{"id":513,"date":"2019-08-12T18:37:00","date_gmt":"2023-06-06T18:37:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=513"},"modified":"2023-06-24T17:49:00","modified_gmt":"2023-06-24T17:49:00","slug":"erfolgreicher-austausch-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/erfolgreicher-austausch-kunden\/","title":{"rendered":"Vier Regeln f\u00fcr einen erfolgreichen Austausch mit Kunden im Service & Contact Center"},"content":{"rendered":"

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Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, den digitalen Wandel umzusetzen und besonders gute Kundenerlebnisse zu bieten. Nur so bleiben sie im modernen, kundenorientierten Markt wettbewerbsf\u00e4hig. Denn laut Gartner<\/a> gehen 81\u00a0% der Unternehmen davon aus, dass sie bis 2020 \u00fcberwiegend oder vollst\u00e4ndig auf Basis des Kundenerlebnisses konkurrieren werden.<\/p>\n

Doch die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses ist keine leichte Aufgabe \u2013 insbesondere, da die f\u00fchrenden kundenorientierten Unternehmen die Messlatte f\u00fcr Mitbewerber sehr hoch setzen. Der Austausch mit Kunden hat heute viele Aspekte, darunter die Interaktionen der Kunden vom Vertrieb bis zum Service \u00fcber diverse Kan\u00e4le wie Online, Mobil und das Contact Center. Digitale Interaktionen nehmen immer mehr zu. Trotzdem spielt das Contact Center weiterhin eine wichtige Rolle beim Aufbau und bei der Aufrechterhaltung des Rufs einer Marke, denn immer mehr Kunden wenden sich telefonisch an den Kundenservice, wenn es um komplexe Sachverhalte oder die Behebung digitaler Probleme geht. Durch ein erfolgreiches Contact Center mit konsistenter Service Erfahrung wird Ihre Marke erfolgreich; andernfalls leidet sie.<\/p>\n

Viele Contact Center konzentrieren sich darauf, die Effizienz bei der Kundeninteraktion zu steigern, und erwarten, dass sich dies in einem verbessertem Kundenerlebnis niederschl\u00e4gt. Aber bei einem exzellenten Kundenservice geht es um weit mehr als nur die effiziente L\u00f6sung eines Problems. Im Rahmen Ihrer Analyse des CX-Index<\/a> hat Forrester herausgefunden, dass ein gutes Kundenerlebnis das Zusammenspiel aus Effizienz <\/b>bei der Erreichung des Zieles und Aufwand <\/b>auf dem Weg dorthin ausmacht. Doch die Emotionen <\/b>der Kunden bei den Interaktionen spielen die wichtigste Rolle (laut Forrester 50% der CX), so wichtig wie die anderen beide Faktoren zusammen (je 25% der CX).\u00a0<\/p>\n

Die Bereitstellung eines au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice ist in den letzten Jahren jedoch komplexer geworden, da Kunden heute erwarten, mit Unternehmen \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le zu interagieren. Dadurch spielt das Contact Center im Kundenservice eine immer wichtigere Rolle, insbesondere in schwierigen Situationen oder bei der Behebung digitaler Fehler.<\/p>\n

Mit der richtigen Umgebung wird Ihr Contact Center von einem notwendigen Kostenfaktor zu einem Botschafter der Kundenzufriedenheit f\u00fcr die Marke Ihres Unternehmens. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Empfehlungen, um Ihren Service & Contact Center erfolgreich zu machen:<\/p>\n

Empfehlung 1: CRM als Fundament der Contact Centers<\/b><\/p>\n

Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden in Ihrem Contact Center interagieren, sollte eine nat\u00fcrliche Erweiterung Ihres CRM sein, als ‚Single-Source-of-Truth‘ f\u00fcr Ihre Kundeninformationen. Betrachten Sie Ihr CRM als Fundament Ihres Contact Centers, und gestalten Sie es entsprechend. Es sollte dynamisch mit Ihrem CRM zusammenarbeiten in Bereichen wie Routing, Sachbearbeiter, Kundennachrichten, Reports und Analysen. Schaffen Sie eine Umgebung, die mit Ihrer Marke und Ihren Kunden in Einklang steht. Stellen Sie zudem sicher, dass die von Ihnen gew\u00e4hlte Contact Center-L\u00f6sung f\u00fcr Ihr CRM gestaltet ist und nicht nur als Integration nach der Implementierung der L\u00f6sung angesehen wird.<\/p>\n

Empfehlung 2: Personalisierte Gespr\u00e4che und intelligente Anrufweiterleitung<\/b><\/p>\n

Nichts begeistert die Kunden mehr als ein auf sie zugeschnittenes Gespr\u00e4ch. W\u00e4re es nicht toll, wenn das Contact Center sofort wissen w\u00fcrde, wer anruft, und der Kunde pers\u00f6nlich begr\u00fc\u00dft w\u00fcrde? W\u00e4re Ihr Kunde nicht begeistert, wenn der Sachbearbeiter den Grund des Anrufs kennen w\u00fcrde und das Problem sofort l\u00f6sen k\u00f6nnte?<\/p>\n

Ihr CRM ist dabei enorm wichtig. Ihre L\u00f6sung sollte in der Lage sein, Daten aus Ihrem CRM zu nutzen, um Kunden und die passenden Mitarbeiter zusammen zu bringen. Der einfache Zugriff auf diese Daten gibt Ihnen die M\u00f6glichkeit, Gespr\u00e4che zu personalisieren. Sie wissen, was der Kunde bestellt hat, kennen den Bestellstatus, Serviceprobleme, besuchte Veranstaltungen und wissen, wann und wie der letzte Kontakt erfolgte.<\/p>\n

Die sofortige und automatische Weiterleitung des Anrufs an den f\u00fcr das Anliegen des Kunden qualifiziertesten Sachbearbeiters sorgt zus\u00e4tzlich f\u00fcr eine effiziente Bearbeitung. L\u00e4stige Weiterleitungen mit st\u00e4ndigen Wiederholungen geh\u00f6ren der Vergangenheit an. Sie k\u00f6nnen Anrufe unmittelbar an den passenden Produktexperten oder Sachbearbeiter weiterleiten, der z.B. einer Fremdsprache m\u00e4chtig ist. Durch die intelligente und dynamische Weiterleitung auf Basis Ihrer CRM-Daten begeistern Sie Ihre Kunden und erh\u00f6hen die Erstl\u00f6sungsrate sowie den Kundenzufriedenheitsindex (CSAT).<\/p>\n

Empfehlung 3: Fokus auf Menschen statt Technologien<\/b><\/p>\n

Damit sich Kunden gut aufgehoben f\u00fchlen, sollten Sie sich auf den Menschen und nicht auf die Technologie konzentrieren. Wie oft wurden Sie schon gebeten, in der Leitung zu bleiben, w\u00e4hrend ein Sachbearbeiter versucht, in ein anderes System zu wechseln und Daten sowie Informationen zu finden? Wenn die Technologie im Mittelpunkt des Gespr\u00e4chs steht, sind Kunden und Mitarbeiter unzufrieden.<\/p>\n

Technologie sollte gro\u00dfartige Gespr\u00e4che mit Kunden unterst\u00fctzen und sie nicht behindern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern alle n\u00f6tigen Informationen in einem zentralen System an die Hand, das automatisch alle Interaktionen protokolliert. Minimieren Sie die Anzahl der Systeme, und richten Sie den Betrieb um das CRM herum aus. Kein Umschalten zwischen Systemen mehr, kein Kopieren und Einf\u00fcgen von Daten und kein Kontaktieren von Kollegen, um sicherzustellen, dass alles richtig erfasst wurde. Damit k\u00f6nnen sich Ihre Sachbearbeiter und Vertriebsmitarbeiter sich auf die Kunden konzentrieren.<\/p>\n

Empfehlung 4: Daten zur Optimierung<\/b><\/p>\n

Das Contact Center sollte automatisch alle Daten im CRM-System speichern, damit alles erfasst wird, um eine vollst\u00e4ndige und genaue Sicht auf den Kunden zu erhalten. Da Ihre Kundengespr\u00e4che eine \u00e4u\u00dferst reichhaltige Datenquelle sind, nutzen Sie die Sprachanalyse, um schnell die \u201eNadel im Heuhaufen\u201c in Bezug auf Erkenntnisse und Best Practices zu finden und Anrufe auszumachen, bei denen ein Schulungsbedarf klar erkennbar ist.<\/p>\n

Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass die Sicherstellung eines effizienten und reibungslosen Kundenservice ein wichtiger Bestandteil im Austausch mit Kunden ist. Bieten Sie Kunden ein positives, unvergessliches Erlebnis, das ihnen ein gutes Gef\u00fchl vermittelt. Nur so wird Ihr Kundenservice zum Erfolg. Nutzen Sie eine Contact Center-L\u00f6sung, die perfekt zu Ihrem CRM-System passt.<\/p>\n

Laden Sie unseren \u201eLeitfaden zum Thema Kundenservice im Contact Center\u201c herunter, wenn Sie mehr wissen m\u00f6chten.<\/a><\/p>\n

Um einen Einblick zu erhalten, wie unser Kunde Delivery Hero (in Deutschland unter dem Brand Lieferheld<\/i><\/b> bekannt) seinen Kundenservice mit Salesforce und NewVoiceMedia modernisiert hat und Erfolge erzielt sehen Sie in unserem Webinar am 03. September 2019. Bitte melden Sie sich hier daf\u00fcr an.<\/a><\/p>\n

\u00dcber NewVoiceMedia<\/b><\/p>\n

NewVoiceMedia ist die f\u00fchrende, globale L\u00f6sung von Cloud-Contact Center f\u00fcr Salesforce, mit denen Unternehmen den Austausch mit Kunden verbessern und personalisieren und so ihren Umsatz steigern k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n

Die preisgekr\u00f6nte Plattform verkn\u00fcpft alle Kommunikationskan\u00e4le miteinander, ohne dass kostspielige neue Hardware angeschafft werden muss.<\/p>\n

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Wie hat Lieferheld sein Contact Center optimiert? Unser Partner New Voice Media gibt Einblicke.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":512,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[44],"sf_content_type":[],"blog":[384],"coauthors":[5],"class_list":["post-513","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-digital-transformation","blog-digital-transformation"],"yoast_head":"\nVier Regeln f\u00fcr einen erfolgreichen Austausch mit Kunden im Service & Contact Center - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie hat Lieferheld sein Contact Center optimiert? 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