{"id":84,"date":"2024-04-30T06:32:00","date_gmt":"2024-04-30T06:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=84"},"modified":"2024-05-02T09:26:32","modified_gmt":"2024-05-02T09:26:32","slug":"beschwerde-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/beschwerde-management\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement: Die Kunst, Beschwerden in Kundenbindung zu verwandeln"},"content":{"rendered":"\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Ein typischer Tag f\u00fcr Ihre Mitarbeiter:innen im Service bedeutet vor allem: eine riesige Zahl v\u00f6llig unterschiedlicher Beschwerden und Anfragen, die sie einordnen und beantworten m\u00fcssen. Kund:innen melden sich etwa mit Beschwerden zu Produkten, die nicht einwandfrei funktionieren. Mit einem Service, der nicht wie vertraglich vereinbart l\u00e4uft. Oder auch mit Fehlermeldungen bei der Abbuchung vom Konto. Und dann gibt es diesen l\u00e4ngst bekannten Kunden, der sich einfach gerne beschwert.<\/p>\n\n\n\n<p>All diese Beschwerden laufen mehr oder weniger unstrukturiert \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le ein \u2013 per E-Mail, im Chat oder mitunter auch ganz oldschool mit der Post. Ihre Mitarbeiter:innen m\u00fcssen die Anliegen dann nicht nur bearbeiten, sondern alle Vorg\u00e4nge dokumentieren. Nicht leicht, in diesen Prozessen den \u00dcberblick zu behalten und in jedem Fall angemessen zu reagieren. Sie m\u00f6chten da Struktur hineinbringen? Und erfasste Daten gerne automatisiert auswerten? Dann lesen Sie weiter. <strong>In diesem Artikel erhalten Sie einen \u00dcberblick \u00fcber alles, was f\u00fcr Ihr effizientes Beschwerdemanagement wichtig ist<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-interessiert-sie-am-meisten\"><strong>Was interessiert Sie am meisten?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Beschwerdemanagement, eine Definition: Was ist das und was geh\u00f6rt dazu?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">Ein strukturierter Ablauf im Beschwerdemanagement in 11 Schritten<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Das eigene Beschwerdemanagement bewerten: 11 m\u00f6gliche KPIs<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">Branchenspezifische Best Practices und Herausforderungen im Beschwerdemanagement<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic5\">K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) im Beschwerdemanagement<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic6\">Heben Sie Ihr Beschwerdemanagement auf ein neues Level \u2013 digitalisiert und automatisiert mit einem CRM f\u00fcr Kundenservice<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic7\">Fazit: So wirksam ist effektives Beschwerdemanagement<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Beschwerdemanagement, eine Definition: Was ist das und was geh\u00f6rt dazu?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Sie m\u00f6chten Ihr Beschwerdemanagement optimieren? Oder haben Sie noch gar keine methodische Herangehensweise? Dann beginnen wir von vorne:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-ubergeordnete-ziel-eines-guten-beschwerdemanagements-die-kundenzufriedenheit-zu-erhohen-indem-probleme-und-anliegen-effektiv-gelost\">Das \u00fcbergeordnete Ziel eines guten Beschwerdemanagements: die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen, indem Probleme und Anliegen effektiv gel\u00f6st<\/h4>\n\n\n\n<p>Ganz definitorisch: <strong>Beschwerdemanagement ist die strukturierte Herangehensweise eines Unternehmens an <\/strong><strong>Kundenanliegen wie etwa Reklamationen oder allgemeine Beschwerden.<\/strong> Die Hauptziele sind dabei, wackelnde Kundenbeziehungen zu festigen und die Qualit\u00e4t der eigenen Angebote zu gew\u00e4hrleisten. Aber daf\u00fcr braucht es Prozesse, die direkt oder indirekt die Qualit\u00e4t des Beschwerdemanagements sichern. Dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ein vorausschauendes und angemessenes Personalmanagement,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Systeme f\u00fcr das Management von Service-Prozessen wie etwa <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/\">CRM-Systeme<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>und die Schaffung geeigneter organisatorischer Strukturen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Das Beschwerdemanagement umfasst viele Aufgaben, die dazu beitragen, Kundenanliegen systematisch zu bearbeiten und die Servicequalit\u00e4t zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Gutes Beschwerdemanagement stellt Kund:innen in den Mittelpunkt \u2013 durch exzellenten Service<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Beschwerde \u2013 das klingt erst einmal negativ. Doch: <strong>Eine Beschwerde kann eine nachvollziehbare und sogar w\u00fcnschenswerte Reaktion auf das Produkt oder den Service Ihres Unternehmens sein.<\/strong> Und Kund:innen, die sich beschweren und ernst genommen f\u00fchlen, werden zu treuen Kund:innen. Ein gut aufgesetztes Beschwerdemanagement kann deshalb zur Chance werden:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Unternehmen erfahren, was mit ihren Produkten nicht l\u00e4uft und wo Kund:innen unzufrieden sind.<\/li>\n\n\n\n<li>Der Mangel wird behoben oder ausgeglichen.<\/li>\n\n\n\n<li>Kund:innen werden zufriedengestellt und erleben damit einen positiven Ber\u00fchrungspunkt mit dem Unternehmen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ein gutes Beschwerdemanagement ist damit essenziell f\u00fcr den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Es ist au\u00dferdem ein Feedback-Kanal f\u00fcr die Produktentwicklung.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>Ei<\/strong><strong>n strukturierter Ablauf<\/strong><strong> im Beschwerdemanagement in 11 Schritten<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um ein strukturiertes Beschwerdemanagement zu erhalten, sollten Sie intern die einzelnen Schritte definieren. Ein Beispiel k\u00f6nnte so aussehen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Beschwerde<\/strong><strong>erfassung<\/strong><strong>:<\/strong> Daf\u00fcr sollten Sie verschiedene Kan\u00e4le f\u00fcr Beschwerden zur Verf\u00fcgung stellen: m\u00fcndliche, telefonische, schriftliche oder elektronische Wege. Es ist wichtig, diese Kan\u00e4le \u00f6ffentlich bekannt und jederzeit zug\u00e4nglich zu machen. Bieten Sie<strong> <\/strong>Kund:innen eine einfache M\u00f6glichkeit, ihre Beschwerden oder Anliegen vorzubringen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dokumentation:<\/strong> Dank einer zentralen CRM-L\u00f6sung f\u00fcr den Kundenservice, erhalten Service-Teams eine umfassende Sicht auf alle Kundendaten, alle Beschwerden sowie die komplette Kontakthistorie. Die vollst\u00e4ndige Fallhistorie jedes Kunden hilft den Agenten, den Kontext jedes Falls zu verstehen und verbessert den angebotenen personalisierten Support.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Klassifizierung:<\/strong> Geht ein Fall im sogenannten Omnichannel-Routing ein, wird automatisch der richtige Agent auf der Grundlage seiner F\u00e4higkeiten und Verf\u00fcgbarkeit zugewiesen. Ihre Kunden m\u00fcssen nicht lange auf Antworten zu ihren Fragen warten oder sich immer wieder erkl\u00e4ren, wenn sie von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden. Sie werden von vornherein an den richtigen Agenten weitergeleitet. Ihre Agenten werden auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die L\u00f6sung des Erstkontakts verbessern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Priorisierung:<\/strong> Ein sogenanntes Fall-Scoring hilft Agenten, die zu bearbeitenden F\u00e4lle zu priorisieren. Haben sie mehrere F\u00e4lle zu bearbeiten, so k\u00f6nnen sie ein Bewertungssystem verwenden, um die F\u00e4lle zu identifizieren, die vor anderen gel\u00f6st werden m\u00fcssen. Dadurch wird verhindert, dass Kunden mit schwerwiegenden Problemen warten, w\u00e4hrend Sie andere F\u00e4lle bearbeiten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Untersuchung und Analyse:<\/strong> Ermitteln Sie die Ursachen der Beschwerde, um nicht nur Symptome, sondern auch zugrunde liegende Probleme zu beheben.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kommunikation mit Kund:innen:<\/strong> Bei Bedarf sprechen Sie direkt mit Kundinnen. Informieren Sie Kund:innen regelm\u00e4\u00dfig und fortlaufend \u00fcber den Status ihrer Beschwerden. Das stellt sicher, dass sie sich geh\u00f6rt und verstanden f\u00fchlen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Problembehebung und L\u00f6sung:<\/strong> Ergreifen Sie geeignete Ma\u00dfnahmen, um das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass Kund:innen zufrieden sind.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback und Verbesserung:<\/strong> Finden Sie heraus, was Ihre Kunden \u00fcber ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport denken. Senden Sie zum Beispiel automatisch eine Umfrage per E-Mail an den Fallkontakt, wenn ein Fall abgeschlossen ist. Nutzen Sie die Informationen und Erkenntnisse aus dem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/editions-pricing\/platform\/feedback-management\/\">Feedback<\/a>, um interne Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Schulung und Weiterbildung: <\/strong>Schulen Sie das Personal regelm\u00e4\u00dfig, um sicherzustellen, dass es \u00fcber die notwendigen F\u00e4higkeiten und Kenntnisse verf\u00fcgt, um Beschwerden effektiv zu <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/de\/content\/learn\/trails\/build-your-customer-service-management-toolkit\">bearbeiten<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitoring und Berichterstattung:<\/strong> Pr\u00fcfen Sie regelm\u00e4\u00dfig die Beschwerdestatistiken, um Trends zu erkennen. Reporten Sie diese an h\u00f6here Managementebenen. Nutzen Sie daf\u00fcr anwendungsbereite, anpassbare Dashboards die einen \u00dcberblick \u00fcber wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit sowie individuelle und teambezogene Arbeitsleistungen bieten. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/customer-service-operations\/?d=cta-body-promo-8\">Vorgefertigte Service-Dashboards<\/a> geben den Service-Agenten und -Managern Einblick in wichtige Metriken \u00fcber alle F\u00e4lle und Beschwerden, einschlie\u00dflich der Gesamtzahl der eskalierten F\u00e4lle, der durchschnittlichen Zeit bis zum Abschluss und der Kundenzufriedenheitswerte, sodass sie die Kundeninteraktionen verbessern k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Service-Manager beispielsweise ein vorgefertigtes Service-Dashboard nutzen, um zu ermitteln, welche Teams zu besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kontinuierliche Verbesserung:<\/strong> \u00dcberarbeiten und aktualisieren Sie regelm\u00e4\u00dfig das Beschwerdemanagement-System, um es effizienter und kundenorientierter zu gestalten.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Das eigene Beschwerdemanagement bewerten: 11 m\u00f6gliche KPIs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der beste Workflow ist nur halb so sch\u00f6n, wenn sich die Vorg\u00e4nge nicht analysieren und erhaltene Daten nicht gewinnbringend sichern lassen. Unternehmen k\u00f6nnen durch die Analyse von Beschwerden wertvolle Einblicke in Kundenbeziehungen erhalten. Und auch das Beschwerdemanagement im Ganzen sollten Sie analysieren. KPIs (Key Performance Indicators) sind unerl\u00e4sslich, um den Erfolg und die Effizienz von Beschwerdemanagement-Systemen zu bewerten. Diese KPIs helfen Ihnen dabei, Fortschritte oder Herausforderungen zu erkennen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Beschwerderate:<\/strong> Die Anzahl der Beschwerden im Verh\u00e4ltnis zu den verkauften Einheiten oder den Kundeninteraktionen. Eine hohe Beschwerderate k\u00f6nnte auf Qualit\u00e4tsprobleme oder Kundenzufriedenheitsprobleme hinweisen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>First Contact Resolution Rate (FCR):<\/strong> Der Prozentsatz der Beschwerden, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gel\u00f6st werden. Eine hohe FCR-Rate zeigt eine effiziente Bearbeitung von Kundenbeschwerden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Durchschnittliche Bearbeitungszeit:<\/strong> Die durchschnittliche Zeit, die ben\u00f6tigt wird, um eine Beschwerde von der Entgegennahme bis zur L\u00f6sung zu bearbeiten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer Satisfaction Score (CSAT):<\/strong> Die Zufriedenheit der Kund:innen nach der Bearbeitung ihrer Beschwerden. Dies kann durch Umfragen oder Follow-up-E-Mails gemessen werden.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/calculate-net-promoter-score\/\"><strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a><strong> (NPS):<\/strong> Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen. Ein positiver NPS nach der Bearbeitung von Beschwerden zeigt eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Qualit\u00e4t der Service-Interaktion:<\/strong> Die Bewertung der Interaktionen zwischen Kund:innen und Servicepersonal durch \u00dcberpr\u00fcfung von Aufzeichnungen, Umfragen oder Mystery Shopping.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kosten pro Beschwerde:<\/strong> Die Kosten, die entstehen, um eine Beschwerde zu bearbeiten, einschlie\u00dflich Personal-, Technologie- und sonstiger Ressourcenkosten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eskalationsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der Beschwerden, die an h\u00f6here Managementebenen eskaliert werden m\u00fcssen, um gel\u00f6st zu werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u00f6sungsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der erfolgreich gel\u00f6sten Beschwerden im Verh\u00e4ltnis zu den gesamten eingegangenen Beschwerden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wiederholungsrate von Beschwerden:<\/strong> Der Prozentsatz der Kund:innen, die mit der gleichen Beschwerde mehrmals zur\u00fcckkommen. Eine hohe Wiederholungsrate k\u00f6nnte auf ungel\u00f6ste Probleme hinweisen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00fcckmeldungsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der Kund:innen, die Feedback zu ihrer Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement geben.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Diese KPIs k\u00f6nnen einzeln oder in Kombination verwendet werden, um ein umfassendes Bild vom Erfolg des Beschwerdemanagements zu erhalten. Sie k\u00f6nnen auch helfen, Bereiche f\u00fcr Verbesserungen zu identifizieren und die Auswirkungen von Ver\u00e4nderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>Branchenspezifische Best Practices und Herausforderungen im Beschwerdemanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Je nach Branche k\u00f6nnen sich die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/customer-success-stories\/#!page=1\">Best Practices im Beschwerdemanagement<\/a> erheblich unterscheiden. Betrachten wir einige Beispiele:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Herstellung und Technologie:<\/strong> Hier kann die technische Komplexit\u00e4t der Produkte oder Dienstleistungen die Bearbeitung von Kundenbeschwerden erschweren. Ein effektives Wissensmanagement und Schulungen f\u00fcr den Kundenservice sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient behandelt werden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69da1653c79eb&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69da1653c79eb\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" height=\"576\" width=\"1024\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png?w=1024\" alt=\"\" class=\"wp-image-10136\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kuka.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kukas-weg-zu-erstklassigem-kundenservice\">KUKAs Weg zu erstklassigem Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/demo\/kuka-on-demand-webinar\/\">Webinar ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Einzelhandel:<\/strong> In dieser Branche kann die F\u00e4higkeit, schnell auf Online-Bewertungen und -Beschwerden zu reagieren, den Kundenservice erheblich verbessern. Tools, die Echtzeit-Alerts f\u00fcr neue Bewertungen bieten, k\u00f6nnen hier sehr n\u00fctzlich sein.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69da1653c8b5f&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69da1653c8b5f\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"850\" height=\"514\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/flyeralarm.png?w=850\" alt=\"\" class=\"wp-image-10138\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/flyeralarm.png 850w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/flyeralarm.png?w=300&amp;h=181 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/flyeralarm.png?w=768&amp;h=464 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/flyeralarm.png?w=150&amp;h=91 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-flyeralarm-die-produktivitat-im-kundenservice-steigert\">Wie Flyeralarm die Produktivit\u00e4t im Kundenservice steigert<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/flyeralarm\/?nc=7013y0000026LFtAAM\">Webinar ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mobilit\u00e4t: <\/strong>Verkehrsunternehmen wie etwa die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/conf\/db-systel\/\">Deutsche Bahn<\/a> k\u00f6nnen Kund:innen ein integriertes System von No-Touch (FAQ-Seiten, Chat-Bots) bis hin zu High-Touch (Hotline) anbieten. Kund:innen durchlaufen so innerhalb des Systems alle Schritte bis zur L\u00f6sung ihres Anliegens. Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen auf bereits erfasste Daten zur\u00fcckgreifen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69da1653c99bb&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69da1653c99bb\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"850\" height=\"514\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/db-systel.png?w=850\" alt=\"\" class=\"wp-image-10139\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/db-systel.png 850w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/db-systel.png?w=300&amp;h=181 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/db-systel.png?w=768&amp;h=464 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/db-systel.png?w=150&amp;h=91 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-db-systel-mit-volldampf-zum-automatisierten-kundenservice\">DB Systel &#8211; <strong>Mit Volldampf zum automatisierten Kundenservice<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/db-systel\/\">Webinar ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Finanzdienstleistungen:<\/strong> In dieser Branche k\u00f6nnen Datenschutz und Compliance gro\u00dfe Herausforderungen darstellen, wenn es um die Handhabung von Kundenbeschwerden geht. Beschwerdemanagement-Systeme m\u00fcssen in der Lage sein, sensible Kundendaten sicher zu handhaben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69da1653ca66d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69da1653ca66d\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"759\" height=\"396\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/sumup.png?w=759\" alt=\"\" class=\"wp-image-10140\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/sumup.png 759w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/sumup.png?w=300&amp;h=157 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/sumup.png?w=150&amp;h=78 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 759px) 100vw, 759px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-sumup-sein-wachstum-mit-salesforce-beflugelt\">Wie SumUp sein Wachstum mit Salesforce befl\u00fcgelt<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/customer-stories\/sumup\/#step2\">Story lesen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Gesundheitswesen und Life Sciences:<\/strong> Hier k\u00f6nnen Patientenbeschwerden eine wertvolle Ressource f\u00fcr die Verbesserung der Patientenversorgung sein. Der Einsatz von Beschwerdemanagement-Software, die Feedback zentral sammelt und analysiert, kann dabei helfen, Trends zu identifizieren und proaktive Verbesserungen vorzunehmen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69da1653cb358&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69da1653cb358\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"747\" height=\"433\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/bayer.png?w=747\" alt=\"\" class=\"wp-image-10142\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/bayer.png 747w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/bayer.png?w=300&amp;h=174 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/bayer.png?w=150&amp;h=87 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 747px) 100vw, 747px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-bayer-sein-business-mit-data-powered-sales-modernisiert\">Wie Bayer sein Business mit Data Powered Sales modernisiert<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/customer-success-stories\/bayer-consumer-health\/\">Story lesen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>KPN: Ein Beispiel f\u00fcr Beschwerdemanagement mit der <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/\"><strong>Service Cloud<\/strong><\/a><\/h3>\n\n\n\n<p>Der niederl\u00e4ndische <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/eu\/customer-success-stories\/kpn-sme\/\">Telefonanbieter KPN<\/a> hat seinen Service mit der passenden Software verbessert und ausgeweitet. Arkaitz Jauregui Cremers, VP Customer Operations Business Market SME bei KPN, sagt dazu:<\/p>\n\n\n\n<p>\u201eWir hatten uns zum Ziel gesetzt, 1.000 neue Auftr\u00e4ge pro Woche zu bearbeiten, ohne die Zahl der Mitarbeiter:innen zu erh\u00f6hen \u2013 und eine Beeintr\u00e4chtigung unserer NPS-Bewertung kam nicht infrage. Mit Salesforce haben wir diese Ziele erreicht und die Kundenzufriedenheit um 66 Punkte f\u00fcr die Lieferung und 22 Punkte f\u00fcr den Service gesteigert.\u201c<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wichtig:<\/strong> Die L\u00f6sung muss positiv im Ged\u00e4chtnis bleiben. Und eine pers\u00f6nliche, konstruktive L\u00f6sung wirkt sympathisch. Sie bindet unzufriedene Kund:innen wieder eng an die Marke.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) im Beschwerdemanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Welche Technologien oder Tools werden bei der zuk\u00fcnftigen Entwicklung des Beschwerdemanagements von Bedeutung sein? Eine Antwort darauf lautet sicher: Mit K\u00fcnstlicher Intelligenz haben Unternehmen heute ganz neue M\u00f6glichkeiten der Automatisierung, die auch das Beschwerdemanagement effizienter machen. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-im-kundenservice\/\">KI im Kundenservice<\/a> kann sinnvoll eingesetzt werden, um Prozesse zu automatisieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>KI im Beschwerdemanagement: Automatisierung und h\u00f6here Effizienz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Automatisierung bedeutet: weniger fehleranf\u00e4llige Prozesse und eine umgehende Bearbeitung. Kein Ticket bleibt liegen und alle Informationen sind in Echtzeit einsehbar. Der Einsatz von KI entlastet Ihre Mitarbeiter:innen durch verschiedene m\u00f6gliche Funktionen im Beschwerdemanagement:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Artikel-Empfehlungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sparen Sie Zeit mit KI-generierten Artikel-Empfehlungen. Mit wenigen Klicks k\u00f6nnen Sie eine Funktion erstellen, die relevante Wissensartikel zur L\u00f6sung von Kundenf\u00e4llen empfiehlt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Bots<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mehrsprachige auf Ihren Daten fu\u00dfende Bots automatisieren wiederkehrende Aufgaben und helfen effizienter zu arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Conversation Mining<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie maschinelles Lernen und vorhandene Gespr\u00e4chsdaten, um die Hauptgr\u00fcnde zu identifizieren, aus denen Ihre Kund:innen Sie kontaktieren. So k\u00f6nnen Sie das Kundenerlebnis verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>KI-generierte Antworten<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Generative KI erstellt w\u00e4hrend der Chat-Sitzungen zeitsparend relevante Antworten und kann Aktionen empfehlen. Nutzen Sie die pr\u00e4diktiven KI-Antwortempfehlungen mit Antworten, die auf den Informationen Ihres Unternehmens basieren.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>KI-generierte <\/strong><strong>Fallz<\/strong><strong>usammenfassungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Servicemitarbeiter:innen sparen Zeit und liefern au\u00dferdem effizientere sowie produktivere Serviceerfahrungen mit KI-generierten Fallzusammenfassungen: Am Ende eines Kundengespr\u00e4chs erhalten sie eine KI-generierte Zusammenfassung. Ihre Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen diese dann \u00fcberpr\u00fcfen, bearbeiten und speichern.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Die Vorteile dieser Funktionen liegen auf der Hand. Automatisierte Prozesse laufen schneller, effizienter und besser \u2013 und auch Vorhersagen sind m\u00f6glich. Eine KI kann Ihren Mitarbeiter:innen au\u00dferdem F\u00e4lle automatisiert zuweisen \u2013 basierend auf Dringlichkeit und pers\u00f6nlicher Expertise. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-chatbot\/\">KI-Chatbots<\/a> beantworten Basisanfragen, reduzieren Wartezeiten, bieten L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge f\u00fcr Kundenprobleme und entlasten so Mitarbeiter:innen. Generative KI erstellt dazu ma\u00dfgeschneiderte Antworten f\u00fcr Ihre Kund:innen. Dabei k\u00f6nnen Sie die Tone-of-Voice passend zu Ihrem Unternehmen vorgeben und so konsistent mit einer Stimme sprechen. So sparen Sie sich lange, aufwendige Schulungen Ihrer Mitarbeiter:innen. In Zukunft wird generative KI auch in <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service-Portalen<\/a> dynamische Inhalte basierend auf Kundenbed\u00fcrfnissen erstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-astro-2 wp-block-salesforce-blog-related-trail\">\n\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-cloud-layout-astro-2.png\" alt=\"\">\n\n\t\t\t<div class=\"related-trail__illustration related-trail__contour\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__background\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-background-layout-astro-2.png\" alt=\"\">\n\n\t<div class=\"related-trail__wrapper\">\n\t\t<div class=\"related-trail__content\">\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 345.8 82.8\" aria-hidden=\"true\" class=\"related-trail__logo\"><path fill=\"#1d3767\" d=\"M96.6 33h9v22.6h4.8V33h8.8v-4.3H96.6zm49.8 5.3c0-5.7-3.6-9.6-10.8-9.6H127v27h4.8v-7.9h3l2.3-.1 5.7 8h5.6l-7-9.2c3.4-1.6 5-4.5 5-8.2m-11.1 5.3h-3.6V33h3.6c4.4 0 6 2.3 6 5.3s-1.6 5.3-6 5.3m30.8-15.2-12.6 27.2h5l2.3-5.3h11.6l2.4 5.3h5l-12.6-27.1zm-3.6 18 4.1-9.2 4.1 9.3zm25.2-17.7h4.8v27h-4.8zm20.7 0h-4.8v27h17.6v-4.4h-12.8zm38.4 12.1h-13.2V28.7H229v27h4.7V45h13.2v10.6h4.7V28.7h-4.7zm15.9 14.8h17.5v-4.4h-12.7v-6.4H279v-4.2h-11.5v-7.5h12.7v-4.4h-17.5zm36.9-27.2L287 55.6h5l2.3-5.3H306l2.4 5.3h5l-12.6-27.1zm-3.6 18 4.1-9.2 4.1 9.3zm35.4-17.7h-10.2v27h10.2c8.2 0 14.4-5.9 14.4-13.6s-6-13.4-14.4-13.4m0 22.6H326V33h5.4a9.1 9.1 0 1 1 0 18.1z\" \/><path fill=\"#1d315f\" d=\"M43 82.8h.1a74 74 0 0 0 38.5-12.3 3 3 0 0 0 1.3-2.4v-6A66.2 66.2 0 0 0 42.5.2a3 3 0 0 0-2.3 0A66.2 66.2 0 0 0 0 62.2V68a3 3 0 0 0 1.2 2.4 74 74 0 0 0 40.2 12.4z\" \/><path fill=\"#8ed1f4\" d=\"M13.8 51.8a.3.3 0 0 0 0-.1L33 23.6a3.1 3.1 0 0 1 .8-.8 3 3 0 0 1 4 .8l9.5 13.8 3.5-5a3 3 0 0 1 4.9 0L69 51.6a.3.3 0 0 1 .1.3h7C70.7 17.7 43.7 7.2 41.4 6.2c0 0-11.2 4-21.2 16A59.6 59.6 0 0 0 6.8 51.8zm21.7-21.3\" \/><path fill=\"#aa76b3\" d=\"m62 51.9-8.7-12.6-4.2 6.1 4.8 6.4z\" \/><path fill=\"#722a87\" d=\"m49 45.4-4.4 6.4H54z\" \/><path fill=\"#8ed1f4\" d=\"m37 32.6-1.5-2.1z\" \/><path fill=\"#aa76b3\" d=\"m28 41.4 7.6 10.4h1.8l6.4-9.2-6.8-10-1.5-2.1z\" \/><path fill=\"#722a87\" d=\"m28 41.4-7 10.4h14.6z\" \/><path fill=\"#069a49\" d=\"M43.8 72.5a1.8 1.8 0 0 0-1-2.4L40.1 69a8 8 0 0 1-1-.5 7.8 7.8 0 0 1-2.4-10.7H6a44 44 0 0 0-.2 4.4v4.4A70 70 0 0 0 26 75a70 70 0 0 0 15.2 2l2.4-4.3zm33-14.8H44.3l-2.5 3a1.7 1.7 0 0 0-.2.5 1.8 1.8 0 0 0 1 2.3l2.7 1.2.7.4a7.8 7.8 0 0 1 3 10.6l-.5.9 4.8-.8a71 71 0 0 0 8.4-2.2l1.3-.4a71 71 0 0 0 14-6.7v-8.8z\" \/><path fill=\"#fff\" d=\"m46 65-.7-.3-2.7-1.2a1.8 1.8 0 0 1-1-2.4 1.7 1.7 0 0 1 .2-.4l2.5-3h-7.6A7.8 7.8 0 0 0 39 68.4a8 8 0 0 0 1 .5l2.7 1.2a1.8 1.8 0 0 1 1 2.4l-.1.2-2.5 4.3a52.5 52.5 0 0 0 7.2-.4l.5-.9A7.8 7.8 0 0 0 46 65.1z\" \/><path fill=\"#157139\" d=\"M56.9 67.3h8.8l-4.4-5zM23 71h9l-4.5-5.1zm-4.1-10.4-4.5 5h8.9z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-related-trail__title\">Mehr Effizienz im Kundenservice<\/h2>\n\t\t\t<p>Steigern Sie die Rentabilit\u00e4t durch Kunden-Self-Service, mobile Konnektivit\u00e4t und Analysen. Entdecken Sie das Modul auf unserer kostenlosen Lernplattform Trailhead. <\/p>\n\t\t\t\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\">Lernen starten<\/a><\/div>\n\n\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"related-trail__mock\">\n\t\t\t<div class=\"related-trail__points\">+500 points<\/div>\n\t\t\t<div class=\"related-trail__eyebrow\">Modul<\/div>\n\t\t\t<p class=\"related-trail__trail-title h3\">Service Cloud Effizienz<\/p>\n\t\t\t<p class=\"related-trail__trail-description\">Steigern Sie Ihre Rentabilit\u00e4t<\/p>\n\t\t\t<div class=\"related-trail__actions\">\n\t\t\t\t<div class=\"related-trail__action\">\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 10 10\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"#747474\" fill-rule=\"evenodd\" d=\"m4.93.69.88 2.88c.04.12.16.18.27.18h2.89c.29 0 .4.38.17.56L6.79 6.04c-.1.07-.13.2-.1.32l1.12 2.96c.08.27-.2.5-.44.33L4.85 7.77c-.1-.08-.23-.08-.34 0L1.97 9.65a.29.29 0 0 1-.45-.33L2.6 6.36a.3.3 0 0 0-.1-.32L.17 4.3c-.23-.18-.1-.56.17-.56h2.89c.13 0 .23-.04.27-.18l.9-2.9c.08-.27.46-.25.54.02Z\" clip-rule=\"evenodd\" \/><\/svg>\n<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"related-trail__action\">\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 9 5\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"#747474\" d=\"M4.16 4.5.26 0h7.8z\" \/><\/svg>\n<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__foreground\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-foreground-layout-astro-2.png\" alt=\"\">\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__parks\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-parks-layout-astro-2.png\" alt=\"\">\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement mit KI-Chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Kund:innen haben sich mittlerweile an <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\">Chatbots<\/a> im Service gew\u00f6hnt. Sie sch\u00e4tzen sie sogar. Denn Chatbots verk\u00fcrzen Wartezeiten, ordnen Anliegen bereits der korrekten Kategorie zu, sodass sie anschlie\u00dfend bei Bedarf von den richtigen Mitarbeiter:innen bearbeitet werden k\u00f6nnen. Das hat auch einen psychologischen Hintergrund: Der Chatbot reagiert sofort. Das ist f\u00fcr unzufriedene Kund:innen befriedigender, als zus\u00e4tzlich zur Ver\u00e4rgerung noch einmal eine halbe Stunde in der Telefonwarteschleife zu verbringen. Und einfache Anliegen k\u00f6nnen ganz ohne die Hilfe von Mitarbeiter:innen gel\u00f6st werden. So l\u00e4sst sich der Kundenservice skalieren, ohne die Zahlen der Mitarbeiter:innen entsprechend zu erh\u00f6hen \u2013 die KI \u00fcbernimmt einen gro\u00dfen Teil der Arbeit. Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren und haben mehr Zeit f\u00fcr einzelne Kund:innen mit ihren individuellen Anliegen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"alignnormal is-style-row wp-block-salesforce-blog-curated-articles\">\n\t<ul class=\"sp-top-latest sp-top-latest--row\">\n\t\t\n<li class=\"card card--row\">\n\t<article class=\"card__article\">\n\t\t<div class=\"card__contents\">\n\t\t\t<div class=\"card__meta\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span class=\"card__meta__readtime\">\n\t\t\t\t\t\t9 min\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-support\/\" target=\"_self\" class=\"card__link\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"card__title h6\">\n\t\t\t\t\tCustomer Support: Mit diesen 5 Tipps skalieren Sie Ihren Kundenservice\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"card__thumbnail\">\n\t\t\t\t<span class=\"img-object-fit\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/customer-support.png?w=150&#038;h=150&#038;crop=1&#038;quality=75\" sizes=\"768px\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/customer-support.png 600w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/customer-support.png?w=300&amp;h=200 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/customer-support.png?w=150&amp;h=100 150w\" alt=\"\" loading=\"lazy\" \/><\/span>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/article>\n<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic6\"><strong>Heben Sie Ihr Beschwerdemanagement auf ein neues Level<\/strong><strong> \u2013 digitalisiert und automatisiert mit einem CRM f\u00fcr Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Unternehmen, die effiziente <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/crm\/what-is-crm\/\">CRM-Software<\/a> im Beschwerdemanagement einsetzen, binden Kund:innen effizienter. Die Erwartungen an den <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-support\/\">Customer Support<\/a> werden in Zukunft eher wachsen, die Messlatte verschiebt sich immer mehr nach oben. Ohne professionelle digitale Hilfe werden daher Wettbewerber vorbeiziehen, die besseren Service bieten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ein Fallmanagement einrichten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Was ist ein Fall?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ein Fall ist im Beschwerdemanagement eine Frage, ein Feedback oder das Anliegen von Kund:innen. Support-Mitarbeiter:innen verwenden F\u00e4lle \u2013 oder Cases \u2013, um mit Kund:innen zu interagieren und die L\u00f6sung ihrer Probleme zu verfolgen. Vertriebsmitarbeiter:innen k\u00f6nnen F\u00e4lle verwenden, um Probleme w\u00e4hrend des Verkaufsprozesses zu verfolgen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fallteams<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Erstellen Sie Fallteams, damit Gruppen von Mitarbeiter:innen gemeinsam an der L\u00f6sung von F\u00e4llen arbeiten k\u00f6nnen und definieren Sie die Teamrollen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Einrichten der <\/strong><strong>Serviceconsole f\u00fcr Mitarbeitende<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ihre Support-Mitarbeiter:innen sind die erste Anlaufstelle f\u00fcr den Kundenservice. Um einen exzellenten Kundensupport zu gew\u00e4hrleisten, sollten Sie die Arbeit mit F\u00e4llen so gestalten, dass die Mitarbeiter:innen erfolgreich und effizient arbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Verwalten und Arbeiten mit Cases<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nachdem ein Fall er\u00f6ffnet wurde, aktualisieren Agenten nach Bedarf Kunden- und Fall-Details und schlie\u00dfen das Kundenproblem schlie\u00dflich ab und l\u00f6sen es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Eine gute Kundenservice-Software und Beschwerdemanagement enth\u00e4lt dabei die folgenden Funktionen:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/guides\/achieve-single-view-of-customer\/\"><strong>Zentrale Datenbank<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Speichern Sie alle Kundeninformationen und erhalten Sie einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Kund:innen und die Historie.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fallverwaltung:<\/strong> Erfassen und verfolgen Sie Beschwerden in Echtzeit und weisen Sie die F\u00e4lle den passenden Agent:innen zu.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wissensdatenbank:<\/strong> Alle L\u00f6sungen und h\u00e4ufig gestellte Fragen, um Servicemitarbeiter:innen schnelle Hilfestellung zu erm\u00f6glichen. Eine Wissensdatenbank k\u00f6nnen Sie zum Beispiel mit der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/\">Service Cloud<\/a> aufbauen.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/customer-service-automation\/\"><strong>Customer-Service-Automatisierung<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Feste Prozesse und Eskalationsregeln sorgen f\u00fcr eine effiziente Bearbeitung der Beschwerden.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/omni-channel-customer-service\/\"><strong>Omni-Channel-Support<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Bearbeiten Sie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/kundenanfragen.html\">Kundenanfragen<\/a> \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg zentralisiert.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-messen\/\"><strong>Analysetools<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Identifizieren Sie Trends und messen Sie die Effizienz und Qualit\u00e4t Ihres Beschwerdemanagements.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Chat-Bots:<\/strong> Kund:innen k\u00f6nnen jederzeit Informationen abrufen oder Anfragen stellen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Integration:<\/strong> Sind Software-Tools integriert, l\u00e4sst sich Ihr Beschwerdemanagement besonders gut mit anderen Abteilungen des Unternehmens vernetzen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die Beschwerde kommt direkt von Kund:innen? Dann ist es f\u00fcr das Servicepersonal sinnvoll, wenn es alle Infos zu Bestellvorg\u00e4ngen und die gesamte Historie auf einen Blick einsehen kann. Ein Beispiel, wie das Unternehmen Flyeralarm dazu unsere CRM-Software erfolgreich verwendet, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/flyeralarm\/?nc=7013y0000026LFtAAM\">sehen Sie in diesem Webinar<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist die erste Stufe eines guten Beschwerdemanagements und wie wichtig ist sie?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Der erste Schritt in Ihrem Beschwerdemanagement ist die sogenannte Beschwerdeerfassung. Das bedeutet, Sie geben Ihren Kund:innen verschiedene Kontaktm\u00f6glichkeiten, sich mit Anliegen, Kritik und Fragen an Sie zu wenden. In diesem Schritt des Beschwerdemanagementprozesses m\u00f6chte das Unternehmen sicherstellen, dass m\u00f6glichst viele unzufriedene Kund:innen ihre Bedenken oder Unzufriedenheit \u00e4u\u00dfern. Dann k\u00f6nnen L\u00f6sungen gefunden werden.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>F\u00fcr wertvolles Feedback ist es notwendig, dass Kund:innen sich bei Ihnen melden. Ermutigen Sie sie dazu, Feedback zu geben. Bieten Sie verschiedene Kan\u00e4le zur Kontaktaufnahme an.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__container\">\n\t\t<header class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__stat\">\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__number\">48<\/p>\n\t\t<\/header>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__content\">\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__headline\">Prozent<\/p>\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__description\">der Kund:innen haben schon einmal den Anbieter gewechselt haben, um einen besseren Service zu erhalten.<br><br><em>Quelle: Salesforce Leitfaden f\u00fcr das moderne Kontaktcenter<\/em><\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic7\"><strong>Fazit: So wirksam ist effektives Beschwerdemanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Zusammenfassend ist das Beschwerdemanagement ein entscheidendes Instrument f\u00fcr die Kundenbindung, das Unternehmen erm\u00f6glicht, authentisches Feedback zu erhalten und direkten Kontakt zu Kunden herzustellen. Die Zukunft dieses Bereichs wird wesentlich von KI und KI-gesteuerten CRM-Systemen gepr\u00e4gt sein, die eine grundlegende Ver\u00e4nderung in der Art und Weise versprechen, wie Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen. Diese Systeme bieten eine schnellere, personalisierte und effizientere L\u00f6sung, was letztendlich zu einer Verbesserung der Servicequalit\u00e4t f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Intelligente Priorisierung durch KI-Algorithmen optimiert das Kundenbeschwerdemanagement, indem sie Anliegen effizient bewerten und weiterleiten. Fortschrittliche Chatbots mit nat\u00fcrlicher Sprachverarbeitung erm\u00f6glichen nicht nur die Bearbeitung von Routineanfragen, sondern auch komplexe Gespr\u00e4che, was zu einem reibungslosen Fallmanagement f\u00fchrt. Die KI-gest\u00fctzte Analyse umfangreicher Kundendaten verbessert die Servicequalit\u00e4t und f\u00f6rdert eine tiefere Kundenbindung. Dabei bleiben Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen weiterhin im Fokus, um das Vertrauen der Kunden in die sichere Handhabung ihrer sensiblen Informationen zu st\u00e4rken.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Kostenloser Leitfaden<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Beschwerden als Chance zur Kundenbindung? Erfahren Sie, wie moderne Kontaktcenter die Effizienz steigern und gleichzeitig Kosten senken k\u00f6nnen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/guides\/modern-contact-center\/?nc=7013y000002OtJmAAK\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"400\" height=\"286\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/leitfaden-modernes-contact-center.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/leitfaden-modernes-contact-center.png 400w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/leitfaden-modernes-contact-center.png?w=300&amp;h=215 300w, 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