{"id":764,"date":"2020-12-23T18:42:00","date_gmt":"2023-06-06T18:41:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=764"},"modified":"2023-07-03T15:21:36","modified_gmt":"2023-07-03T15:21:36","slug":"conversational-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/","title":{"rendered":"Mehr als ein Trend: Mit Conversational Commerce den Online-Verkauf pushen"},"content":{"rendered":"

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E-Commerce und Online-Shopping sind f\u00fcr die Konsumenten von heute vor allem eins: bequem. Was fr\u00fcher einen Ausflug in die Stadt und eine Odyssee durch etliche Gesch\u00e4fte bedeutete, wird heute mit wenigen Klicks erledigt. Gleichzeitig k\u00f6nnen die Nutzer mit ebenso wenig Aufwand Preise, Angebote und die Meinung anderer Kunden vergleichen. Sind damit schon alle M\u00f6glichkeiten des Online-Shoppings ausgesch\u00f6pft?\u00a0<\/p>\n

Nicht ganz. Denn einen entscheidenden Vorteil des konventionellen Kaufens k\u00f6nnen viele Webshops bislang nur unzureichend bedienen: Es fehlt die pers\u00f6nliche Beratung. Klar, (potenzielle) Kunden k\u00f6nnen Produktdetails und Rezensionen einsehen. Das ist jedoch nicht das Gleiche, wie ein Gespr\u00e4ch mit einem fachkundigen Mitarbeiter oder eine individuelle Produktpr\u00e4sentation. Conversational Commerce soll das \u00e4ndern und begr\u00fcndet ein neues Zeitalter des Online-Handels. Um Sie bestens auf die \u201eConversational-\u00c4ra\u201c vorzubereiten, verraten wir Ihnen den neuesten Trend aus dem E-Commerce und zeigen Ihnen verschiedene Formen des Conversational Commerce.<\/p>\n

Verkauf auf Vertrauensbasis: Was ist Conversational Commerce?<\/h2>\n

Conversational Commerce \u2013 also dialogorientierter Handel \u2013 ist ein Verkaufsmodell, welches auf der direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden beruht. Dabei kommen verschiedene Technologien und Plattformen zum Einsatz, von Chat und Messaging-Diensten zu Sprachassistenten bis hin zu k\u00fcnstlicher Intelligenz, zum Beispiel in Form von Chatbots.\u00a0<\/p>\n

Damit verlagert sich die Interaktion vom Laden ins Digitale. Der Kunde kann in Echtzeit mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und im Gespr\u00e4ch mit einem professionellen Berater Fragen stellen, Rat einholen oder direkt Produkte und Services buchen \u2013 und das alles ganz ohne das eigene Sofa zu verlassen. F\u00fcr Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie ihre Kompetenzen nicht nur im physischen Store, sondern auch online optimal einsetzen k\u00f6nnen. Conversational Commerce bietet Unternehmen also ganz neue M\u00f6glichkeiten, um mit Kunden auf unterschiedlichen Kan\u00e4len zu kommunizieren. Durch einzigartige Shopping-Erlebnisse sowie pers\u00f6nliche 1:1-Interaktionen, k\u00f6nnen Unternehmen Vertrauen aufbauen und Kunden binden.\u00a0<\/p>\n

Conversational Commerce: Das sind die Vorteile<\/h2>\n

Dank Conversational Commerce k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenkommunikation in den digitalen Raum verschieben und die Interaktion auf unterschiedlichen Kan\u00e4len f\u00f6rdern. Dies hat sowohl f\u00fcr das Unternehmen selbst, als auch f\u00fcr die Kunden viele Vorteile. Das Modell bedeutet f\u00fcr beide Seiten hohe Flexibilit\u00e4t, denn Conversational Commerce ist standortunabh\u00e4ngig und trotzdem ganz nah am Kunden. F\u00fcr Kunden wird es so einfacher, Fragen zu stellen, individuelle Beratung zu erhalten und unkompliziert Bestellungen zu t\u00e4tigen. Dies gilt besonders dann, wenn Services auf g\u00e4ngigen Apps angeboten werden, die sowieso schon auf dem Handy des Nutzers installiert sind. Dadurch m\u00fcssen Unternehmen selbst keine App programmieren oder einen Server hosten.\u00a0<\/p>\n

Prinzipiell ist Conversational Commerce auch mit Chatbots umsetzbar. Noch erfolgversprechender ist Conversational Commerce jedoch mit beidseitiger menschlicher Interaktion. Das bedeutet, am \u201eanderen Ende der Leitung\u201c sitzt ein echter Mensch und ber\u00e4t den Kunden. So f\u00fchlen sich Kunden wertgesch\u00e4tzt und finden durch relevante Informationen und eine professionelle Beratung das f\u00fcr sie ideale Produkt. Um die vorhandenen Ressourcen optimal zu nutzen, k\u00f6nnen die unterschiedlichen Services nat\u00fcrlich auch miteinander kombiniert werden. Chatbots k\u00f6nnten beispielsweise eingehende Anfragen filtern und nur dann an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn es wirklich relevant ist.<\/p>\n

Indem das Unternehmen die Bed\u00fcrfnisse des Kunden erf\u00fcllt, einzigartige Services bietet und digitale Kundenn\u00e4he f\u00f6rdert, steigert es die Kundenzufriedenheit und hebt sich langfristig von der Konkurrenz ab. Das Vertrauen in das Unternehmen wird gest\u00e4rkt und ein Wiederkauf wahrscheinlicher. Neben der Nutzung von Chat-Funktionen und Messaging-Diensten befinden sich derzeit Video-, Live- und Streaming-Angebote im Trend.<\/p>\n

Go Live! Innovative Formen von Conversational Commerce\u00a0<\/h2>\n

In anderen L\u00e4ndern ist Conversational und Live Commerce l\u00e4ngst fester Bestandteil des virtuellen Alltags. Bestes Beispiel ist China: Hier kann eine Vielzahl kommerzieller Aktivit\u00e4ten im popul\u00e4rsten Messenger des Landes durchgef\u00fchrt werden. Das ist jedoch nur eine von vielen M\u00f6glichkeiten. Wir stellen Ihnen 3 aktuelle Trends vor.\u00a0<\/p>\n

1. Live Commerce: Mit Livestreaming mittendrin statt nur dabei<\/b><\/h3>\n

Von Twitch bis hin zu Instagrams IGTV: Sich im Livestreaming an die eigenen Follower zu wenden ist f\u00fcr Influencer, Prominente und Online-Pers\u00f6nlichkeiten alles andere als neu. Aber wieso sollten sich nicht auch Unternehmen diese M\u00f6glichkeit zunutze machen? Genau das geschieht beim Live Commerce. Spezialisierte Anbieter wie die Plattform Bambuser<\/a> entwickeln Schnittstellen und Software, mit denen Unternehmen Livestreaming in Apps und Internetpr\u00e4senzen anbieten k\u00f6nnen. Salesforce Kunden k\u00f6nnen Bambuser schnell und einfach in die Commerce Cloud integrieren und auf ihrer E-Commerce Plattform implementieren – ganz ohne Programmierung. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen sie in Live\u00fcbertragungen Produkte und Services vorstellen. Die zuschauenden Nutzer k\u00f6nnen per Chat Fragen stellen, Anmerkungen machen und Reaktionen senden. Das Unternehmen (beziehungsweise der jeweils streamende Mitarbeiter oder beauftragte Influencer) kann auf die Nachrichten direkt live im Streaming eingehen. Und Artikel, die ihnen gefallen, k\u00f6nnen Kunden selbstverst\u00e4ndlich sofort mit einem Klick kaufen. Einer der Vorreiter beim Live Commerce ist hierzulande ein Fashion-Retailer. Im Mai hat dieser Modeh\u00e4ndler erstmals per Stream-Event seine neue Kollektion vorgestellt \u2013 live aus einer Filiale, eine Fashion-Influencerin als Pr\u00e4sentatorin inklusive.<\/i><\/p>\n

In Asien (vor allem in China) ist man dem Live Commerce schon einen Schritt voraus: Beim sogenannten Shopstreaming k\u00f6nnen die Kunden sich durch digitale R\u00e4ume bewegen, als w\u00e4ren es \u201erichtige\u201c Gesch\u00e4fte. Sie k\u00f6nnen Mitarbeitern bei der Pr\u00e4sentation und Herstellung von Produkten zuschauen und teilweise sogar mit diesen interagieren.<\/p>\n

2. Shoppable Videos: Sehen, m\u00f6gen, kaufen<\/b><\/h3>\n

Vielleicht kennen Sie das: Sie sehen ein Video und entdecken darin ein Produkt (beispielsweise ein Kleidungsst\u00fcck, K\u00fcchenutensil oder Elektroger\u00e4t), das Ihnen sehr gef\u00e4llt. Den Artikel anschlie\u00dfend im Internet zu finden und zu kaufen ist oft schwierig und zeitraubend. Das \u00e4ndern Shoppable Videos. Dabei handelt es sich um Videos, die interaktive Elemente enthalten. Wenn Sie diese Elemente anklicken, \u00f6ffnet sich ein Fenster mit entsprechenden Shopping-Optionen. Mit der Expertise von Anbietern wie Vudoo und Salesforce k\u00f6nnen Unternehmen Formate entwickeln, die optimal zu ihrem Portfolio passen. Da Bewegtbilder emotional besonders incentivierend wirken und effektiv zum Kaufen verlocken k\u00f6nnen, d\u00fcrften Shoppable Videos in Zukunft ein beliebtes Marketing-Tool werden. Durch die direkte Interaktionsm\u00f6glichkeit wird es f\u00fcr Kunden ganz einfach, ihr Wunschprodukt in den Warenkorb zu schieben. Die Integration von Vudoo in die Marketing Cloud von Salesforce erm\u00f6glicht es zudem, Kunden dank personalisierter Call-To-Actions individuell anzusprechen und Angebote zu schalten, die genau auf die W\u00fcnsche des Kunden zugeschnitten sind.\u00a0<\/p>\n

Auch in Sachen Shoppable Videos leistet die Fashionindustrie Pionierarbeit. Beispiel: In den Online-Clips eines Modelabels k\u00f6nnen Betrachter die von den Models pr\u00e4sentierten Kleidungsst\u00fccke und Produkte anklicken. Daraufhin \u00f6ffnet sich ein Fenster, in dem die einzelnen Teile des Outfits direkt in den Einkaufswagen gelegt werden k\u00f6nnen. <\/i><\/p>\n

3. Clienteling: Maximale Kundenn\u00e4he durch Video-Chats und Messenger<\/b><\/h3>\n

Ein gro\u00dfer Teil menschlicher Kommunikation findet heutzutage online statt. Kurze Nachrichten werden per Messenger wie WhatsApp verschickt. L\u00e4ngere und pers\u00f6nliche Konversationen werden mit Video-Chat-Tools wie Skype gef\u00fchrt \u2013 in Zeiten von Corona mehr denn je. Diese Formen der Kommunikation sind aber nicht der privaten Nutzung allein vorbehalten: Unternehmen k\u00f6nnen Messenger-Dienste und Video-Chats auch f\u00fcr Vertriebs- und Marketingzwecke nutzen. Und zwar nicht nur f\u00fcr die Beratung vor dem Kauf, sondern auch f\u00fcr anschlie\u00dfenden Kundenservice.\u00a0<\/p>\n

Clienteling<\/i> bezeichnet die digital gest\u00fctzte Beratung zwischen Kunden und Mitarbeiter. Dabei ist es unwichtig, ob sich der Mitarbeiter im Laden oder Zuhause befindet. Per Telefon, Chat oder Videoanruf k\u00f6nnen Mitarbeiter die Customer Journey durch individuelle 1:1-Interaktionen noch pers\u00f6nlicher gestalten und dank innovativer M\u00f6glichkeiten wie Co-Browsing (der gemeinsamen Navigation durch eine Website) jeden Kunden optimal unterst\u00fctzen. W\u00e4hrend sich Streaming und Shoppable Videos also vor allem f\u00fcr den gro\u00dffl\u00e4chigen Vertrieb und umfassendes Marketing eignen, k\u00f6nnen per Video-Chat und Messenger gezielt individuelle Kundenw\u00fcnsche bedient werden \u2013 ein definitives Plus f\u00fcr die Kunden-Unternehmens-Beziehung. Bei der Messenger-Nutzung tut sich vor allem eine Beauty-Brand hervor. Diese nutzt die Messenger-Funktion von Facebook nicht nur zur Beratung, sondern bietet Kunden auch die M\u00f6glichkeit zur Bestellung und Bezahlung innerhalb der Konversation auf der App.<\/i><\/p>\n

Den Video-Chat hingegen bringen andere Modeexperten auf ein ganz neues Level: Hier bekommen Kunden eine exklusive und individuelle Stilberatung via Videotelefonie. Neben dem Einzelgespr\u00e4ch f\u00fchren die Berater die Kunden mittels Co-Browsing sogar durch den digitalen Produktkatalog.<\/i><\/p>\n

Vertrieb mit Zukunft: Jetzt auf Conversational Commerce setzen\u00a0<\/h2>\n

Mit der fortschreitenden Entwicklung digitaler Technologien ergeben sich immer wieder neue M\u00f6glichkeiten. Und unvorhergesehene Situationen, wie aktuell die Corona-Pandemie zeigt: Es ist f\u00fcr Unternehmen absolut notwendig, altbekannte Pfade zu verlassen und Innovationen umzusetzen, um dauerhaft wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben.\u00a0<\/p>\n

Zumindest in Deutschland und Europa steckt Conversational Commerce noch weitestgehend in den Kinderschuhen. Dabei hat Conversational Commerce f\u00fcr Unternehmen eigentlich nur Vorteile: unmittelbaren Kontakt zum Kunden und eine h\u00f6here Conversion Rate ohne allzu gro\u00dfen Aufwand. Der Umgang mit Streaming, Videos und Messenger-Diensten geh\u00f6rt f\u00fcr die Menschen heutzutage zum Alltag, insbesondere f\u00fcr j\u00fcngere Zielgruppen. Damit ist es nur logisch, diese M\u00f6glichkeiten auch f\u00fcr den Vertrieb zu nutzen, um den Kunden einzigartige Online-Erlebnisse zu bieten.\u00a0<\/p>\n\n\n

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Welche Trends besch\u00e4ftigen Commerce-Profis?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und f\u00f6rdern Sie die digitale Kundenkommunikation auf unterschiedlichen Kan\u00e4len \u2013 mit Conversational Commerce.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":763,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"6e5ab92be70d4675ab9959607a06e258","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[75,65,67],"sf_content_type":[],"blog":[434,489,501],"coauthors":[76],"class_list":["post-764","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","sf_topic-ecommerce","sf_topic-innovation","blog-commerce","blog-ecommerce","blog-innovation"],"yoast_head":"\nConversational Commerce: Innovation f\u00fcr Retail - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und f\u00f6rdern Sie die digitale Kundenkommunikation auf unterschiedlichen Kan\u00e4len \u2013 mit Conversational Commerce.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Mehr als ein Trend: Mit Conversational Commerce den Online-Verkauf pushen\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und f\u00f6rdern Sie die digitale Kundenkommunikation auf unterschiedlichen Kan\u00e4len \u2013 mit Conversational Commerce.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-06-06T18:41:59+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-07-03T15:21:36+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/rupixen-com-Q59HmzK38eQ-unsplash.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"5184\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"3456\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Nino Bergfeld\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"digital-delivery-operations7076\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"8 Minuten\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label3\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data3\" content=\"Nino Bergfeld\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\"},\"author\":[{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#\/schema\/person\/image\/5350d7a590d33efa5327c6a9d6415d4a\"}],\"headline\":\"Mehr als ein Trend: Mit Conversational Commerce den Online-Verkauf pushen\",\"datePublished\":\"2023-06-06T18:41:59+00:00\",\"dateModified\":\"2023-07-03T15:21:36+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\"},\"wordCount\":1505,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/rupixen-com-Q59HmzK38eQ-unsplash.jpg\",\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/conversational-commerce\/\",\"name\":\"Conversational Commerce: Innovation f\u00fcr Retail - 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