{"id":8596,"date":"2023-10-04T11:05:51","date_gmt":"2023-10-04T11:05:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=8596"},"modified":"2023-10-04T11:05:52","modified_gmt":"2023-10-04T11:05:52","slug":"weihnachtsgeschaeft-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/weihnachtsgeschaeft-2023\/","title":{"rendered":"5 Prognosen f\u00fcr das Weihnachtsgesch\u00e4ft 2023"},"content":{"rendered":"\n

Bis zum Jahreswechsel ist es noch einige Zeit. Aber der Einzelhandel muss sich schon jetzt intensiv f\u00fcr die umsatzst\u00e4rkste Zeit im Jahr r\u00fcsten. Deshalb untersuchen wir in einer weltweiten Studie die aktuellen Trends f\u00fcr die Festtagssaison 2023, wagen f\u00fcnf Vorhersagen und geben einige Empfehlungen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Weihnachten kommt immer so pl\u00f6tzlich? Nicht f\u00fcr die Unternehmen, die sich jetzt schon gr\u00fcndlich vorbereiten, um ihren Stammkund:innen zu den Feiertagen etwas Besonderes zu bieten. Warum das n\u00f6tig ist? Weil die Suche nach neuen Kunden und Kundinnen immer teurer wird \u2013 und die Marketingbudgets im Jahr 2023 schrumpfen werden. Wer sich als Einzelh\u00e4ndler auf die Herausforderungen des diesj\u00e4hrigen Weihnachtsgesch\u00e4fts vorbereiten will, sollte dazu Kundendaten und K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI) nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Die Zufriedenheit der Stammkund:innen zu erhalten und zu verbessern, das war bereits in der letzten Zeit eine gro\u00dfe Herausforderung. Denn in jedem zur\u00fcckliegenden Jahr gab es einen neuen Trend: Im Jahr 2020 kamen viele Menschen wegen der Sicherheit und der schnellen Lieferung immer wieder zu ihrem Online-H\u00e4ndler. 2021 wurden Unternehmen bevorzugt, die die gesuchten Produkte sofort vorr\u00e4tig hatten. Im vergangenen Jahr<\/a> wechselten Verbraucher:innen wegen niedrigerer Preise relativ oft die Marke. Und was wird 2023 bringen?

Etwa die H\u00e4lfte der Verbraucher:innen ist laut einer globalen Umfrage pessimistisch, was die wirtschaftliche Lage<\/a> angeht. Die anderen f\u00fchlen sich in Bezug auf ihre eigenen Finanzen inzwischen wieder besser: Zwei Drittel sagen, dass ihre finanzielle Situation entweder gleich geblieben ist oder sich positiv entwickelt hat. Das liegt aber vor allem daran, dass die Menschen mehr sparen und weniger kaufen. Mehr als ein Drittel (37 %) t\u00e4tigt weniger Eink\u00e4ufe als vor sechs Monaten, w\u00e4hrend 18 % mehr kaufen.

Da die Verbraucher:innen weniger einkaufen, muss der Einzelhandel ihnen einen wirklich guten Grund geben, eine bestimmte Marke zu erwerben. Der Preis und das Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis sind dabei nach wie vor eine wichtige Entscheidungsgrundlage. So suchen 82 % der Kund:innen vor dem Kauf nach Gutscheincodes. Aber auch personalisierte Erlebnisse sind ein gutes Argument. Tats\u00e4chlich erwarten heute 66 % der Verbraucher:innen<\/a>, dass Unternehmen ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen verstehen und m\u00f6glichst erf\u00fcllen.

Die gute Nachricht: Die Kundentreue wird ausgepr\u00e4gter. Laut den Daten unseres Shopping-Index f\u00fcr das erste Quartal<\/a> ist der Anteil der Bestellungen von Wiederholungsk\u00e4ufer:innen im Vergleich zum Vorjahr um 5 % gestiegen. Wir gehen sogar davon aus, dass mehr als eine von drei Online-Bestellungen in dieser Saison von Stammkund:innen stammen wird.<\/p>\n\n\n\n

Hier sind unsere f\u00fcnf Prognosen f\u00fcr das Weihnachtsgesch\u00e4ft 2023<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1. Generative und pr\u00e4diktive KI wird den digitalen Verkauf beeinflussen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Der Hype um ChatGPT<\/a> und andere generative KI-Modelle beherrscht in diesem Jahr die Schlagzeilen, und die entsprechenden Tools werden zum Mainstream. Unseren Untersuchungen zufolge haben 17 % der Verbraucher:innen ChatGPT bereits f\u00fcr die Produktrecherche und -inspiration genutzt und 10 % wollen die K\u00fcnstliche Intelligenz wahrscheinlich f\u00fcr die Erstellung ihres Weihnachtswunschzettels einsetzen.

Pr\u00e4diktive KI spielt schon l\u00e4nger eine wichtige Rolle beim Online-Einkaufserlebnis. So setzen viele E-Commerce-Anbieter und Marketingabteilungen bereits seit Jahren KI-generierte Produktempfehlungen ein, um ihrer Kundschaft ma\u00dfgeschneiderte Vorschl\u00e4ge auf der Produktdetailseite, im Einkaufswagen und dar\u00fcber hinaus zu machen. <\/p>\n\n\n\n

Mit dem breiten Aufkommen der generativen KI im Alltag erwarten wir, dass Einzelh\u00e4ndler die Customer Experience weiter personalisieren werden. Denn hier lassen sich menschliche Interaktionen, Algorithmen und Daten dazu nutzen, um neue und originelle Inhalte wie Texte, Bilder und Musik zu erstellen. Marken und der Einzelhandel werden sich diese Technologie im diesj\u00e4hrigen Weihnachtsgesch\u00e4ft zu eigen machen und die gesammelten Kundendaten nutzen, um bessere, personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. <\/p>\n\n\n\n

Dabei geht es um Mehrwert f\u00fcr die Kundschaft und ihre engere Bindung an die Unternehmen. Die gr\u00f6\u00dften Auswirkungen wird es nach unserer Einsch\u00e4tzung in folgenden Bereichen geben:

Marketing:<\/strong> Automatisierung von Marketingkampagnen und Erstellung von Inhalten f\u00fcr E-Mails, Landing-Pages, Textnachrichten, soziale Medien und Apps.

Commerce:<\/strong> sprachgest\u00fctzte Website-Suche, also eine menschen\u00e4hnliche Konversation mit einem Sprachbot. Diese bietet sich beispielsweise an, um das perfekte Geschenk \u00fcber alle digitalen Ber\u00fchrungspunkte hinweg zu finden.<\/p>\n\n\n\n

Service:<\/strong> Entwicklung differenzierterer \u2013 und menschen\u00e4hnlicher \u2013 Chatbot-Antworten, die Fragen besser verstehen, antizipieren und beantworten k\u00f6nnen.

Unsere Vorhersage: <\/strong>Wenn sich die Verbraucher:innen weiterhin mit den von der generativen KI generierten Marketing-, Kauf- und Serviceerlebnissen auseinandersetzen, wird diese Technologie die weltweiten Ausgaben f\u00fcr Online-Weihnachtseink\u00e4ufe in H\u00f6he von rund 194 Milliarden US-Dollar beeinflussen.<\/p>\n\n\n\n

2. Schlechte Retourenerfahrungen kosten Umsatz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ein effizientes Management von R\u00fccksendungen und die Reduzierung der Retourenh\u00e4ufigkeit haben f\u00fcr die meisten Einzelh\u00e4ndler mittlerweile oberste Priorit\u00e4t. Denn w\u00e4hrend der letztj\u00e4hrigen Weihnachtseinkaufssaison gab es einen signifikanten Anstieg der Retouren<\/a> um 12 %. Bislang konzentrierten sich die Bem\u00fchungen von Unternehmen, die R\u00fcckgabeflut einzud\u00e4mmen, eher auf Beschr\u00e4nkungen und Drehen an der Kostenschraube. <\/p>\n\n\n\n

Stattdessen w\u00e4re aber besser ein Einkaufserlebnis wichtig, das Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz in Einklang bringt. Unsere Untersuchungen zeigen, dass das Retourenerlebnis die Kaufentscheidung erheblich beeinflusst. Es kann im Extremfall dazu f\u00fchren, dass bisher treue Kund:innen Einzelhandelsgesch\u00e4fte und Marken verlassen und zur Konkurrenz wechseln.<\/p>\n\n\n\n

Deshalb m\u00fcssen Retouren:

Klar sein:<\/strong> 93 % der K\u00e4ufer:innen informieren sich vor einer Bestellung \u00fcber die R\u00fcckgaberichtlinien einer Marke oder eines H\u00e4ndlers.

Einfach sein:<\/strong> 81 % der Kund:innen haben nach einer schlechten R\u00fcckgabeerfahrung nicht mehr bei einer Marke oder einem H\u00e4ndler eingekauft.

Angemessen sein:<\/strong> 78 % der Kund:innen haben bereits einen Einkaufsprozess abgebrochen, wenn keine kostenlose R\u00fcckgabe m\u00f6glich war. Und 30 % gaben an, dass eine R\u00fcckerstattung anstelle einer Gutschrift einen Einfluss darauf hat, wo und wann sie einkaufen.

In unserer derzeit unsicheren Wirtschaftslage werden die Kund:innen weiterhin bewusst handeln. Das kann zu noch mehr R\u00fccksendungen f\u00fchren und dar\u00fcber entscheiden, ob man treue Kund:innen beh\u00e4lt oder verliert. Unsere Vorhersage zu diesem Thema: Schlechte Erfahrungen mit Retouren \u2013 aufgrund von komplizierten Richtlinien und Prozessen \u2013 bringen bis zu 21 % der Online-Bestellungen in Gefahr.<\/p>\n\n\n\n

3. BOPIS wird zu zus\u00e4tzlichen K\u00e4ufen im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft f\u00fchren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Die Option \u201eBuy-online-pickup-in-store\u201c (BOPIS<\/a>) hat 2020 schnell an Popularit\u00e4t gewonnen und ist f\u00fcr die Kund:innen auch nach Corona wichtig. Unsere Untersuchungen machen deutlich, dass BOPIS die Kundschaft dazu veranlasst, einen bestimmten Einzelh\u00e4ndler in Betracht zu ziehen: 39 % der Befragten suchen gezielt Firmen auf, die diese M\u00f6glichkeit anbieten.<\/p>\n\n\n\n

Sie kann auch den Verkauf f\u00f6rdern, denn 41 % der Verbraucher:innen kaufen eher als noch vor einem Jahr, nachdem sie online nach dem in den Filialen verf\u00fcgbaren Bestand gesucht haben. Dieses Omnichannel-Kaufverhalten zeigt, dass zum einen die Sichtbarkeit und zum anderen die Bequemlichkeit die Kundenbindung f\u00f6rdern k\u00f6nnen. W\u00e4hrend der Weihnachtseinkaufssaison 2022 wurde eine von f\u00fcnf Online-Bestellungen \u00fcber BOPIS abgewickelt, nach den Versandterminen sogar mehr als eine von drei. <\/p>\n\n\n\n

Doch die Umsetzung von BOPIS ist komplex. Station\u00e4re Gesch\u00e4fte m\u00fcssen neue Qualifikationen f\u00fcr ihr Personal, Prozesse, Messgr\u00f6\u00dfen und Anreize einf\u00fchren, um dieses Modell profitabel zu gestalten. Und Tools, die eine nahtlose Ausf\u00fchrung erm\u00f6glichen, sind entscheidend. Etwa um eine rasche Ausf\u00fchrung, hohe Kundenzufriedenheit und eine positive Mitarbeitermoral zu gew\u00e4hrleisten. <\/p>\n\n\n\n

Unsere Untersuchung zeigt auch, dass BOPIS einen Mehrwert f\u00fcr Marken und Einzelh\u00e4ndlern schafft: Unternehmen, die diese Kombination anbieten, konnten ihren Online-Umsatz siebenmal schneller steigern als station\u00e4re Gesch\u00e4fte, die diese Option nicht anbieten. Wir glauben jedoch, dass sich das Modell in diesem Jahr nicht nur auf die Steigerung des Online-Umsatzes beschr\u00e4nken wird.<\/p>\n\n\n\n

Unsere Vorhersage:<\/strong> BOPIS wird weltweit f\u00fcr ca. 28 Milliarden US-Dollar zus\u00e4tzliche Ums\u00e4tze in den station\u00e4ren Gesch\u00e4ften sorgen, wenn die Kunden ihre Online-Bestellungen dort abholen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

4. Social-Media-Anzeigen werden den besten ROI liefern<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Die Rolle der sozialen Medien in der Shopper-Journey w\u00e4chst. Im ersten Quartal 2023 legte der \u00fcber Social-Media-Plattformen vermittelte Traffic im Vergleich zum Vorjahr um 27 % zu \u2013 und das, obwohl diese Kundenreise immer komplexer wird und sich mittlerweile auf durchschnittlich neun Kan\u00e4le verteilt. <\/p>\n\n\n\n

Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass der Einfluss der sozialen Medien<\/a> l\u00e4ngst \u00fcber die digitale Landschaft hinausgeht. Er wirkt sich auch auf das Verhalten in den station\u00e4ren Gesch\u00e4ften aus. In den letzten drei Monaten hat mehr als die H\u00e4lfte der Verbraucher:innen angegeben, dass sie in einen Laden vor Ort gegangen sind, um dort Produkte zu sehen oder zu kaufen, die sie zuvor in ihren sozialen Netzwerken entdeckt haben. <\/p>\n\n\n\n

Wie setzt sich die Kundschaft mit Produkten in den sozialen Medien auseinander? Viele Jahre lang war das Influencer-Marketing f\u00fcr den Gro\u00dfteil des sozialen Engagements verantwortlich. Neuere Studien deuten jedoch darauf hin, dass dieser Einfluss inzwischen nachl\u00e4sst. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, ein Produkt zu kaufen, fast doppelt so hoch ist, wenn es in den sozialen Netzwerken der Konsument:innen beworben wurde \u2013 anstatt dass es nur eine Empfehlung durch Influencer gegeben hat. <\/p>\n\n\n\n

Die Werbung in den sozialen Medien kann auch effektiver sein als herk\u00f6mmliche Marketingtaktiken. Beispielsweise besuchen 50 % der Kunden eher eine Website, wenn sie eine Anzeige daf\u00fcr in Social Media gesehen haben \u2013 verglichen mit 39 % der Kunden, die eine Werbe-E-Mail erhalten haben. <\/p>\n\n\n\n

Marken und Einzelh\u00e4ndler m\u00fcssen sich in den bevorzugten Kan\u00e4len ihrer Kundschaft verankern, um zum richtigen Zeitpunkt f\u00fcr Festtagsstimmung zu sorgen.<\/p>\n\n\n\n

Unsere Vorhersage:<\/strong> Social-Media-Werbung wird zehnmal mehr Online-Weihnachtseink\u00e4ufe ausl\u00f6sen als traditionelles Marketing.<\/p>\n\n\n\n

5. Die Verbraucher nutzen den Resale-Markt, um Geld zu sparen und die Erde zu sch\u00fctzen <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Der Wiederverkaufsmarkt ist schon seit den Anf\u00e4ngen des Internetzeitalters ein beliebter Ort f\u00fcr den Handel. Jeder, der bereits damals \u00fcber ein eBay-Konto verf\u00fcgte, konnte weltweit gebrauchte Waren kaufen und verkaufen. Damit wurde der Weg f\u00fcr die heutigen Online-Marktpl\u00e4tze wie Facebook Marketplace, Amazon, Otto Market, Zalando oder Etsy geebnet. <\/p>\n\n\n\n

Immer mehr Marken und Einzelh\u00e4ndler verkaufen heute gebrauchte Waren von ihren Kund:innen weiter. Sobald sie ein Produkt eintauschen, werden sie ermutigt, einen neuen Artikel zu kaufen \u2013 und gleichzeitig erh\u00f6ht sich dadurch die Bindung an die Marke. So gibt es beispielsweise auf der Website von C&A das Angebot, aussortierte Kleidung zu schicken oder in der Filiale abzugeben \u2013 gegen einen Gutschein f\u00fcr den n\u00e4chsten Einkauf.<\/p>\n\n\n\n

Warum interessieren sich die Verbraucher:innen f\u00fcr wiederverkaufte Waren? Sie wollen Geld sparen, nachhaltiger handeln und bestimmte Artikel schneller erhalten, als es die Lieferzeiten manch neuer Produkte erlauben. Mehr als ein Drittel der Verbraucher:innen gibt an, dass sie in den n\u00e4chsten sechs Monaten einen gebrauchten Artikel als Geschenk f\u00fcr jemand anderen kaufen werden.<\/p>\n\n\n\n

Unsere Vorhersage:<\/strong> 17 % der Geschenke in dieser Weihnachtssaison werden wiederverkauft, wodurch 16.000 Tonnen zus\u00e4tzlicher Abfall auf den M\u00fclldeponien vermieden wird.<\/p>\n\n\n\n

Was unsere Prognosen f\u00fcr das Weihnachtsgesch\u00e4ft 2023 bedeuten?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Eine Erh\u00f6hung der Kundenbindung bedeutet, dass Sie Ihre Kundschaft besser kennen m\u00fcssen. Der erste Schritt zur Entwicklung einer erfolgreichen Strategie f\u00fcr das diesj\u00e4hrige Weihnachtsgesch\u00e4ft besteht darin, die Bed\u00fcrfnisse, Vorlieben, Profile und Geschichte der Kund:innen zu erfassen. Beginnen Sie mit dem, was Sie meist schon haben \u2013 den gesammelten Kundendaten \u2013 und nutzen Sie Tools wie KI und Automatisierung, um Ihre Kundschaft im richtigen Moment individuell anzusprechen. So schaffen Sie eine \u00fcberzeugende Customer Experience, die Ihre Kund:innen in der Weihnachtszeit und das ganze Jahr \u00fcber enger an Ihr Unternehmen bindet und f\u00fcr mehr Umsatz sorgt.<\/p>\n\n\n\n

Methodik<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Der Shopping Index<\/a> basiert auf den Daten der Salesforce-Plattform und verr\u00e4t die Wahrheit \u00fcber das digitale Einkaufen in aller Welt. Wir betrachten darin die letzten neun Quartale, um zu analysieren, wie sich das Verbraucherverhalten entwickelt und wie sich der Markt bewegt. Der Shopping Index analysiert die Aktivit\u00e4ten und Online-Einkaufsstatistiken von mehr als einer Milliarde K\u00e4ufern in rund 51 L\u00e4ndern. Der Schwerpunkt liegt auf zw\u00f6lf Schl\u00fcsselm\u00e4rkten: den USA, Kanada, Gro\u00dfbritannien, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Japan, den Niederlanden, Australien\/Neuseeland, dem asiatisch-pazifischen Raum (ohne Japan, Australien und Neuseeland) und den nordischen L\u00e4ndern. Es werden mehrere Faktoren angewandt, um makro\u00f6konomische Zahlen f\u00fcr die breitere Einzelhandelsbranche zu extrapolieren. Diese Ergebnisse sind kein Hinweis auf die Leistung von Salesforce. Die Vorhersagedaten, die wir pr\u00e4sentieren, stammen aus firmeneigenen Untersuchungen. Die von uns verwendeten Berechnungen mischen Daten von Erst- und Drittanbietern sowie verschiedene Marktannahmen, um die von uns pr\u00e4sentierten Datenpunkte zu generieren. <\/p>\n\n\n\n

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Leitfaden f\u00fcr das Weihnachtsgesch\u00e4ft im Einzelhandel 2023<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tJetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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In ihrer Rolle als Senior Marketing Manager bei Salesforce Deutschland ist sie verantwortlich f\u00fcr die strategische Ausrichtung und Umsetzung von Marketingkampagnen, insbesondere in den Bereichen Commerce Cloud sowie f\u00fcr die Retail- und Consumer Goods Branche. 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