00e4tzungen oder W\u00fcnschen. <\/strong>Gehen Sie bewusst \u00f6ffentlich damit um und sch\u00e4tzen Sie das Feedback ehrlich und interessiert ein.<\/p><\/li>\n\n\n\nSorgen Sie f\u00fcr Transparenz. <\/strong>Stellen Sie das gesamte Team vor. Erz\u00e4hlen Sie von sich und verweisen Sie ruhig auf Ihre interne Vernetzung. Zum Beispiel mit der Vorstellung benachbarter Mitarbeiter aus dem Social Media Management.<\/p><\/li>\n\n\n\nBetreiben Sie Marketing mit Herz und Verstand. <\/strong>Als Community Manager eines Unternehmens sind Sie nicht unabh\u00e4ngig. Gehen sie selbstverst\u00e4ndlich damit um, indem Sie bei der Pr\u00e4sentation neuer Produkte oder Dienstleistungen die Online-Community einbinden. Verzichten Sie auf ein reines Bewerben und initiieren Sie stattdessen eine Testphase mit ausgew\u00e4hlten Nutzern.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\nTeilen Sie au\u00dfergew\u00f6hnliche Inhalte<\/h2>\n\n\n\n
Verw\u00f6hnen Sie Ihre Fans und Follower mit hochwertigen Inhalten. Dabei gilt: weniger ist mehr. Die alte Weisheit schl\u00e4gt sich in eigenen Beitr\u00e4gen und in externen Verweisen nieder. Sobald Ihr Unternehmen in einem Blog erw\u00e4hnt wird, fragen Sie dort wegen eines Links an. Dehnen Sie die Verkn\u00fcpfung auf alle Ihre Kan\u00e4le<\/a> aus und sorgen Sie f\u00fcr eine dauerhafte Verlinkung. Gehen Sie mit publiziertem Lob f\u00fcr Ihre Produkte gro\u00dfz\u00fcgig um und teilen Sie die entsprechenden Quellen mit Ihrer Community.<\/p>\n\n\n\nVer\u00f6ffentlichen Sie eigene Beitr\u00e4ge aber nur dann, wenn Sie wirklich davon \u00fcberzeugt sind. Ein Posting nur deshalb zu setzen, um in einem abgesteckten Zeitrahmen zu bleiben, ist keine gute L\u00f6sung. Je nach Kundenkreis und Branche empfiehlt sich ein bestimmter Rhythmus der Ver\u00f6ffentlichungen, um Interessierte weiterhin zu binden. Denken Sie bei au\u00dfergew\u00f6hnlichen Inhalten immer an die Rolle, die den popul\u00e4ren Netzwerken Facebook, Instagram und Twitter bei der Distribution zukommt: Der visuelle Ausdruck hat an Einfluss gewonnen, gerade Videos sollten selbstverst\u00e4ndlich eingesetzt werden. Vom eigenen YouTube-Kanal und dessen Verlinkung ganz zu schweigen.<\/p>\n\n\n\n
10 Tipps f\u00fcr das Community Management<\/h2>\n\n\n\n\nBehalten Sie den \u00dcberblick und machen Sie mit den folgenden Ratschl\u00e4gen alles richtig:<\/p>\n\n\n\n
\n- Kl\u00e4ren Sie die interne Organisation.<\/strong> Im Unternehmen m\u00fcssen die Verantwortlichkeiten klar sein: Wer macht was? Wer hat das letzte Wort? Wo verlaufen die roten Linien? Im Vorfeld gekl\u00e4rte Kompetenzen sind Gold wert.<\/li>\n\n\n\n
- Kl\u00e4ren Sie die externe Organisation.<\/strong> Wer analysiert, wer beantwortet Anfragen? Stimmt die Au\u00dfendarstellung? Wie eng ist diesbez\u00fcglich der Kontakt zum Social Media Management bzw. gibt es hier \u00fcberhaupt einen regen Austausch?<\/li>\n\n\n\n
- Reduzieren Sie die Un\u00fcbersichtlichkeit!<\/strong> Community Management ist immer eine komplexe Sache, da Sie permanent mehrere Kan\u00e4le bespielen. Schaffen Sie gerade deshalb eine verbindliche Struktur. Setzen Sie auf Anwendungen wie die Service Cloud<\/a> und sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Mitarbeiter entsprechend geschult werden.<\/li>\n\n\n\n
- W\u00e4gen Sie die Risiken ab. <\/strong>Treffen Sie Vereinbarungen, wie im Falle von kritischen Stimmen gegen Ihr Unternehmen reagiert werden soll. Informieren Sie alle Abteilungen \u00fcber Ihren Notfallplan.<\/li>\n\n\n\n
- Benennen Sie in jeder Abteilung einen zust\u00e4ndigen Mitarbeiter, dessen Aufgabe darin besteht, auf Social Media Anfragen einzugehen. <\/strong>So gelingt Ihnen die schnelle Probleml\u00f6sung etwa mit der Retourenabteilung oder der Technik.<\/li>\n\n\n\n
- Bedenken Sie die Schnelllebigkeit der Online-Welt. <\/strong>Verk\u00fcrzen Sie daher die Entscheidungswege, indem Sie trotz aller Struktur und Planung den einzelnen Mitarbeitern gewisse Freir\u00e4ume geben. Manche Reaktionen sind eine Frage von Minuten.<\/li>\n\n\n\n
- Halten Sie R\u00fccksprache mit der Redaktion.<\/strong> Inhalte werden zwar dort erstellt, doch die inhaltlichen Vorgaben resultieren aus den Erkenntnissen Ihrer Arbeit.<\/li>\n\n\n\n
- Kl\u00e4ren Sie die Grenzen der Kommunikation.<\/strong> Authentizit\u00e4t ist unverzichtbar, ein saloppes \u201eDu\u201c kann unter Umst\u00e4nden hilfreich sein \u2013 oder aber das Gegenteil.<\/li>\n\n\n\n
- Unterhalten Sie ein gutes Verh\u00e4ltnis zur Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung… <\/strong>Jedes Community Management ist nur so effizient, wie es die Wertsch\u00e4tzung der Entscheider genie\u00dft. Achten Sie auf Zwischent\u00f6ne oder kleinere Unstimmigkeiten und r\u00e4umen Sie diese umgehend aus.<\/li>\n\n\n\n
- … denn Sie brauchen genug Budget.<\/strong> Es sollte nicht nur ausreichend sein, sondern auch Spielraum f\u00fcr Kampagnen geben. Social Media w\u00e4chst und ver\u00e4ndert sich st\u00e4ndig. Das Budget sollte dementsprechend mitwachsen.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n\n
8 wichtige Schritte zu einer integrierten und kundenorientierten Social-Media-Strategie verraten wir in unserem kostenfreien E-Book. Jetzt downloaden!<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/Blog-de-transform-social-media.jpg\")
\n\t\t\t
Ein sinnvoller und kundenfreundlicher Umgang bedarf einer ganzheitlichen Herangehensweise. Das erfordert Aufmerksamkeit und Sensibilit\u00e4t in folgenden Punkten:<\/p>\n\n\n\n
- \n
Verst\u00e4ndnis<\/strong> aufbringen f\u00fcr die Belange der Nutzer<\/p><\/li>\n\n\n\n
Akzeptanz<\/strong> dieser Belange beim Social Media Management erreichen<\/p><\/li>\n\n\n\n
L\u00f6sungen<\/strong> kommunizieren und deren Wirkung beobachten<\/p><\/li>\n\n\n\n
Erkenntnisse<\/strong> auswerten und der eigenen Marktforschung zug\u00e4nglich machen<\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Mit diesen Kommunikationsregeln stecken Sie den Rahmen ab. Im Detail offenbart der t\u00e4gliche Umgang mit den Nutzern positive wie negative Reaktionen, mit denen Sie m\u00f6glichst strategisch umgehen sollten. Das hei\u00dft vor allem: Nichts \u00fcberst\u00fcrzen! In Echtzeit handeln bedeutet nicht, rekordverd\u00e4chtig schnell und emotional zu antworten, sondern auch unter Zeitdruck klug, knapp und auf den Nutzer eingehend zu formulieren. Bringen Sie daf\u00fcr Ordnung in Ihren Tagesablauf: \u00dcberpr\u00fcfen Sie Ihre Social-Media-Seiten und Messaging-Dienste mehrmals t\u00e4glich zu einem festen Zeitpunkt. Es macht einen Unterschied, ob Sie auf ein Kundenanliegen innerhalb von zehn Minuten hastig reagieren oder ob Sie nach einer Stunde eine durchdachte Antwort geben. Viele Anfragen machen au\u00dferdem eine R\u00fcckversicherung mit internen Stellen notwendig.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n
Hilfreiche Tools f\u00fcr souver\u00e4nes Community Management<\/h2>\n\n\n\n
\n\nNeben der umfassenden Marketing Cloud<\/a> gibt es kleinere Tools, die Ihnen ein \u00fcbersichtliches Community Management erm\u00f6glichen. Die Software sollten Sie pers\u00f6nlich konfigurieren und dadurch auf Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse anpassen. Das gilt besonders f\u00fcr akustische Signale und Benachrichtigungsfenster. Lenken Sie die Kommunikation mit Ihrer Online-Community dank einiger kleiner Anwendungen in die richtigen Bahnen. Hier sind unsere Tipps:<\/p>\n\n\n\n
- \n
Boomerang<\/a>: Eine praktische Hilfe f\u00fcr Gmail-Nutzer. Viele n\u00fctzliche Einrichtungen, etwa das Online-Pendant zur Wunschzustellung der Paketdienste: E-Mails werden gesammelt und in einem bestimmten Zeitraum zugestellt.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Cold Turkey<\/a>: Dieses Tool sorgt f\u00fcr Disziplin! Legen Sie Ihre Arbeitszeiten fest und erlauben Sie der Freeware, kompromisslos auf deren Einhaltung zu achten. Kleine Ablenkungen wie Spiele oder auffahrende Benachrichtigungsbanner geh\u00f6ren der Vergangenheit an.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Todoist<\/a>: Ein kompaktes, kleines Tool, das Ihnen bei der Aufgabenverwaltung hilft. Mit Erinnerungsfunktion und App organisieren Sie Ihre gesch\u00e4ftlichen Termine und Aufgaben.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
Erkennen Sie den Charakter des Nutzers<\/h2>\n\n\n\n
Als Community Manager agieren Sie nah am Nutzer und damit auch nah am Kunden. Reaktionsschnelligkeit ist Ihre St\u00e4rke – unabh\u00e4ngig vom konkreten Anliegen des Nutzers oder Kunden. Ihre Position an der Schnittstelle zwischen Firma und Au\u00dfenwelt verschafft Ihnen die M\u00f6glichkeit, unmittelbar zu kommunizieren. Das bringt Vor- und Nachteile mit sich, denn der direkte Austausch l\u00e4uft Gefahr, Unvorsichtigkeiten zu provozieren und un\u00fcberlegte \u00c4u\u00dferungen zu t\u00e4tigen. Verzichten Sie als Community Manager daher in schwierigen Situationen niemals auf eine R\u00fccksprache mit dem Social Media Manager.<\/p>\n\n\n\n
\nBesonders der Umgang mit Kritik<\/a> birgt regelm\u00e4\u00dfig Herausforderungen. Die verschiedenen Kan\u00e4le oder Segmente Ihres Unternehmens lassen eben auch verschiedene Communities entstehen. Diese wiederum setzen sich aus diversen Charakteren zusammen, deren Verst\u00e4ndnis von Online-Kommunikation h\u00f6chst unterschiedlich ausf\u00e4llt. Nicht jede Kritik entspringt einem seri\u00f6sen Ansinnen. Um die Ursache der Unzufriedenheit grob einzusch\u00e4tzen, teilen Sie die Community-Mitglieder in drei typische Charaktere auf:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Skeptiker<\/strong>: Kritische Nutzer, aber grunds\u00e4tzlich interessiert<\/li>\n\n\n\n
- Erfahrene<\/strong>: Nutzer, die bereits Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.<\/li>\n\n\n\n
- Kritiker<\/strong>: Hartn\u00e4ckige und herausfordernde Nutzer<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n
Kommunizieren Sie sinnvoll<\/h2>\n\n\n\n
Begegnen Sie den Herausforderungen des Kundenkontakts mit einem langen Atem. Versuchen Sie, eine L\u00f6sung zu finden, indem Sie den Dialog f\u00fcr alle nachvollziehbar gestalten und schaffen Sie so eine \u00d6ffentlichkeit. Fordern Sie den Nutzer heraus! Bei allen Nutzergruppen bietet gezieltes Nachfragen eine gute Chance der Probleml\u00f6sung. Das Internet heizt die Ger\u00fcchtek\u00fcche an. Halbwahrheiten machen schnell die Runde und werden als Tatsachen gehandelt. R\u00e4umen Sie damit auf, indem Sie konsequent Aufkl\u00e4rungsarbeit leisten. F\u00fchren Sie vom ersten Kontakt an einen konstruktiven Dialog, der beide Seiten einbindet. Schaffen Sie dabei einen Ausgleich zwischen Diplomatie und Anreizen. Lassen Sie Argumente der Gegenseite in jedem Fall zu, gehen Sie unbedingt auf jede Facette der Kritik ein und l\u00f6sen Sie diese in einem Kompromiss auf. Der Wille zur Konfliktl\u00f6sung hinterl\u00e4sst in jeder Online-Community einen guten Eindruck. Wenden Sie den konstruktiven Austausch bei jeder Herausforderung von Nutzer- oder Kundenseite an.<\/p>\n\n\n\n
Kritik aufnehmen und auswerten<\/h2>\n\n\n\n
\nGehen Sie unbedingt konkret auf Kritik ein und bitten Sie um einen L\u00f6sungsansatz. Wie k\u00f6nnen Sie als Unternehmen dem Nutzer entgegenkommen? Nun liegt es an diesem, auf Ihren Vorschlag mit einem eigenen Vorschlag zu reagieren. Betonen Sie Ihr Bedauern und nehmen Sie die Verantwortung auf sich. Verbinden Sie das gleichzeitig mit dem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen. Achten Sie dabei in Ihrer Kommunikation auf verschiedene Faktoren:<\/p>\n\n\n\n
- \n
ein koordiniertes Vorgehen<\/strong>, wenn der Nutzer in verschiedenen Kan\u00e4len aktiv ist,<\/p><\/li>\n\n\n\n
eine zufriedenstellende Antwort<\/strong> innerhalb von 24 Stunden,<\/p><\/li>\n\n\n\n
unbedingte Ehrlichkeit <\/strong>und kein Vertuschen kleinerer Fehler,<\/p><\/li>\n\n\n\n
einen pers\u00f6nlichen Stil<\/strong> mit Namensnennung und Detailkenntnis des Falls,<\/p><\/li>\n\n\n\n
Geduld und Nachsicht<\/strong> auch bei unh\u00f6flichen Nutzern,<\/p><\/li>\n\n\n\n
Kompromisslosigkeit <\/strong>bei H\u00e4rtef\u00e4llen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Nutzen Sie das Potenzial Ihrer Community<\/h2>\n\n\n\n
\nAuthentizit\u00e4t kann Konflikte l\u00f6sen und damit auch Ihr Community Management<\/a> verbessern! Bleiben Sie positiv und bewegen Sie sich auf die Mitglieder zu. Gehen Sie dabei gezielt vor:<\/p>\n\n\n\n
- \n
Fragen Sie gezielt nach Meinungen, Einsch\u00e4tzungen oder W\u00fcnschen. <\/strong>Gehen Sie bewusst \u00f6ffentlich damit um und sch\u00e4tzen Sie das Feedback ehrlich und interessiert ein.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Sorgen Sie f\u00fcr Transparenz. <\/strong>Stellen Sie das gesamte Team vor. Erz\u00e4hlen Sie von sich und verweisen Sie ruhig auf Ihre interne Vernetzung. Zum Beispiel mit der Vorstellung benachbarter Mitarbeiter aus dem Social Media Management.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Betreiben Sie Marketing mit Herz und Verstand. <\/strong>Als Community Manager eines Unternehmens sind Sie nicht unabh\u00e4ngig. Gehen sie selbstverst\u00e4ndlich damit um, indem Sie bei der Pr\u00e4sentation neuer Produkte oder Dienstleistungen die Online-Community einbinden. Verzichten Sie auf ein reines Bewerben und initiieren Sie stattdessen eine Testphase mit ausgew\u00e4hlten Nutzern.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Teilen Sie au\u00dfergew\u00f6hnliche Inhalte<\/h2>\n\n\n\n
Verw\u00f6hnen Sie Ihre Fans und Follower mit hochwertigen Inhalten. Dabei gilt: weniger ist mehr. Die alte Weisheit schl\u00e4gt sich in eigenen Beitr\u00e4gen und in externen Verweisen nieder. Sobald Ihr Unternehmen in einem Blog erw\u00e4hnt wird, fragen Sie dort wegen eines Links an. Dehnen Sie die Verkn\u00fcpfung auf alle Ihre Kan\u00e4le<\/a> aus und sorgen Sie f\u00fcr eine dauerhafte Verlinkung. Gehen Sie mit publiziertem Lob f\u00fcr Ihre Produkte gro\u00dfz\u00fcgig um und teilen Sie die entsprechenden Quellen mit Ihrer Community.<\/p>\n\n\n\n
Ver\u00f6ffentlichen Sie eigene Beitr\u00e4ge aber nur dann, wenn Sie wirklich davon \u00fcberzeugt sind. Ein Posting nur deshalb zu setzen, um in einem abgesteckten Zeitrahmen zu bleiben, ist keine gute L\u00f6sung. Je nach Kundenkreis und Branche empfiehlt sich ein bestimmter Rhythmus der Ver\u00f6ffentlichungen, um Interessierte weiterhin zu binden. Denken Sie bei au\u00dfergew\u00f6hnlichen Inhalten immer an die Rolle, die den popul\u00e4ren Netzwerken Facebook, Instagram und Twitter bei der Distribution zukommt: Der visuelle Ausdruck hat an Einfluss gewonnen, gerade Videos sollten selbstverst\u00e4ndlich eingesetzt werden. Vom eigenen YouTube-Kanal und dessen Verlinkung ganz zu schweigen.<\/p>\n\n\n\n
10 Tipps f\u00fcr das Community Management<\/h2>\n\n\n\n
\nBehalten Sie den \u00dcberblick und machen Sie mit den folgenden Ratschl\u00e4gen alles richtig:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Kl\u00e4ren Sie die interne Organisation.<\/strong> Im Unternehmen m\u00fcssen die Verantwortlichkeiten klar sein: Wer macht was? Wer hat das letzte Wort? Wo verlaufen die roten Linien? Im Vorfeld gekl\u00e4rte Kompetenzen sind Gold wert.<\/li>\n\n\n\n
- Kl\u00e4ren Sie die externe Organisation.<\/strong> Wer analysiert, wer beantwortet Anfragen? Stimmt die Au\u00dfendarstellung? Wie eng ist diesbez\u00fcglich der Kontakt zum Social Media Management bzw. gibt es hier \u00fcberhaupt einen regen Austausch?<\/li>\n\n\n\n
- Reduzieren Sie die Un\u00fcbersichtlichkeit!<\/strong> Community Management ist immer eine komplexe Sache, da Sie permanent mehrere Kan\u00e4le bespielen. Schaffen Sie gerade deshalb eine verbindliche Struktur. Setzen Sie auf Anwendungen wie die Service Cloud<\/a> und sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Mitarbeiter entsprechend geschult werden.<\/li>\n\n\n\n
- W\u00e4gen Sie die Risiken ab. <\/strong>Treffen Sie Vereinbarungen, wie im Falle von kritischen Stimmen gegen Ihr Unternehmen reagiert werden soll. Informieren Sie alle Abteilungen \u00fcber Ihren Notfallplan.<\/li>\n\n\n\n
- Benennen Sie in jeder Abteilung einen zust\u00e4ndigen Mitarbeiter, dessen Aufgabe darin besteht, auf Social Media Anfragen einzugehen. <\/strong>So gelingt Ihnen die schnelle Probleml\u00f6sung etwa mit der Retourenabteilung oder der Technik.<\/li>\n\n\n\n
- Bedenken Sie die Schnelllebigkeit der Online-Welt. <\/strong>Verk\u00fcrzen Sie daher die Entscheidungswege, indem Sie trotz aller Struktur und Planung den einzelnen Mitarbeitern gewisse Freir\u00e4ume geben. Manche Reaktionen sind eine Frage von Minuten.<\/li>\n\n\n\n
- Halten Sie R\u00fccksprache mit der Redaktion.<\/strong> Inhalte werden zwar dort erstellt, doch die inhaltlichen Vorgaben resultieren aus den Erkenntnissen Ihrer Arbeit.<\/li>\n\n\n\n
- Kl\u00e4ren Sie die Grenzen der Kommunikation.<\/strong> Authentizit\u00e4t ist unverzichtbar, ein saloppes \u201eDu\u201c kann unter Umst\u00e4nden hilfreich sein \u2013 oder aber das Gegenteil.<\/li>\n\n\n\n
- Unterhalten Sie ein gutes Verh\u00e4ltnis zur Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung… <\/strong>Jedes Community Management ist nur so effizient, wie es die Wertsch\u00e4tzung der Entscheider genie\u00dft. Achten Sie auf Zwischent\u00f6ne oder kleinere Unstimmigkeiten und r\u00e4umen Sie diese umgehend aus.<\/li>\n\n\n\n
- … denn Sie brauchen genug Budget.<\/strong> Es sollte nicht nur ausreichend sein, sondern auch Spielraum f\u00fcr Kampagnen geben. Social Media w\u00e4chst und ver\u00e4ndert sich st\u00e4ndig. Das Budget sollte dementsprechend mitwachsen.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n
\n8 wichtige Schritte zu einer integrierten und kundenorientierten Social-Media-Strategie verraten wir in unserem kostenfreien E-Book. Jetzt downloaden!<\/p>\n\n\n\n
- Kl\u00e4ren Sie die externe Organisation.<\/strong> Wer analysiert, wer beantwortet Anfragen? Stimmt die Au\u00dfendarstellung? Wie eng ist diesbez\u00fcglich der Kontakt zum Social Media Management bzw. gibt es hier \u00fcberhaupt einen regen Austausch?<\/li>\n\n\n\n
- Erfahrene<\/strong>: Nutzer, die bereits Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.<\/li>\n\n\n\n