{"id":838,"date":"2021-01-06T18:43:00","date_gmt":"2023-06-06T18:43:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=838"},"modified":"2023-12-29T15:21:51","modified_gmt":"2023-12-29T15:21:51","slug":"crm-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/crm-retail\/","title":{"rendered":"CRM-Systeme f\u00fcr Retail: F\u00fcr langfristige Bestandskunden"},"content":{"rendered":"\n

Der Einzelhandel sieht sich aktuell einer beispiellosen Umw\u00e4lzung gegen\u00fcber. Kontaktbeschr\u00e4nkungen und dringliche wirtschaftliche Herausforderungen haben den Trend der Digitalisierung \u2013 der sich schon vorher abgezeichnet hatte \u2013 noch einmal beschleunigt. Doch obgleich der Onlinehandel boomt, station\u00e4re H\u00e4ndler pr\u00e4gen nach wie vor das Bild unserer Innenst\u00e4dte. Wird das auch weiterhin so bleiben? Klar ist: Um langfristig erfolgreich zu sein, m\u00fcssen station\u00e4re Einzelhandelsunternehmen umdenken.  <\/p>\n\n\n\n

Daf\u00fcr sollte zun\u00e4chst eine R\u00fcckbesinnung auf die Kunden stattfinden. Mitarbeiter m\u00fcssen dazu bef\u00e4higt werden, die Kunden und deren Bed\u00fcrfnisse zu kennen. Nur so kann eine gute Beziehung aufgebaut werden. Lesen Sie, wie Sie den digitalen Wandel sowie die Vernetzung zwischen on- und offline optimal managen k\u00f6nnen und wie ein CRM-System Sie dabei unterst\u00fctzen kann.<\/p>\n\n\n\n

Was ist CRM-System? <\/h2>\n\n\n\n

CRM<\/a> (Customer Relationship Management) ist eine systematische Gestaltung der Kundenbeziehungen. Ein CRM-System unterst\u00fctzt Unternehmen bei dieser Strategie. <\/p>\n\n\n\n

Eine gute CRM-Software ist heute viel mehr als nur ein Tool zur Kontaktverwaltung. Es hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, individuelles Verhalten kennenzulernen, personalisierte Nachrichten zu senden, Prozesse zu optimieren und durch intelligente Analysen die Rentabilit\u00e4t zu steigern. Lernen Sie im Folgenden die Bedeutung eines CRM-Systems f\u00fcr die Retailbranche kennen und lassen Sie sich von den neuesten Ergebnissen einer Studie des EHI inspirieren.<\/p>\n\n\n\n

Warum brauchen Retail-Unternehmen ein CRM?<\/h2>\n\n\n\n

Die Optimierung der Customer Experience ist ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Unternehmensf\u00fchrung. Die Erfahrungen der Kunden sind ausschlaggebend f\u00fcr eine langfristige Kundenzufriedenheit, innovative Produktneuerungen und Dienstleistungen. Der Grundstein daf\u00fcr sind personalisierte Erfahrungen: Erfahrungen, die den Kunden sp\u00fcren lassen, dass ein Unternehmen sie kennt. Das mag f\u00fcr viele Branchen gelten, besonders jedoch im Retail. Denn in dieser Branche sind Trends schnelllebig und Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen unter hohem Verdr\u00e4ngungswettbewerb in immer k\u00fcrzeren Zyklen Kundenbed\u00fcrfnisse erfassen und sich an Markttrends anpassen. <\/p>\n\n\n\n

Hier kann ein CRM seine St\u00e4rken ausspielen: Aktives Kundenverhalten und -feedback wird aus verschiedenen Quellen zusammengefasst und analysiert. Daraus k\u00f6nnen wiederum wichtige Handlungsm\u00f6glichkeiten direkt an Mitarbeiter weitergeleitet werden. So erhalten diese schnell die richtigen Impulse, um ein optimales Kundenerlebnis zu erm\u00f6glichen. Der Fokus auf eine Optimierung der Customer Experience hilft Einzelh\u00e4ndlern, ihre Kunden genau zu verstehen und konkret auf ihre W\u00fcnsche einzugehen. <\/p>\n\n\n\n

Besonders junge K\u00e4ufer recherchieren \u2013  bevor sie ein station\u00e4res Gesch\u00e4ft betreten \u2013  vorab im Internet nach Preisen oder Artikeln. F\u00fcr den station\u00e4ren Handel ist es somit sehr wichtig, auf das Kaufverhalten des Onlineshops zur\u00fcckgreifen zu k\u00f6nnen, um den Kunden verstehen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Wo kommen die Kundendaten her?<\/h2>\n\n\n\n

Eine Herausforderung vieler Einzelh\u00e4ndler ist die Sammlung relevanter Kundendaten. Dabei ist es wichtig, dem Kunden den Mehrwert zu zeigen, den er durch die Weitergabe seiner Daten erh\u00e4lt. Dieser kann z. B. darin bestehen, dass der Kunde alles zu den aktuellsten Angeboten sowie Aktionen erf\u00e4hrt oder beispielsweise exklusiven Zugang zu einer neuen Kollektion erh\u00e4lt. Auch die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder Geburtstagsrabatte k\u00f6nnen Anreize f\u00fcr die Weitergabe der Daten schaffen. Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen Sie den Kunden am PoS auch mit einmaligen Rabatten von einer Anmeldung beim Newsletter \u00fcberzeugen.<\/p>\n\n\n\n

Die Gewinnung neuer Kunden ist sehr kostenintensiv, bereits bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen bzw. weiter auszubauen ist dagegen vergleichsweise g\u00fcnstig. Und genau dabei kann Sie ein CRM-System unterst\u00fctzen: Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen den Kunden genau dann ein Produkt vorstellen, wenn diese es brauchen \u2013 und somit eine Bindung schaffen und halten. <\/p>\n\n\n\n

Trend #1: Kundenbindung<\/h3>\n\n\n\n

Die Studie best\u00e4tigt, wie wichtig Kundenbindung und Interaktion sind \u2013 auch unabh\u00e4ngig von Kontaktbeschr\u00e4nkungen und Schlie\u00dfung der Ladengesch\u00e4fte. F\u00fcr je 52 Prozent der Befragten geh\u00f6ren Kundenbindung und Interaktion zu den wichtigsten Ziele im Kundenbeziehungsmanagement. Die Kundengewinnung ist hingegen mit 19 Prozent auf dem letzten Platz.<\/p>\n\n\n\n

\u201eIn drei Jahren wollen wir keinem Kunden mehr einen Grund geben, woanders gl\u00fccklicher zu sein.\u201c<\/i> \u2013 So ein Befragter der EHI Studie.<\/p>\n\n\n\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber Strategien zur Kundenbindung erfahren? Lesen Sie unseren Artikel \u201eKundenbindungsma\u00dfnahmen<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Trend # 2: Stabilisierung und Transformation<\/h3>\n\n\n\n

Corona und dann? Diese Frage l\u00e4sst sich laut den Ergebnissen der Studie mit 3 Aspekten beantworten. F\u00fcr die Branche wird es zun\u00e4chst um eine Marktbereinigung gehen (87 Prozent). Die schwierigen Zeigen haben zudem gezeigt, dass eine Transformation der Handelskonzepte unerl\u00e4sslich ist (74 Prozent). Dar\u00fcber hinaus werden Omnichannel-Konzepte die Branche in der kommenden Zeit besch\u00e4ftigen \u2013 denn nur so k\u00f6nnen Einzelh\u00e4ndler agil und nah am Kunden sein.<\/p>\n\n\n\n

Trend # 3: Investitionen in ein CRM-System<\/h3>\n\n\n\n

Gerade da Investitionen im Sommer 2020 f\u00fcr viele Einzelh\u00e4ndler ein schwieriges Thema sind, \u00fcberrascht das Ergebnis der EHI-Studie zun\u00e4chst:  82 Prozent der befragten Unternehmen geben an, in den kommenden 12 Monaten in ein CRM-System investieren zu wollen. Die Branche hat verstanden: Der Kunde muss st\u00e4rker in den Mittelpunkt der Handlungen r\u00fccken und genau dort lohnen sich Investitionen in Technologie.
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State of Sales Report: Trends & Insights<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Fazit<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr Kunden gibt es nur eine Einkaufswelt \u2013 und zwar die, in der sie sich gerade aufhalten. Die unterschiedlichen \u201eKan\u00e4le\u201d existieren vor allem in der Binnenlogik des H\u00e4ndlers. Dieser wird die Varianten des Point of Sales in Zukunft immer intelligenter vernetzen. Die Selbstverst\u00e4ndlichkeit, dass Tablets und Apps Mitarbeiter vor Ort unterst\u00fctzen, wird sowohl f\u00fcr Kunden als auch f\u00fcr das Verkaufspersonal mehr und mehr zur Routine. Auch der Finanzierungskauf wird durch aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen wieder mehr in den Fokus r\u00fccken, hierbei unterst\u00fctzen CRM-Systeme intelligent und bilden entsprechende Schnittstellen der Systeme und angeschlossenen Unternehmen. Warenstr\u00f6me, Datenstr\u00f6me, Fulfillment und Retourenlogistik erfordern permanente Aufmerksamkeit und Ver\u00e4nderungsbereitschaft, eine Echtzeit-Orientierung bedeutet deutlich h\u00f6here Geschwindigkeiten bei Reaktionen, Prozessen und Systemleistung.<\/p>\n\n\n\n

Die Anspr\u00fcche an Ressourcen, Know-how, Interoperabilit\u00e4t und Kompatibilit\u00e4t von Prozessen, Technologien und Unternehmen steigen: Kunden erwarten personalisierte Ansprache, Angebote, Konditionen und Produkte. In Zukunft werden Einzelh\u00e4ndler mehr Augenmerk auf die Vernetzung der Systeme und das Aufbrechen von Datensilos legen.<\/p>\n\n\n\n

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Das CRM-Glossar<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\u00dcber den Autor:<\/h2>\n\n\n\n

Julian Nasiri, MBA, ist Prokurist und Team Leader Retail Investment M\u00fcnchen bei Jones Lang LaSalle SE. Er ber\u00e4t nationale und regionale Kunden, sowohl auf K\u00e4ufer- als auch auf Verk\u00e4uferseite, mit Hinblick auf ihre einzelhandelsgenutzen Liegenschaften. Sein T\u00e4tigkeitsbereich umfasst alles rund um das Thema Retail Leasing und Retail Investment. Julian Nasiri ist seit 8 Jahren in Bayern auf die Assetklasse Retail spezialisiert und verf\u00fcgt \u00fcber einen Trackrecord sowohl in der Vermietung als auch in dem Investment. <\/p>\n\n\n\n

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