{"id":6578,"date":"2023-08-29T09:58:58","date_gmt":"2023-08-29T09:58:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=6578"},"modified":"2025-03-17T18:16:41","modified_gmt":"2025-03-17T18:16:41","slug":"prozess-automatisierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/prozess-automatisierung\/","title":{"rendered":"Business Process Automation: So befreien Sie Ihr Unternehmen von Routinearbeiten"},"content":{"rendered":"\n<p>Business Process Automation (BPA) \u2013 auf Deutsch Gesch\u00e4ftsprozessautomatisierung \u2013 bezeichnet den Einsatz von Technologie bei der Bearbeitung einzelner Prozessschritte, die in Unternehmen bislang manuell ausgef\u00fchrt wurden.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Ziele? Unternehmen wollen unter anderem schnellere Entscheidungen treffen, Lieferketten optimieren, regulatorische Risiken vermeiden und kostspielige Prozessfehler minimieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Gedanke der Automatisierung ist nicht neu. Wir kennen Flie\u00dfbandfertigung, Roboter und den Autopiloten in Luft- und Raumfahrt. Wir bringen diese Systeme mit gro\u00dfen Unternehmen in Verbindung, die entsprechende M\u00f6glichkeiten haben, solche Technologien selbst zu entwickeln.<\/p>\n\n\n\n<p>In den letzten Jahren konnte man allerdings eine Demokratisierung der Automatisierungstechnologien beobachten. Mithilfe von SaaS-Systemen sind nun auch kleinere Unternehmen in der Lage, bestimmte Prozesse zu automatisieren, insbesondere wenn es sich um Prozesse mit digitalem Input und Output handelt.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2022\/06\/prozessmanagement-kleine-unternehmen.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automatisierung ist ein Gamechanger f\u00fcr KMU<\/a>, denn kleine Unternehmen haben meistens nicht das Budget, um mit einem Plus an Mitarbeiter:innen mit den gro\u00dfen Unternehmen zu konkurrieren. Die Devise lautet deshalb, die Belegschaft so effizient wie m\u00f6glich zu machen, indem Routineaufgaben von einer Software \u00fcbernommen werden.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Mitarbeiter:innen haben dann mehr Zeit daf\u00fcr, individuell auf Kund:innen einzugehen und strategische Probleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Die Forschung* zeigt folgendes Einsparpotenzial:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>29 % Produktivit\u00e4tssteigerung im Vertrieb,<\/li>\n\n\n\n<li>27 % weniger Kosten im Kundenservice,<\/li>\n\n\n\n<li>26 % Effizienzsteigerung bei der Bestellung \u00fcber veraltete Kan\u00e4le,<\/li>\n\n\n\n<li>25 % Einsparung bei den IT-Kosten,<\/li>\n\n\n\n<li>29 % schnellere Insights,<\/li>\n\n\n\n<li>27 % Kostensenkung bei der Kundengewinnung,<\/li>\n\n\n\n<li>27% wirtschaftlichere Automatisierung von Gesch\u00e4ftsprozessen sowie<\/li>\n\n\n\n<li>26 % Steigerung bei der Produktivit\u00e4t der Mitarbeitenden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-vorteile-von-business-process-automation\"><strong>Die Vorteile von Business Process Automation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>BPA bringt eine Reihe von Vorteilen f\u00fcr KMU, darunter:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>H\u00f6here Produktivit\u00e4t.<\/strong> In automatisierten Gesch\u00e4ftsprozessen k\u00f6nnen mehrere Aufgaben gleichzeitig ausgef\u00fchrt werden \u2013 bei sinkender Fehlerquote. Laut einer <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/us\/en\/insights\/focus\/technology-and-the-future-of-work\/intelligent-automation-2022-survey-results.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Umfrage von Deloitte aus dem Jahr 2021<\/a> sagen sogar 85 % aller Unternehmen, dass sie nicht nur einzelne Aufgaben automatisieren wollen, sondern komplette Prozesse, von Ende zu Ende.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prozesse werden digital und somit transparent.<\/strong> Sie k\u00f6nnen besser \u00fcberwacht und modifiziert werden. Zudem wird es einfacher, Audits durchzuf\u00fchren und Compliance-Vorgaben einzuhalten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eine herausragende Kundenerfahrung.<\/strong> Kund:innen k\u00f6nnen von Chatbots und Selfserviceoptionen profitieren und von einer Customer Journey, die von Einheitlichkeit und Effizienz gepr\u00e4gt ist. Laut dem Forschungsbericht <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">State of Service<\/a> haben sich insbesondere hocheffiziente Unternehmen f\u00fcr eine Automatisierung entschieden. Automatisierung und unternehmerischer Erfolg stehen damit in einem unmittelbaren Zusammenhang. K\u00fcnstliche Intelligenz kann zudem eingesetzt werden, um unstrukturierte Informationen zu sichten und Ihren Mitarbeiter:innen im Service die beste Handlungsoption vorzuschlagen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eine bessere Erfahrung f\u00fcr die Mitarbeiter:innen.<\/strong> Repetitive Routinearbeit kann vom Workflow \u00fcbernommen werden, sodass sich die Belegschaft auf andere Aufgaben konzentrieren kann, beispielsweise die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2021\/12\/wie-die-nevaris-bausoftware-ihr-kundenbeziehungsmanagement-durch.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">individuelle Interaktion mit Kund:innen<\/a> oder die Unterst\u00fctzung einer strategischen Neuausrichtung des Unternehmens.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesteigerte Rendite im Marketing.<\/strong> Sie k\u00f6nnen das Verhalten Ihrer Kund:innen automatisch analysieren und Ihre Werbema\u00dfnahmen so kalibrieren, dass Ihre Werbemittel optimale Ergebnisse bringen. Weiterhin k\u00f6nnen bestimmte Elemente der Kundenkommunikation automatisiert werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mehr Rentabilit\u00e4t.<\/strong> Unternehmen k\u00f6nnen ihre Kapitalrendite steigern und die F\u00e4higkeiten Ihrer Mitarbeiter:innen effizienter im Unternehmen einsetzen. Weil die Mitarbeiter:innen von aufw\u00e4ndigen Routinearbeiten befreit werden, k\u00f6nnen sie sich auf andere Aktivit\u00e4ten konzentrieren, die unter anderem auch zu mehr Umsatz f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Vorteile verdeutlichen, wie wichtig Automatisierung f\u00fcr Unternehmen ist, die mit ihrer Produktivit\u00e4t zu k\u00e4mpfen haben oder eine h\u00f6here Kapitalrendite anstreben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-drei-arten-der-business-process-automation\"><strong>Die drei Arten der Business Process Automation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Es gibt drei Arten, Gesch\u00e4ftsprozesse zu automatisieren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Regelbasierte Automatisierung<\/strong>. Dies ist die einfachste Form der Automatisierung. Sie wird h\u00e4ufig verwendet, um einfache und vorhersehbare Aufgaben zu automatisieren. Einsatzgebiete sind z. B. E-Mail-Postf\u00e4cher, wo E-Mails mithilfe einer Regel automatisch abgelegt und weitergeleitet werden k\u00f6nnen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Robotic Process Automation (RPA)<\/strong>. Die RPA ist eine fortgeschrittene Art der Automatisierung. Sie ist vergleichbar mit der regelbasierten Automatisierung, wird jedoch oft als Software-Roboter beschrieben, der das Verhalten von Menschen sozusagen imitiert, wenn wir mit digitalen Systemen interagieren. Ein m\u00f6gliches Einsatzgebiet ist der IT-Support. Dort fallen t\u00e4glich Hunderte von IT-Tickets an, in denen beispielsweise das Anlegen von Accounts angefordert wird. Das Ticket ist somit der Ausl\u00f6ser, damit der Software-Roboter aktiv wird. Der Roboter muss allerdings zuvor trainiert werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>KI-gest\u00fctzte Automatisierung<\/strong>. Bei der KI-gest\u00fctzten Automatisierung sinkt die Notwendigkeit, Regeln aufzustellen oder einen Algorithmus zu trainieren. Durch den Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz k\u00f6nnen z. B. gro\u00dfe Mengen von Dokumenten automatisch inhaltlich gepr\u00fcft werden. Diese beschleunigt die Entscheidungsprozesse und somit die Interaktion mit Kund:innen, beispielsweise in Banken und Versicherungen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-herausforderungen-bei-der-automatisierung-von-prozessen\"><strong>Die Herausforderungen bei der Automatisierung von Prozessen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bevor Sie ein Automatisierungsprojekt starten, sollten Sie einige wichtige Dinge pr\u00fcfen.<\/p>\n\n\n\n<p>Zum einen sind dies die Kosten f\u00fcr die Konzeptionierung und Umsetzung. Die Produktivit\u00e4t und Effizienz k\u00f6nnen zwar steigen, es kann aber dauern, bis sich die anf\u00e4nglichen Kosten amortisiert haben. Beispielsweise erreichen 89 % der Kund:innen, die Salesforce Customer 360 nutzen, innerhalb von neun Monaten einen positiven ROI*.<\/p>\n\n\n\n<p>Weiterhin sollten Sie einkalkulieren, dass einige Mitarbeiter:innen das Projekt ablehnen, insbesondere wenn sie ihren eigenen Job bedroht sehen. Kommunizieren Sie deshalb klar und deutlich, dass die Belegschaft nicht durch Technologie ersetzt werden soll. Weisen Sie darauf hin, dass Sie Ihren Mitarbeiter:innen automatisierbare T\u00e4tigkeiten abnehmen wollen, damit sie sich auf die gesch\u00e4ftskritischen Aktivit\u00e4ten konzentrieren k\u00f6nnen, die nicht von Maschinen ausgef\u00fchrt werden k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-business-process-automation-in-sechs-schritten\"><strong>Business Process Automation in sechs Schritten<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>1) Bestimmen Sie, welche Gesch\u00e4ftsprozesse Sie automatisieren wollen.<\/strong> Ermitteln Sie das <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/guides\/customer-service-workflow-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automatisierungspotenzial in einem konkreten Bereich, zum Beispiel im Kundendienst<\/a>. Identifizieren Sie anschlie\u00dfend die Prozesse, die am meisten manuelle Arbeit binden und die aus einfachen, vorhersehbaren Schritten bestehen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2) Definieren Sie, wie diese Prozesse verbessert werden k\u00f6nnen. <\/strong>Optimieren Sie Prozesse, bevor Sie sie automatisieren. Bilden Sie ein Team und \u00fcberlegen Sie gemeinsam, wie ein konkreter Prozess verbessert werden kann, damit er sich f\u00fcr die Automatisierung eignet. Die Logik eines Algorithmus wird Sie wahrscheinlich dabei unterst\u00fctzen, Ihren Prozess zu vereinfachen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3) Recherchieren Sie Tools und Technologien, um die richtigen L\u00f6sungen f\u00fcr Ihre Bed\u00fcrfnisse zu finden.<\/strong> Bestimmen Sie, wie komplex Ihre Prozesse sind und entscheiden Sie sich f\u00fcr eine L\u00f6sung in einem dieser Bereiche: regelbasierte Automatisierung, RPA oder KI-gest\u00fctzte Automatisierung. <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/de\/content\/learn\/modules\/slack-salesforce-for-the-future-of-work\/see-how-slack-salesforce-can-transform-your-business\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Betrachten Sie Ihr Unternehmen und das Automatisierungspotenzial aus allen m\u00f6glichen Perspektiven.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>4) Entwerfen und testen Sie die automatisierten Prozesse. <\/strong><a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/de\/content\/learn\/modules\/service_lightning_flow_for_service\/tools-lightning-flow-for-service\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Digitalisieren Sie den Workflow und testen Sie ihn anschlie\u00dfend.<\/a> Richten Sie Ihr Augenmerk zun\u00e4chst auf einfache, unkritische Prozesse mit wenigen, vorhersehbaren Schritten. Wenn die Automatisierung im ersten Anlauf fehlschl\u00e4gt, sollte dies f\u00fcr Ihr Unternehmen verkraftbar sein. Wagen Sie sich erst nach dieser Eingew\u00f6hnungsphase an komplexere Prozesse.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5) Qualifizieren Sie die Mitarbeiter:innen f\u00fcr den Umgang mit den neuen, optimierten Arbeitsabl\u00e4ufen.<\/strong> Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, damit Sie die neue Arbeitsweise verstehen und im Laufe der Zeit mitgestalten k\u00f6nnen. Gehen Sie die Automatisierung wie ein Change-Management-Projekt an. Gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderungen sto\u00dfen in der Belegschaft h\u00e4ufig auf Widerstand und Einw\u00e4nde, denen Sie transparent begegnen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6) Implementieren Sie die automatisierten Prozesse, \u00fcberwachen und optimieren Sie sie. <\/strong>Nach der Implementierung der Software und der Entwicklung eines automatisierten Prozesses m\u00fcssen diese regelm\u00e4\u00dfig kontrolliert und gewartet werden, weil sowohl die Tools als auch die Prozesse nicht statisch sind und sich neuen Bedingungen anpassen m\u00fcssen. Denken Sie auch daran, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/sales-cloud\/features\/crm-process-automation\/\">Feedback von Ihrer Kundschaft<\/a>, den Lieferant:innen und Nutzer:innen im Unternehmen einzuholen. Der Input aller Stakeholder ist wichtig.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-smarten-maschinen-kommen-sind-sie-bereit\"><strong>Die smarten Maschinen kommen \u2013 sind Sie bereit?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wie haben gezeigt, dass Sie ihr Unternehmen mithilfe von Automatisierung wettbewerbsf\u00e4higer machen k\u00f6nnen und was dabei zu beachten ist. Lassen Sie sich dabei aber nicht ausschlie\u00dflich vom Ziel einer gesteigerten Produktivit\u00e4t leiten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die Erwartungen Ihrer Kundschaft, Lieferant:innen und Belegschaft sind genauso wichtig: Im Zeitalter von Big Data und K\u00fcnstlicher Intelligenz legen viele Unternehmen ihre manuell ausgef\u00fchrten Prozesse auf den Pr\u00fcfstand, denn die Spielregeln im Markt haben sich fundamental ge\u00e4ndert.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren wollen, wie Sie Ihr Unternehmen mithilfe von Technologie erfolgreicher machen k\u00f6nnen, lesen Sie unseren Leitfaden <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/crm-superpowers\/?nc=7013y000002lvrwAAA\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Unlock the Superpowers of CRM<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>*Quelle: 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Eine Studie aus dem Jahr 2022, die auf 3706 Kundeninterviews mit Kund:innen in den USA, Kanada, Gro\u00dfbritannien, Deutschland, Frankreich, Australien, Indien, Singapur, Japan und Brasilien basiert.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erfolgreiche Unternehmen nutzen ihre Ressourcen so effizient wie m\u00f6glich. 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