Sie k\u00f6nnen Ihren Kundenservice auch unternehmensintern mit Gruppen\u00fcbungen optimieren, ohne direkt ein professionelles Training buchen zu m\u00fcssen. Die Ma\u00dfnahmen dauern etwa 20 Minuten und lassen sich direkt im B\u00fcro durchf\u00fchren. Ihr Serviceteam lernt dabei, wie es einen m\u00f6glichst guten Eindruck beim Kunden hinterl\u00e4sst und die eigenen Beweggr\u00fcnde sowie Handlungen genau erkl\u00e4rt.<\/p>\n\n\n\n
Soft Skills Ihrer Servicemitarbeiter entscheiden<\/h2>\n\n\n\n
Auch wenn das Kommunikationstraining noch so gut ist, m\u00fcssen Ihre Servicemitarbeiter schon von Haus aus eine Kernkompetenz mitbringen: \u201eDie grundsa\u0308tzliche Bereitschaft, sich den Anliegen und der Probleme von Kunden anzunehmen, diese jedoch nicht perso\u0308nlich zu nehmen.\u201c Zudem sei es wichtig, die Dinge aufrichtig vom Standpunkt des Gegen\u00fcbers aus zu sehen. Alles Weitere baue darauf auf. Go\u0308thert nennt jeweils f\u00fcnf Kernaspekte f\u00fcr guten und schlechten Kundendienst:<\/p>\n\n\n\n
Was guten Kundenservice auszeichnet<\/h3>\n\n\n\n\n- Freundlichkeit & La\u0308cheln<\/li>\n\n\n\n
- Fragen stellen, um zu verstehen<\/li>\n\n\n\n
- Aktives Zuho\u0308ren<\/li>\n\n\n\n
- Lo\u0308sungsorientiert sein<\/li>\n\n\n\n
- Immer einen Schritt weiter denken und den Kunden positiv u\u0308berraschen <\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n
Was Ihr Kundenservice vermeiden muss<\/h3>\n\n\n\n\n- Unfreundlichkeit<\/li>\n\n\n\n
- Schuldzuweisungen & Konfrontation<\/li>\n\n\n\n
- Den eigenen und nicht den Kundennutzen im Vordergrund sehen<\/li>\n\n\n\n
- Voreingenommen sein<\/li>\n\n\n\n
- Unzuverla\u0308ssigkeit <\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Grunds\u00e4tzlich sollten Ihre Mitarbeiter in jeder Servicesituation Ruhe bewahren, Verst\u00e4ndnis zeigen und bei Konflikten deeskalierend wirken. Wie das am besten geht, vermittelt eine Mitarbeiterschulung. Der Ton macht die Musik. Die meisten Kunden reagieren auch bei Reklamationsf\u00e4llen<\/a> nicht ver\u00e4rgert, wenn Ihr Serviceteam Hilfsbereitschaft ausdr\u00fcckt. Der Kunde muss immer das Gef\u00fchl haben, dass sich Ihr Mitarbeiter auskennt und das Anliegen ernst nimmt. Ein Mangel an Kompetenz f\u00e4llt insbesondere im Service schnell auf und wirft ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen. Wie jede mit einem Projekt betraute Gruppe an Menschen sollte auch Ihr Serviceteam aus unterschiedlichen Pers\u00f6nlichkeiten zusammengesetzt<\/a> sein. \u201eHeterogenita\u0308t ist in Teams nahezu immer ein Erfolgsfaktor\u201c (Go\u0308thert). Eine positive Einstellung und Bereitschaft zur Kundenkommunikation sollten aber alle Teammitglieder gleicherma\u00dfen mitbringen.<\/p>\n\n\n\nPers\u00f6nlicher Kontakt ist am wichtigsten<\/h2>\n\n\n\n
Wenn sich Kunden wegen einer Reklamation an Ihre Firma wenden, m\u00f6chten sie direkt mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen: \u201eEine Beschwerde ist meist (sogar zum gro\u0308\u00dften Teil) auch eine emotionale Angelegenheit und daher empfehlen wir die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch.\u201c Verbraucher wollen ihr Anliegen schnell und unkompliziert \u00e4u\u00dfern, ohne lange von computergesteuerten Abfragen aufgehalten zu werden, und erwarten kundenorientiertes Verhalten. Zudem m\u00f6chten sie \u00fcber den Fortschritt der Bearbeitung stets zeitnah informiert werden. Vermeiden Sie allzu optimistische Zeitzusagen. Wenn Ihr Service Deadlines nicht einh\u00e4lt, gilt Ihr Unternehmen schnell als unzuverl\u00e4ssig. \u201eWeniger versprechen, jedoch mehr liefern ist die Devise.\u201c, so Go\u0308thert.<\/p>\n\n\n\n
Das Servicegespr\u00e4ch ist kein Verkaufsgespr\u00e4ch<\/h2>\n\n\n\n
Die Kundenservicekommunikation ist nicht verkaufs-, sondern lo\u0308sungsorientiert. Statt Produkte an den Mann oder die Frau bringen zu wollen, sollen sich Ihre Mitarbeiter vorrangig auf das aktive Zuh\u00f6ren konzentrieren. Es geht darum, dem Anliegen des Kunden auf den Grund zu gehen und daraus die passende L\u00f6sung abzuleiten. Eine Mitarbeiterschulung hilft Ihrem Serviceteam dabei, die Unterschiede zwischen Service- und Verkaufsgespr\u00e4ch jederzeit zu beachten.<\/p>\n\n\n\n
Beachten Sie regionale Unterschiede<\/h2>\n\n\n\n
Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Firmen unterschiedliche Kulturen und sich daraus ergebende Konventionen ber\u00fccksichtigen, wie Go\u0308thert betont: \u201eSo wie es zum Beispiel in Asien wichtig ist, dem Titel, Status und der Position der jeweiligen Person Aufmerksamkeit zu schenken (dies geht bereits bei der U\u0308bergabe der Visitenkarte los), ist es eben in Frankreich wichtig, auch als international ta\u0308tiges Unternehmen auf Franzo\u0308sisch zu kommunizieren.\u201c<\/p>\n\n\n\n
Egal, in welchem Land Ihr Unternehmen agiert, \u00fcberall muss der Mensch im Mittelpunkt des Kundenservices stehen. Wenn Mitarbeiter Kunden stets als Menschen mit W\u00fcnschen, \u00c4ngsten und Bed\u00fcrfnissen sehen und entsprechend behandeln, verbessert sich die Kundenbeziehung zum Unternehmen automatisch.<\/p>\n\n\n\n
Wie Sie unn\u00f6tigen Serviceanfragen vorbeugen<\/h2>\n\n\n\n
So wichtig guter Kundenservice f\u00fcr Ihr Unternehmen auch ist: Mit den richtigen Pr\u00e4ventionsma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie einen Teil der Serviceanfragen von vornherein vermeiden, was Ihnen Zeit und Geld spart. Uwe Go\u0308thert sieht schon beim Verkaufsgespr\u00e4ch<\/a> Optimierungspotenzial hinsichtlich des Services: \u201eBereits im Verkauf sollte darauf geachtet werden, dem Kunden die passende Lo\u0308sung anzubieten und nicht den eigenen Vorteil.\u201c Wichtig f\u00fcr jedes Unternehmen seien zudem regelma\u0308\u00dfige Kundenzufriedenheitsbefragungen und die Optimierung der sich dadurch offenbarenden Schwachpunkte: \u201eWir sollten Kunden viel o\u0308fter direkt fragen, warum er bei uns Kunde ist, was er scha\u0308tzt und wie wir seine Kundenzufriedenheit noch weiter steigern ko\u0308nnen.\u201c Daraus ergeben sich neue, spannende Erkenntnisse, gleichzeitig eine bessere Kundenbindung<\/a> und in den meisten Fa\u0308llen auch neue Umsatzpotenziale<\/a>. Kundeninterviews sollte der Vertrieb pers\u00f6nlich, etwa per Telefon, durchf\u00fchren. Leicht zug\u00e4ngliche und regelm\u00e4\u00dfig aktualisierte FAQs, also eine Liste mit Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen, seien ebenso essenziell. Viele Fragen kl\u00e4ren sich dar\u00fcber schnell und einfach, ohne dass sich der Kunde extra an den Service wenden muss. Zus\u00e4tzlich schafft eine gute FAQ-Liste Transparenz, Sicherheit und Vertrauen.<\/p>\n\n\n\nEhrlichkeit und Aufrichtigkeit zahlen sich aus<\/h2>\n\n\n\n
Kundenorientiertes Verhalten gilt schon lange als essenzieller Erfolgsfaktor f\u00fcr Ihr Unternehmen. Ein durch Kommunikationstraining geschultes Serviceteam, das freundlich, kompetent und l\u00f6sungsorientiert auf Beschwerden eingeht, verbessert die Kundenbeziehung zum Unternehmen nachhaltig. Kunden scha\u0308tzen zudem Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Wie Ihr Team die notwendigen Soft-Skills in der Praxis umsetzt, vermittelt eine professionelle Mitarbeiterschulung. Die Service Cloud<\/a> von Salesforce bildet die digitale Plattform f\u00fcr Ihre Serviceteams.<\/p>\n\n\n\n
Was Ihr Kundenservice vermeiden muss<\/h3>\n\n\n\n\n- Unfreundlichkeit<\/li>\n\n\n\n
- Schuldzuweisungen & Konfrontation<\/li>\n\n\n\n
- Den eigenen und nicht den Kundennutzen im Vordergrund sehen<\/li>\n\n\n\n
- Voreingenommen sein<\/li>\n\n\n\n
- Unzuverla\u0308ssigkeit <\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Grunds\u00e4tzlich sollten Ihre Mitarbeiter in jeder Servicesituation Ruhe bewahren, Verst\u00e4ndnis zeigen und bei Konflikten deeskalierend wirken. Wie das am besten geht, vermittelt eine Mitarbeiterschulung. Der Ton macht die Musik. Die meisten Kunden reagieren auch bei Reklamationsf\u00e4llen<\/a> nicht ver\u00e4rgert, wenn Ihr Serviceteam Hilfsbereitschaft ausdr\u00fcckt. Der Kunde muss immer das Gef\u00fchl haben, dass sich Ihr Mitarbeiter auskennt und das Anliegen ernst nimmt. Ein Mangel an Kompetenz f\u00e4llt insbesondere im Service schnell auf und wirft ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen. Wie jede mit einem Projekt betraute Gruppe an Menschen sollte auch Ihr Serviceteam aus unterschiedlichen Pers\u00f6nlichkeiten zusammengesetzt<\/a> sein. \u201eHeterogenita\u0308t ist in Teams nahezu immer ein Erfolgsfaktor\u201c (Go\u0308thert). Eine positive Einstellung und Bereitschaft zur Kundenkommunikation sollten aber alle Teammitglieder gleicherma\u00dfen mitbringen.<\/p>\n\n\n\nPers\u00f6nlicher Kontakt ist am wichtigsten<\/h2>\n\n\n\n
Wenn sich Kunden wegen einer Reklamation an Ihre Firma wenden, m\u00f6chten sie direkt mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen: \u201eEine Beschwerde ist meist (sogar zum gro\u0308\u00dften Teil) auch eine emotionale Angelegenheit und daher empfehlen wir die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch.\u201c Verbraucher wollen ihr Anliegen schnell und unkompliziert \u00e4u\u00dfern, ohne lange von computergesteuerten Abfragen aufgehalten zu werden, und erwarten kundenorientiertes Verhalten. Zudem m\u00f6chten sie \u00fcber den Fortschritt der Bearbeitung stets zeitnah informiert werden. Vermeiden Sie allzu optimistische Zeitzusagen. Wenn Ihr Service Deadlines nicht einh\u00e4lt, gilt Ihr Unternehmen schnell als unzuverl\u00e4ssig. \u201eWeniger versprechen, jedoch mehr liefern ist die Devise.\u201c, so Go\u0308thert.<\/p>\n\n\n\n
Das Servicegespr\u00e4ch ist kein Verkaufsgespr\u00e4ch<\/h2>\n\n\n\n
Die Kundenservicekommunikation ist nicht verkaufs-, sondern lo\u0308sungsorientiert. Statt Produkte an den Mann oder die Frau bringen zu wollen, sollen sich Ihre Mitarbeiter vorrangig auf das aktive Zuh\u00f6ren konzentrieren. Es geht darum, dem Anliegen des Kunden auf den Grund zu gehen und daraus die passende L\u00f6sung abzuleiten. Eine Mitarbeiterschulung hilft Ihrem Serviceteam dabei, die Unterschiede zwischen Service- und Verkaufsgespr\u00e4ch jederzeit zu beachten.<\/p>\n\n\n\n
Beachten Sie regionale Unterschiede<\/h2>\n\n\n\n
Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Firmen unterschiedliche Kulturen und sich daraus ergebende Konventionen ber\u00fccksichtigen, wie Go\u0308thert betont: \u201eSo wie es zum Beispiel in Asien wichtig ist, dem Titel, Status und der Position der jeweiligen Person Aufmerksamkeit zu schenken (dies geht bereits bei der U\u0308bergabe der Visitenkarte los), ist es eben in Frankreich wichtig, auch als international ta\u0308tiges Unternehmen auf Franzo\u0308sisch zu kommunizieren.\u201c<\/p>\n\n\n\n
Egal, in welchem Land Ihr Unternehmen agiert, \u00fcberall muss der Mensch im Mittelpunkt des Kundenservices stehen. Wenn Mitarbeiter Kunden stets als Menschen mit W\u00fcnschen, \u00c4ngsten und Bed\u00fcrfnissen sehen und entsprechend behandeln, verbessert sich die Kundenbeziehung zum Unternehmen automatisch.<\/p>\n\n\n\n
Wie Sie unn\u00f6tigen Serviceanfragen vorbeugen<\/h2>\n\n\n\n
So wichtig guter Kundenservice f\u00fcr Ihr Unternehmen auch ist: Mit den richtigen Pr\u00e4ventionsma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie einen Teil der Serviceanfragen von vornherein vermeiden, was Ihnen Zeit und Geld spart. Uwe Go\u0308thert sieht schon beim Verkaufsgespr\u00e4ch<\/a> Optimierungspotenzial hinsichtlich des Services: \u201eBereits im Verkauf sollte darauf geachtet werden, dem Kunden die passende Lo\u0308sung anzubieten und nicht den eigenen Vorteil.\u201c Wichtig f\u00fcr jedes Unternehmen seien zudem regelma\u0308\u00dfige Kundenzufriedenheitsbefragungen und die Optimierung der sich dadurch offenbarenden Schwachpunkte: \u201eWir sollten Kunden viel o\u0308fter direkt fragen, warum er bei uns Kunde ist, was er scha\u0308tzt und wie wir seine Kundenzufriedenheit noch weiter steigern ko\u0308nnen.\u201c Daraus ergeben sich neue, spannende Erkenntnisse, gleichzeitig eine bessere Kundenbindung<\/a> und in den meisten Fa\u0308llen auch neue Umsatzpotenziale<\/a>. Kundeninterviews sollte der Vertrieb pers\u00f6nlich, etwa per Telefon, durchf\u00fchren. Leicht zug\u00e4ngliche und regelm\u00e4\u00dfig aktualisierte FAQs, also eine Liste mit Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen, seien ebenso essenziell. Viele Fragen kl\u00e4ren sich dar\u00fcber schnell und einfach, ohne dass sich der Kunde extra an den Service wenden muss. Zus\u00e4tzlich schafft eine gute FAQ-Liste Transparenz, Sicherheit und Vertrauen.<\/p>\n\n\n\nEhrlichkeit und Aufrichtigkeit zahlen sich aus<\/h2>\n\n\n\n
Kundenorientiertes Verhalten gilt schon lange als essenzieller Erfolgsfaktor f\u00fcr Ihr Unternehmen. Ein durch Kommunikationstraining geschultes Serviceteam, das freundlich, kompetent und l\u00f6sungsorientiert auf Beschwerden eingeht, verbessert die Kundenbeziehung zum Unternehmen nachhaltig. Kunden scha\u0308tzen zudem Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Wie Ihr Team die notwendigen Soft-Skills in der Praxis umsetzt, vermittelt eine professionelle Mitarbeiterschulung. Die Service Cloud<\/a> von Salesforce bildet die digitale Plattform f\u00fcr Ihre Serviceteams.<\/p>\n\n\n\n
Grunds\u00e4tzlich sollten Ihre Mitarbeiter in jeder Servicesituation Ruhe bewahren, Verst\u00e4ndnis zeigen und bei Konflikten deeskalierend wirken. Wie das am besten geht, vermittelt eine Mitarbeiterschulung. Der Ton macht die Musik. Die meisten Kunden reagieren auch bei Reklamationsf\u00e4llen<\/a> nicht ver\u00e4rgert, wenn Ihr Serviceteam Hilfsbereitschaft ausdr\u00fcckt. Der Kunde muss immer das Gef\u00fchl haben, dass sich Ihr Mitarbeiter auskennt und das Anliegen ernst nimmt. Ein Mangel an Kompetenz f\u00e4llt insbesondere im Service schnell auf und wirft ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen. Wie jede mit einem Projekt betraute Gruppe an Menschen sollte auch Ihr Serviceteam aus unterschiedlichen Pers\u00f6nlichkeiten zusammengesetzt<\/a> sein. \u201eHeterogenita\u0308t ist in Teams nahezu immer ein Erfolgsfaktor\u201c (Go\u0308thert). Eine positive Einstellung und Bereitschaft zur Kundenkommunikation sollten aber alle Teammitglieder gleicherma\u00dfen mitbringen.<\/p>\n\n\n\n Wenn sich Kunden wegen einer Reklamation an Ihre Firma wenden, m\u00f6chten sie direkt mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen: \u201eEine Beschwerde ist meist (sogar zum gro\u0308\u00dften Teil) auch eine emotionale Angelegenheit und daher empfehlen wir die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch.\u201c Verbraucher wollen ihr Anliegen schnell und unkompliziert \u00e4u\u00dfern, ohne lange von computergesteuerten Abfragen aufgehalten zu werden, und erwarten kundenorientiertes Verhalten. Zudem m\u00f6chten sie \u00fcber den Fortschritt der Bearbeitung stets zeitnah informiert werden. Vermeiden Sie allzu optimistische Zeitzusagen. Wenn Ihr Service Deadlines nicht einh\u00e4lt, gilt Ihr Unternehmen schnell als unzuverl\u00e4ssig. \u201eWeniger versprechen, jedoch mehr liefern ist die Devise.\u201c, so Go\u0308thert.<\/p>\n\n\n\n Die Kundenservicekommunikation ist nicht verkaufs-, sondern lo\u0308sungsorientiert. Statt Produkte an den Mann oder die Frau bringen zu wollen, sollen sich Ihre Mitarbeiter vorrangig auf das aktive Zuh\u00f6ren konzentrieren. Es geht darum, dem Anliegen des Kunden auf den Grund zu gehen und daraus die passende L\u00f6sung abzuleiten. Eine Mitarbeiterschulung hilft Ihrem Serviceteam dabei, die Unterschiede zwischen Service- und Verkaufsgespr\u00e4ch jederzeit zu beachten.<\/p>\n\n\n\n Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Firmen unterschiedliche Kulturen und sich daraus ergebende Konventionen ber\u00fccksichtigen, wie Go\u0308thert betont: \u201eSo wie es zum Beispiel in Asien wichtig ist, dem Titel, Status und der Position der jeweiligen Person Aufmerksamkeit zu schenken (dies geht bereits bei der U\u0308bergabe der Visitenkarte los), ist es eben in Frankreich wichtig, auch als international ta\u0308tiges Unternehmen auf Franzo\u0308sisch zu kommunizieren.\u201c<\/p>\n\n\n\n Egal, in welchem Land Ihr Unternehmen agiert, \u00fcberall muss der Mensch im Mittelpunkt des Kundenservices stehen. Wenn Mitarbeiter Kunden stets als Menschen mit W\u00fcnschen, \u00c4ngsten und Bed\u00fcrfnissen sehen und entsprechend behandeln, verbessert sich die Kundenbeziehung zum Unternehmen automatisch.<\/p>\n\n\n\n So wichtig guter Kundenservice f\u00fcr Ihr Unternehmen auch ist: Mit den richtigen Pr\u00e4ventionsma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie einen Teil der Serviceanfragen von vornherein vermeiden, was Ihnen Zeit und Geld spart. Uwe Go\u0308thert sieht schon beim Verkaufsgespr\u00e4ch<\/a> Optimierungspotenzial hinsichtlich des Services: \u201eBereits im Verkauf sollte darauf geachtet werden, dem Kunden die passende Lo\u0308sung anzubieten und nicht den eigenen Vorteil.\u201c Wichtig f\u00fcr jedes Unternehmen seien zudem regelma\u0308\u00dfige Kundenzufriedenheitsbefragungen und die Optimierung der sich dadurch offenbarenden Schwachpunkte: \u201eWir sollten Kunden viel o\u0308fter direkt fragen, warum er bei uns Kunde ist, was er scha\u0308tzt und wie wir seine Kundenzufriedenheit noch weiter steigern ko\u0308nnen.\u201c Daraus ergeben sich neue, spannende Erkenntnisse, gleichzeitig eine bessere Kundenbindung<\/a> und in den meisten Fa\u0308llen auch neue Umsatzpotenziale<\/a>. Kundeninterviews sollte der Vertrieb pers\u00f6nlich, etwa per Telefon, durchf\u00fchren. Leicht zug\u00e4ngliche und regelm\u00e4\u00dfig aktualisierte FAQs, also eine Liste mit Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen, seien ebenso essenziell. Viele Fragen kl\u00e4ren sich dar\u00fcber schnell und einfach, ohne dass sich der Kunde extra an den Service wenden muss. Zus\u00e4tzlich schafft eine gute FAQ-Liste Transparenz, Sicherheit und Vertrauen.<\/p>\n\n\n\n Kundenorientiertes Verhalten gilt schon lange als essenzieller Erfolgsfaktor f\u00fcr Ihr Unternehmen. Ein durch Kommunikationstraining geschultes Serviceteam, das freundlich, kompetent und l\u00f6sungsorientiert auf Beschwerden eingeht, verbessert die Kundenbeziehung zum Unternehmen nachhaltig. Kunden scha\u0308tzen zudem Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Wie Ihr Team die notwendigen Soft-Skills in der Praxis umsetzt, vermittelt eine professionelle Mitarbeiterschulung. Die Service Cloud<\/a> von Salesforce bildet die digitale Plattform f\u00fcr Ihre Serviceteams.<\/p>\n\n\n\nPers\u00f6nlicher Kontakt ist am wichtigsten<\/h2>\n\n\n\n
Das Servicegespr\u00e4ch ist kein Verkaufsgespr\u00e4ch<\/h2>\n\n\n\n
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Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit zahlen sich aus<\/h2>\n\n\n\n
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