{"id":788,"date":"2020-12-17T18:42:00","date_gmt":"2023-06-06T18:42:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=788"},"modified":"2023-07-26T09:25:51","modified_gmt":"2023-07-26T09:25:51","slug":"multichannel-vs-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/multichannel-vs-omnichannel\/","title":{"rendered":"Multichannel vs. Omnichannel in der Kundenbeziehung: Grenzen und M\u00f6glichkeiten"},"content":{"rendered":"\n

Dieser Artikel ist Teil unser \u201eOmnichannel\u201d-Reihe<\/a>.<\/i><\/p>\n\n\n\n

Der Online-Handel boomt, sp\u00e4testens seit Beginn der \u201eNeuen Normalit\u00e4t\u201d: Allein im August 2020 stiegen die Ums\u00e4tze der Branche um rund 22 Prozent im Vergleich zum Monat davor, so das statistische Bundesamt<\/a>. Auch die Monate April bis Juni lagen im Vergleich zum Vorjahr schon bei \u00fcber 30 Prozent Zuwachs. Mit dieser Verlagerung vom station\u00e4ren in den Online-Handel werden sich \u00fcber kurz oder lang auch die Anspr\u00fcche der Kunden ver\u00e4ndern: Sie sind es gewohnt, ihre Kauflust durchgehend befriedigen zu k\u00f6nnen, wann, wie und wo es ihnen beliebt. Welche Rolle kann der station\u00e4re Handel dabei noch spielen? Wie k\u00f6nnen flexible Kauferlebnisse auch im Ladengesch\u00e4ft gew\u00e4hrleistet werden? Welche Strategien und Modelle bieten sich an, um \u00fcber s\u00e4mtliche Kan\u00e4le verf\u00fcgbar zu sein? Das sind die Fragen, denen sich Unternehmen stellen m\u00fcssen, um ihr Angebot dauerhaft erfolgreich zu vermarkten. Eine Marketingstrategie zur Kundenbindung sind zum Beispiel Loyalty Programme<\/a>. Mehr dar\u00fcber lesen Sie in unserem Blogartikel.<\/p>\n\n\n\n

Multichannel vs. Omnichannel: Moderne Vertriebsoptionen<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr den Handel mit Waren, Produkten und Dienstleistungen ist die digitale Transformation so bedeutend wie f\u00fcr kaum eine andere Branche. Traditionelle Vertriebsstrukturen sind zu pr\u00fcfen und in vielen F\u00e4llen neu aufzustellen. Kundengewinnung und viel mehr noch die Kundenbindung m\u00fcssen als digitalisierte Prozesse begriffen und vor allem umgesetzt werden.<\/p>\n\n\n\n

Um die gestiegenen Kundenanforderungen zu erf\u00fcllen, gibt es f\u00fcr Unternehmen verschiedene L\u00f6sungen: Zwei der bekanntesten Strategien sind der Multichannel- und der Omnichannel-Vertrieb. Was ist mit den Begriffen gemeint und wo liegen die Gemeinsamkeiten und Unterschiede? Welche Chancen und Risiken sind mit den Ans\u00e4tzen verbunden? Welches Gesch\u00e4ftskonzept ist f\u00fcr Ihr Unternehmen das richtige? Diese \u00dcberlegungen bestimmen den Weg in digitalisierte Vertriebsprozesse, die optimal auf Ihr Unternehmen abgestimmt sind.<\/p>\n\n\n\n

Beide Ans\u00e4tze beinhalten im Grunde den Aufbau einer erfolgreichen Kundenkommunikation bzw. eines erfolgreichen Vertriebs \u00fcber unterschiedliche Kan\u00e4le. Doch bei genauerem Hinsehen sind die Unterschiede ganz eindeutig.<\/p>\n\n\n\n

Multichannel-Strategie: Parallele Vertriebskan\u00e4le<\/h2>\n\n\n\n

Bei der Multichannel-Strategie verwendet das Unternehmen verschiedene Vertriebswege, also mehrere Kan\u00e4le, um sein Produkt zu vermarkten und zu verkaufen. Neben den klassischen Wegen \u00fcber eigene Niederlassungen oder Handelsketten, kann das zum Beispiel der Online-Verkauf im Internet oder \u00fcber eine App sein. Jeder dieser Kan\u00e4le hat seine eigenen Kommunikationswege und erfordert mitunter auch unterschiedliche Kommunikationsstrategien.<\/p>\n\n\n\n

Die Vertriebswege laufen bei der Multichannel-Strategie parallel und unabh\u00e4ngig voneinander. Auch die Daten werden getrennt erhoben. Wenn ein Kunde z. B. am Kauf von Wanderschuhen interessiert ist, kann er diese entweder im Online-Shop oder im Ladengesch\u00e4ft erwerben. Er kann aber nicht online bestellen und den Einkaufsprozess im station\u00e4ren Handel abschlie\u00dfen. Das Ladengesch\u00e4ft kann die Kundeninformationen aus dem Onlineshop nicht \u00fcbernehmen, sondern erhebt sie (wenn \u00fcberhaupt) selbst. Das Unternehmen ermittelt also pro Kanal verschiedene Informationen und analysiert sie dann separat. Jeder Vertriebskanal ist f\u00fcr sich organisiert, eine Korrelation der erhobenen Informationen findet nicht statt. Hat der Kunde sich f\u00fcr einen Vertriebsweg entschieden, kann er diesen f\u00fcr den laufenden Kaufprozess in der Regel nicht ohne Informationsverlust wechseln, da ein kanal\u00fcbergreifender Vertrieb nicht vorgesehen ist. <\/p>\n\n\n\n

Omnichannel-Strategie: Interaktion auf allen Kan\u00e4len<\/h2>\n\n\n\n

Auch Omnichannel<\/a> nutzt die unterschiedlichen, oben beschriebenen Vertriebswege. Hier interagieren jedoch die Kan\u00e4le: Sie sind offen und transparent und verf\u00fcgen \u00fcber alle Kundeninformationen. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise Angaben zu bisher get\u00e4tigten K\u00e4ufen bzw. Anfragen, der Verweildauer auf Webseiten oder Interaktionsprozessen. Die Kan\u00e4le werden nicht separat betrieben, sondern immer gemeinsam. Ziel ist es, den Verkauf \u00fcber alle Kan\u00e4le zusammen zum Abschluss zu bringen. Mit der Omnichannel-Strategie werden die Grenzen zwischen Online- und Offline-Verkauf ganz im Sinne des Kunden ge\u00f6ffnet. Der Fokus bei dieser Strategie liegt darauf, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und dessen Customer Experience zu optimieren. Mehr zu den Herausforderungen von Omnichannel-Strategien<\/a> an Einzelh\u00e4ndler erfahren Sie in unserem Blogartikel.<\/p>\n\n\n\n

Der Kunde wird bei dem Omnichannel-Ansatz jederzeit \u00fcber alle Kan\u00e4le und an allen verf\u00fcgbaren Ber\u00fchrungspunkten mit aktuellsten Informationen zu seinen bevorzugten Produkten versorgt. Hierbei entsteht also im besten Fall ein durchgehendes, kanal\u00fcbergreifendes Markenerlebnis.<\/p>\n\n\n\n

Nehmen wir als Beispiel wieder den Kauf von Wanderschuhen: Mit einer geschickten Omnichannel-Strategie<\/a> f\u00fcr Marketing und Vertrieb kann der Kunde sich online informieren, Wanderschuhe nach seinen W\u00fcnschen bestellen und sie dann im Laden anprobieren und testen. Aus Sicht des Kunden ist das eine optimale L\u00f6sung von der Informationsrecherche bis zur Fachberatung im Ladengesch\u00e4ft, was Gr\u00f6\u00dfe, Sitz und Passform betrifft. <\/p>\n\n\n\n

Sie stellen sich die Frage, wie Sie als Unternehmen das \u201eperfekte Einkaufserlebnis\u201c f\u00fcr Ihre Kunden gestalten k\u00f6nnen? Welche Erwartungen stellen Kunden an Ihr Einkaufserlebnis? Erfahren Sie mehr zu diesen Themenbereichen und Fragestellungen im Report \u201e4. Auflage des Connected Customer Reports<\/a>\u201c, den Sie hier kostenlos herunterladen k\u00f6nnen.\u00a0<\/i><\/p>\n\n\n\n

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Omnichannel vs. Multichannel \u2013 Kontrastprogramme oder eher ein Stufenmodell?<\/h2>\n\n\n\n

Im direkten Vergleich zueinander wirkt der Begriff der Omnichannel-Strategie in sich schl\u00fcssiger und erstrebenswerter. Der holistische Ansatz, durchgehende Betreuung der Kunden und dessen \u201eseamless experience\u201c auf allen Kan\u00e4len sind Argumente, die f\u00fcr sich sprechen. Aber ist das f\u00fcr die Mehrheit der Warenanbieter \u00fcberhaupt schon realistisch?<\/p>\n\n\n\n

Im Grunde kann man Multichannel als eine Vorstufe der Omnichannel-Strategie bezeichnen. Multichannel ist ein Vertriebsansatz, der bereits in vielen Unternehmen mehr oder weniger ausgefeilt praktiziert wird. Eine durchdachte, unternehmensspezifische Omnichannel-L\u00f6sung zu entwickeln und umzusetzen ist dagegen komplex, oft langwierig und mit hohen Kosten verbunden. Au\u00dferdem kann es kein in sich abgeschlossenes Projekt sein, da Sie sich neuen Marktentwicklungen und digitalen L\u00f6sungen immer wieder neu stellen m\u00fcssen. Das derzeit in erster Linie gro\u00dfe Unternehmen und multinationale Konzerne individuelle Omnichannel-Ans\u00e4tze im Marketing und Vertrieb umsetzen, ist deshalb keine \u00dcberraschung. W\u00e4hrend beim Multichannel-Marketing die verschiedenen Kan\u00e4le getrennt voneinander betrieben werden, liegt der Fokus beim Omnichannel auf deren Zusammenspiel. Mehr \u00fcber die verschiedenen Arten des Multikanal-Handelns lesen Sie in unserem Blogartikel \u201cOmnichannel Marketing: Eine Zukunft f\u00fcr den Einzelhandel<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Kleinere Unternehmen und KMU stehen dagegen in mehrfacher Hinsicht vor Herausforderungen. Viele von ihnen fragen sich, ob sie tats\u00e4chlich \u00fcber die erforderlichen Ressourcen verf\u00fcgen: Das betrifft die Finanzen ebenso wie die internen Unternehmensprozesse, nat\u00fcrlich die Mitarbeiter und nicht zuletzt auch Fragen nach der Datensicherheit, Bezahlsystemen, Notfallszenarien etc. Alle unternehmensinternen Strukturen und Prozesse sollten auf den Strategiewechsel ausgerichtet werden. Dies f\u00fchrt eine ganze Reihe von Neuerungen, neuen Systemen und auch neuen Kommunikationsformen mit sich. Dennoch lohnt es sich f\u00fcr Unternehmen, sich diesen Herausforderungen zu stellen: Nur durch Ver\u00e4nderung gelingt Fortschritt und Fortschritt ist f\u00fcr Unternehmen unabk\u00f6mmlich, um am Markt dauerhaft bestehen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Erfolg sichern: Auch in Zukunft in Bewegung bleiben<\/h2>\n\n\n\n

Wer sich der Aufgabe stellt und nach individuellen L\u00f6sungen sucht, der hat gute Chancen auch in Zukunft erfolgreich am Markt zu agieren. Denn die meisten Kunden erwarten schon heute, dass sich Abteilungen miteinander vernetzen und die Vertriebsprozesse nicht parallel, sondern miteinander agieren.<\/p>\n\n\n\n

Die Einkaufserfahrung zeigt hingegen, dass sich die meisten Kunden online vorab informieren (Mode: 75 Prozent, Konsumg\u00fcter: 47 Prozent), sich dann im Gesch\u00e4ft allerdings wieder komplett neu orientieren m\u00fcssen. Hier ist ein enormes Potenzial, das H\u00e4ndler beispielsweise mit einkaufsbegleitenden Apps aussch\u00f6pfen k\u00f6nnten.
Quelle: Report \u201eDatenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel<\/a>\u201c<\/p>\n\n\n\n

Aber auch unabh\u00e4ngig von aktuellen Trends ist Flexibilit\u00e4t ein wichtiges Stichwort f\u00fcr die Zukunft: Wie schnell und fortlaufend kann ein Unternehmen sich an die von technologie-bedingten \u00c4nderungen im Kaufverhalten anpassen und von der zu erwartenden Marktexpansion profitieren?<\/p>\n\n\n\n

Moderne und zukunftsf\u00e4hige Unternehmen arbeiten schon heute an ihrer Omnichannel-Strategie f\u00fcr Marketing und Vertrieb und f\u00fchren unterschiedliche Kan\u00e4le nahtlos zusammen. Ein Best Practice Beispiel ist das Unternehmen Thalia<\/a>. Dabei sind die Ziele und L\u00f6sungen so individuell wie jedes einzelne Unternehmen: Da mag es Startpunkte und \u00dcbergangsphasen von einer Multichannel- \u00fcber die Crosschannel- bis hin zum Ziel der Omnichannel-L\u00f6sung geben.<\/p>\n\n\n\n

Es ist Zeit, diesen Schritt der Digitalisierung anzugehen. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit auf die Reise und suchen Sie gemeinsam mit ihnen nach M\u00f6glichkeiten und L\u00f6sungen, um Ihre operativen Prozesse an eine effektive Omnichannel-Strategie anzupassen. Erfahren Sie mehr dazu, wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie jetzt umsetzen k\u00f6nnen und laden Sie sich unser kostenloses Whitepaper herunter: <\/p>\n\n\n\n

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