Was ist ein Loyalty-Programm?<\/h2>\n\n\n\n
Ein Loyalty-Programm (Kundenbindungsprogramm) ist eine Marketingstrategie, mit der Unternehmen ihren Kunden bei wiederholtem Einkauf Verg\u00fcnstigungen anbieten. Die einzige Bedingung: Sie m\u00fcssen Mitglied bei diesem Programm werden. Dadurch sollen Kunden dazu motiviert werden, \u00f6fter bei eben jenem H\u00e4ndler einzukaufen und ihn k\u00fcnftig der Konkurrenz vorzuziehen. Die mit Abstand am h\u00e4ufigsten anzutreffende Form des Loyalty-Programms ist die Kundenkarte. <\/p>\n\n\n\n
Ein Loyalty-Programm hat einige Vorteile, der wichtigste Fokus liegt jedoch in der Steigerung der Kundenbindung zu einem Unternehmen. Eine hohe Kundenbindung hat f\u00fcr H\u00e4ndler erhebliche Vorteile: So lassen sich zuk\u00fcnftige Einnahmen pr\u00e4ziser voraussagen, wenn die Loyalit\u00e4t der Kunden besonders ausgepr\u00e4gt ist. Au\u00dferdem erh\u00f6ht sich der Gesamtumsatz.<\/p>\n\n\n\n
Welche Strategien sich dar\u00fcber hinaus zur Erh\u00f6hung der Kundenbindung eignen, k\u00f6nnen Sie in diesem Artikel \u00fcber Kundenbindungsma\u00dfnahmen nachlesen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
Wie funktioniert ein Loyalty-Programm?<\/h2>\n\n\n\n
Das Prinzip der Loyalty-Programme allgemein (und der Kundenkarte im Speziellen) ist einfach. Der H\u00e4ndler kommuniziert dem Kunden: \u201eDu kommst \u00f6fter zu uns und daf\u00fcr kriegst du einen \u2013 oft monet\u00e4ren \u2013 Vorteil, den andere Kunden, die nicht am Loyalty-Programm teilnehmen, nicht erhalten.\u201c <\/p>\n\n\n\n
Wer eine Kundenkarte erstellt, gibt einem Unternehmen zudem personenbezogene Informationen preis \u2013 meist Name, Adresse und Alter. Die H\u00e4ndler bem\u00fchen sich, diese mit dem Sammeln m\u00f6glichst vieler weiterer Kundendaten zu verbinden. Unter anderem auch, was der Kunde wann und wo gekauft hat, denn diese Informationen sind wertvoll und essentiell, um eine vernetzte Kundenerfahrung schaffen zu k\u00f6nnen. Je mehr ein Unternehmen \u00fcber seine Kunden wei\u00df, desto besser kann es zielgerichtete Angebote erstellen, die f\u00fcr Kunden wirklich relevant sind. Nur durch gesammelte Daten ist es Unternehmen m\u00f6glich, eine personalisierte Customer Journey zu bieten, um den Kunden zu jeder Zeit, \u00fcber s\u00e4mtliche Kan\u00e4le und mit jedem Angebot in den Mittelpunkt zu stellen. Warum es sich vor dem Hintergrund, dass Kunden immer h\u00f6here Erwartungen haben, lohnt als Einzelh\u00e4ndler auf die Omnichannel-Strategie<\/a> zu setzen, lesen Sie in diesem Blogartikel. Die Daten sind neben einer h\u00f6heren Kundenbindung also der zweite wichtige Vorteil eines Loyalty-Programms.<\/p>\n\n\n\n Wir haben 14.300 End- und Gesch\u00e4ftskund:innen weltweit zu den Trends, die k\u00fcnftige Kundeninteraktionen pr\u00e4gen werden befragt.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Unternehmen sollten von Anfang an daf\u00fcr sorgen, dass der Kunde motiviert teilnimmt. Das hei\u00dft: Kunden, die sich registrieren, sollten kein leeres Punktekonto vorfinden. Ein Startguthaben oder die Aussicht auf doppelte Punktezahl beim ersten Einkauf sind beispielsweise attraktive Anreize. Wenn die versprochenen Pr\u00e4mien n\u00e4mlich g\u00e4nzlich au\u00dfer Reichweite sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass neu registrierte Nutzer sofort die Lust verlieren.\u00a0Au\u00dferdem ist es wichtig, den Nutzer an die Hand zu nehmen und ihm das Gef\u00fchl zu geben nicht allein zu sein. So kann eine kostenfreie Kundenhotline f\u00fcr Nachfragen oder eine Chat-Option eine gute Unterst\u00fctzung zum Loyalty-Programm sein.<\/p>\n\n\n\n Eine einfache Form des Loyalty-Programms ist eine Stempelkarte. Eine solche Karte erh\u00e4lt man meist bei Freiberuflern oder kleineren Unternehmen, wie zum Beispiel in einem Friseursalon oder Caf\u00e9. So k\u00f6nnen Sie zum Beispiel nach 9 Besuchen den 10. Kaffee gratis erhalten. Das Prinzip ist also \u00e4hnlich wie bei der Kundenkarte. Technisch unterscheiden sich beide L\u00f6sungen aber enorm. Die elektronische Kundenkarte ist im Prinzip die digitale Weiterentwicklung der Stempelkarte \u2013 sie bietet mehr Vorteile und ist schwieriger zu f\u00e4lschen. Mit ihr k\u00f6nnen Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln. Diese Punkte k\u00f6nnen sp\u00e4ter gegen Rabattgutscheine oder Produkte eingetauscht werden. Eine Win-Win-Situation. <\/p>\n\n\n\n Das Registrieren f\u00fcr Loyalty-Programmen bzw. die Teilnahme, muss f\u00fcr die Kunden m\u00f6glichst einfach gestaltet sein. Das hei\u00dft: Der Prozess des Anmeldens sollte bequem und selbsterkl\u00e4rend von der Hand gehen. Au\u00dferdem sollte er keine Kosten f\u00fcr den Kunden verursachen, sonst ist die Hemmschwelle f\u00fcr den Eintritt zu hoch.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Aktuell gibt es zwei dominierende Modelle:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Das erste Modell ist aufw\u00e4ndiger und komplexer, sowohl f\u00fcr den Kunden als auch f\u00fcr den Anbieter. Zwar umgeht dieser damit direkte Rabatte, zahlt aber an anderer Stelle mehr f\u00fcr Logistik und Verwaltung. Gleichzeitig kann das Unternehmen mit besonderen Pr\u00e4mien und kreativen Ideen aber ein Alleinstellungsmerkmal schaffen und in Erinnerung bleiben. <\/p>\n\n\n\n Das zweite Modell ist relativ unkompliziert und bringt durch direkte Rabatte in der Regel einen direkten Mehrwert f\u00fcr den Kunden. Jedoch k\u00f6nnte die Kreativit\u00e4t und das Hervorstechen aus der Masse darunter leiden. Au\u00dferdem sollten Unternehmen vorsichtig dabei sein, zu viele Bedingungen an Rabatte zu kn\u00fcpfen. Denn wenn sich der Kunde \u00fcber ein \u201cLockangebot\u201d \u00e4rgert, weil er es letztendlich gar nicht nutzen kann, kann das im schlimmsten Fall sogar zu einem negativen Brandeffekt f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n Jedes Unternehmen ist einzigartig und Ihre Kunden haben vermutlich andere Interessen als die Kunden anderer Unternehmen. Es gibt keine daher keine \u201eOne-fits-all\u201c L\u00f6sung, die jedes Unternehmen unhinterfragt \u00fcbernehmen sollte. Hier dennoch ein paar Beispiele:<\/p>\n\n\n\n Nehmen wir die Modebranche. Hier bietet es sich besonders an, Teilnehmer eines Loyalty-Programms mit exklusiven Sales zu belohnen. Bevor der gro\u00dfe Sale f\u00fcr alle beginnt, k\u00f6nnen sich treue Kunden auf diese Weise als erstes reduzierte Ware sichern. Auch besondere Artikel schon vor Verkaufsstart zur Verf\u00fcgung zu stellen, ist ein beliebtes Mittel. Ein Unternehmen wendet so sehr geschickt den Aspekt der Exklusivit\u00e4t an, welches zum Beispiel auch eine geeignete Methode f\u00fcr Neuerscheinungen bei Buchh\u00e4ndlern wie Thalia w\u00e4re. Das Unternehmen ist au\u00dferdem ein Best-Practice Beispiel<\/a> f\u00fcr eine erfolgreich umgesetzte Strategie im Hinblick auf Omnichannel<\/a>. Also eine vernetzte Kundenerfahrung \u00fcber alle Kan\u00e4le.<\/p>\n\n\n\n Neben diesen Ans\u00e4tzen gibt es weitere Modelle, bei denen z. B. zuf\u00e4llige Rabatte auf Teile des Sortiments oder Lose ausgegeben werden. Es gilt jedoch zu beachten: Je komplexer das System, desto eher schrecken Sie Kunden damit ab. Auch hier gilt es, eine gute Balance zwischen Kreativit\u00e4t und Einfachheit zu finden. Au\u00dferdem muss sichergestellt werden, dass die Rabatte mit den Kundenw\u00fcnschen \u00fcberwiegend \u00fcbereinstimmen und wirklich genutzt werden. Wenn das Unternehmen merkt, dass Pr\u00e4mien nicht regelm\u00e4\u00dfig eingel\u00f6st werden, sollte es schnellstm\u00f6glich den Grund daf\u00fcr herausfinden, um die Kundenzufriedenheit zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n Wie zuvor erw\u00e4hnt, ergeben sich einige wichtige Tipps f\u00fcr jedes Unternehmen, das seine Kundenbindung durch ein Loyalty-Programm aufbessern m\u00f6chte:<\/p>\n\n\n\n Je umst\u00e4ndlicher oder aufw\u00e4ndiger die Nutzung des Programmes ist, desto frustrierter sind die Kunden. Vermeintlich einfache \u201eAufgaben\u201c wie das Mitbringen der Kundenkarte k\u00f6nnen zur H\u00fcrde werden, vergisst man sie doch einmal. Eine gute M\u00f6glichkeit w\u00e4re daher, das Loyalty-Programm auch per App nutzbar zu machen. Denn: F\u00fcr die meisten Kunden bedeutet die App nur ein geringer Mehraufwand. Einmal heruntergeladen ist sie ein st\u00e4ndiger Begleiter, denn das Handy ist bei den meisten Kunden ohnehin immer griffbereit. Nur einer der vielen Vorteile, die Kundeninteraktion auf mehreren Kan\u00e4len mit sich bringt. Auch sollte es zum Standard geh\u00f6ren, Ums\u00e4tze dem Loyalty-Programm anzurechnen, wenn ein Kunde z. B. den Kassenzettel mitbringt.<\/p>\n\n\n\n Viele Unternehmen bem\u00fchen sich, vielschichtige Anreize f\u00fcr die Kunden zu schaffen und unterschiedliche Gruppen anzusprechen. An sich ist das keine schlechte Idee, jedoch sollte das Belohnungssystem dabei nicht zu komplex werden und keine Frustration hervorrufen, zum Beispiel durch zus\u00e4tzliche H\u00fcrden wie den Mindestumsatz zur Einl\u00f6sung der Pr\u00e4mien.<\/p>\n\n\n\n Die Pr\u00e4mie bzw. der Rabatt ist f\u00fcr den Kunden naturgem\u00e4\u00df der entscheidende Faktor daf\u00fcr, ob er sich f\u00fcr die Teilnahme an dem Loyalty-Programm entscheidet oder nicht. Hier k\u00f6nnen sich Unternehmen dazu entscheiden, ausgetretene Pfade einzuschlagen oder selbst kreativ werden. Am besten sind Belohnungen, die einen Mehrwert f\u00fcr den Kunden bieten, f\u00fcr das Unternehmen aber zu wenigen Kosten f\u00fchren. In der Modebranche w\u00e4ren das beispielsweise ein kostenloser \u00c4nderungsservice oder verl\u00e4ngerte Umtauschfristen. In der Fertigungs- oder Automobilindustrie k\u00f6nnten Unternehmen einen Reparaturservice oder Ersatzteilservice f\u00fcr ihre Kunden anbieten.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr Unternehmen ist es wichtig, dass Kunden die Loyalty-Programme immer im Hinterkopf behalten. Denn sobald das Bonusprogramm in Vergessenheit ger\u00e4t, kommt der Nutzer vielleicht nie zur\u00fcck. Um diesem Verlust entgegenzuwirken, bedarf es einer konstanten Interaktion mit den Kunden. Dies gelingt beispielsweise durch ein kurzes Quiz oder der Aufforderung sich mindestens einmal in der Woche einzuloggen. Als Belohnung winken dem Nutzer Extrapunkte.<\/p>\n\n\n\n 52 Prozent der Generation Z, 50 Prozent der Millennials,\u00a0 41 Prozent der Generation X und und 41 Prozent der Baby Boomer Wert legen Wert darauf, dass Unternehmen klimafreundlich handeln \u2013 so der Salesforce Connected Customer Report. \u00c4hnlich sieht es mit dem Wunsch aus, dass Technologien ethisch vertretbar genutzt werden, auch, wenn das den Profit senken sollte. Soziales oder klimabewusstes Handeln erzeugt ein gutes und positives Gef\u00fchl bei Kunden. Dieses Gef\u00fchl kann man zum Beispiel dadurch erreichen, dass bei eingesetzten Punkten und Eink\u00e4ufen ein bestimmter Betrag an wohlt\u00e4tige Organisationen gespendet wird.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Vor der Auflage eines Loyalty-Programms sollte jedes Unternehmen eine gr\u00fcndliche Kosten-Nutzen-Rechnung durchf\u00fchren. Je nach System kann ein Loyalty-Programm n\u00e4mlich auch zu unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig hohen Kosten f\u00fchren. Einfache Systeme, die m\u00f6glichst geringe Kosten verursachen, k\u00f6nnen daher unter Umst\u00e4nden die attraktivste Alternative f\u00fcr Unternehmer sein. Wenn Sie es es mit geringem Aufwand schaffen, Ihre Kundenbindung signifikant zu erh\u00f6hen, lohnt sich die Einf\u00fchrung des Loyalty-Programms aber auf jeden Fall.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Welche Erwartungen stellen Kunden an Ihr Einkaufserlebnis? Erfahren Sie mehr zu diesen Themenbereichen und Fragestellungen in unserem State of the Connected Customer Report, den Sie hier kostenlos herunterladen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tState of the Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nAnreize f\u00fcr Loyalit\u00e4t schaffen<\/h2>\n\n\n\n
Kundenbindungsprogramme, die moderne Stempelkarte<\/h2>\n\n\n\n
Das richtige Loyalty-Programm f\u00fcr Ihr Unternehmen<\/h2>\n\n\n\n
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5 Tipps f\u00fcr erfolgreiche Loyalty-Programme <\/h2>\n\n\n\n
1. Einen einfachen Zugang schaffen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
2. Belohnungssystem nicht zu kompliziert machen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3. Mehrwert f\u00fcr den Kunden schaffen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. Regelm\u00e4\u00dfige Interaktion zwischen Kunde und Bonusprogramm<\/b><\/h3>\n\n\n\n
5. Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen erfassen und umsetzen<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Fazit: Ist ein Loyalty-Programm die M\u00fche \u00fcberhaupt wert?<\/h2>\n\n\n\n
Sie stellen sich die Frage, wie Sie das \u201eperfekte Einkaufserlebnis\u201c f\u00fcr Ihre Kunden gestalten k\u00f6nnen?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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