{"id":402,"date":"2017-11-30T18:36:00","date_gmt":"2023-06-06T18:36:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=402"},"modified":"2023-06-20T15:33:56","modified_gmt":"2023-06-20T15:33:56","slug":"service-deutschland","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service-deutschland\/","title":{"rendered":"F\u00fcnf Dinge \u00fcber Service in Deutschland, die Sie garantiert noch nicht wussten"},"content":{"rendered":"\n

Wie bereits einem<\/a> fr\u00fcheren Beitrag<\/a> zu entnehmen war, haben wir in Zusammenarbeit mit YouGov eine deutschlandweite Umfrage rund um das Thema Service durchgef\u00fchrt und dabei eine Reihe interessanter Fakten zu Tage gef\u00f6rdert. Daraus haben wir f\u00fcnf Feststellungen abgeleitet, die Sie vielleicht genauso \u00fcberraschen wie uns. Los geht\u2019s:<\/p>\n\n\n\n

1. Freundlichkeit und Kompetenz sind oberstes Gebot<\/h2>\n\n\n\n

Am meisten hat uns nat\u00fcrlich interessiert, welche Faktoren Kunden beim Service am wichtigsten sind. Das Gesamtergebnis \u00fcberrascht ein wenig: Die Deutschen legen beim Service mehr Wert auf Freundlichkeit (34 Prozent) als auf Kompetenz (22 Prozent). Im Umkehrcheck relativiert sich die Aussage zwar ein wenig: Denn als schlimmste No-Gos werden einhellig herablassendes Verhalten und Unf\u00e4higkeit der Servicemitarbeiter genannt (jeweils 41 Prozent).<\/p>\n\n\n\n

Der Blick auf unseren n\u00e4chsten Fakt hilft aber dabei, diese augenscheinliche Diskrepanz besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n

2. Guter Service ist keine K\u00fcr, sondern Pflicht<\/h2>\n\n\n\n

Wer meint, dass Kunden den \u2013 besonders h\u00e4ufig in Marketingbotschaften betonten \u2013 herausragenden Serviceleistungen mit tiefer Dankbarkeit begegnen, irrt. Begeisterungspotenzial l\u00e4sst sich allenfalls mit  einem gleichbleibenden Ansprechpartner entfesseln. Welche Vorteile sich hinter ihm verbergen? Ein individueller, pers\u00f6nlicher Service, der sich auf alle Informationen zum Kundenfall st\u00fctzen kann. Alle weiteren Attribute, wie Kompetenz oder Schnelligkeit, werden als selbstverst\u00e4ndlich wahrgenommen und f\u00fchren bei Nichtbeachtung schnell zur Ver\u00e4rgerung des Kunden.<\/p>\n\n\n\n

In unserer n\u00e4chsten Beobachtung zeigt sich aber, dass die Menschen durchaus bereit sind, ihrer Zufriedenheit auch Ausdruck zu verleihen. <\/p>\n\n\n\n

3. Service im Social Web: Mehr Likes als Dislikes<\/h2>\n\n\n\n

Im Zeitalter des Social Webs kann sich jeder einzelne Kunde \u00f6ffentlich wahrnehmbar artikulieren. Angesichts der Gel\u00e4ufigkeit des Begriffs \u201eSh… Storm\u201c liegt die Vermutung nahe, dass \u00fcber diese Kan\u00e4le \u00fcberwiegend lautstark Kritik ge\u00e4u\u00dfert wird. Die Realit\u00e4t sieht aber anders aus: Zwar beschweren sich 42 Prozent der Befragten mehr oder weniger h\u00e4ufig via Foren, Facebook & Co. \u00fcber negative Serviceerfahrungen. Aber mit 49 Prozent nutzt ein h\u00f6herer Anteil diese Kan\u00e4le, um guten Service ausdr\u00fccklich zu loben. Dabei sind M\u00e4nner tendenziell aktiver (52 Prozent) als Frauen (46 Prozent). Dementsprechend sind letztere auch zur\u00fcckhaltender, was negatives Feedback betrifft (38 Prozent gegen\u00fcber 47 Prozent).<\/p>\n\n\n\n

Wir haben aber nicht nur geschlechterspezifische Unterschiede entdeckt, wie das nachfolgende Ergebnis mit einem kleinen Augenzwinkern zeigt.<\/p>\n\n\n\n

4. Fun-Fact: Andere (Bundes-)L\u00e4nder, andere Sitten<\/h2>\n\n\n\n

\u00dcber 16 Bundesl\u00e4nder und Stadtstaaten hinweg sind die Deutschen sehr verschieden, und dabei werden ihnen auch jeweils spezielle, regionale Eigenheiten nachgesagt. Folglich haben wir auch in unserer Umfrage die eine oder andere Besonderheit entdeckt. W\u00e4hrend 30 Prozent der Hamburger h\u00f6chsten Wert auf Kompetenz im Service legen, ist diese nur f\u00fcr 17 Prozent der Sachsen-Anhaltiner besonders wichtig. Und f\u00fcr 40 Prozent der Th\u00fcringer macht Freundlichkeit guten Kundenservice aus, w\u00e4hrend dies nur 28 Prozent der Menschen in Brandenburg so sehen. Besonders kritische Geister scheinen die Hauptstadtbewohner zu sein: Jeder zweite Berliner (50 Prozent) beurteilt den Service in seiner Region als schlecht bis allenfalls mittelm\u00e4\u00dfig. Am zufriedensten sind die Bayern: 15 Prozent attestieren dem  dortigen Kundendienst eine ausgezeichnete bis sehr gute Qualit\u00e4t. Ob diese Wahrnehmung wirklich der vorherrschenden Servicementalit\u00e4t oder doch eher der wetterbedingten allgemeinen Befindlichkeit der lokal ans\u00e4ssigen Kunden geschuldet ist, konnten wir nicht eruieren…<\/p>\n\n\n\n

5. Last but not least: Kommt es auf die Gr\u00f6\u00dfe an?<\/h2>\n\n\n\n

Die gef\u00fchlte Wahrheit ist, dass der Fachhandel zwar h\u00f6here Preise, daf\u00fcr aber ein entsprechendes Serviceniveau und mehr Kompetenz bietet. Dieser Annahme haben wir auf den Zahn gef\u00fchlt. So spielt die Gr\u00f6\u00dfe eines H\u00e4ndlers oder Unternehmens bei der Erwartungshaltung an die Servicequalit\u00e4t kaum eine Rolle: 14 Prozent denken bei gutem Service eher an gro\u00dfe, 12 Prozent eher an kleine Firmen. Dass au\u00dferdem 40 Prozent eher dem Spezialisten und nur 4 Prozent dem Generalisten ein hohes Servicelevel zutrauen, \u00fcberrascht wenig. Interessant aber ist, dass g\u00fcnstige Anbieter von 26 Prozent der Befragten als Service-Champions wahrgenommen werden, teure hingegen von lediglich 7 Prozent. Faire, transparente Preisgestaltung ist offenbar f\u00fcr viele untrennbar mit Kundenorientierung verbunden.<\/p>\n\n\n\n

Was Unternehmen daraus lernen k\u00f6nnen<\/h2>\n\n\n\n

So selektiv die Antworten auch sein m\u00f6gen, es gibt einen gemeinsamen Nenner: Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit sind wesentliche Faktoren f\u00fcr guten Service. Dessen Aush\u00e4ngeschild sind die Mitarbeiter im Kundendienst. Durch die Automatisierung von Standardvorg\u00e4ngen und komfortable Self-Service-Angebote f\u00fcr Kunden entlasten Sie Ihr Serviceteam von zeitraubenden Routineaufgaben und verschaffen ihm den Freiraum, den es f\u00fcr die Bearbeitung komplexer und aufw\u00e4ndiger Vorg\u00e4nge ben\u00f6tigt. Mit einer intelligenten Plattform, die s\u00e4mtliche Kundendaten, Vorg\u00e4nge, Kontakt- und Servicehistorien \u00fcbersichtlich und in Echtzeit bereitstellt, gelingt jedem Servicemitarbeiter auch beim ersten Kontakt mit einem Kunden ein kompetenter, informierter Auftritt. In so einer Arbeitsumgebung kommt Stress erst gar nicht auf. Und dem freundlichen Umgang, auch in sehr fordernden Kundensituationen, steht nichts im Weg.<\/p>\n\n\n\n

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Trends & Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tState of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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