{"id":405,"date":"2017-11-24T18:36:00","date_gmt":"2023-06-06T18:36:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=405"},"modified":"2023-06-20T15:33:56","modified_gmt":"2023-06-20T15:33:56","slug":"servicewueste-deutschland","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/servicewueste-deutschland\/","title":{"rendered":"Servicew\u00fcste Deutschland? Von berechtigten und unberechtigten Vorurteilen"},"content":{"rendered":"\n<p>Der Begriff \u201eServicew\u00fcste\u201c, den der Unternehmensberater Hermann Simon in den neunziger Jahren pr\u00e4gte, existiert nur in der deutschen Sprache. Zurecht? Service hierzulande galt lange als verbesserungsw\u00fcrdig, vor allem im Vergleich zu den Gepflogenheiten in den USA. Wer hat nicht mindestens eine Anekdote auf Lager, mit der sich die vermeintlich mangelhafte Dienstleistungsqualit\u00e4t hierzulande in den schillerndsten Farben ausmalen und das Vorurteil zementieren l\u00e4sst? Wir wollten es jetzt, gut 30 Jahre nach Simon, einmal genau wissen: Wie gut (oder schlecht) ist der Service in Deutschland inzwischen? Was erwarten Kunden eigentlich? Und werden Unternehmen diesen Erwartungen auch gerecht?<\/p>\n\n\n\n<p>Zu diesem Zweck befragte das Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Salesforce Deutschland k\u00fcrzlich 3.200 Bundesb\u00fcrger in einer repr\u00e4sentativen Online-Umfrage. Das Ziel: eine Ann\u00e4herung an den Status quo der Dienstleistungsqualit\u00e4t zwischen Flensburg und Garmisch-Partenkirchen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gute-nachricht\">Gute Nachricht<\/h2>\n\n\n\n<p>Die gute Nachricht zuerst: Die Servicew\u00fcste Deutschland ist weitgehend Geschichte. Nur noch etwas mehr als jeder Dritte (37 Prozent) f\u00fchlt sich als Kunde auch heute noch in der Rolle des Bittstellers. Die \u00fcberw\u00e4ltigende Mehrheit stellt dem Service ein gutes (48 Prozent) oder sogar sehr gutes (9 Prozent) Zeugnis aus. Dieses Ergebnis ist dennoch kein Grund, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. So gilt es vor allem, das bislang noch unzufriedene Drittel zu \u00fcberzeugen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nicht-beschwert-genug-gelobt\">Nicht beschwert = genug gelobt?<\/h2>\n\n\n\n<p>Was sich Unternehmen in erster Linie hinter die Ohren schreiben sollten: Guter Service wird von Kunden keineswegs als T\u00fcpfelchen auf dem i betrachtet, sondern ist vielmehr eine klare Erwartungshaltung an Unternehmen und Dienstleister jeder Branche. Es gen\u00fcgt noch lange nicht, \u00fcber ein Call Center erreichbar zu sein und <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/kundenanfragen.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenanfragen<\/a> oder Probleme schnell und kompetent zu bearbeiten. Denn dies ist im Zeitalter der Digitalisierung eine pure Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Und wer diese grundlegenden Servicepflichten nicht erf\u00fcllt, bekommt den Unmut seiner Kunden sehr deutlich zu sp\u00fcren.<\/p>\n\n\n\n<p>Um den Service tats\u00e4chlich zu einer kundenorientierten Einheit zu entwickeln, die zum Ziel der Kundenbegeisterung aktiv beitr\u00e4gt, m\u00fcssen die Mitarbeiter mit den erforderlichen Technologien ausger\u00fcstet werden. Ein 360-Grad-Blick auf den Kunden samt seiner gesamten Historie sowie der schnelle, intuitive Zugriff auf alle f\u00fcr den jeweiligen Vorgang ben\u00f6tigten Infos sind dabei mindestens genauso wichtig wie die Erreichbarkeit \u00fcber jeden Kanal, inklusive sozialer Medien. Nur auf dieser Grundlage gelingt dem Kundenservice der Sprung ins 21. Jahrhundert, mit begeisternden Angeboten wie intelligenten, vorausschauenden und proaktiven Diensten, die den Servicefall erst gar nicht entstehen lassen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-selbsterkenntnis-beim-nachholbedarf\">Selbsterkenntnis beim Nachholbedarf<\/h2>\n\n\n\n<p>Werden einzelne Branchen betrachtet, sind \u00fcbrigens der Einzelhandel, sowohl online als auch station\u00e4r, und das Gesundheitswesen die Dienstleistungs-Mustersch\u00fcler. Ihre Hausaufgaben noch gr\u00fcndlicher machen sollten hingegen die Telekommunikations- und die Finanzdienstleistungsbranche. \u00dcber alle Branchen hinweg ist in den vergangenen Jahren deutlich zu wenig passiert: Denn w\u00e4hrend die Befragten im eigenen Arbeitsumfeld eine gesteigerte Erwartungshaltung erleben \u2013 rund die H\u00e4lfte gibt an, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen als fr\u00fcher \u2013, sehen mit 49 Prozent fast genauso viele keine Verbesserungen beim Service. Wie in jedem Wettbewerb gilt jedoch auch hier: Wer in einem sich beschleunigenden Feld das Tempo beibeh\u00e4lt, f\u00e4llt zur\u00fcck. Es ist also h\u00f6chste Zeit, einen oder zwei G\u00e4nge hochzuschalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Wer mit Blick auf den nahenden Jahreswechsel noch keine guten Vors\u00e4tze gefasst hat, kann die Ergebnisse dieser Befragung als Impuls nutzen, um den Service in seinem eigenen Unternehmen auf ein h\u00f6heres Niveau zu bringen, damit k\u00fcnftig ein deutlich positiveres Bild der hiesigen Servicelandschaft entsteht. Vielleicht sogar von einer bl\u00fchenden Serviceoase Deutschland.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/contact\/contactme.jsp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/SalesforceServiceInfografik.png\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Service in Deutschland? 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