Dar\u00fcber hinaus kann eine Kundenbefragung auch als Ma\u00dfnahme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen. Kunden werden in der Regel gerne gefragt und geben gerne Ihre Meinung ab. Doch auch in dieser Hinsicht gilt: Art, Ort, Zeit, Umfang und Methode der Befragung sind entscheidend, um auf offene Ohren zu sto\u00dfen und ehrliche Meinungen einzuholen. So setzen Sie ein positives Zeichen. Aus Kundensicht betrachtet wird Ihre Befragung idealerweise etwa folgenderma\u00dfen wahrgenommen: \u201eDieses Unternehmen interessiert sich f\u00fcr meine Meinung. Es ist stets darauf bedacht, sich meinen Bed\u00fcrfnissen anzupassen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.\u201c<\/p>\n\n\n\n
Die Ziele von Kundenbefragungen<\/h2>\n\n\n\n\nEs gilt: keine Umfrage ohne konkretes Ziel. Ihre Ressourcen sind in der Regel knapp bemessen, also f\u00fchren Sie Kundenbefragungen nur dann durch, wenn konkreter Bedarf besteht. Allein die Erstellung eines angemessenen Fragebogens zur Kundenzufriedenheit kann einen hohen Zeit- und Arbeitsaufwand bedeuten und sehr kostenintensiv sein. Entsprechende Ma\u00dfnahmen vor und nach der Umfrage selbst k\u00f6nnen Ihre Ressourcen sogar noch st\u00e4rker in Anspruch nehmen. Vergewissern Sie sich daher als erstes, wo genau Ihr Bedarf liegt:<\/p>\n\n\n\n
\nAllgemeine Kundenzufriedenheit ermitteln. <\/strong>Sie verschaffen sich einen umfassenden \u00dcberblick dar\u00fcber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind.<\/p><\/li>\n\n\n\nKundenbindung st\u00e4rken. <\/strong>Treue, Loyalit\u00e4t und Identifikation mit Ihrem Unternehmen sind langfristig besonders wichtig. Mit einer gezielten Kundenbefragung k\u00f6nnen Sie diese Faktoren intensivieren.<\/p><\/li>\n\n\n\nBed\u00fcrfnisse eruieren.<\/strong> Sie m\u00f6chten Ihr Portfolio erweitern, wissen aber nicht, wo Sie ansetzen sollen? Ermitteln Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden<\/a>, dies kann Aufschluss \u00fcber Marktl\u00fccken geben.<\/p><\/li>\n\n\n\nNachfrage kl\u00e4ren. <\/strong>Sie haben konkrete Pl\u00e4ne, ein neues Produkt bzw. eine neue Dienstleistung auf den Markt zu bringen? Kl\u00e4ren Sie vorab, wie hoch die Nachfrage ist und ermitteln Sie den voraussichtlichen Erfolg der Markteinf\u00fchrung.<\/p><\/li>\n\n\n\nFeedback erhalten.<\/strong> Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit bestehenden Produkten und Dienstleistungen? Ob Neueinf\u00fchrung oder etabliertes Produkt: Feedback hilft bei der Weiterentwicklung.<\/p><\/li>\n\n\n\nOptimierungspotenzial aufdecken. <\/strong>Je nach Detailgrad Ihrer Befragung k\u00f6nnen Sie ganz konkrete Schwachstellen Ihrer Produkte ermitteln und diese im n\u00e4chsten Schritt beheben.<\/p><\/li>\n\n\n\nWeiterempfehlungsrate steigern \u201eW\u00fcrden Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?\u201c, dieser Satz kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. Durch solche Fragen erfahren Sie nicht nur, ob die Weiterempfehlung wahrscheinlich ist, Sie k\u00f6nnen diese auch gezielt anregen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Die Befragungsformen<\/h2>\n\n\n\n
Bei der Frage, \u00fcber welchen Kanal Sie Ihre Kundenbefragung idealerweise steuern, sollte Ihr Customer Experience Management Ber\u00fccksichtigung finden. Denn die Art der Umfrage ist in Bezug auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens beim Kunden ebenso wichtig, wie Ort, Umfang, Zeitpunkt und Methode. Folgende Formen der Befragung gibt es:<\/p>\n\n\n\n
Online<\/h3>\n\n\n\n
Im digitalen Zeitalter ist die Online-Umfrage das wohl gel\u00e4ufigste Mittel zur Kundenbefragung. Ob per E-Mail, auf Ihrer eigenen Website oder \u00fcber spezielle Plattformen k\u00f6nnen vergleichsweise viele Kunden und Interessenten mit verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig geringem Aufwand befragt werden. Geeignete Software f\u00fcr Online-Umfragen gibt es zu Gen\u00fcge. Spezielle Plattformen wie beispielsweise mi<\/a>n<\/a>gle<\/a> bieten sich in der Regel insbesondere f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen an.<\/p>\n\n\n\nEin weiterer Vorteil der Online-Befragung ist die Tatsache, dass der Kunde stets selbst den Zeitpunkt der Befragung w\u00e4hlen kann. Demgegen\u00fcber steht die Gefahr, dass solche Umfragen gar nicht wahrgenommen werden.<\/p>\n\n\n\n
Telefonisch<\/h3>\n\n\n\n
Umfragen per Telefon sind mittlerweile nur noch in speziellen F\u00e4llen sinnvoll und praktikabel. So ben\u00f6tigen Sie geschultes Personal, um jede einzelne Befragung pers\u00f6nlich durchzuf\u00fchren, denn eine automatisierte Bandansage schreckt schlichtweg ab. Zudem muss der Zeitpunkt des Anrufs klug gew\u00e4hlt werden, denn in den wenigsten F\u00e4llen haben Ihre Kunden wirklich die n\u00f6tige Zeit daf\u00fcr. Und aus eigenem Antrieb rufen diese nicht an, um befragt zu werden. Eine weitere ernstzunehmende Einschr\u00e4nkung sind die strengen Richtlinien f\u00fcr telefonische Befragungen (PDF)<\/a>.<\/p>\n\n\n\nEin gro\u00dfer Vorteil von telefonischen Umfragen ist die Variabilit\u00e4t und die M\u00f6glichkeit, individuell auf die befragte Person einzugehen. Bei Unsicherheiten kann der Kunde durch weitere Ausf\u00fchrungen unterst\u00fctzt werden. Oder es kann auf Antworten eingegangen werden, um weitere Details zu erfahren.<\/p>\n\n\n\n
Pers\u00f6nlich vor Ort<\/h3>\n\n\n\n
\u00c4hnliche Vorteile, ohne die dazugeh\u00f6rigen Nachteile der telefonischen Befragung, bietet eine pers\u00f6nliche Befragung vor Ort. Sie haben einen eigenen Shop oder betreiben eine Filiale? Dann holen Sie sich eine direkte R\u00fcckmeldung zur Kundenerfahrung in Ihrem Ladengesch\u00e4ft ein. Sie bieten einen Vor-Ort-Service beim Kunden an? Auch hier k\u00f6nnen Sie durch Ihre Mitarbeiter eine abschlie\u00dfende Befragung durchf\u00fchren oder einen ausgedruckten Fragebogen \u00fcbergeben lassen.<\/p>\n\n\n\n
Diese Art der Befragung ist sehr praxisbezogen und Sie erhalten eine unmittelbare R\u00fcckmeldung. Auch die Bereitschaft der Kunden, an einer solchen Umfrage teilzunehmen, ist vergleichsweise hoch.<\/p>\n\n\n\n
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anonymit\u00e4t der Teilnehmer. In der Regel sind Teilnahmebereitschaft und Ehrlichkeit bei anonymen Umfragen h\u00f6her. Auch wenn telefonische und pers\u00f6nliche Befragungen anonym sind, also keine personenbezogenen Daten abgefragt werden, so werden diese oft anders wahrgenommen.<\/p>\n\n\n\n
Der optimale Zeitpunkt f\u00fcr die Befragung<\/h2>\n\n\n\n\nMit dem Zeitpunkt ist nicht nur das passende Datum, die ideale Uhrzeit oder der beste Wochentag gemeint, sondern vielmehr die Zuordnung des Kunden im Customer Touchpoint Management und in der Customer Journey<\/a>. Weiterhin ist das definierte Ziel der Befragung ausschlaggebend. Das verdeutlichen die folgenden zwei Beispiele:<\/p>\n\n\n\n\nSie m\u00f6chten direktes Feedback zu einem gekauften Produkt erhalten? <\/strong>Dann erfragen Sie dies m\u00f6glichst zeitnah nach dem Kauf. Geben Sie Ihrem Kunden aber gen\u00fcgend Zeit, sich mit dem Produkt vertraut zu machen.<\/p><\/li>\n\n\n\nSie m\u00f6chten eine breite Befragung zur allgemeinen Kundenzufriedenheit durchf\u00fchren? <\/strong>Bedenken Sie: Urlaubs- und Ferienzeiten sind f\u00fcr diesen Zweck eher ung\u00fcnstig.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\nDie richtigen Fragen stellen<\/h2>\n\n\n\n
Die Ausgestaltung der Fragen ist der essenziellste Bestandteil einer jeden Kundenbefragung. Nur wer hier gewisse Regeln beachtet, erzielt eine hohe Response-Rate und erh\u00e4lt verwertbare Ergebnisse. Beachten Sie deshalb unbedingt folgende Faktoren:<\/p>\n\n\n\n
Das Ziel stets vor Augen<\/h3>\n\n\n\n
Wenn Sie beispielsweise Feedback zu einem bestimmten Produkt erhalten m\u00f6chten, sollten Sie keine Fragen zum Image Ihres Unternehmens stellen. Damit gehen Sie selbst unn\u00f6tige Umwege und lenken Ihre Kunden ab.<\/p>\n\n\n\n
Fokus setzen<\/h3>\n\n\n\n
Achten Sie auf die Dauer der Beantwortung Ihres Fragebogens. Kundenzufriedenheit erzielen Sie nicht, wenn Sie deren Zeit stehlen. Ideal sind f\u00fcnf bis maximal zehn Minuten. Umso wichtiger ist es, die wirklich wichtigen Fragen auszuw\u00e4hlen und solche, die Sie nicht weiterbringen, auszusortieren.<\/p>\n\n\n\n
Auf den Punkt<\/h3>\n\n\n\n
Auch die Fragen selbst sollten Sie m\u00f6glichst kurz und leicht verst\u00e4ndlich halten, um keine Missverst\u00e4ndnisse oder m\u00f6gliche R\u00fcckfragen zu erzeugen. Fremdw\u00f6rter, Fachbegriffe und Abk\u00fcrzungen gilt es zu vermeiden.<\/p>\n\n\n\n
Neutral formulieren<\/h3>\n\n\n\n
Ehrliche Antworten erhalten Sie, wenn Sie m\u00f6glichst neutral vorgehen. Das hei\u00dft, dass Sie nicht versuchen sollten, die Antworten Ihrer Kunden, etwa durch Suggestivfragen, zu lenken. Eine Umfrage ist kein Wettbewerb um das positivste Feedback. Es geht darum, auswertbare Informationen zu gewinnen.<\/p>\n\n\n\n
Offene Fragen oder Multiple-Choice<\/h3>\n\n\n\n
Je mehr Teilnehmer Ihre Umfrage umfasst, desto sinnvoller ist es, Antwortm\u00f6glichkeiten vorzugeben. Das Feedback bei offenen Fragen ist zwar wesentlich aussagekr\u00e4ftiger, jedoch sollten Sie auch immer die Auswertbarkeit einer Umfrage im Hinterkopf behalten. In beiden F\u00e4llen gilt aber: Bieten Sie Ihren Kunden genug Raum f\u00fcr eigene Anmerkungen, denn dadurch k\u00f6nnen sich ganz neue Aspekte ergeben, die Sie zuvor noch gar nicht bedacht haben.<\/p>\n\n\n\n
Die Response-Rate richtig deuten<\/h2>\n\n\n\n
Verzweifeln Sie nicht an einer niedrigen R\u00fccklaufquote. Diese kann ein Zeichen daf\u00fcr sein, dass Ihre Kunden weder positiv von Ihnen \u00fcberrascht, noch unzufrieden mit Ihnen sind. Das Verlangen des Kunden, eine R\u00fcckmeldung abzugeben, steigt mit dem Grad seiner Emotionen. Hierzu z\u00e4hlen Zufriedenheit, Freude, \u00dcberraschung, Wut oder \u00c4rger. Eine geringe Response-Rate kann also bedeuten, dass Ihre Kunden recht neutral eingestellt sind. Steigern l\u00e4sst sich diese meist durch gewisse Anreize und Boni in Kombination mit einer R\u00fcckmeldefrist.<\/p>\n\n\n\n
Auswerten und handeln<\/h2>\n\n\n\n
Mammutaufgabe und Detailarbeit: Je nach Umfang und Aufbau Ihrer Kundenbefragung kann besonders die Sortierung und Auswertung viele Ressourcen in Anspruch nehmen. Auch hier gilt wieder: Bei der Auswertung stets Ziel und Zweck vor Augen halten, um m\u00f6glichst effektiv und effizient vorzugehen.<\/p>\n\n\n\n
Ist die Auswertung vorgenommen, so k\u00f6nnen Sie daraus Ihre Schl\u00fcsse ziehen: Die Haptik Ihres Produkts \u00fcberzeugt noch nicht auf ganzer Linie, Ihre Dienstleistung wirft bei einigen Kunden Fragen auf, Ihr Unternehmen wird am Markt kaum wahrgenommen. Nehmen Sie diese Erkenntnisse ernst und handeln Sie! Auch positive R\u00fcckmeldungen helfen Ihnen bei Ihrer zuk\u00fcnftigen Ma\u00dfnahmenplanung. Denn diese motivieren nicht nur Sie und Ihre Mitarbeiter, sondern k\u00f6nnen ebenso wie negatives Feedback aufschlussreiche Informationen enthalten. Und wenn Sie entsprechende Ma\u00dfnahmen umgesetzt haben, winkt schon die n\u00e4chste Kundenbefragung.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/E-Book-Promotion_ConnectedCustomers.jpg\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nLetztendlich geht es nicht nur um Produktentwicklung und Wahrnehmung, sondern auch um das Kennenlernen Ihrer Kunden. Weitere aufschlussreiche Informationen zu diesem Thema bietet Ihnen unser kostenloses E-Book „360 Grad-Sicht auf die Kunden“.<\/p>\n\n\n\n
Es gilt: keine Umfrage ohne konkretes Ziel. Ihre Ressourcen sind in der Regel knapp bemessen, also f\u00fchren Sie Kundenbefragungen nur dann durch, wenn konkreter Bedarf besteht. Allein die Erstellung eines angemessenen Fragebogens zur Kundenzufriedenheit kann einen hohen Zeit- und Arbeitsaufwand bedeuten und sehr kostenintensiv sein. Entsprechende Ma\u00dfnahmen vor und nach der Umfrage selbst k\u00f6nnen Ihre Ressourcen sogar noch st\u00e4rker in Anspruch nehmen. Vergewissern Sie sich daher als erstes, wo genau Ihr Bedarf liegt:<\/p>\n\n\n\n
- \n
Allgemeine Kundenzufriedenheit ermitteln. <\/strong>Sie verschaffen sich einen umfassenden \u00dcberblick dar\u00fcber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Kundenbindung st\u00e4rken. <\/strong>Treue, Loyalit\u00e4t und Identifikation mit Ihrem Unternehmen sind langfristig besonders wichtig. Mit einer gezielten Kundenbefragung k\u00f6nnen Sie diese Faktoren intensivieren.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Bed\u00fcrfnisse eruieren.<\/strong> Sie m\u00f6chten Ihr Portfolio erweitern, wissen aber nicht, wo Sie ansetzen sollen? Ermitteln Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden<\/a>, dies kann Aufschluss \u00fcber Marktl\u00fccken geben.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Nachfrage kl\u00e4ren. <\/strong>Sie haben konkrete Pl\u00e4ne, ein neues Produkt bzw. eine neue Dienstleistung auf den Markt zu bringen? Kl\u00e4ren Sie vorab, wie hoch die Nachfrage ist und ermitteln Sie den voraussichtlichen Erfolg der Markteinf\u00fchrung.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Feedback erhalten.<\/strong> Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit bestehenden Produkten und Dienstleistungen? Ob Neueinf\u00fchrung oder etabliertes Produkt: Feedback hilft bei der Weiterentwicklung.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Optimierungspotenzial aufdecken. <\/strong>Je nach Detailgrad Ihrer Befragung k\u00f6nnen Sie ganz konkrete Schwachstellen Ihrer Produkte ermitteln und diese im n\u00e4chsten Schritt beheben.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Weiterempfehlungsrate steigern \u201eW\u00fcrden Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?\u201c, dieser Satz kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. Durch solche Fragen erfahren Sie nicht nur, ob die Weiterempfehlung wahrscheinlich ist, Sie k\u00f6nnen diese auch gezielt anregen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Die Befragungsformen<\/h2>\n\n\n\n
Bei der Frage, \u00fcber welchen Kanal Sie Ihre Kundenbefragung idealerweise steuern, sollte Ihr Customer Experience Management Ber\u00fccksichtigung finden. Denn die Art der Umfrage ist in Bezug auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens beim Kunden ebenso wichtig, wie Ort, Umfang, Zeitpunkt und Methode. Folgende Formen der Befragung gibt es:<\/p>\n\n\n\n
Online<\/h3>\n\n\n\n
Im digitalen Zeitalter ist die Online-Umfrage das wohl gel\u00e4ufigste Mittel zur Kundenbefragung. Ob per E-Mail, auf Ihrer eigenen Website oder \u00fcber spezielle Plattformen k\u00f6nnen vergleichsweise viele Kunden und Interessenten mit verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig geringem Aufwand befragt werden. Geeignete Software f\u00fcr Online-Umfragen gibt es zu Gen\u00fcge. Spezielle Plattformen wie beispielsweise mi<\/a>n<\/a>gle<\/a> bieten sich in der Regel insbesondere f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen an.<\/p>\n\n\n\n
Ein weiterer Vorteil der Online-Befragung ist die Tatsache, dass der Kunde stets selbst den Zeitpunkt der Befragung w\u00e4hlen kann. Demgegen\u00fcber steht die Gefahr, dass solche Umfragen gar nicht wahrgenommen werden.<\/p>\n\n\n\n
Telefonisch<\/h3>\n\n\n\n
Umfragen per Telefon sind mittlerweile nur noch in speziellen F\u00e4llen sinnvoll und praktikabel. So ben\u00f6tigen Sie geschultes Personal, um jede einzelne Befragung pers\u00f6nlich durchzuf\u00fchren, denn eine automatisierte Bandansage schreckt schlichtweg ab. Zudem muss der Zeitpunkt des Anrufs klug gew\u00e4hlt werden, denn in den wenigsten F\u00e4llen haben Ihre Kunden wirklich die n\u00f6tige Zeit daf\u00fcr. Und aus eigenem Antrieb rufen diese nicht an, um befragt zu werden. Eine weitere ernstzunehmende Einschr\u00e4nkung sind die strengen Richtlinien f\u00fcr telefonische Befragungen (PDF)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Ein gro\u00dfer Vorteil von telefonischen Umfragen ist die Variabilit\u00e4t und die M\u00f6glichkeit, individuell auf die befragte Person einzugehen. Bei Unsicherheiten kann der Kunde durch weitere Ausf\u00fchrungen unterst\u00fctzt werden. Oder es kann auf Antworten eingegangen werden, um weitere Details zu erfahren.<\/p>\n\n\n\n
Pers\u00f6nlich vor Ort<\/h3>\n\n\n\n
\u00c4hnliche Vorteile, ohne die dazugeh\u00f6rigen Nachteile der telefonischen Befragung, bietet eine pers\u00f6nliche Befragung vor Ort. Sie haben einen eigenen Shop oder betreiben eine Filiale? Dann holen Sie sich eine direkte R\u00fcckmeldung zur Kundenerfahrung in Ihrem Ladengesch\u00e4ft ein. Sie bieten einen Vor-Ort-Service beim Kunden an? Auch hier k\u00f6nnen Sie durch Ihre Mitarbeiter eine abschlie\u00dfende Befragung durchf\u00fchren oder einen ausgedruckten Fragebogen \u00fcbergeben lassen.<\/p>\n\n\n\n
Diese Art der Befragung ist sehr praxisbezogen und Sie erhalten eine unmittelbare R\u00fcckmeldung. Auch die Bereitschaft der Kunden, an einer solchen Umfrage teilzunehmen, ist vergleichsweise hoch.<\/p>\n\n\n\n
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anonymit\u00e4t der Teilnehmer. In der Regel sind Teilnahmebereitschaft und Ehrlichkeit bei anonymen Umfragen h\u00f6her. Auch wenn telefonische und pers\u00f6nliche Befragungen anonym sind, also keine personenbezogenen Daten abgefragt werden, so werden diese oft anders wahrgenommen.<\/p>\n\n\n\n
Der optimale Zeitpunkt f\u00fcr die Befragung<\/h2>\n\n\n\n
\nMit dem Zeitpunkt ist nicht nur das passende Datum, die ideale Uhrzeit oder der beste Wochentag gemeint, sondern vielmehr die Zuordnung des Kunden im Customer Touchpoint Management und in der Customer Journey<\/a>. Weiterhin ist das definierte Ziel der Befragung ausschlaggebend. Das verdeutlichen die folgenden zwei Beispiele:<\/p>\n\n\n\n
- \n
Sie m\u00f6chten direktes Feedback zu einem gekauften Produkt erhalten? <\/strong>Dann erfragen Sie dies m\u00f6glichst zeitnah nach dem Kauf. Geben Sie Ihrem Kunden aber gen\u00fcgend Zeit, sich mit dem Produkt vertraut zu machen.<\/p><\/li>\n\n\n\n
Sie m\u00f6chten eine breite Befragung zur allgemeinen Kundenzufriedenheit durchf\u00fchren? <\/strong>Bedenken Sie: Urlaubs- und Ferienzeiten sind f\u00fcr diesen Zweck eher ung\u00fcnstig.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
Die richtigen Fragen stellen<\/h2>\n\n\n\n
Die Ausgestaltung der Fragen ist der essenziellste Bestandteil einer jeden Kundenbefragung. Nur wer hier gewisse Regeln beachtet, erzielt eine hohe Response-Rate und erh\u00e4lt verwertbare Ergebnisse. Beachten Sie deshalb unbedingt folgende Faktoren:<\/p>\n\n\n\n
Das Ziel stets vor Augen<\/h3>\n\n\n\n
Wenn Sie beispielsweise Feedback zu einem bestimmten Produkt erhalten m\u00f6chten, sollten Sie keine Fragen zum Image Ihres Unternehmens stellen. Damit gehen Sie selbst unn\u00f6tige Umwege und lenken Ihre Kunden ab.<\/p>\n\n\n\n
Fokus setzen<\/h3>\n\n\n\n
Achten Sie auf die Dauer der Beantwortung Ihres Fragebogens. Kundenzufriedenheit erzielen Sie nicht, wenn Sie deren Zeit stehlen. Ideal sind f\u00fcnf bis maximal zehn Minuten. Umso wichtiger ist es, die wirklich wichtigen Fragen auszuw\u00e4hlen und solche, die Sie nicht weiterbringen, auszusortieren.<\/p>\n\n\n\n
Auf den Punkt<\/h3>\n\n\n\n
Auch die Fragen selbst sollten Sie m\u00f6glichst kurz und leicht verst\u00e4ndlich halten, um keine Missverst\u00e4ndnisse oder m\u00f6gliche R\u00fcckfragen zu erzeugen. Fremdw\u00f6rter, Fachbegriffe und Abk\u00fcrzungen gilt es zu vermeiden.<\/p>\n\n\n\n
Neutral formulieren<\/h3>\n\n\n\n
Ehrliche Antworten erhalten Sie, wenn Sie m\u00f6glichst neutral vorgehen. Das hei\u00dft, dass Sie nicht versuchen sollten, die Antworten Ihrer Kunden, etwa durch Suggestivfragen, zu lenken. Eine Umfrage ist kein Wettbewerb um das positivste Feedback. Es geht darum, auswertbare Informationen zu gewinnen.<\/p>\n\n\n\n
Offene Fragen oder Multiple-Choice<\/h3>\n\n\n\n
Je mehr Teilnehmer Ihre Umfrage umfasst, desto sinnvoller ist es, Antwortm\u00f6glichkeiten vorzugeben. Das Feedback bei offenen Fragen ist zwar wesentlich aussagekr\u00e4ftiger, jedoch sollten Sie auch immer die Auswertbarkeit einer Umfrage im Hinterkopf behalten. In beiden F\u00e4llen gilt aber: Bieten Sie Ihren Kunden genug Raum f\u00fcr eigene Anmerkungen, denn dadurch k\u00f6nnen sich ganz neue Aspekte ergeben, die Sie zuvor noch gar nicht bedacht haben.<\/p>\n\n\n\n
Die Response-Rate richtig deuten<\/h2>\n\n\n\n
Verzweifeln Sie nicht an einer niedrigen R\u00fccklaufquote. Diese kann ein Zeichen daf\u00fcr sein, dass Ihre Kunden weder positiv von Ihnen \u00fcberrascht, noch unzufrieden mit Ihnen sind. Das Verlangen des Kunden, eine R\u00fcckmeldung abzugeben, steigt mit dem Grad seiner Emotionen. Hierzu z\u00e4hlen Zufriedenheit, Freude, \u00dcberraschung, Wut oder \u00c4rger. Eine geringe Response-Rate kann also bedeuten, dass Ihre Kunden recht neutral eingestellt sind. Steigern l\u00e4sst sich diese meist durch gewisse Anreize und Boni in Kombination mit einer R\u00fcckmeldefrist.<\/p>\n\n\n\n
Auswerten und handeln<\/h2>\n\n\n\n
Mammutaufgabe und Detailarbeit: Je nach Umfang und Aufbau Ihrer Kundenbefragung kann besonders die Sortierung und Auswertung viele Ressourcen in Anspruch nehmen. Auch hier gilt wieder: Bei der Auswertung stets Ziel und Zweck vor Augen halten, um m\u00f6glichst effektiv und effizient vorzugehen.<\/p>\n\n\n\n
Ist die Auswertung vorgenommen, so k\u00f6nnen Sie daraus Ihre Schl\u00fcsse ziehen: Die Haptik Ihres Produkts \u00fcberzeugt noch nicht auf ganzer Linie, Ihre Dienstleistung wirft bei einigen Kunden Fragen auf, Ihr Unternehmen wird am Markt kaum wahrgenommen. Nehmen Sie diese Erkenntnisse ernst und handeln Sie! Auch positive R\u00fcckmeldungen helfen Ihnen bei Ihrer zuk\u00fcnftigen Ma\u00dfnahmenplanung. Denn diese motivieren nicht nur Sie und Ihre Mitarbeiter, sondern k\u00f6nnen ebenso wie negatives Feedback aufschlussreiche Informationen enthalten. Und wenn Sie entsprechende Ma\u00dfnahmen umgesetzt haben, winkt schon die n\u00e4chste Kundenbefragung.<\/p>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nLetztendlich geht es nicht nur um Produktentwicklung und Wahrnehmung, sondern auch um das Kennenlernen Ihrer Kunden. Weitere aufschlussreiche Informationen zu diesem Thema bietet Ihnen unser kostenloses E-Book „360 Grad-Sicht auf die Kunden“.<\/p>\n\n\n\n