{"id":423,"date":"2018-03-07T18:36:00","date_gmt":"2023-06-06T18:36:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=423"},"modified":"2023-06-16T10:16:00","modified_gmt":"2023-06-16T10:16:00","slug":"direkter-kundenkontakt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/direkter-kundenkontakt\/","title":{"rendered":"Warum direkter Kundenkontakt im E-Commerce so wichtig ist"},"content":{"rendered":"\n

\u00dcber den Autor:\u00a0Alexander Eser gr\u00fcndete nach seinem Studium in Berlin, Oslo und Rotterdam das digitale Verbraucher-Magazin Kaufberater.io<\/a>. Neben digitalen Gesch\u00e4ftsmodellen und Statistik, interessiert sich er sich vor allem f\u00fcr Fitness, Snowboarden und Reisen.<\/i><\/p>\n\n\n\n

In der gesamten E-Commerce Branche wird j\u00e4hrlich ein hohes Marketingbudget eingeteilt, um Neukunden zu akquirieren. Dies passiert vor allem durch Anzeigen in Suchmaschinen wie Google oder auf Social Media Plattformen wie Facebook, Snapchat oder Instagram. Dem Marketing-Mix werden dann meist Banner in Online-Zeitungen, Sponsored Posts in Fachmagazinen oder eigene Content Marketing Kampagnen hinzugef\u00fcgt.<\/p>\n\n\n\n

Erfolgt die Kundenakquise, h\u00f6ren die Customer Care Ma\u00dfnahmen aber meist bereits auf, da das eigentliche Ziel einer Transaktion erreicht wurde. Ganz im Gegenteil jedoch sollten Customer Relation Prozesse vor allem ab einem Kauf erst richtig beginnen und strategisch angegangen werden, denn eine erfolgreiche Kundenbeziehung rechtfertigt auch hohe Akquisitionskosten.<\/p>\n\n\n\n

Der Aufbau von direktem Kundenkontakt als effiziente Marketing L\u00f6sung<\/h2>\n\n\n\n

Unternehmen suchen zunehmend nach Neukunden in dem Glauben ihr Werbebudget sinnvoll zu investieren. Leider ist dies ein weit verbreiteter Trugschluss, denn oftmals ist es billiger bereits bestehende Kunden zu einer weiteren Transaktion zu bewegen, als Neue dazu zu animieren.  So ist es vor allem im E-Commerce immens wichtig direkten Kundenkontakt aufzubauen, zu pflegen und zu monetarisieren. Denn Kunden die online einkaufen haben durch Preissuchmaschinen<\/a> und Produktvergleiche<\/a> die volle Transparenz und wenige Gr\u00fcnde loyal einem E-Commerce H\u00e4ndler gegen\u00fcber zu sein. Das Risiko ist also hoch, dass Kunden nach der ersten Transaktion abspringen und erneut durch den Einsatz von Werbebudget auf sozialen Medien, in Suchmaschinen und bei Online Publishern teuer eingekauft werden m\u00fcssen, wenn dem Kunden kein anderer Mehrwert geboten werden kann.<\/p>\n\n\n\n

Kostenfreie Lieferung, schnelle Lieferzeiten, Customer Support und einfache Bezahlung waren vor einigen Jahren noch eine Neuheit, sind aber heute keine Differenzierungsfaktor mehr. Aus Unternehmenssicht scheint es also sinnvoll und vor allem effizienter Budgets zunehmend auch f\u00fcr Customer Retention Management einzusetzen, da bereits bestehende Kunden durch Vertrauen und \u00dcberzeugung in Marke und Unternehmen wiederholt K\u00e4ufe t\u00e4tigen werden und damit der Wert pro Kunde steigt. Je mehr der Kundenwert \u00fcber Zeit erh\u00f6ht werden kann, desto mehr Geld kann auch in die Hand genommen werden, um Kunden neu zu akquirieren. Die Aufrechterhaltung einer fruchtbaren Kundenbeziehung stellt somit eine nat\u00fcrliche Erg\u00e4nzung der Kundenakquise dar, da nicht zwingend bei der ersten Transaktion mit dem Kunden schon Geld verdient werden muss. Damit besteht ein Vorteil gegen\u00fcber Unternehmen die jede Transaktion profitabel gestalten m\u00fcssen, um keine Verluste einzufahren.<\/p>\n\n\n\n

Auch im E-Commerce gilt also dasselbe Prinzip wie in vielen anderen Branchen: Wird der Kundenkontakt gehalten, die W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse und Probleme antizipiert und erf\u00fcllt, kann Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut und effizient mit dem Kunden kommuniziert werden. So ist Kundenkontakt auch aus Kundensicht von hoher Relevanz, da der Kunde  durch das Gef\u00fchl der individuellen und pers\u00f6nlichen Ansprache, sich als ein wichtiger Teil des Unternehmens f\u00fchlt.<\/p>\n\n\n\n

Tools f\u00fcr erfolgreiches Customer Retention Management<\/h2>\n\n\n\n

Wie sollte aber ein erfolgreiches Customer Retention Management aussehen? M\u00f6gliche Werkzeuge sind ein CRM-System,  Newsletter und Social Media Management.<\/p>\n\n\n\n

Das CRM-System<\/h3>\n\n\n\n

Ein Customer-Relationship-Management System<\/a> ist eine Software zum Management von Kundenbeziehungen, geeignet f\u00fcr die Pflege und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden. Das System gibt die M\u00f6glichkeit einer aktiven Gestaltung einer Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsprozessen.<\/p>\n\n\n\n

Technisch gesehen ist ein CRM-System eine gro\u00dfe Datenbank mit einer strukturierten Erfassung von Kundendaten. So kann die Kommunikationsqualit\u00e4t erh\u00f6ht werden, individuell und personalisiert kommuniziert werden.<\/p>\n\n\n\n

Ein CRM-System erfasst Kundendaten wie:<\/p>\n\n\n\n