{"id":791,"date":"2020-12-14T18:42:00","date_gmt":"2023-06-06T18:42:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=791"},"modified":"2023-07-26T09:26:57","modified_gmt":"2023-07-26T09:26:57","slug":"omnichannel-handel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/omnichannel-handel\/","title":{"rendered":"Omnichannel im Handel: Ihre Chancen und Herausforderungen"},"content":{"rendered":"\n<p><i>Dieser Text ist Teil unserer Serie \u201e<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/category\/omni-channel.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Omnichannel\u201d<\/a>.<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>Der Begriff des \u201eOmnichannel-Ansatzes\u201c ist im deutschen Handel schon lange kein Fremdwort mehr und den meisten wohl ein Begriff \u2013 bei der Umsetzung schw\u00e4cheln viele Unternehmen jedoch. Dabei zeigt unsere aktuelle Studie, dass das Thema relevanter ist denn je: 43 Prozent der Kunden im Mode- und Bekleidungsfachhandel nutzen vor dem Kauf 4 oder mehr (!) Informationsquellen \u2013 dazu geh\u00f6ren beispielsweise das klassische station\u00e4re Gesch\u00e4ft, Onlineshops und Apps, aber auch die sozialen Netzwerke. Hinzukommt, dass im Zuge der Corona-Pandemie viele Kunden vermehrt nach alternativen (Online-)Informationsquellen gesucht haben, da der Weg in den Shop teilweise nicht m\u00f6glich oder gew\u00fcnscht war.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Aspekt, der im Zusammenhang mit <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omnichannel<\/a> nicht wegzudenken ist: die Digitalisierung. Vor allem f\u00fcr j\u00fcngere Generationen wird die kanal\u00fcbergreifende Customer Journey immer selbstverst\u00e4ndlicher. Circa 80 Prozent aller Kunden informieren sich \u00fcber Produkte zuerst vor Ort im Handel. Schaut man sich jedoch ausschlie\u00dflich die junge Generation Z an, so nutzen dort ganze 70 Prozent am liebsten Social Media zur initialen Informationssuche. Hinzukommt, dass 75 Prozent der Wiederholungsk\u00e4ufe online stattfinden, nachdem offline gekauft wurde, und K\u00e4ufer durchschnittlich 8 Kan\u00e4le nutzen, um mit H\u00e4ndlern zu kommunizieren. Kurzum: Wenn H\u00e4ndler f\u00fcr Kunden und Interessenten pr\u00e4sent bleiben und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten wollen, kommen sie um das Thema Omnichannel nicht mehr herum.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Beitrag erfahren Sie, was genau Omnichannel-Marketing ist, welche Ma\u00dfnahmen zu Ihrem Erfolg beitragen k\u00f6nnen, wie der Erfolg messbar wird und welche Chancen und Herausforderungen es f\u00fcr Sie auf diesem Weg gibt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-omnichannel-marketing-definition-und-abgrenzung\">Omnichannel-Marketing: Definition und Abgrenzung<\/h2>\n\n\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich wird zwischen 3 verschiedenen Arten des sogenannten Multikanalhandels unterschieden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Multichannel<\/li>\n\n\n\n<li>Crosschannel<\/li>\n\n\n\n<li>Omnichannel<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-multichannel\">Multichannel<\/h3>\n\n\n\n<p>Als Multi-Channel-Vertrieb wird die Art von Vertrieb bezeichnet, die viele verschiedene Verkaufs- und Informationskan\u00e4le anbietet, um die Kunden zu erreichen. Diese Channels arbeiten zumeist unabh\u00e4ngig voneinander, so dass eine Mitarbeiterin im Shop nicht wei\u00df, dass der Kunde sich bereits in der unternehmenseigenen App angemeldet oder schon einmal \u00fcber einen anderen Weg wie beispielsweise die Telefon-Hotline bestellt hat. Die Kundendaten verbleiben in den jeweiligen Kan\u00e4len.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-crosschannel\">Crosschannel<\/h3>\n\n\n\n<p>Beim Crosschannel-Ansatz werden 2 Kan\u00e4le miteinander verkn\u00fcpft, die sich gegenseitig unterst\u00fctzen, um die Customer Journey zu steuern. Beispielsweise generiert eine App nach dem ersten Kauf einen Warengutschein, der im Ladengesch\u00e4ft eingel\u00f6st werden kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-omnichannel\">Omnichannel<\/h3>\n\n\n\n<p>Das hier thematisierte Omnichannel-Marketing soll den kompletten Weg, den ein Kunde begeht und begehen kann, bedienen: Alle Kan\u00e4le sind derart miteinander verbunden, dass dem Kunden ein ganzheitliches Kauferlebnis, beispielsweise von der ersten Informationssuche online \u00fcber das Ladengesch\u00e4ft beim Erstkauf bis hin zum Onlineshop bei Nachfolgek\u00e4ufen, geboten wird. Die relevanten Kundendaten sind an allen Ber\u00fchrungspunkten hinterlegt und es ist jederzeit nachvollziehbar, wann der Kunde in welcher Form mit Ihrem Unternehmen in Kontakt war.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-herausforderungen-und-losungsansatze-im-omnichannel-marketing\">Herausforderungen und L\u00f6sungsans\u00e4tze im Omnichannel Marketing<\/h2>\n\n\n\n<p>So zukunftstr\u00e4chtig und wichtig f\u00fcr das \u00dcberleben des Einzelhandels diese Thematik auch erscheint, so pr\u00e4gen sie doch auch einige Herausforderungen: Neben den zu l\u00f6senden technischen und personellen Fragen, gibt es auch noch einige Vorbehalte seitens der Kunden:<\/p>\n\n\n\n<p>Aus der j\u00fcngst von Salesforce ver\u00f6ffentlichten Studie \u201e<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/omnichannel-2020-study\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Omnichannel 2020<\/a>\u201c geht hervor, dass sich deutsche Kunden noch immer schwer damit tun, Ihre Daten preiszugeben. Viele Menschen hegen die Bef\u00fcrchtung, dass Ihre Daten missbraucht werden k\u00f6nnten. Laut einer McKinsey-Studie haben 43 Prozent der deutschen Konsumenten gr\u00f6\u00dfte Bedenken, wenn ihre Besuche im Ladengesch\u00e4ft \u00fcber die dazugeh\u00f6rige App \u201egetrackt\u201c werden, sie somit beim station\u00e4ren Einkauf digital begleitet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf der anderen Seite hat fast jeder Deutsche schon einmal online gekauft, die allermeisten nutzen WhatsApp oder Facebook, Kundenkarten, Kreditkarten und so weiter \u2013 die Liste ist lang. Dar\u00fcber hinaus beklagen immer mehr Kunden den Bruch zwischen dem Online- und Offline-Angebot, da die Vertriebskan\u00e4le nicht nahtlos ineinander \u00fcbergreifen: Nach einer Onlinerecherche muss der Kunde vor Ort im Ladengesch\u00e4ft sich oftmals komplett neu orientieren, da die Daten nicht verzahnt und beispielsweise Informationen wie der Lagerbestand schlichtweg falsch sind. Ein weiteres \u00c4rgernis ist ein mangelnder Wissenstand seitens der Kundenberater im Laden: Die Mitarbeiter vor Ort kommen oftmals mit dem bereits online erlangten Wissensstand der Kunden nicht mit, das Vertrauen in die Fachkompetenz des Personals sinkt.<\/p>\n\n\n\n<p>Der vermeintliche Widerspruch zwischen diesen Problemfeldern ist dadurch zu erkl\u00e4ren, dass die Konsumenten in der Nutzung besagter Services ihren individuellen Nutzen sehen m\u00fcssen: Zumeist \u00fcberwiegen die Mehrwerte zum Beispiel beim Online-Shoppen gegen\u00fcber den Bef\u00fcrchtungen um die eigene Privatsph\u00e4re. F\u00fcr H\u00e4ndler bedeutet das nun, den Kunden ihre Vorteile der Datennutzung darzulegen, und zwar ausdauernd und vor allem transparent. Kl\u00e4ren Sie Ihre Konsumenten auf, was wirklich mit ihren Daten passiert, wozu bestimmte Informationen ben\u00f6tigt werden und welchen Mehrwert dies f\u00fcr den Kunden mitbringt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-omnichannel-im-handel-was-uns-in-zukunft-erwarten-konnte\">Omnichannel im Handel: Was uns in Zukunft erwarten k\u00f6nnte<\/h2>\n\n\n\n<p>In der bereits erw\u00e4hnten McKinsey-Studie wird betont, dass Omnichannel im Handel zwar in Ans\u00e4tzen schon zu finden, aber noch l\u00e4ngst nicht ausgereizt ist. So zum Beispiel das Einkaufen per virtueller Realit\u00e4t (VR) oder die sogenannte Augmented Reality (AR), bei der der Kunde das Gef\u00fchl hat, mitten in einer anderen Welt zu stehen, und dort die gew\u00fcnschten Produkte im Einsatz sieht: Dieser Bereich ist nach heutigem Stand l\u00e4ngst nicht ausgereift, wird jedoch aller Wahrscheinlichkeit nach \u00fcber kurz oder lang zu einem beeindrucken Einkaufserlebnis f\u00fchren. Bei entsprechender Datenverkn\u00fcpfung werden dann Eink\u00e4ufe aus dieser virtuellen oder erweiterten Realit\u00e4t direkt m\u00f6glich sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiterer Trend, den wir so schnell nicht mehr los werden: Personalisierung. \u00c4hnlich wie ein Kellner in Ihrem Lieblingslokal werden vielleicht bald auch die Ladengesch\u00e4fte \u2013 online wie offline \u2013 Ihre geschmacklichen Vorlieben kennen, Ihnen dazu passende Produkte anpreisen oder Ihr ganz spezielles, auf Sie zugeschnittenes Produkt herstellen oder liefern. Die Personalisierung kann ein weiterer Schritt zum perfekten Kundenerlebnis sein, vorausgesetzt, die hinterlegten Informationen \u00fcber die Kundschaft sind auch korrekt.<\/p>\n\n\n\n<p><i>Sie m\u00f6chten erfahren, wie Sie Omnichannel-Strategien im Handel umsetzen k\u00f6nnen? Lesen Sie unseren Leitfaden &#8222;Connected Retail&#8220;:<\/i><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/connected-retail-whitepaper\/?nc=7013y000002pbGnAAI\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/Connected20Retail20Whitepaper_Blog20Banner_1200x628px.jpg\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kunden-werden-omnichannel-lieben\">Kunden werden Omnichannel lieben<\/h2>\n\n\n\n<p>Ganz so weit wie oben beschrieben sind wir noch nicht: Die Salesforce-Studie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y000002pZtkAAE\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">\u201eConnected Shoppers Report\u201c<\/a> best\u00e4tigt, dass im deutschsprachigen Raum bislang nur circa 5 Prozent der H\u00e4ndler ein Omnichannel-Marketing anbieten, der Rest beschr\u00e4nkt sich bislang auf Multi- oder Crosschannel-Ans\u00e4tze. Mit anderen Worten: Es gibt noch viel zu entdecken!<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie mit Ihren Kundendaten sorgf\u00e4ltig umgehen und Ihren Kunden den Nutzen und die Vorteile transparent und klar kommunizieren, werden Sie feststellen, dass Kunden wie Interessenten diese neuen M\u00f6glichkeiten gerne annehmen werden.<\/p>\n\n\n\n<p><i>Sie m\u00f6chten mehr erfahren? Sie erfahren unter anderem, wie Sie Ihren Kunden das perfekte Kauferlebnis schaffen, bekommen tiefergehende Informationen zu aktuellen Trends und Herausforderungen von Kundenerwartungen und was das in der Praxis bedeutet. Den kompletten Report \u201e<a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y000002pZtkAAE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Connected Customer, 4. Aufl.<\/a>\u201c, k\u00f6nnen Sie sich kostenfrei herunterladen:<\/i><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y000002pZtkAAE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/Banner_4th20Connected20Customer.jpg\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Buzzword, aber in der Praxis bisher wenig ausgereift: der Omnichannel-Ansatz. 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