{"id":312,"date":"2017-05-23T18:35:00","date_gmt":"2023-06-06T18:35:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=312"},"modified":"2023-07-11T07:01:22","modified_gmt":"2023-07-11T07:01:22","slug":"kundendialog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundendialog\/","title":{"rendered":"So geht Kundendialog: pers\u00f6nlich und auf Augenh\u00f6he"},"content":{"rendered":"\n<p>Der Kundendialog beginnt bereits bevor der Kunde \u00fcberhaupt Kunde ist \u2013 und er sich das noch gar nicht vorstellen kann. Wichtig ist die Kommunikation, die Art und Weise, wie Sie als Unternehmen mit dem k\u00fcnftigen Kunden in Kontakt treten. Wo einst mit Gewinnspielen und vermeintlich originellen Werbemails geworben wurde, regiert heute der Kundendialog. Er ist eine zeitgem\u00e4\u00dfe und brillante Ma\u00dfnahme, um den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen zu vertiefen. Mit der richtigen Vorbereitung und motivierten Mitarbeitern finden die Erfahrungswerte des Kunden ihren direkten Weg in die Entwicklung neuer Produkte. Hierbei unverzichtbar: Ein authentisches <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-experience\/\">Customer Experience Management<\/a>. Unabh\u00e4ngig von Branche oder Umsatz bringen oder halten aufeinander abgestimmte Kundenbindungsma\u00dfnahmen Unternehmen auf Wachstumskurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Im IT-Zeitalter gr\u00fcndet der Kundendialog auf einem permanenten Austausch. Unternehmen und Kunde pflegen dabei mehr als eine Gesch\u00e4ftsbeziehung. Beide Seiten interagieren vielf\u00e4ltig und nicht ausschlie\u00dflich, um den n\u00e4chsten Abschluss zu realisieren. Dabei spielt es f\u00fcr Sie nat\u00fcrlich nach wie vor die Hauptrolle, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2020\/12\/kundenbindungsmassnahmen\">wie Sie mit aktiver Kundenbindung Ihre Ums\u00e4tze steigern<\/a>. Der Weg dorthin ist allerdings ges\u00e4umt mit Herausforderungen und zus\u00e4tzlichen Ma\u00dfnahmen, die \u00fcber die traditionelle Verkaufspraxis des Marketings hinausreichen. Der Kunde hat sich in den letzten Jahren in die Position des Partners gebracht. Als solchen m\u00fcssen Sie ihn wahrnehmen, um Erfolg zu haben. Das hei\u00dft konkret: Der Kunde fungiert nicht ausschlie\u00dflich als Empf\u00e4nger oder Nutznie\u00dfer einer Dienstleistung oder eines Produkts, sondern er gewinnt als differenzierender Abnehmer einen starken Einfluss auf das Produktmanagement der Unternehmen. Der aufgekl\u00e4rte Konsument teilt seine Erfahrungen, die von der zust\u00e4ndigen Abteilung aufgegriffen und im Optimierungsprozess verarbeiten werden. Die Basis einer solchen Kommunikation stellt ein vielf\u00e4ltiger Kundendialog dar, der sich auf verschiedene Kan\u00e4le verteilt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kommunikation-und-reichweite-schaffen\">Kommunikation und Reichweite schaffen<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Austausch in Form eines gleichberechtigten Dialogs gr\u00fcndet auf der Wertsch\u00e4tzung des Kunden. Der Kunde wiederum m\u00f6chte sie nicht nur vom Unternehmen, mit dem er Gesch\u00e4fte macht, erhalten, sondern dar\u00fcber hinaus auch von Gleichgesinnten \u2013 von Kunden, die seine Ansichten, W\u00fcnsche oder Erwartungen teilen. Drei unverzichtbare Instrumente f\u00fcr den Austausch mit dem Kunden sollten daher in keiner Marketingstrategie fehlen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Social Media<\/strong>: Die Schwerpunktsetzung in Sachen Social Media richtet sich stark nach Branche und jeweiliger Kundenansprache. Unabh\u00e4ngig davon sollte Ihr Social-Media-Management <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2017\/01\/kundenzentrierung---hohe-kunst-und-unternehmensstrategie.html\">die hohe Kunst der Kundenzentrierung<\/a> verinnerlichen. Ob Tweet oder Post, entscheidend ist die pers\u00f6nliche Ansprache. Vereinheitlichen Sie daf\u00fcr unbedingt die Inhalte auf den unterschiedlichen Kan\u00e4len. Die Zielsetzung lautet: Zur richtigen Zeit am richtigen Ort das richtige Produkt anzubieten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ko-kreation-erzeugen-und-steuern\">Ko-Kreation erzeugen und steuern<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Zeitgem\u00e4\u00dfe Kundenbindungsma\u00dfnahmen konzentrieren sich auf Feedback und <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2021\/04\/customer-journey-beispiel\">Customer Journey<\/a>. Was sind die Ansichten des Kunden? Welche K\u00e4ufe hat er bereits get\u00e4tigt? Denken Sie vom Kunden aus und betrachten Sie ihn als einen Sympathietr\u00e4ger Ihres Unternehmens. Seine Zufriedenheit wirbt neue Kunden. Er ist inoffizielles Mitglied des Marketing-Teams, seine Beitr\u00e4ge sind Gold wert. Sie speisen sich aus Erfahrungswerten. Richten Sie einen optimalen Kommunikationsweg zum Kunden ein und ber\u00fccksichtigen Sie auch die analoge Welt. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2017\/03\/community-management--die-besten-massnahmen-fuer-eine-optimale-k\">Communities<\/a> schaffen einen Raum, in dem sich Kunden untereinander austauschen. Ein solches Forum steht f\u00fcr eine \u00fcbersichtliche Struktur und einen interessegeleiteten Austausch. Der Kunde wird nicht nur wahrgenommen, sondern er nimmt die Reaktionen auf seine Kommunikation unmittelbar zur Kenntnis. Ein klassisches Zusammentreffen vor Ort flankiert den Kundendialog und st\u00e4rkt das Bewusstsein beider Seiten, gebraucht und geh\u00f6rt zu werden. \u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Meetings<\/strong>: Meet and Greet funktioniert nicht nur im Showgesch\u00e4ft, auch jenseits des Backstage-Bereichs entfaltet es als wirksames Mittel der \u00d6ffentlichkeitsarbeit seine St\u00e4rken. Laden Sie besonders aktive Kunden zu Veranstaltungen ein und setzen Sie auf den analogen Effekt des pers\u00f6nlichen Kennenlernens. Machen Sie daraus eine Serienveranstaltung \u2013 etwa in Form eines monatlichen Bar Camps \u2013 und binden Sie bei der Wahl der Lokalit\u00e4t oder des Themas unbedingt die Kunden ein. Auf diese Weise entsteht eine Partnerschaft der besonderen Art: Ko-Kreation. Dadurch verleiht der Kunde dem Marketing und der Entwicklung wertvolle Impulse.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Kundenbeirat<\/strong>: Etablieren Sie dauerhaft ein Gremium aus Kunden, das Ihnen wertvolle Hinweise und Anregungen zu Nutzen und Sinn Ihrer Produkte vermittelt. Richten Sie quartalsweise oder halbj\u00e4hrlich Tagungen aus, die maximal 20 Teilnehmer umfassen. Betrachten Sie eine solche Variante des Kundendialogs als richtungsweisend. Wichtig: Der Austausch wird zwar von einem Unternehmen organisiert und bezahlt, inhaltlich nimmt es aber mit dem Kundenbeirat als gleichberechtigter Partner teil. Nur so lassen sich sinnvolle und authentische Vorschl\u00e4ge gewinnen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-experience-management-ist-unverzichtbar\">Customer Experience Management ist unverzichtbar<\/h2>\n\n\n\n<p>Dabei beginnt der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen schon deutlich vor einem Abschluss \u2013 an den <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/12\/customer-touchpoint-management--jeder-kontaktpunkt-zaehlt\">Touchpoints<\/a> startet der Prozess und erreicht in seinem Verlauf neue Abschnitte. Es ist an Ihnen, den einmal hergestellten Kontakt zu intensivieren und die Wegstrecke vom Erstkontakt bis zum Kundenstatus zu gestalten. Ziel Ihrer Bem\u00fchungen sollte es immer sein, dass der Kunde seine positiven Erfahrungen teilt. Mit seiner direkten Umgebung genauso wie mit Unbekannten. Daf\u00fcr ist die entsprechende Bereitstellung und Pflege von <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2015\/11\/self-service-communities--weniger-servicekosten--mehr-kundenloya.html\">Self-Service-Communities<\/a> ausschlaggebend. Der Antrieb zur Kommunikation findet sich im emotionalen Verh\u00e4ltnis, das der Kunde zu einem erworbenen Produkt aufgebaut hat. Seine au\u00dferordentliche Zufriedenheit oder sogar Begeisterung dr\u00fcckt sich durch die sogenannte <a href=\"http:\/\/www.gruenderszene.de\/lexikon\/begriffe\/user-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">User Experience<\/a> aus. Diese aufzugreifen und in Ihre Marketingstrategie einzubinden ist die Voraussetzung f\u00fcr einen zeitgem\u00e4\u00dfen Kundendialog. Unter dem Schlagwort Customer Experience Management widmen Sie sich fortan zwei wesentlichen Faktoren: Der emotionalen Ansprache des Kunden und einem nach seinen Vorlieben ausgerichteten Produkt. \u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kundenbindungsmassnahmen-erfolgreich-erweitern\">Kundenbindungsma\u00dfnahmen erfolgreich erweitern<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Die Einbeziehung des Kunden in die Unternehmensstrategie bringt Vorz\u00fcge mit sich, die besonders auf die langfristige Entwicklung des Marketings positive Folgen haben. Customer Experience Management erg\u00e4nzt das klassische <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/crm\/what-is-crm\/\">CRM<\/a> um eine individuelle Note. Der Aufbau einer solchen Beziehung erfolgt dabei langsam. Auch das Aufrechterhalten bedarf der Pflege. Der Kundendialog findet immer statt, er wird immer gef\u00fchrt und stellt keinen konkret messbaren Abschnitt (von A nach B) dar, dessen Erfolg anhand von Abschl\u00fcssen feststellbar ist. Legen Sie den Schwerpunkt auf zwei Verhaltensweisen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p>Heben Sie den Erfahrungsschatz! Ihre Kunden verf\u00fcgen \u00fcber zahlreiche Erfahrungen. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2017\/03\/wie-sie-aus-kundenbefragungen-spannende-erkenntnisse-ziehen\">Werten Sie diese aus<\/a> und bauen Sie die Erkenntnisse in die Entwicklung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote ein.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>Werden Sie zum Erfahrungsmanager! Werten Sie die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2022\/11\/8-gruende-bessere-b2b-customer-experience\">Customer Experience<\/a> aus und gestalten Sie mit den Erfahrungen, Einsch\u00e4tzungen, Meinungen und W\u00fcnschen der Kunden darauf abgestimmte Produkte. Ein Zuschnitt sollte immer so pers\u00f6nlich wie nur irgendwie m\u00f6glich erfolgen. Schl\u00fcpfen Sie daf\u00fcr dauerhaft in die Rolle des Kunden. Was w\u00fcrde der Kunde tun? \u00dcber was w\u00fcrde er sich freuen? Was k\u00f6nnte ihn \u00fcberzeugen? Nehmen Sie ihn ernst, aber folgen Sie Ihrer Marketingstrategie. Diese fu\u00dft immer noch auf dem Markenverst\u00e4ndnis und einer bestimmten Darstellung des Unternehmens. Wie Sie wahrgenommen werden wollen ist die Richtschnur aller Bem\u00fchungen. Der Kundendialog macht zwar Kompromisse und ein hohes Ma\u00df an Empathie erforderlich, dennoch sollte der Kern des Unternehmens klar hervortreten und seine Wirkung entfalten. Ein Kundendialog endet dort, wo der Kunde allzu fordernd auftritt und es offensichtlich darauf anlegt, Vorteile in hoher Summe einzustreichen.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-mit-personlichkeit\">Customer Journey mit Pers\u00f6nlichkeit<\/h2>\n\n\n\n<p>Gute Erfahrungen k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig zustande kommen. Sie st\u00e4rken die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kundenbindungsma\u00dfnahmen mit einem menschlichen Faktor erweisen sich als besonders festigend. Ein kleines Beispiel: Nach einem erfolgreichen Kundengespr\u00e4ch sendet Ihre Abteilung eine Reihe von Dokumenten an den Kunden. Er erh\u00e4lt diese zusammen mit einer kleinen Aufmerksamkeit in Form einer handschriftlichen Nachricht. Sie bedanken sich darin pers\u00f6nlich f\u00fcr das entgegengebrachte Vertrauen und weisen erg\u00e4nzend auf ein kleines Memo hin, in dem sich alle Vertragsdetails kompakt aufbereitet wiederfinden. Der Kunde f\u00fchlt sich geschmeichelt und informiert. Anstelle eines Sachbearbeiters hat er es mit Ihnen zu tun. Anstelle sich am mehrseitigen Kleingedruckten abzum\u00fchen, findet er alles Wesentliche in einem Dokument aufgelistet. Nach wenigen Tagen ruft die Marketingabteilung noch einmal an, vielleicht sogar Sie pers\u00f6nlich. Der Kunde ist nun erst recht angetan und teilt seine positive Erfahrung mit anderen.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein derartiges Vorgehen macht eine bestimmte Ausrichtung und Aufstellung des Kundenservice notwendig. Dabei handelt es sich um eine umfassende Ma\u00dfnahme, die das gesamte Unternehmen umkrempelt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-top-tipps-fur-den-perfekten-kundendialog\">Top-Tipps f\u00fcr den perfekten Kundendialog<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Setzen Sie die Idee eines pers\u00f6nlichen Service in Form konkreter Kundenbindungsma\u00dfnahmen um. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p><strong>Werten Sie den Kundenservice auf. <\/strong>Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass deren Position durch den Wandel im Kundendialog noch einmal an Bedeutung zugenommen hat.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Gew\u00e4hren Sie Einblicke in die Firmenstrategie. <\/strong>Schaffen Sie damit eine Voraussetzung, um bei den entsprechenden Mitarbeitern die Motivation zu steigern. Einbindung ist unverzichtbar und sollte gleichzeitig einen gewissen Spielraum bieten. L\u00f6sungsans\u00e4tze au\u00dferhalb von Schema F sind w\u00fcnschenswert und wichtig.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Steigern Sie die Erwartungshaltung. <\/strong>Heben Sie den Kundendialog auf ein pers\u00f6nliches Niveau \u2013 und halten Sie es! Mit jedem Mehr an Individualit\u00e4t w\u00e4chst die Zufriedenheit des Kunden und gleichzeitig seine Erwartung.<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p><strong>Erkl\u00e4ren Sie allen Mitarbeiter im Kundenservice, dass der Kundendialog niemals endet! <\/strong>Er l\u00e4uft permanent und macht regelm\u00e4\u00dfig Anpassungen an die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche des Kunden n\u00f6tig &#8211; im Rahmen der unternehmerischen Vernunft und des Selbstverst\u00e4ndnisses.<\/p><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Kommunikation mit Mehrwert: Wenn der Kundendialog endlich sinnvoll ist und Freude bereitet. Nutzen Sie den Reichtum an Erfahrungen, Anregungen und Kritik Ihrer Kunden und werden Sie noch besser. Kn\u00fcpfen Sie enge Bande mit einem professionellen Customer Experience Management. Es zeigt Ihnen, wo und wie der Kunde abgeholt werden m\u00f6chte. Von Ihren Produkten, deren Vorz\u00fcgen und Einzigartigkeiten. Der Kunde hat die Idee und die Wahl \u2013 so bieten Sie Ihren Kunden einen Service nach deren Vorstellungen. \u00a0 \u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Mehr wertvolle Tipps und wichtige Trends rund um den Kundenservice finden Sie in unserem aktuellen <strong><em>State of Service Report<\/em><\/strong>. 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