{"id":749,"date":"2020-11-26T18:41:00","date_gmt":"2023-06-06T18:41:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=749"},"modified":"2023-07-03T14:46:58","modified_gmt":"2023-07-03T14:46:58","slug":"trailblazer-viessmann","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-viessmann\/","title":{"rendered":"Trailblazer Blog: Wie Thomas Steger bei Viessmann den Kundenservice neu gestaltet"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-viessmann-ist-ein-trailblazer-weil-wir-dafur-sorgen-dass-unser-service-so-exzellent-ist-wie-unsere-produkte\">Viessmann ist ein Trailblazer: \u201cWeil wir daf\u00fcr sorgen, dass unser Service so exzellent ist wie unsere Produkte.\u201d<\/h2>\n\n\n\n<p><i>\u201eProdukte werden immer \u00e4hnlicher, das wesentliche Unterscheidungsmerkmal ist der Service\u201c<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>Dieser Satz stand bereits in der damaligen Bachelorarbeit von Thomas Steger, heute Leiter Service bei <a href=\"https:\/\/www.viessmann.de\/\">Viessmann<\/a>. Und das setzt Steger bei seinem Arbeitgeber konsequent in die Tat um.<i> <\/i><\/p>\n\n\n\n<p><i>\u201eWenn wir als Viessmann in Deutschland wachsen wollen, m\u00fcssen wir unsere Kunden mit unseren Leistungen mehr begeistern. Das gilt nicht nur f\u00fcr unsere Produkte, sondern auch f\u00fcr den Service\u201c<\/i>, ist er \u00fcberzeugt. Dass er diesem Anspruch mit dem bisherigen Servicesystem nicht gerecht w\u00fcrde, stand schnell fest: <i>\u201eEine klassische historisch gewachsene Landschaft, die zudem auch noch wie eine Reihenschaltung funktionierte, war nicht optimal \u2013 hatte eine Komponente eine Unregelm\u00e4\u00dfigkeit, wurde das ganze System beeinflusst.\u201c<\/i><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-herausforderung-6-000-kundenkontakte-pro-tag\">Die Herausforderung: 6.000 Kundenkontakte pro Tag<\/h2>\n\n\n\n<p>Und das f\u00fchrte gerade im Winter zu gro\u00dfen Unstimmigkeiten, denn Heizen ist ein hochemotionales Thema: <i>\u201eJe k\u00e4lter es drau\u00dfen ist, desto schneller rei\u00dft verst\u00e4ndlicherweise der Geduldsfaden der Kunden\u201c<\/i>, so Steger. Bei bis zu 6.000 Kundenkontakten an einem Tag liegt auf der Hand, dass Transparenz und \u00dcbersicht unerl\u00e4ssliche Anforderungen sind \u2013 und Downtimes \u00fcberhaupt nicht akzeptabel. Vor allem, weil der heutige, digital verw\u00f6hnte Kunde Schnelligkeit und Informiertheit erwartet. Deshalb hat Steger mit seinem Team die Serviceinfrastruktur von Viessmann aus Kundenbrille ganz neu aufgestellt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-akzeptanz-im-team-gewinnen\">Die Akzeptanz im Team gewinnen<\/h2>\n\n\n\n<p>Dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht durchweg \u201ehurra\u201c rufen, wenn sie Wohlvertrautes aufgeben und sich umgew\u00f6hnen m\u00fcssen, ist eher die Regel als die Ausnahme \u2013 auch Steger hatte dieses Risiko auf dem Schirm. Deshalb hat er f\u00fcr die Ver\u00e4nderung als erstes seine Kolleginnen und Kollegen ins Boot geholt: <i>\u201eDabei haben wir nicht einfach Feature-W\u00fcnsche ber\u00fccksichtigt, sondern genauer hingeschaut: Welches Bed\u00fcrfnis und welches erwartete Resultat stecken dahinter?\u201c<\/i> So hat das Team viele alte Z\u00f6pfe abgeschnitten und sich auf die wichtigsten Funktionen konzentriert \u2013 und zwar diejenigen, die echten Mehrwert f\u00fcr die Kunden bringen: wie zum Beispiel eine ansprechende Self-Service-Erfahrung \u00fcber den Viessmann Shop. Und genau diese kundenzentrierte Strategie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor f\u00fcr die rasche Akzeptanz neuer Prozesse und Anwendungen bei der Belegschaft. Denn ein gelungenes Kundenerlebnis tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zum Unternehmenserfolg bei.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-eine-erfolgsgeschichte\">Eine Erfolgsgeschichte<\/h2>\n\n\n\n<p>Von den neuen, reibungslosen Abl\u00e4ufen sind nicht nur die Kunden angetan. Auch das Viessmann Service-Team ist mit der neuen Plattform auf Basis der Service Cloud rundum zufrieden. Und nicht zuletzt profitiert auch das Vertriebsteam von einer erh\u00f6hten Transparenz. Die Begeisterung ist ansteckend: Nach dem ersten Roll-out in Deutschland blickt die gesamte internationale Kundendienst-Organisation bei Viessmann sehr positiv der neuen \u00c4ra des kundenzentrierten Service entgegen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--1\"><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/DE-CTA-Blog-Service-1200x330-1.jpg\" width=\"600\" hight=\"115\"><\/a><\/h2>\n\n\n\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/so-what-is-a-trailblazer\/\">Was ist ein Trailblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lesen Sie hier, wie Trailblazer Thomas Steger bei Viessmann den Kundenservice revolutioniert<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":747,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"9dfbf5add6f648178201ecb825ea1c70","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[68,72],"sf_content_type":[],"blog":[534,425],"coauthors":[73],"class_list":["post-749","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service-cloud","sf_topic-trailblazer-story","blog-trailblazer-story","blog-service-cloud"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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