{"id":649,"date":"2020-09-24T18:39:00","date_gmt":"2023-06-06T18:39:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=649"},"modified":"2023-07-11T14:24:59","modified_gmt":"2023-07-11T14:24:59","slug":"customer-journey-maschinenbau","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-journey-maschinenbau\/","title":{"rendered":"Customer Experience Management: Kunden begeistern im Maschinenbau"},"content":{"rendered":"

Produkte, Preise und Kundenbeziehungen sind heute nicht mehr die allein ausschlaggebenden Kriterien f\u00fcr eine Kaufentscheidung im B2B. In Zeiten stetig abnehmender Produktdifferenzierung wird die Customer Experience zum neuen Wettbewerbsvorteil. Neben den klassischen pers\u00f6nlichen Touchpoints \u00fcber den Vertrieb, pr\u00e4gen zunehmend digitale Kan\u00e4le die Kundenerfahrungen. Kunden erwarten umfassende Informationen und dabei eine durchg\u00e4ngige Customer Journey \u00fcber alle Kontaktpunkte hinweg \u2013 ein kanal\u00fcbergreifendes Customer Experience Management macht dies m\u00f6glich.<\/p>\n

In diesem Artikel erhalten Sie die wichtigsten Grundlagen zum Thema Customer Experience Management im B2B und erfahren dar\u00fcber hinaus in einem anschaulichen Use Case, wie die ContiTech AG es mit Hilfe einer Customer Experience Management Software schafft, schnellere und gr\u00f6\u00dfere Vertriebsabschl\u00fcsse\u00a0 zu erzielen.<\/p>\n

Customer Experience und Customer Experience Management (CEM): eine Definition<\/h2>\n

Unter dem Begriff Customer Experience (Kundenerlebnis\/Kundenerfahrung) werden alle Erfahrungen zusammengefasst, die Kunden und Interessenten mit Ihrem Unternehmen und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen sammeln. Diese erstrecken sich von der Vorkaufphase \u00fcber den Kauf \u00fcber die Nutzungsdauer bis hin zur Ersatzbeschaffung oder dem Nutzungsende.<\/p>\n

Folgerichtig ist das Customer Experience Management\u00a0(Kundenerfahrungsmanagement) darauf ausgerichtet, positiv\u00a0zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter beizutragen.<\/p>\n

Der Kunde ist heute informierter und selektiver als je zuvor<\/h2>\n

Im Zuge der Digitalisierung hat sich das Informationsverhalten der Kunden im Maschinenbau nachhaltig ver\u00e4ndert. W\u00e4hrend fr\u00fcher die Informationsbeschaffung \u00fcber den Vertrieb dominierte, haben Kunden heute unz\u00e4hlige M\u00f6glichkeiten, sich vor einem Austausch von Mensch zu Mensch vorab digital zu informieren. Und diese Kan\u00e4le werden ausgiebig genutzt, um ein besseres Verst\u00e4ndnis von der erwarteten L\u00f6sung zu bekommen. Nicht zuletzt auch um zu selektieren, welche Lieferanten in die engere Auswahl genommen werden.<\/p>\n

Dies f\u00fchrt dazu, dass die digitale Recherche einen stets wachsenden Raum in der gesamten Customer Experience einnimmt. Analysten von CEB (jetzt Gartner) haben ermittelt, dass bereits 57 Prozent des Kaufentscheidungsprozesses noch vor Kontaktaufnahme mit einem Lieferanten abgeschlossen sind. Aus diesem Grund sollten Sie die digitalen Kan\u00e4le im Customer Experience Management Mix unbedingt ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Marketing gewinnt an Bedeutung dank neuer digitaler Touchpoints<\/h2>\n

Traditionell ist das Marketing im mittelst\u00e4ndischen Maschinenbau stark auf Vertriebsunterst\u00fctzung fokussiert. W\u00e4hrend Marketingteams in Branchen wie Konsumg\u00fctern und Telekommunikation bereits fr\u00fch ein sehr breites Spektrum an Kommunikationskan\u00e4len abdeckten, stand f\u00fcr die Kollegen im Maschinenbau \u00fcber viele Jahre die vertriebliche Produktkommunikation im Vordergrund.<\/p>\n

Mit der Zunahme der digitalen Touchpoints ist der Rahmen f\u00fcr das Customer Experience Management wesentlich gr\u00f6\u00dfer geworden. Heute geh\u00f6ren eine zeitgem\u00e4\u00dfe Webseite, soziale Medien und die direkt vom Marketing gesteuerte digitale Kundenkommunikation zum Handwerkszeug. Erg\u00e4nzt wird dies oft mit einem Webshop oder H\u00e4ndlerportal. Blogs, Webinare und Apps runden das Angebot ab.<\/p>\n

Digitale Touchpoints als Quelle f\u00fcr qualifizierte Vertriebs-Leads<\/h2>\n

Die Bespielung dieser (nicht mehr ganz so) neuen Kontaktpunkte ist Herausforderung und Chance zugleich f\u00fcr das Customer Experience Management. Mit der erfolgreichen Kommunikation \u00fcber digitale Kan\u00e4le\u00a0 erzielen Marketingteams fr\u00fch im Selektionsprozess Relevanz f\u00fcr Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie platzieren Ihr Unternehmen somit ganz vorn in der Rangliste der vom Eink\u00e4ufer zu kontaktierenden Anbieter und sammeln im besten Fall wertvolle Informationen f\u00fcr den sp\u00e4teren Verkaufsprozess. Denn jeder digitale Kontaktpunkt ist auch ein Datenpunkt, mit dem sich ein potenzieller Kaufinteressent qualifizieren l\u00e4sst. Mehr dazu, weiter unten im Use Case der Conveyer Belt Group.<\/p>\n

Silos vermeiden und ganzheitliche Kundenerfahrungen gestalten<\/h2>\n

Es ist schon ein wenig Paradox: Interessenten und Kunden sind zunehmend w\u00e4hlerisch, wenn es darum geht, Informationen preiszugeben. Doch wenn sie es tun, m\u00f6chten sie, dass das Unternehmen sie nicht mehr vergisst. Sie m\u00f6chten immer dort abgeholt werden, wo sie gerade in ihrer Kaufentscheidung stehen \u2013 egal ob sie digital oder pers\u00f6nlich.<\/p>\n

Im Sinne eines durchg\u00e4ngigen Customer Experience Managements ist es daher entscheidend, Informationen die Ihr Unternehmen an einer Stelle sammelt, an anderer Stelle im Kundenkontext parat zu haben. Hier aber fehlen an der Nahtstelle zwischen Marketing und Vertrieb sehr h\u00e4ufig unterst\u00fctzende Prozesse und definierte Schnittstellen. So kommt es in der Praxis oft zu \u201eSilo-Erfahrungen\u201c, die in letzter Konsequenz zu keinem Gesch\u00e4ftsabschluss f\u00fchren.<\/p>\n

Wie solche \u201cSilo-Erfahrungen\u201d im B2B-Gesch\u00e4ftsfeld konkret aussehen k\u00f6nnen und welches Optimierungspotenzial konsequentes Customer Experience Management dabei bietet, lesen Sie hier:<\/p>\n\n\n\n\n\n
\u00a0<\/b><\/td>\n\u201eSilo-Erfahrung\u201c<\/b><\/td>\nOptimierungspotenzial mit durchg\u00e4ngigem Kundenerfahrungsmanagement<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0Beispiel 1<\/td>\nEin potenzieller Neukunde registriert sich f\u00fcr ein Webinar zu Automatisierungsl\u00f6sungen. Er legt im Webshop einige Komponenten f\u00fcr Vakuum-Greifarme in den Warenkorb \u2013 t\u00e4tigt aber keinen Kaufabschluss.<\/p>\n

Im darauf folgenden pers\u00f6nlichen Kontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter wird der Kunde aber wieder \u201ebei null\u201c abgeholt.<\/td>\n

Der Vertriebsmitarbeiter befragt den Kunden konkret zur in seinem Betrieb eingesetzten Automationsl\u00f6sung und welche Optimierung gew\u00fcnscht ist. Bei Bedarf kann er unmittelbar auf die Vorteile von pneumatischen gegen\u00fcber mechanischen Systemen eingehen und den Nutzwert aufzeigen.<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0Beispiel 2<\/td>\nEin Bestandskunde erh\u00e4lt nach detailliertem und weiterf\u00fchrendem Austausch mit dem Vertrieb ein konkretes Angebot zu besonders energieeffizienten Kompressoren inklusive einer Berechnung des Einspareffekts. Beim darauffolgenden Marketing Newsletter wird darauf kein Bezug genommen und der Kunde wird weiter angesprochen wie zuvor.<\/td>\nDer Marketing Newsletter beinhaltet Kundenreferenzen, die die zuvor angebotene Kompressorbaureihe erfolgreich einsetzen. Au\u00dferdem macht er auf ein Webinar aufmerksam, in dem das Thema \u201eTotal Cost of Ownership – Optimierung der laufenden Betriebskosten\u201c behandelt wird.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Das Ziel von Customer Experience Management Software ist daher, genau hier anzusetzen und eine kanal\u00fcbergreifende und durchg\u00e4ngige Kundenerfahrung sicherzustellen.<\/p>\n

Customer Experience Management im B2B: ein Use Case der Conveyer Belt Group<\/h2>\n

Wie kommen Sie nun in Ihrem Unternehmen von guten, aber isolierten Einzell\u00f6sungen zu einer integrierten Gesamtl\u00f6sung? Einer, die Marketing und Vertrieb erlaubt, kundenzentriert an einem Strang zu ziehen?<\/p>\n

Die zur ContiTech AG geh\u00f6rende Conveyor Belt Group (CBG) findet die L\u00f6sung in der Customer Experience Management Software von Salesforce. Hier erfahren Sie, welches die zentralen Erfolgsfaktoren f\u00fcr das Projekt sind:<\/p>\n

1. Klare Prozesse definieren<\/b><\/h3>\n

Im ersten Schritt definieren das CBG Kundenteam gemeinsam mit Experten von Salesforce, welche Prozesse neu gestaltet werden. Zum Beispiel welche Kriterien erf\u00fcllt sein m\u00fcssen, damit Kontakte als qualifiziert f\u00fcr eine Kontaktaufnahme durch den Vertrieb gelten. Dies gilt selbstverst\u00e4ndlich auch in die andere Richtung f\u00fcr die Dokumentation des vertriebsseitig erzielten Fortschritts als Impuls f\u00fcr darauf folgende Marketing-Ma\u00dfnahmen.<\/p>\n

2. Eine einheitliche Datenbasis schaffen<\/b><\/h3>\n

Jeder dokumentierte Kundenkontakt \u2013 ob digital oder pers\u00f6nlich \u2013 ist ein Datenpunkt, der das Unternehmen einen Schritt weiter in Richtung Verkaufsabschluss bringen kann. Die bereits bei CBG implementierte CRM L\u00f6sung von Salesforce dient dazu, die gewonnenen Daten entsprechend den definierten Prozessen aufzunehmen und entsprechende Folgeprozesse anzusto\u00dfen.<\/p>\n

3. Die Menschen mitnehmen<\/b><\/h3>\n

Die Einf\u00fchrung neuer Tools und Prozesse gelingt nur, wenn die Anwender voll mitziehen. Hier ist es wichtig, von Anfang an klar zu stellen, wie Vertriebsmitarbeiter unmittelbar von durch das Marketing generierten Kundeninformationen profitieren k\u00f6nnen. Ebenso wird auch ein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr geschaffen werden, dass die Dokumentation von im pers\u00f6nlichen Austausch erzielten Fortschritten wiederum verwendet werden kann, um automatisierte Folgeaktivit\u00e4ten auszul\u00f6sen.<\/p>\n

4. Den Erfolg messen und optimieren<\/b><\/h3>\n

Was in der Theorie gut klingt, muss sich in der Praxis erst beweisen. Das Projektteam ermittelt hier anhand definierter Messgr\u00f6\u00dfen wie der L\u00e4nge des Vertriebszyklus oder des Umsatzvolumens welche Auswirkungen die umgesetzten Ma\u00dfnahmen auf den Vertriebserfolg haben.<\/p>\n

Das Ergebnis: schnellere und gr\u00f6\u00dfere Vertriebsabschl\u00fcsse durch Integration der Customer Experience Management Software<\/h2>\n

Das Vertriebsteam der CBG verschickt im Jahr circa 150.000 Angebote f\u00fcr teilweise sehr komplexe Produkte. Dank der st\u00e4rker integrierten Marketing- und Vertriebsprozesse und des verbesserten Kundenerfahrungsmanagements gibt es nun eine 360-Grad-Sicht \u00fcber den gesamten Kaufprozess. Kunden erhalten so an vielen Kontaktpunkten relevantere und personalisiertere Informationen.<\/p>\n

Die CBG ist damit in der Lage, die durchschnittlich bis zum Verkaufsabschluss vergehende Zeit zu reduzieren und auch das Auftragsvolumen an sich zu steigern. Au\u00dferdem positioniert sich das Unternehmen als nachhaltiger Partner, das seine Kunden in ihrem Kaufentscheidungsprozess zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen unterst\u00fctzt.<\/p>\n

Fazit: Customer Experience Management wird weiter an Bedeutung gewinnen<\/h2>\n

Trotz immer schneller werdender Innovationszyklen im Maschinenbau schwinden die \u00fcber die Produkt- und Preisgestaltung gegebenen Differenzierungsm\u00f6glichkeiten. Kunden investieren mehr Zeit in die digitale Recherche und sind kritischer, mit welchem Anbieter sie sich in einen Auswahlprozess begeben.<\/p>\n

Es ist zu erwarten, dass diese Trends auch in den kommenden Jahren weiter G\u00fcltigkeit behalten werden und sich noch weiter verst\u00e4rken. Vor diesem Hintergrund kommt dem Customer Experience Management eine weiter wachsende Bedeutung zu.<\/p>\n

Mit Salesforce Customer 360 verf\u00fcgen Unternehmen \u00fcber eine umfassende und zukunftssichere Customer Experience Management Software L\u00f6sung, die ihnen erlaubt, einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil aufzubauen.<\/p>\n

Noch mehr Informationen rund um das Thema Kundengewinnung und Kundenwachstum finden Sie in diesem kostenlosen Whitepaper:<\/i><\/p>\n

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Warum ist Customer Experience Management relevant im Maschinenbau? Und welche Software unterst\u00fctzt Sie dabei? Wir haben die Antworten!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":647,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[64],"sf_content_type":[],"blog":[398],"coauthors":[20],"class_list":["post-649","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-manufacturing","blog-manufacturing"],"yoast_head":"\nCustomer Experience Management: Kunden begeistern im Maschinenbau - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Warum ist Customer Experience Management relevant im Maschinenbau? Und welche Software unterst\u00fctzt Sie dabei? 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