{"id":741,"date":"2020-11-23T18:41:00","date_gmt":"2023-06-06T18:41:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=741"},"modified":"2023-07-03T14:36:06","modified_gmt":"2023-07-03T14:36:06","slug":"service-cloud-voice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service-cloud-voice\/","title":{"rendered":"Service Cloud Voice: Intelligente Integration von Technologie in Serviceprozesse"},"content":{"rendered":"\n

E-Mails, Chatbots, soziale Medien, Messenger Services oder der klassische Anruf \u2013 Kunden kommunizieren heute auf unterschiedlichste Art und Weise mit Unternehmen. Im Kundenservice bleibt allerdings f\u00fcr die Mehrzahl der Kunden das Telefon nach wie vor das Kommunikationskanal der Wahl: 80 Prozent von ihnen greifen am liebsten zum H\u00f6rer.<\/p>\n\n\n\n

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Trends & Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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Telefonische Anfragen erschweren Agenten die Arbeit<\/h2>\n\n\n\n

Bei den Mitarbeitern der Kontaktcenter ist das traditionelle Kommunikationswerkzeug dagegen weit weniger beliebt. 56 Prozent der Kundenbetreuer empfinden die telefonische Bearbeitung von Anfragen enorm aufw\u00e4ndig. Kein Wunder, schlie\u00dflich l\u00e4sst die Integration der Sprach- und Datenkan\u00e4le vielerorts zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. Die Folge: Kontaktcenter-Agenten m\u00fcssen w\u00e4hrend des Telefonats zwischen unterschiedlichen Programmen hin- und herwechseln und manuelle Notizen nach dem Gespr\u00e4ch m\u00fchsam am PC nacherfassen.<\/p>\n\n\n\n

Und w\u00e4hrend K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und vorkonfigurierte Handlungspfade die Beantwortung von Anfragen auf digitalem Weg in vielen Unternehmen bereits erleichtern, greifen derartige Hilfestellungen bei Telefonaten in der Regel nicht. Denn selbst wenn Telefonie und CRM-System miteinander verzahnt sind und relevante Informationen beim Anruf des Kunden automatisch auf dem Bildschirm des Agenten bereitstehen, m\u00fcssen die Mitarbeiter die Gespr\u00e4chsinhalte sp\u00e4ter in der Regel per Hand erfassen.<\/p>\n\n\n\n

Genau hier setzt die Salesforce Service Cloud Voice an. Der neue Dienst integriert die Telefonie nahtlos in die Service Cloud, bringt so Sprachkommunikation, digitale Kan\u00e4le und CRM-Daten in Echtzeit auf einer zentralen Plattform zusammen und erschlie\u00dft Kontaktcentern dadurch ganz neue M\u00f6glichkeiten. Wie etwa die Transkription von Kundengespr\u00e4chen in Echtzeit.<\/p>\n\n\n\n

Der Vorteil: Die digitalisierten Gespr\u00e4chsinhalte lassen sich mithilfe intelligenter Texterkennungsprogramme umgehend analysieren. Auf Basis der Ergebnisse schl\u00e4gt die KI des Einstein-Assistenten dem Kundenbetreuer anschlie\u00dfend noch w\u00e4hrend des Gespr\u00e4ches passende Handlungsabl\u00e4ufe vor. Anders gesagt: Beschwert sich beispielsweise ein Anrufer \u00fcber eine versp\u00e4tete Lieferung, erkennt Einstein im transkribierten Text das Wort \u201eLieferung\u201c und f\u00fchrt den Agenten direkt zur entsprechenden Bestellhistorie.<\/p>\n\n\n\n

Der Mitarbeiter hat dadurch alle ben\u00f6tigten Informationen im wahrsten Sinne des Wortes \u201eauf dem Schirm\u201c und kann so das Kundenanliegen schnell und passgenau bearbeiten. Die digitalisierten Gespr\u00e4chsinformationen lassen anschlie\u00dfend sich auf Knopfdruck archivieren, der manuelle Nachbereitungsaufwand sinkt, die Produktivit\u00e4t der Besch\u00e4ftigten im Kontaktcenter steigt durch diese Automatisierung deutlich.<\/p>\n\n\n\n

Kanal\u00fcbergreifende Kommunikation im Kundenservice Post & Paket Deutschland, Deutsche Post DHL Group<\/h2>\n\n\n\n

Wie wichtig das ist, wei\u00df Simon Lemmen. Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer des Kundenservice Post & Paket Deutschland sorgt als CTO mit seinem Team daf\u00fcr, dass Privat- und Gesch\u00e4ftskunden sich bei dem Paketdienstleister rundum gut aufgehoben f\u00fchlen \u2013 und hat damit alle H\u00e4nde voll zu tun: Immerhin transportiert der weltweit f\u00fchrende Post- und Logistikkonzern allein in Deutschland t\u00e4glich 5,2 Millionen Pakete und 55 Millionen Briefe pro Werktag.<\/p>\n\n\n\n

Zahlreiche Kunden wenden sich mit ihren Anliegen t\u00e4glich per Kontakt-Formular, ChatBot, Mail oder Anruf an den Kundenservice von Post & Paket. F\u00fcr Simon Lemmen sind diese kanal\u00fcbergreifenden Kontaktm\u00f6glichkeiten heutzutage eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. \u201eDas allein reicht aber nicht, um einen pers\u00f6nlichen und schnellen Service kontinuierlich sicherzustellen\u201c, sagt der Service-und Digitalisierungs-Experte. \u201eEs geht nicht nur darum, unterschiedliche Kommunikationskan\u00e4le anzubieten, sie m\u00fcssen auch nahtlos miteinander integriert sein\u201c.<\/p>\n\n\n\n

Corona-Pandemie hat die Anforderungen deutlich ver\u00e4ndert<\/h2>\n\n\n\n

Mit der Service Cloud Voice, die seit diesem Sommer verf\u00fcgbar ist, sind jetzt Zugriff und Verwaltung von Telefonie, digitalen Kan\u00e4len und CRM-Daten in Echtzeit in einer zentralen Konsole m\u00f6glich. Seit der Ank\u00fcndigung dieser L\u00f6sung auf der Dreamforce 2019 haben sich die Anforderungen \u2013 insbesondere durch die globale Corona-Pandemie \u2013 deutlich ver\u00e4ndert. Der telefonische Kundenservice hat in Zeiten des Lockdowns einen enormen Bedeutungszuwachs erfahren und wird heute von den Verbrauchern deutlich h\u00e4ufiger kontaktiert.<\/p>\n\n\n\n

Auch der pl\u00f6tzliche Wechsel ins Home Office erh\u00f6ht den Anpassungsdruck f\u00fcr die Kontaktcenter zus\u00e4tzlich: Sie werden durch diese Entwicklung quasi gezwungen, neue digitale Werkzeuge bei gleichzeitig erh\u00f6hter Nachfrage zu integrieren und ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen. In ihrer aktuellen Studie \u201eDie Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-Marktes\u201c kommen die Berater von PwC deshalb zu dem Fazit: \u201eInvestitionen in zukunftsf\u00e4hige Technologien sind entscheidend f\u00fcr pro\ufb01table Services und langfristige Kundenbeziehungen. Eine ebenso gro\u00dfe Herausforderung ist die Automatisierung von Service-Prozessen und Customer Self Services.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Und sie stellen weiter fest: \u201eEin Kernaspekt digitalisierter Gesch\u00e4ftsmodelle ist die intelligente Interaktion von Mensch und Maschine. Denn die personalisierte und zugleich empathische Kommunikation bleibt ausschlaggebend f\u00fcr eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch menschliche Serviceagenten allein werden die steigende Menge der Serviceanfragen bald nicht mehr bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen. Die L\u00f6sung liegt in der Integration von Technologie in die Serviceprozesse. Dies sorgt f\u00fcr Effizienzsteigerungen und Kostenvorteile, w\u00e4hrend menschliches Know-how im Kundenservice erhalten bleibt\u201c. Genau deshalb haben wir die Service Cloud Voice entwickelt und verbessern sie immer weiter.<\/p>\n\n\n\n

Erfahren Sie\u00a0hier\u00a0<\/a>in unserem On-Demand-Webinar mehr dar\u00fcber, wie diese L\u00f6sung Serviceorganisationen unterst\u00fctzt und warum ein nahtloses Agenten- und Kundenerlebnis f\u00fcr DHL so wichtig ist!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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