Im folgenden Blogartikel m\u00f6chte ich die wichtigsten objektiven Methoden vorstellen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen k\u00f6nnen. Zum anderen werfen wir einen Blick auf die sogenannten subjektiven Methoden, welche die ganz pers\u00f6nliche Sicht der Befragten widerspiegeln. Abschlie\u00dfend ist zu kl\u00e4ren, wie viele Kennzahlen Sie ben\u00f6tigen, um auf den Punkt handlungsbereit zu sein. Kurzum: Hier bekommen Sie ein stimmiges Gesamtbild und wissen, was zu tun ist, um die Kundenzufriedenheit zu messen.<\/p>\n\n\n\n
Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit<\/h2>\n\n\n\n
Wer kennt sie nicht, diese mitunter erm\u00fcdenden Frageb\u00f6gen, wie sie besonders h\u00e4ufig auf Hotelzimmern oder an Flugh\u00e4fen zu finden sind. Ob die Antworten und Meinungen der G\u00e4ste im Nachhinein \u00fcberhaupt analysiert werden? \u00c4ndert sich durch die angebrachten Kritikpunkte wirklich etwas?<\/p>\n\n\n\n
Um derartige Gedanken bei Ihren Kunden zu vermeiden und die Zufriedenheit Ihrer Kunden professionell zu messen, betrachten wir zun\u00e4chst die g\u00e4ngigsten objektiven, also messbaren Methoden.<\/p>\n\n\n\n
In diesem Whitepaper hier lernen Sie, wie Sie Vertrieb und Service durch technische Grundlagen dazu bewegen optimal zusammenzuarbeiten und den Umsatz nachhaltig zu steigern.<\/i><\/p>\n\n\n\n In der Kundenzufriedenheitsmessung z\u00e4hlen objektive Methoden zu den Praktiken, die messbar bzw. skalierbar sind. Da Zufriedenheit ein Gef\u00fchl ist, l\u00e4sst sich die Stimmungslage f\u00fcr ein Unternehmen oder ein Produkt jedoch nicht so leicht erfassen wie die Betrachtung nackter Zahlen. Dennoch erhalten Sie mit den folgenden Methoden valide Vergleichsgr\u00f6\u00dfen. Diese Messzahlen dienen dann als Grundlage zur weiteren Planung Ihrer Vorgehensweise.<\/p>\n\n\n\n Der Customer Satisfaction Score<\/b> ist der VW Golf unter den Kundenzufriedenheitsmessungen, weil diese Methode am h\u00e4ufigsten verwendet wird und auf einfache Art und Weise ein erstes Bild der Kundenzufriedenheit abgibt.<\/p>\n\n\n\n Die Interviewpartner haben mit diesem Umfragewerkzeug die M\u00f6glichkeit, ein Kundenfeedback f\u00fcr Ihr Unternehmen und\/oder Ihre Produkte abzugeben. M\u00f6gliche Skalen sind die klassischen Bewertungen von 1 bis 10 oder auch Schulnoten von 1 bis 6 \u2013 wobei hier gerne auch nur die Zahlen von 1 bis 5 angeboten werden. Dadurch k\u00f6nnen Sie dem Kunden eine psychologisch positiv wirkende Mitte anbieten und das Ungen\u00fcgend, die 6, vermeiden. Der Durchschnitt dieser Bewertungen bildet dann Ihren aktuellen CSAT-Score ab.<\/p>\n\n\n\n Aus dem Englischen \u00fcbersetzt bedeutet effort so viel wie Bem\u00fchung, Anstrengung oder auch Aufwand. F\u00fcr den Customer Effort Score<\/b> werden Ihre Kunden dazu befragt, wie viel M\u00fche oder auch Zeit es sie gekostet hat, bis ein Problem gel\u00f6st, eine Reklamation bearbeitet oder eine Bestellung platziert werden konnte. Es handelt sich hierbei also um die Messung der Kundenzufriedenheit beim Thema Kundenservice. Die Bewertung dieses Bereichs gibt allerdings f\u00fcr sich alleine gesehen noch keine verl\u00e4ssliche Messgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr die Kundenzufriedenheit insgesamt ab. Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung ist die Grundvoraussetzung f\u00fcr einen aussagekr\u00e4ftigen Score.<\/p>\n\n\n\n Die meisten Unternehmen folgen im Fragebogen \u00fcblicherweise diesen Abstufungen der Bewertung:<\/p>\n\n\n\n Um den Customer Effort Score <\/b>wirklich analysierbar zu machen, braucht es im Nachgang noch zus\u00e4tzliche Fragen an den Kunden, welche die Bewertung auf der subjektiven Ebene begr\u00fcnden \u2013 beispielsweise: \u201eWo genau sehen Sie Optimierungsbedarf?\u201c<\/i> oder \u201eWas genau hat zu Ihrer eher negativen\/positiven Bewertung gef\u00fchrt?\u201c<\/i>. Von diesen Antworten h\u00e4ngen dann die daraus folgenden Handlungen, Entwicklungen oder auch Ver\u00e4nderungen ab.<\/p>\n\n\n\n Der Net Promoter Score (NPS)<\/b> kommt dann zum Einsatz, wenn Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit messen wollen, sondern auch die daraus resultierende Steigerung, die Kundenloyalit\u00e4t. Dazu fragen Sie ab, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass der Kunde Sie und Ihr Unternehmen beziehungsweise Ihre Produkte weiterempfiehlt.<\/p>\n\n\n\n Bei der NPS-Methode eignet sich eine Skala von 1 bis 10, da Sie die Empfehlungswahrscheinlichkeiten dadurch sehr gut einordnen k\u00f6nnen. Beispielsweise l\u00e4sst sich die Frage \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt weiterempfehlen werden?\u201c <\/i>dann abgestuft auf einer Skala von 1 (\u00fcberhaupt nicht\/auf keinen Fall) bis hin zu 10 (auf jeden Fall) beantworten.<\/p>\n\n\n\n Zur Analyse der Umfrage hat sich folgendes Verfahren durchgesetzt:<\/b><\/p>\n\n\n\n Kunden, die mit einer 1 bis 6 reagiert haben, werden gemeinhin als Kritiker, die mit einer 7 und 8 bewertet haben als passiv Empfehlende und die mit den h\u00f6chsten Zahlen 9 und 10 als sogenannte Promoter bezeichnet. Bei Letzteren ist die Wahrscheinlichkeit am h\u00f6chsten, dass sie f\u00fcr Sie und Ihre Produkte aktiv werden. Der Net Promoter Score berechnet sich dann aus dem Prozentsatz der sogenannten Promoter (9-10) abz\u00fcglich der prozentualen Verteilung der Kritiker (1-6). Die passiven Kunden werden hierbei nicht ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n\n\n Beispiel<\/b>:<\/p>\n\n\n\n Wenn Sie laut Ihren Kundenzufriedenheitsmessungen 30 Prozent Promoter gez\u00e4hlt haben und 40 Prozent Kritiker (30 Prozent Passive werden in der Rechnung nicht beachtet), dann lautet Ihr Score hierbei 10. Entscheiden Sie selbst, welchen Wert Sie wann erreichen wollen und vor allen Dingen mit welchen Mitteln.<\/p>\n\n\n\n Das Ergebnis der NPS-Methode sagt nicht aus, dass die Kunden Sie auf jeden Fall weiterempfehlen, denn es handelt sich ja nur um eine unverbindliche und tendenzielle Absichtserkl\u00e4rung. Dennoch kann es Ihre Klienten dazu ermutigen, dies zu tun. Auf jeden Fall erhalten Sie auf diesem Wege ein gutes Abbild der Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n Mit der Methode Things Gone Wrong<\/b> nehmen Sie, \u00e4hnlich wie beim Customer Effort Score<\/b>, den Kundenservice in Augenschein. Wie der Name schon sagt (Things Gone Wrong = Dinge, die schief gelaufen sind), wird der Fokus hier auf die Anzahl der Beschwerden gerichtet. Demnach steht zun\u00e4chst das Negative im Vordergrund. Sie definieren f\u00fcr sich in Ihrem Unternehmen eine zu vergleichende Einheit (zum Beispiel 1.000 St\u00fcck eines bestimmten Artikels), die Sie dann der Anzahl der Beschwerden gegen\u00fcberstellen.<\/p>\n\n\n\n Beispiel<\/b>:<\/p>\n\n\n\n Haben Sie bei 1.000 ausgelieferten Artikeln 10 Beschwerden, liegt Ihre Messgr\u00f6\u00dfe bei 0,01 (1.000 dividiert durch 10). Auch hier obliegt es wiederum Ihrer Definition, welchen Wert Sie in der Kundenzufriedenheitsanalyse erreichen wollen oder k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Da Sie mit den oben aufgef\u00fchrten objektiven Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit immer nur einen Teilaspekt erfassen k\u00f6nnen, der auf Fakten und Erlebnissen beruht, ben\u00f6tigen Sie zus\u00e4tzlich die sogenannten subjektiven Methoden. Diese erm\u00f6glichen ein stimmiges und aussagekr\u00e4ftiges Gesamtbild. Dazu konfrontieren Sie den Kunden mit vorgegebenen Fragen, die das subjektive Gef\u00fchl der Ansprechpartner zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen, den Mitarbeitern oder dem Kundenservice widerspiegeln.<\/p>\n\n\n\n Sie haben hierbei verschiedene M\u00f6glichkeiten, sich Kundenfeedback einzuholen:<\/p>\n\n\n\n Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen, sollten Sie mit exzellentem Kundenservice den Kunden bei Fragen \u00fcber alle Kan\u00e4le zu Seite stehen \u2013 von Self-Service, Chat und Telefon bis hin zum Vor-Ort-Einsatz. Lernen Sie mit dem Webinar \u201eSalesforce Live Deutschland & \u00d6sterreich: Der Weg zum integrierten und kundenzentrierten Service bei Rational\u201d<\/a> wie Sie mit gleichbleibenden Ressourcen mehr erreichen und Ihren Kundenservice zukunftssicher aufstellen k\u00f6nnen. Jetzt ansehen! <\/i><\/p>\n\n\n\n Bei den subjektiven Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kommt es auf die Qualit\u00e4t der Fragestellungen an. Eine geschlossene Frage wie \u201eHat Ihnen das Produkt gefallen, ja oder nein?\u201c<\/i> wird Sie nicht weiterbringen. Folgende Beispiele eignen sich, um einerseits die Gef\u00fchlswelt der Kunden zu erforschen und andererseits, um konkrete Handlungstipps zu erhalten:<\/p>\n\n\n\n In ihrem Buch \u201eTouchpoints\u201c<\/a> schl\u00e4gt Anne M. Sch\u00fcller folgende zielf\u00fchrende Frage vor:<\/p>\n\n\n\n \u201eWenn es eine Sache g\u00e4be, die wir Ihrer Meinung nach besser machen k\u00f6nnten, was genau w\u00e4re das dann?\u201c<\/i><\/p>\n\n\n\n Welche Antwort die Kunden Ihnen dann auch immer geben, sie wird mit hoher Wahrscheinlichkeit hilfreich sein.<\/p>\n\n\n\n Fragen Sie sich im Vorfeld au\u00dferdem, was Sie wirklich wissen wollen, um m\u00f6glichst viel mit den Ergebnissen anfangen zu k\u00f6nnen. Ziel k\u00f6nnten beispielsweise Antworten auf folgende Fragen sein:<\/p>\n\n\n\n Das Monitoring steht kurz gefasst f\u00fcr die \u00dcberwachung, Protokollierung und Messung aller relevanten Faktoren. So wichtig die Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung auch ist, loszulassen ist ebenfalls bedeutsam. Beugen Sie dem guten alten Satz beim Pokern aus diversen Westernfilmen \u201eEs hat sich schon mal jemand totgemischt\u201c<\/i> vor und verlieren Sie sich bitte nicht in Ihrem eigenen Zahlenwerk. Planen Sie stattdessen im Vorfeld, was Sie bei der Kundenzufriedenheitsanalyse wirklich wissen m\u00fcssen, um im Sinne des Kunden schnellstm\u00f6glich handlungsf\u00e4hig zu sein.<\/p>\n\n\n\n Lesen Sie hier unsere komplette Mittelstandsstudie und erfahren Sie mehr zu den gr\u00f6\u00dften Herausforderungen und m\u00f6glichen L\u00f6sungsans\u00e4tzen f\u00fcr den Mittelstand:<\/i><\/p>\n\n\n\n ![\"\"\/](\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/DE-WP-KSV-Blog-1200x330201-1.jpg\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nObjektive Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen<\/h2>\n\n\n\n
1. Der Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h2>\n\n\n\n
2. Der Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n\n\n
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3. Der Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n\n\n
4. Things Gone Wrong<\/h2>\n\n\n\n
Subjektive Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen<\/h2>\n\n\n\n
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Was und wie Sie fragen k\u00f6nnen<\/h2>\n\n\n\n
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Monitoring und Fazit zur Messung der Kundenzufriedenheit<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/DE-WP-Kompendium-Blog-1200x330202-1.jpg\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n