{"id":258,"date":"2017-04-19T18:34:00","date_gmt":"2023-06-06T18:34:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=258"},"modified":"2023-07-07T13:16:47","modified_gmt":"2023-07-07T13:16:47","slug":"kundenservice-start-ups-aufbauen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenservice-start-ups-aufbauen\/","title":{"rendered":"Kundenservice in Startups: Planen, aufbauen und optimieren"},"content":{"rendered":"\n<p>Mit Kundenzufriedenheit steigern Unternehmen ihre Ums\u00e4tze. Ein nachvollziehbarer Umstand, der f\u00fcr Startups eine weitere Bedeutung hat: Je unbekannter die eigene Marke ist, desto kleiner ist auch die Reputation. Es wird also Wachstum ben\u00f6tigt. Eine ausschlaggebende Rolle spielt dabei die Kommunikation. Der Kundenservice in Startups unterscheidet sich durchaus von dem etablierter Unternehmen. Das bringt Vor- und Nachteile mit sich, die im Alltag zu unterschiedlichen Konsequenzen f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Legen Sie Wert auf den Kundenservice \u2013 trotz des Drucks, als Startup m\u00f6glichst schnell Erfolge zu erzielen. Als kleines, aber schlagkr\u00e4ftig aufgestelltes Unternehmen haben Sie den Startup-Bonus: Lassen Sie den Kunden erkennen, dass an einigen Stellen noch Verbesserungspotenzial besteht. Verhelfen Sie ihm mit dem Charme eines <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/solutions\/small-business-solutions\/overview\/\">aufstrebenden Startups<\/a> zur positiven Erfahrung. Aber: Um diesen Eindruck zu vermitteln, bedarf es einer gezielten Ausrichtung. Stellen Sie die entsprechenden Weichen und machen Sie Ihr Beginner-Image zum gesch\u00e4ftlichen Vorteil, indem Sie Kundenn\u00e4he durch eine strukturierte Serviceorientierung erzeugen. Das gelingt Ihnen als Startup leichter als riesigen Konzernen mit ihren dutzenden Abteilungen. Ein kleines Team agiert zielgerichteter, einheitlicher und motivierter. Es nutzt die kurzen internen Kommunikationswege optimal und reagiert schneller auf Ver\u00e4nderungen. Unvermeidliche Komplikationen werden z\u00fcgig erkannt, analysiert und beseitigt. Mit diesem Vorteil l\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit steigern, auch wenn Ihnen noch keine gro\u00dfe Anzahl an Servicemitarbeitern zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-setzen-sie-auf-einen-kommunikationskanal\">Setzen Sie auf einen Kommunikationskanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Viele Kunden bevorzugen den telefonischen Kontakt. Tragen sie Ihr Anliegen vor, k\u00f6nnen leicht Missverst\u00e4ndnisse entstehen. Reagieren Sie h\u00f6flich und fragen Sie gezielt nach, um den Sachverhalt eindeutig zu kl\u00e4ren. Machen Sie keinen Unterschied, welches Anliegen der Anrufer vortr\u00e4gt. Bleiben Sie jederzeit h\u00f6flich und sachlich. Vermeiden Sie unbedingt Floskeln oder ironische Kommentare. Au\u00dferhalb der direkten Begegnung f\u00fchrt Ironie schnell zu Irritationen. Konzentrieren Sie sich im <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2021\/01\/kundenservice-optimieren\">Kundenservice<\/a> auf einen bestimmten Kommunikationsweg und weisen Sie explizit darauf hin. Lassen Sie aber die Kontaktaufnahme via E-Mail nicht unerw\u00e4hnt. Ein Startup ohne Erreichbarkeit per E-Mail ist nicht zeitgem\u00e4\u00df. Setzen Sie aber die Priorit\u00e4t auf den einen Kommunikationskanal, \u00fcber den Sie den schnellstm\u00f6glichen Kontakt anbieten. Ordnen Sie die \u00fcbrigen unter. Verzichten Sie in der stressigen Anfangsphase Ihres Unternehmens auf Echtzeit-Angebote wie einen Chat oder die Einf\u00fchrung eines elektronischen Assistenten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kundenservice-braucht-emotionen\">Kundenservice braucht Emotionen<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Intensivieren Sie den Kundenaustausch auf emotionaler Ebene. Leben Sie dabei eine authentische Serviceorientierung vor:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Empathie<\/strong>: Zeigen Sie am Telefon und in E-Mails Ihr Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen. Begeben Sie sich stilistisch auf die Ebene des Kunden. W\u00e4hlt dieser eine anspruchsvolle Ausdrucksweise, tun Sie das auch. Zeigt er sich unwissend, nutzen Sie einfache Formulierungen, um Ihre Absicht darzulegen.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Ausgewogenheit<\/strong>: Bremsen Sie Ihren Eifer! Kontrollieren Sie w\u00e4hrend des Kundengespr\u00e4chs Ihre Redezeit und achten Sie auf ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis. Gerade bei Detailfragen rund um ein Produkt wirkt ein \u00dcberschreiten dieser Einteilung seitens des Anbieters schnell wie ein verkapptes Verkaufsgespr\u00e4ch. Der Kunde hat das letzte Wort.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Belohnung<\/strong>: Musste der Kunde l\u00e4nger auf ein Gespr\u00e4ch warten oder hat er bereits eine negative Erfahrung mit Ihrem Startup gemacht, dann sollten Sie das beim Gespr\u00e4ch honorieren. Zeigen Sie sich erkenntlich und bieten Sie als Wiedergutmachung einen Gutschein an. Grunds\u00e4tzlich gilt: \u00dcbernehmen Sie ohne zu z\u00f6gern die volle Verantwortung f\u00fcr eventuelle Unannehmlichkeiten.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bleiben-sie-authentisch-und-gelassen\">Bleiben Sie authentisch und gelassen<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Wer den Kundenservice kontaktiert, besitzt in der Regel einige Grundinformationen \u00fcber das Unternehmen. Koppeln Sie daher die Beantwortung einer Kontaktanfrage mit einem gezielten Nachfragen nach der Zufriedenheit: Service, Produkte, Website, Bestell- und Bezahlvorgang. Gewinnen Sie mit solchen Nachfragen wichtige Erkenntnisse zur Wahrnehmung Ihres Startups. Stehen Sie zu Ihrer Rolle als junges, unerfahrenes Unternehmen. Vermitteln Sie gleichzeitig durch N\u00e4he und authentisches Auftreten den Eindruck, alles daf\u00fcr zu tun, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fehlende Erfahrung und Professionalit\u00e4t schlie\u00dfen sich nicht aus &#8211; wenn Sie Folgendes ber\u00fccksichtigen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Verbannen Sie Textbausteine oder Phrasen aus Ihrem Wortschatz.<\/strong> Trainieren Sie alle Mitarbeiter aus dem Kundenservice entsprechend. Ein Hang zur geschliffenen Ausdrucksweise wirkt bei Startups noch schneller unehrlich als bei gestandenen Unternehmen. Ihr Auftritt und Ihre Kommunikation sind in jeder Hinsicht unverbraucht.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>In der Gr\u00fcndungsphase regiert der Stress. Bem\u00fchen Sie sich dennoch um Gelassenheit im Kundenservice. <\/strong>Ger\u00e4t die Situation au\u00dfer Kontrolle, z\u00f6gern Sie nicht, dem Anrufer einen verbindlichen sp\u00e4teren Termin anzubieten. Verweisen Sie optional auf einen E-Mail-Kontakt oder \u00fcbergeben Sie den Fall an einen weiteren Mitarbeiter.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-betrachten-sie-den-kunden-als-ideengeber\">Betrachten Sie den Kunden als Ideengeber<\/h2>\n\n\n\n<p>Kommunikation offenbart nicht selten erstaunliche Erkenntnisse. Auch oder gerade dann, wenn Sie um ein trockenes Thema wie etwa eine <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/05\/das-beschwerde-management--richtig-reagieren.html\">Reklamation<\/a> kreist. H\u00f6ren Sie den Ausf\u00fchrungen gr\u00fcndlich zu und fertigen Sie Notizen an. Bieten Sie dem Kunden am Ende des Telefonats oder des E-Mail-Verkehrs einen Abriss der Unterhaltung in Textform an. Als Memo kann ein solches Festhalten des Inhalts dem Kunden und Ihnen als \u00dcbersicht dienen. Ein einfaches Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einem weiteren Nutzen: Analysieren Sie die Gespr\u00e4chsprotokolle intern und filtern Sie Verhaltensmuster heraus. Gerade ver\u00e4rgerte Kunden haben bestimmte Abl\u00e4ufe kritisch durchleuchtet und liefern nicht selten Verbesserungsvorschl\u00e4ge \u2013 gewollt oder zuf\u00e4llig. Gehen Sie deshalb auch mit unfreundlichen Kontakten h\u00f6flich um und integrieren Sie deren Kritikpunkte als wichtige Erkenntnisse in Ihre Strategie. Wichtig: Solange der ver\u00e4rgerte Kunde Ihren Service in Anspruch nimmt, ist er an Ihren Produkten interessiert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-werben-und-wachsen-mit-social-media\">Werben und Wachsen mit Social Media<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Ein erstklassiger Kundenservice ist die beste Werbung. Gerade <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/nachhaltig-wachsen-start-up\">Startups<\/a> profitieren davon, sich auf diese Weise am Markt zu etablieren und als Alternative wahrgenommen zu werden. Eine gro\u00dfe Zufriedenheit beschert Ihrem Startup mehr Kunden \u2013 ein Umstand, der sich positiv auf das Werben neuer Investoren auswirken kann. Wachstum ist wichtig, weiten Sie daher nach der st\u00fcrmischen Anfangsphase Ihren Kundenservice sukzessive und geplant aus. Folgende Kan\u00e4le bieten sich daf\u00fcr ganz besonders an:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Social Media<\/strong>: Decken Sie nach einer gewissen Zeit alle g\u00e4ngigen Kan\u00e4le ab. Ob Twitter oder Facebook, Interessenten und Kunden k\u00f6nnen so Ihren Umgang mit anderen Nutzern nachverfolgen. Machen Sie es gut, ist das die beste Werbung.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Bewertungsplattformen<\/strong>: Angebote wie<a href=\"https:\/\/www.golocal.de\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/www.yelp.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">yelp<\/a> oder <a href=\"https:\/\/www.golocal.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">golocal<\/a> verschaffen Kunden eine direkte Publikationsm\u00f6glichkeit ihrer Kritik. Ob gerechtfertigt oder nicht, es entsteht auf jeden Fall Handlungsbedarf. Behalten Sie die f\u00fcr Ihre Branche relevanten Plattformen im Auge und reagieren Sie schnell auf negative Kommentare. Auch positive R\u00fcckmeldungen sollten kommentiert werden, um Ihre Wertsch\u00e4tzung zu unterstreichen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-starten-sie-mit-exzellentem-kundenservice-durch\">Starten Sie mit exzellentem Kundenservice durch<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Sie stehen noch ganz am Anfang und bauen sich gerade einen Kundenstamm auf. Auch wenn es noch wenige sind, m\u00f6chte jeder einzelne Kunde hervorragend behandelt werden! Das ist kein Kunstst\u00fcck, sondern das Ergebnis kluger Planung und \u00fcberlegten Vorgehens. Holen Sie sich als Startup die n\u00f6tige Hilfe erfahrener Marketingexperten. Und entdecken Sie in unserem kostenfreien E-Book <strong><em>State of Service Report <\/em><\/strong>weitere wichtige Tipps und aktuelle Trends im Bereich Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation &#8211; erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und etablieren Sie Ihr Startup am Markt! 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