{"id":299,"date":"2017-10-02T18:35:00","date_gmt":"2023-06-06T18:35:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=299"},"modified":"2023-08-23T06:44:12","modified_gmt":"2023-08-23T06:44:12","slug":"wissensmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wissensmanagement\/","title":{"rendered":"Erfolgsfaktor Wissensmanagement: So nutzen Sie internes Know-how"},"content":{"rendered":"\n

Komplexe Unternehmensstrukturen sorgen daf\u00fcr, dass internes Wissen in vielf\u00e4ltiger Form vorliegt – zum betr\u00e4chtlichen Teil in Dokumenten, Datenbanken und insbesondere auch in den K\u00f6pfen der Mitarbeiter. Wie l\u00e4sst sich dieses Wissen anzapfen und wie halten Sie es jederzeit verf\u00fcgbar, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Wissensmanagement im Unternehmen einsetzen und das Know-how Ihrer Mitarbeiter zielgerichtet nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Von Daten \u00fcber Informationen zu Wissen<\/h2>\n\n\n\n

Oft wird so getan, als w\u00e4ren Daten, Informationen und Wissen einfache Begriffe, mit denen wir wie selbstverst\u00e4ndlich umgehen k\u00f6nnen. Doch auch wenn wir sie zweifellos regelm\u00e4\u00dfig verwenden, ist ihre Bedeutung oft alles andere als gekl\u00e4rt. Klar ist, dass Wissen ohne Informationen undenkbar ist. Darunter liegt die Daten-Ebene, die aus Zeichen besteht, welche wiederum in einer bestimmten Syntax angeordnet sind. Informationen brauchen also Daten und Wissen braucht Informationen \u2013 die Hierarchie ist somit gekl\u00e4rt!<\/p>\n\n\n\n

Eine Information hat stets drei Komponenten: die bereits thematisierte syntaktische, eine semantische sowie eine pragmatische. Neben der Syntax, also der Anordnung von Daten nach gewissen Regeln, hat eine Information selbstverst\u00e4ndlich immer eine konkrete Bedeutung. Informationen werden immer mit der Absicht \u00fcbermittelt, dass aufgrund einer Erkenntnis klare Handlungen oder Aktionen hervorgerufen werden. Mit der zuletzt beschriebenen pragmatischen Dimension von Information k\u00f6nnen Computer- bzw. Software-Systeme noch nicht hinreichend umgehen. Sie sind heute nicht in der Lage, Wissen zu generieren, um auf Basis dieses Wissens bestimmte Aktionen durchzuf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n

Wissen entsteht immer im Menschen, da es eine kognitive Leistung erfordert. Vereinfacht gesagt sind das Leistungen, die altbekanntes Wissen durch neues Wissen ersetzen. In seiner radikalsten Form ist das die Verwerfung von Wissen, nat\u00fcrlich aber auch seine Adaption an neue Gegebenheiten, die Ihr Unternehmen flexibel und anpassungsf\u00e4hig macht.<\/p>\n\n\n\n

Wissensmanagement als Schl\u00fcssel f\u00fcr Wettbewerbsf\u00e4higkeit<\/h2>\n\n\n\n

Ein Kernziel von Unternehmen liegt in der Wettbewerbsf\u00e4higkeit. Unternehmen brauchen Kompetenzen und Ressourcen, um hinreichend handlungsf\u00e4hig zu sein. Und erst Wissen macht Unternehmen handlungsf\u00e4hig. Wissen entsteht erst durch das Zusammenf\u00fcgen verschiedener Informationen zu Handlungsmustern<\/a> und f\u00fchrt damit zu praktischen, allt\u00e4glichen Anwendungen.<\/p>\n\n\n\n

Unternehmen, die auf lange Sicht wettbewerbsf\u00e4hig bleiben wollen, ben\u00f6tigen eine zeitgem\u00e4\u00dfe Form von Wissensmanagement. Es geht darum, auf Basis von Wissen die richtigen Entscheidungen zu treffen und die passenden Handlungen durchzuf\u00fchren. \u201eWissensorientierte Unternehmensf\u00fchrung\u201c wird auch als \u201eVierter Reifegrad\u201c eines Unternehmens bezeichnet und stellt die h\u00f6chste Stufe in der unternehmerischen Entwicklung dar, wie anhand der sogenannten Wissenstreppe deutlich wird.<\/p>\n\n\n\n

Fr\u00fcher haben sich gr\u00f6\u00dfere Unternehmen gegen die kleineren durchgesetzt. Heute setzen sich die schnellen Unternehmen gegen die langsamen durch. Vernetzte und mobile Kollaboration ist die Voraussetzung f\u00fcr wettbewerbsf\u00e4higes Tempo. Mitarbeiter sollten nicht mehr haupts\u00e4chlich in ihren B\u00fcros arbeiten, sondern sie m\u00fcssen direkt beim Kunden aktiv werden. Das erfordert eine hohes Ma\u00df an Flexibilit\u00e4t: Wissensmanagement im Unternehmen muss immer zu den Situationen passen, in denen das Wissen ben\u00f6tigt wird, und es muss mit den st\u00e4ndig neuen Anforderungen Schritt halten k\u00f6nnen. Skalierbarkeit also ist eine wesentliche Eigenschaft, die wir heute von einem modernen System f\u00fcr das Wissensmanagement erwarten d\u00fcrfen.<\/p>\n\n\n\n

Informations- und Kommunikationssysteme f\u00fcr das Wissensmanagement im Unternehmen<\/h2>\n\n\n\n

Wie bereits dargelegt, k\u00f6nnen Computer- oder Software-Systeme kein Wissen automatisiert generieren. Sie k\u00f6nnen aber dabei helfen, Informationen zueinander in Beziehung zu setzen, sie zu personalisieren, sie in den richtigen Situationen schnell verf\u00fcgbar zu halten. Auf diese Weise wird es Mitarbeitern m\u00f6glichst leicht gemacht, in jeder Situation das ben\u00f6tigte Wissen zu generieren und Handlungen zielgerichtet durchzuf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n

In den meisten Unternehmen werden heute zwei Formen von Wissensmanagementsystemen eingesetzt: Informations- und Kommunikationssysteme. Informationssysteme dienen dazu, unternehmerisches Wissen m\u00f6glichst vollst\u00e4ndig zur Verf\u00fcgung zu stellen, um seinen Kunden etwa eine Self-Service-Plattform anbieten zu k\u00f6nnen. Ebenso gut kann dieses Wissen selbstverst\u00e4ndlich auch den Mitarbeitern bereitgestellt werden, um es im Kundenservice einzusetzen. Daneben dienen Kommunikationssysteme zum Wissensaustausch. Unternehmen verfolgen somit das Ziel, Wissen im Unternehmen nicht nur zu nutzen, sondern aktuell zu halten und stetig um neue Erkenntnisse zu erweitern. Wissen entsteht hierbei durch die kollaborative Zusammenarbeit der Mitarbeiter.<\/p>\n\n\n\n

Rahmenbedingungen und Wissensquellen<\/h2>\n\n\n\n

Unternehmen sollten zun\u00e4chst damit beginnen, strategische Ziele zu formulieren, bevor sie die Wissensquellen identifizieren. In der Regel unterscheiden wir operative Ziele, also solche, die eine Umsetzung im betrieblichen Alltag betreffen, von langfristigen strategischen Zielen. Wenn es Ihnen um einen Erfahrungsaustausch von Mitarbeitern geht, werden Sie sicherlich andere Quellen fokussieren als f\u00fcr den Aufbau einer Self-Service-Plattform, f\u00fcr die es oft ausreicht, auf bereits vorhandenes Wissen zuzugreifen.<\/p>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich stehen Ihnen personenbezogene Wissensquellen (Expertenwissen, individuelle Erfahrungen von Mitarbeitern etc.) oder sachbezogene Wissensquellen (Datenbanken etc.) zur Verf\u00fcgung:<\/p>\n\n\n\n

Sachbezogenes Wissen wird sich zu einem Teil direkt in Ihrem Unternehmen befinden. Inwiefern es leicht verf\u00fcgbar gemacht werden kann, h\u00e4ngt weitestgehend davon ab, in welcher Form es gespeichert ist und in welchen Systemen es vorgehalten wird. Oft greifen Unternehmen zus\u00e4tzlich auf externe Quellen zur\u00fcck, etwa auf Daten und Informationen aus Social-Media-Plattformen<\/a>. Aber auch Maschinen und Anlagen k\u00f6nnen heute als Quellen genutzt werden, um sich systematisch Wissen anzueignen.<\/p>\n\n\n\n

Personenbezogenes Wissen besteht aus dem Wissen Ihrer Mitarbeiter, aus ihrer Expertise sowie aus individuellen Erfahrungen (etwa im Kundenservice). Mitunter zu wenig beachtet wird Stakeholder-Wissen als zus\u00e4tzliche Wissensquelle, durch die Unternehmen beispielsweise auf Verbesserungsvorschl\u00e4ge zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Auswahl von Wissensmanagement Tools<\/h2>\n\n\n\n

Wissensmanagement-Tools sollten vor diesem Hintergrund sorgf\u00e4ltig ausgew\u00e4hlt werden. Entscheidend ist, dass sie zu Ihren Zielen im Wissensmanagement passen (z.B. Self-Support) und \u00fcber die wichtigen Eigenschaften moderner Systeme verf\u00fcgen (z.B. Skalierbarkeit, Kollaboration und Mobilit\u00e4t). Wenn Sie auf den Wissenserwerb durch Mitarbeiter setzen, ist Kollaboration unumg\u00e4nglich. Ein Kommunikationssystem ist somit eine ausgezeichnete L\u00f6sung. Damit Mitarbeiter von \u00fcberall auf das Wissen in Ihrem Unternehmen zugreifen oder aber in jeder Situation Wissen in das Unternehmen einbringen k\u00f6nnen, ist eine Cloud-L\u00f6sung<\/a> \u00fcberaus sinnvoll. Moderne Wissensmanagement Tools sind flexibel, hochverf\u00fcgbar, skalierbar, intuitiv bedienbar, machen Spa\u00df und denken sogar mit!<\/p>\n\n\n\n

Einige Unternehmen setzen beispielsweise bereits Evernote<\/a> ein, um Ideen auf allen Ger\u00e4ten zu notieren und zu teilen. Ein erster Schritt im Wissensmanagement ist somit bereits getan. Ein weiterer Schritt besteht auf darin, die Notizen aus Evernote in Salesforce zu integrieren<\/a> und sie explizit mit Kundenbeziehungen zu verkn\u00fcpfen. Speziell f\u00fcr Unternehmen, die auf Wissensmanagement aus verschiedenen Quellen in Verbindung mit einem effizienten Customer Relationship Management (CRM) setzen, ist die Anbindung von bereits bestehenden Tools von Bedeutung.  <\/p>\n\n\n\n

Sie m\u00f6chten nun erfahren, wie Sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens speichern, um Ihren Kunden effizientes Wissensmanagement als Self-Service zur Verf\u00fcgung zu stellen, oder um es im Mitarbeiter-Support zu verwenden? Begeistern Sie sich daf\u00fcr, dass Ihre Mitarbeiter durch Kollaboration oder Knowledge-Sharing neues Wissen in Ihr Unternehmen einbringen? Erfahren Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine moderne Knowledge Base<\/a> (inklusive \u201eKnowledge Sharing\u201c-Features) aufbauen.<\/p>\n\n\n\n

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