{"id":9034,"date":"2024-02-07T15:32:03","date_gmt":"2024-02-07T15:32:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9034"},"modified":"2024-02-08T10:43:51","modified_gmt":"2024-02-08T10:43:51","slug":"self-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/","title":{"rendered":"So skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Self-Service \u2013 Leitfaden f\u00fcr Ihr Unternehmen"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Bei Problemen und Fragen ist Google Ansprechpartner Nummer eins. Verbraucher:innen suchen online nach L\u00f6sungen, bevor sie zum Telefonh\u00f6rer greifen. Gerade f\u00fcr einfache Angelegenheiten bevorzugen 59 Prozent der Kund:innen Self-Service-Portale, um selbst Antworten zu finden. Das zeigt: Customer Self-Service ist f\u00fcr Unternehmen entscheidend, die ihre Probleml\u00f6sungsquote erh\u00f6hen, den Support skalieren und gleichzeitig die Kosten senken wollen. Das gilt f\u00fcr User Self Service genauso wie f\u00fcr den B2B-Bereich. Erfahren Sie, welche Self-Service-Kan\u00e4le es gibt und mit welchen f\u00fcnf Tipps Sie diese erfolgreich in Ihrem Unternehmen umsetzen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-erwartet-sie-in-diesem-artikel\"><strong>Das erwartet Sie in diesem Artikel:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Was ist Self-Service? Eine Definition<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">Vorteile von Self-Service f\u00fcr Kund:innen\u00a0<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Schneller und g\u00fcnstiger: Mit einem Self-Service-Portal zu mehr Effizienz<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">3 wichtige Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr Self-Service\u00a0<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic5\">Ultimative Tipps: So machen Sie Ihre Self-Service-Kan\u00e4le noch besser<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic6\">So profitiert Ihr Customer Self-Service von KI<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic7\">5 Tipps, wie Sie Self-Service in Ihrem Unternehmen umsetzen<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic8\">Fazit: Mit Self-Service skalieren Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Was ist Self-Service? Eine Definition<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wir starten direkt mit einem Beispiel: Marion ist eine Sportskanone und der Fitnessstudiobesuch dreimal w\u00f6chentlich ist ihr heilig. Sie zieht aber in wenigen Monaten jobbedingt um und muss daher ihren Vertrag im Fitnessstudio k\u00fcndigen. Sie erinnert sich nur partout nicht mehr an ihre K\u00fcndigungsfrist. Ung\u00fcnstig, dass ihr das erst abends auf der Couch einf\u00e4llt \u2013 jetzt erreicht Marion den Kundenservice sicher nicht mehr. Hier kommt der Self-Service des Fitnessstudios ins Spiel. Auf der Webseite des Unternehmens findet Marion Antworten zu h\u00e4ufig gestellten Fragen, darunter auch die K\u00fcndigungsfrist f\u00fcr ihren Vertrag.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit Customer Self-Service bieten Unternehmen ihren Kund:innen eine schnelle und unkomplizierte M\u00f6glichkeit, Antworten auf einfache und h\u00e4ufig gestellte Fragen zu Dienstleistungen, Produkten oder Richtlinien zu finden. Kund:innen wie Marion m\u00fcssen also nicht mit dem Kundenservice in Kontakt treten, um zu erfahren, welche K\u00fcndigungsbedingungen sie haben. Sie k\u00f6nnen es auf der Webseite oder im User-Self-Service-Portal selbstst\u00e4ndig und zu jeder Zeit herausfinden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Kurzum: Self-Service bef\u00e4higt Menschen, Probleme selbst zu l\u00f6sen. Customer Self-Service (CSS) ist eine Win-Win-Situation: Das Unternehmen spart Mitarbeiterkosten und Zeit und Kund:innen finden mit wenig Aufwand eine Antwort auf ihre Frage \u2013 auch sp\u00e4t abends auf dem Sofa.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>Vorteile von Self-Service f\u00fcr Kund:innen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Self-Service Portale f\u00fcr User:innen verleihen Ihren Kund:innen mehr Unabh\u00e4ngigkeit von bestehenden Restriktionen, wie zum Beispiel \u00d6ffnungszeiten. Der Wunsch nach digitalen Kan\u00e4len \u2013 auch im Servicebereich \u2013 ist hoch. 57 Prozent der Kund:innen bevorzugen laut dem <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service Report<\/a> von Salesforce digitale Kan\u00e4le f\u00fcr Interaktionen mit Unternehmen. Aber nicht nur User:innen profitieren von Self-Service, auch Mitarbeitende und das Unternehmen selbst k\u00f6nnen daraus Nutzen ziehen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>F\u00fcr Kund:innen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Neben der <strong>zeitlichen und r\u00e4umlichen Flexibilit\u00e4t<\/strong>, die Self-Service bietet, gibt es noch <strong>weitere<\/strong> <strong>Vorz\u00fcge<\/strong> f\u00fcr Kund:innen \u2013 wobei alle auf mehr Kundenzufriedenheit einzahlen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Self-Service vereinfacht den Customer Effort<\/strong>. Ihre Kund:innen m\u00fcssen weniger Aufwand betreiben, um ein Problem zu l\u00f6sen oder eine Antwort auf eine Frage zu erhalten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Schnelligkeit und Transparenz<\/strong>. Kund:innen erhalten schnell und auf jedes Ger\u00e4t Antworten \u2013 ohne auf den oder die n\u00e4chste:n freie:n Mitarbeiter:in warten zu m\u00fcssen. Durch die Vernetzung aller Kan\u00e4le \u2013 auch mit dem Ticket-Management-System \u2013 erhalten sie Unterst\u00fctzung vom <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-support\/\">Customer Support<\/a>, wenn sie selbst keine Antworten finden. Zudem bieten Customer-Self-Service-Portale Nutzer:innen die M\u00f6glichkeit, den Status ihrer Tickets\/Anfragen einzusehen. Die Folge: Sie k\u00f6nnen ihre Erwartungshaltung besser managen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kund:innen sch\u00e4tzen die Autonomie, die ihnen Self-Service bietet<\/strong>. Kund:innen wird ein Gef\u00fchl von Kontrolle und Selbstst\u00e4ndigkeit vermittelt. So vermeiden Sie Frustration in Folge von ungel\u00f6sten Problemen und sorgen f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Hinweis<\/h3>\n\n\n\n<p>59 Prozent der Kund:innen bevorzugen f\u00fcr einfache Fragen oder Probleme Self-Service Tools. Das hat Salesforce Research in einer Umfrage im Jahr 2022 ermittelt (<a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service Report, 5. Ausgabe<\/a>).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>F\u00fcr Ihr Unternehmen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Diese f\u00fcnf Gr\u00fcnde sprechen f\u00fcr eine Investition in einen Self-Service Desk f\u00fcr Ihr Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erh\u00f6hte Gesch\u00e4ftsproduktivit\u00e4t und Effizienz<\/strong>: Kund:innen helfen sich selbst, sodass Service-Mitarbeiter:innen mehr Zeit f\u00fcr komplexere Fragen oder Anliegen haben.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kosteneinsparungen: <\/strong>Weniger eingehende Anfragen beim Kundenservice, da Kund:innen den Gro\u00dfteil ihrer Probleme selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kostenloses First-Level-Support-Team<\/strong>: Communities erm\u00f6glichen Nutzer:innen, sich gegenseitig zu helfen. Denn: Die Mitglieder:innen verf\u00fcgen teilweise \u00fcber ausgereiftes Produktwissen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mit Daten Produkt oder Dienstleistung verbessern<\/strong>: Mithilfe der Daten aus den verschiedenen Self-Service-Kan\u00e4len bekommen Sie einen Einblick, was Kund:innen \u00fcber Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, welche Schwierigkeiten sie damit haben oder was besonders gut l\u00e4uft. Nutzen Sie diese Daten, um (noch) besser zu werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mehr Kundenzufriedenheit und Loyalit\u00e4t<\/strong> dank schnellem Service \u00fcber alle Kan\u00e4le. Denn zufriedene Kunden sind loyal und kommen wieder.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Schneller und g\u00fcnstiger: Mit einem Self-Service-Portal zu mehr Effizienz<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenportal\/\">Kundenportale<\/a> gehen im Bereich Self-Service noch einen Schritt weiter. Getreu dem Motto \u201e<strong>Do it yourself<\/strong>\u201c k\u00f6nnen Kund:innen in einem Self-Service-Portal Daten zu der eigenen Person \u00e4ndern, Informationen zum Bestellstatus abrufen oder Aktionen durchf\u00fchren \u2013 wie zum Beispiel den Download einer Rechnung.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ein <strong>Kundenportal ist passwortgesch\u00fctzt<\/strong>. Somit haben nur autorisierte User:innen Zugriff auf Informationen rund um die Kund:innen. Klassische Beispiele sind der Kunden-Login bei einer Bank \u2013 um beispielsweise eine neue Kreditkarte zu beantragen \u2013 oder bei einem Versandhandel f\u00fcr das \u00c4ndern der Lieferadresse oder des Zahlungsmittels einer Bestellung.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Aufgaben und Vorteile von Self-Service-Portalen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Hauptziele eines Self-Service-Portals sind eine steigende Nutzerzufriedenheit, die Reduzierung der Arbeitslast der Mitarbeiter:innen im Kundendienst, eine verbesserte Effizienz sowie sinkende Betriebskosten. Mit Hilfe von Kundenportalen werden nicht nur die <strong>Prozesse in Ihrem Unternehmen effizienter<\/strong> und <strong>Sie sparen Kosten<\/strong> ein, sondern Sie <strong>bieten Ihren Kund:innen Mehrwert<\/strong>. Nutzer:innen haben \u00fcber das User-Self-Service-Portal mittels ihres Smartphones von \u00fcberall aus Zugriff. Sie sehen Kontoinformationen ein, verwalten diese und f\u00fchren wichtige Transaktionen einfach allein durch. Somit bieten Self-Service-Portale ihren Benutzern die M\u00f6glichkeit, ihre Aufgaben und Anliegen bequem online zu erledigen, ohne auf pers\u00f6nliche Unterst\u00fctzung angewiesen zu sein oder gar das Haus zu verlassen. Zu diesen Aufgaben geh\u00f6ren je nach Branche und Anwendungsfall:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Account-Verwaltung<\/strong>: Nutzer:innen k\u00f6nnen ihre eigenen Kontoinformationen anzeigen, aktualisieren oder \u00e4ndern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zahlungen und Rechnungen<\/strong>: User:innen k\u00f6nnen Zahlungen vornehmen, Rechnungen anzeigen lassen und herunterladen, Transaktionshistorien \u00fcberpr\u00fcfen und Zahlungsinformationen aktualisieren.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Produkt- oder Service-Bestellungen<\/strong>: Nutzer:innen k\u00f6nnen Produkte oder Dienstleistungen bestellen, Statusupdates zu ihren Bestellungen erhalten und Lieferungen verfolgen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Support und Hilfe<\/strong>: Benutzer k\u00f6nnen h\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) durchsuchen, Support-Tickets erstellen, den Status ihrer offenen Tickets \u00fcberpr\u00fcfen und auf Wissensdatenbanken zugreifen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Terminvereinbarungen<\/strong>: Je nach Art des Self-Service-Portals k\u00f6nnen Benutzer Termine buchen oder \u00e4ndern, beispielsweise f\u00fcr Arztbesuche, Kundentermine, die Buchung eines Escape Rooms oder f\u00fcr ein Makler-Gespr\u00e4ch.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Formulare und Antr\u00e4ge<\/strong>: Nutzer:innen k\u00f6nnen online Formulare ausf\u00fcllen und Antr\u00e4ge stellen, wie beispielsweise f\u00fcr Kreditantr\u00e4ge, Versicherungsanspr\u00fcche oder Wohnsitzwechsel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Produktregistrierung und Garantieanspr\u00fcche<\/strong>: Kund:innen k\u00f6nnen Produkte registrieren und Garantieanspr\u00fcche einreichen oder verfolgen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback<\/strong>: Kund:innen k\u00f6nnen Bewertungen abgeben und Erfahrungen teilen, um Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu unterst\u00fctzen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dieses einheitliche Serviceerlebnis \u00fcber verschiedene digitale Kan\u00e4le hinweg steigert die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Denn: Verbraucher:innen k\u00f6nnen eine Vielzahl an <strong>Aktionen selbstst\u00e4ndig durchf\u00fchren <\/strong>und der <strong>Anruf beim Support<\/strong> wird in den meisten F\u00e4llen <strong>\u00fcberfl\u00fcssig.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Umsetzung eines Self-Service-Portals<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Bevor es an die Implementierung eines Self-Service-Portals mit den passenden Tools geht, erfolgt die Konzeption: An wen richtet sich das Portal haupts\u00e4chlich? Wer sind die Nutzer:innen? Kund:innen, Mitarbeiter:innen, andere Interessengruppen? B2B oder Endkonsument:innen?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Je nach <strong>Zielgruppe<\/strong> ben\u00f6tigen Sie unterschiedliche <strong>Tools<\/strong>: vom Content Management System (CMS) f\u00fcr die Erstellung von informativen Inhalten wie Anleitungen, Handb\u00fcchern, Demovideos und FAQs bis hin zur eigenentwickelten L\u00f6sung, die speziell auf Ihre Anforderungen eingeht. Um eine Self-Service-Software, die Supportfunktionen bereitstellt, werden Sie nicht herumkommen. Greifen Sie hierf\u00fcr auf ein Tool eines etablierten Anbieters zur\u00fcck. Die Salesforce <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\">Service Cloud<\/a> k\u00f6nnte genau die Self-Service-Software sein, die Sie brauchen!<\/p>\n\n\n\n<p>Haben Sie Ihr Self-Service-Portal benutzerfreundlich gestaltet, ausgiebig getestet und die internen Anwender:innen geschult, geht es an die Ver\u00f6ffentlichung und Bewerbung. Nun m\u00fcssen Sie Kund:innen dazu bringen, die neue Plattform zu nutzen. <strong>Bewerben Sie die App<\/strong> bzw. Ihren neuen Customer Self-Service auf Ihrer Webseite, per E-Mail und im pers\u00f6nlichen Kundengespr\u00e4ch.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie sich B2B-Self-Service-Portale von Plattformen f\u00fcr Endverbraucher:innen unterscheiden<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>B2B-Self-Service-Portale<\/strong> sind darauf ausgerichtet, die spezifischen Bed\u00fcrfnisse von Gesch\u00e4ftskunden zu erf\u00fcllen und daher oft <strong>komplexer und anpassungsf\u00e4higer<\/strong> als User-Self-Service-Portale. B2B-Self-Service-Portale m\u00fcssen <strong>detaillierte Produktkonfigurationsm\u00f6glichkeiten<\/strong>, Angebotsanfragen und Bestellprozesse f\u00fcr ma\u00dfgeschneiderte Ergebnisse unterst\u00fctzen. Der umfangreichere Funktionsumfang eines B2B-Self-Service-Portals erfordert meist <strong>erweiterte Authentifizierungs- und Zugriffskontrollmechanismen<\/strong>. Dies kann die Verwendung von Unternehmenskonten, Berechtigungsstufen und anderen Sicherheitsfunktionen umfassen, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Personen auf die Informationen und Ressourcen zugreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>B2B-Transaktionen beinhalten h\u00e4ufig <strong>ausgekl\u00fcgelte Preisgestaltungsmodelle<\/strong>, Vertr\u00e4ge und Verhandlungen. B2B-Self-Service-Portale m\u00fcssen in der Lage sein, individuelle Preisinformationen und Vertragsdetails darzustellen und zu verwalten. Der Kundensupport in B2B-Self-Service-Portalen kann komplexer sein, da er m\u00f6glicherweise die Integration von Support-Tickets, Fallverfolgung und <strong>Service-Level-Vereinbarungen<\/strong> (SLAs) notwendig sind. W\u00e4hrend User-Self-Service-Portale selbsterkl\u00e4rend gestaltet werden sollten, ist bei B2B-Self-Service-Portalen aufgrund der hohen Komplexit\u00e4t die Bereitstellung von technischen Dokumentationen und Schulungsmaterialien an der Tagesordnung.<\/p>\n\n\n\n<p>Einige Self-Service-Portale \u2013 sowohl im B2C als auch im B2B \u2013 bieten Funktionen f\u00fcr die Interaktion mit anderen Benutzern, wie beispielsweise Foren, Diskussionsgruppen oder Chatrooms.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d3a4b3475e2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d3a4b3475e2\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"206\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/self-service-kanaele.png?w=512\" alt=\"Eine Infografik, die Daten zu Self-Service Kan\u00e4len zeigt\" class=\"wp-image-9686\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/self-service-kanaele.png 512w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/self-service-kanaele.png?w=300&amp;h=121 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/self-service-kanaele.png?w=150&amp;h=60 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Video-Support, Communities und Mobile Apps werden als Service-Kan\u00e4le immer beliebter, w\u00e4hrend Telefon und E-Mail in ihrer Bedeutung abnehmen.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>Die 3 wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr Self-Service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Es gibt zahlreiche M\u00f6glichkeiten, Ihren Kund:innen zu helfen, unkompliziert und schnell Antworten zu finden. Wir haben f\u00fcr Sie im Folgenden die <strong>drei wichtigsten Customer-Self-Service-Portale<\/strong> zusammengefasst. Mit diesen Kan\u00e4len bieten Sie Ihren Kund:innen ein <strong>nahtloses, zeitnahes und zum Teil personalisiertes Markenerlebnis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Help Center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>H\u00e4ufig ist das Help Center die erste Anlaufstelle in der Customer Journey Ihrer Kund:innen, wenn es um Probleml\u00f6sungen geht. Kund:innen besuchen ein Help Center, um schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu finden \u2013 ohne in Kontakt mit Support-Mitarbeiter:innen treten zu m\u00fcssen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Der <strong>FAQ-Bereich<\/strong> ist ein elementarer Bestandteil des Help Centers. Hier finden User:innen schnell und unkompliziert Antworten auf wichtige und h\u00e4ufig gestellte Fragen. Bieten Sie beispielsweise ein Produkt an, dann haben Sie die M\u00f6glichkeit, Infos zum Versand, R\u00fcckerstattung oder auch Lieferverz\u00f6gerungen zu platzieren. <strong>Beachten Sie beim Erstellen eines FAQ-Bereichs folgende Punkte<\/strong>, um Ihren Kund:innen z\u00fcgig weiterzuhelfen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Platzieren Sie die wichtigsten Fragen, beziehungsweise die mit den meisten Klicks, in der \u00dcbersicht ganz oben.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Sortieren Sie alle weiteren Fragen nach Rubriken.<\/li>\n\n\n\n<li>Beschr\u00e4nken Sie sich in den Antworten auf das Wesentliche. Denn: Ziel des Customer Self-Service ist es, Ihren Kund:innen rasch eine L\u00f6sung zu bieten.<\/li>\n\n\n\n<li>Platzieren Sie relevante Links. So geben Sie den Nutzer:innen klar die n\u00e4chsten Schritte vor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wir empfehlen Ihnen: Denken Sie immer an all Ihre Nutzer:innen. Eine FAQ-Seite spricht einen Gro\u00dfteil der User:innen an, die gern selbst nach Antworten suchen. Aber nicht jede:r (potenzielle) Kund:in ist gern auf sich allein gestellt. Daher erg\u00e4nzen Sie das Help Center um ein Kontaktformular f\u00fcr die direkte Interaktion mit Servicemitarbeiter:innen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wichtig<\/h3>\n\n\n\n<p>Halten Sie die FAQ-Seite Ihres Unternehmens stets aktuell. \u00c4ndern sich zum Beispiel die Lieferbedingungen, Preise oder Konditionen, dann \u00fcberarbeiten Sie diese entsprechend. Denn: Nichts \u00e4rgert Ihre Kund:innen mehr als veraltete oder falsche Infos.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Neben dem FAQ-Bereich k\u00f6nnen Sie<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>einfache Kontaktformulare,<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verlinkungen zu Kan\u00e4len der sozialen Medien,<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\"><strong>Chatbot<\/strong><\/a><strong>,<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Live-Chat und&nbsp;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>eine Knowledge Base&nbsp;<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>in ein Help Center integrieren.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Dar\u00fcber hinaus sollten Sie eine Suchfunktion an prominenter Stelle in Ihrem Help Center platzieren. Denn sie wird von (fast) allen Kund:innen genutzt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wissensdatenbank (Knowledge <\/strong><strong>Base<\/strong><strong>)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Auf einer Wissensdatenbank b\u00fcndeln Sie <strong>wichtige Informationen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihren<\/strong> <strong>Dienstleistungen<\/strong>. Dieses Wissen stellen Sie sowohl Ihren Kund:innen als auch Ihren Mitarbeiter:innen zur Verf\u00fcgung. Das Self-Service-Portal kann zum Beispiel eine <strong>Sammlung von Support-Artikeln, Checklisten, Videos oder h\u00e4ufig gestellten Fragen<\/strong> \u2013 inklusive Antworten \u2013 sein.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Oftmals ist eine Wissensdatenbank Teil des Help Centers Ihrer Webseite. \u00dcber das Help Center finden Ihre Kund:innen von jedem Ger\u00e4t aus \u2013 Handy, Tablet oder Desktop \u2013 schnell Antworten, ohne Agent:innen kontaktieren zu m\u00fcssen. Der Vorteil: zufriedene Kund:innen und weniger F\u00e4lle f\u00fcr Ihre Service-Agent:innen.<\/p>\n\n\n\n<p>Als zentrale Informationsquelle f\u00fcr Produkte und Services eines Unternehmens greifen auch Mitarbeitende auf die Wissensdatenbank zu. Gerade f\u00fcr neue Angestellte ist das kollektive Wissen eine hervorragende Hilfestellung, um schnell alles \u00fcber eine Marke und ihre Produkte zu lernen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Ein Beispiel<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Salesforce Lightning Knowledge schafft genau das: <strong>Hilfe zur Selbsthilfe<\/strong> \u2013 f\u00fcr Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Mittels Lightning Knowledge verwalten Sie die Knowledge Base Ihres Unternehmens. Die Anwendung kann sowohl Agenten produktiver als auch Kund:innen zufriedener machen. Sie k\u00f6nnen in dieser Wissensdatenbank von Salesforce ganz einfach verschiedene Artikel erstellen, die Wissen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Frage enthalten. Sowohl Agent:innen als auch Kund:innen haben von \u00fcberall Zugriff auf das gespeicherte Wissen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/features\/knowledge-base\/\">Testen Sie jetzt Lightning Knowledge \u2013 kostenlos und unverbindlich!<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Self-Service Kunden-Community<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ihre <strong>Kund:innen helfen sich gegenseitig<\/strong> bei der Probleml\u00f6sung \u2013 das ist die Idee von Kunden-Communities im Self-Service-Bereich. Communities dienen als <strong>digitaler Treffpunkt<\/strong> f\u00fcr Ihre Kund:innen, an dem sie Fragen stellen und die Antworten durch Crowdsourcing von anderen Mitgliedern \u2013 oder auch Supportmitarbeitenden \u2013 erhalten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>In einem <strong>Peer-to-Peer-Support-Forum<\/strong> tauschen sich die User:innen zu Ideen aus, stellen Fragen, erhalten Antworten und l\u00f6sen gemeinsam Probleme. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie Knowledge-Base-Artikel einsehen und sich \u00fcber die Inhalte mit anderen austauschen. Die direkte Interaktion mit Service-Agent:innen ist zu jeder Zeit m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<p>Dank der Funktionen, die eine Social Community f\u00fcr den Kundensupport bietet, f\u00fchlen sich Ihre <strong>Kund:innen als Markeninsider und -expert:innen<\/strong>, die kompetente Antworten geben k\u00f6nnen. Die Beziehung Ihrer Kund:innen zum Unternehmen wird gefestigt, was zu einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t f\u00fchrt. Und das ist bekannterma\u00dfen entscheidend f\u00fcr den Unternehmenserfolg. Warum? Loyale Kund:innen kaufen immer wieder bei Ihnen ein und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tipp<\/h3>\n\n\n\n<p>Optimieren Sie Ihre Self-Service-Kan\u00e4le f\u00fcr die mobile Nutzung. Denn der Desktop-Computer ist h\u00e4ufig nicht mehr Ger\u00e4t Nummer eins. Viele Ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen greifen vom Handy oder Tablet auf das Portal zu. Eine mobil optimierte Seite wird daher mehr genutzt und ist Ihre Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>So wird Ihre Self-Service Community erfolgreich<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Entscheidend f\u00fcr den <strong>Erfolg Ihrer Self-Service Community<\/strong> ist die <strong>Erreichbarkeit \u00fcber alle Ger\u00e4te<\/strong> \u2013 egal ob Smartphone, Tablet oder Desktop. Ihre Kunden sollten die gesuchten Antworten zu jeder Tages- und Nachtzeit finden. Au\u00dferdem ist die <strong>nahtlose Verbindung der Self-Service Community mit dem <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ticketing-tool\/\"><strong>Ticketing Tool<\/strong><\/a> Ihres Unternehmens zwingend notwendig. Sollten Fragen in der Community unbeantwortet bleiben, werden diese automatisch an den Kundenservice weitergeleitet.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die richtige Software<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Die passende Software erleichtert Ihnen den Rund-um-die-Uhr-Support und hilft, Ihren Kund:innen den besten Service zu bieten. Denn manchmal bietet nicht der Kundenservice die besten Antworten, sondern andere Kund:innen des Unternehmens.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Eine Community-Software bringt User:innen zusammen, die \u00e4hnliche Interessen, Probleme oder Ziele haben und erm\u00f6glicht das Teilen von Informationen, Wissen und Medien. Mit Hilfe der Software verteilen Sie Rollen und weisen diesen bestimmte Rechte zu \u2013 zum Beispiel Administratoren, Moderatoren und Mitglieder.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Die Salesforce Service Cloud verf\u00fcgt \u00fcber Communities-Tools, mit denen Community-Mitglieder und Supportmitarbeiter:innen Fragen stellen und via Crowdsourcing Antworten finden. User:innen k\u00f6nnen jederzeit und von \u00fcberall darauf zugreifen \u2013 so sind passende Antworten schnell parat.<\/p>\n\n\n\n<p>Erfahren Sie jetzt mehr zur <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/features\/communities\/\">Communities-Funktion<\/a> der Salesforce Service Cloud!<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>ZEISS: Ein Beispiel, wie ein Unternehmen im Bereich Self-Service neue Ma\u00dfst\u00e4be setzt<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Die <strong>Firma ZEISS<\/strong> hat <strong>mit Hilfe von Salesforce ihre Self-Services auf ein neues Level<\/strong> gehoben. Ihr neues und durchweg digitales Produkt (die Kamera ZEISS ZX1) sollte auch in Bezug auf Service und Beratung rundum digital funktionieren \u2013 die junge, technikaffine Zielgruppe, die bei Problemen nicht zum Telefon greift, steht dabei immer im Fokus. Ergebnis der Entwicklung: Ein Service-Portal, auf das die User:innen direkt von der Kamera aus zugreifen k\u00f6nnen \u2013 also jederzeit, ohne zweites Device und ohne Medienbruch. Das Produkt ist direkt mit der Service Cloud verkn\u00fcpft und liefert ZEISS eine 360-Grad-Sicht auf seine Kund:innen \u2013 f\u00fcr eine zielgerichtete Ansprache.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Unser Portal basiert auf der Service Cloud, alle Kundendaten sind in der Sales Cloud erfasst. Da wirklich alle Informationen in Salesforce abgelegt sind, erhalten wir eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden und k\u00f6nnen diese daher zielgerichtet ansprechen. Kunden haben zudem die M\u00f6glichkeit, \u00fcber das Portal einen digitalen User Guide aufzurufen.<\/p>\n<cite>Robin Fischer<\/cite><\/blockquote>\n<span class=\"citation-role\">Head of CRM bei ZEISS Consumer Products<\/span>\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fself-service%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=So%20skalieren%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Self-Service%20%E2%80%93%20Leitfaden%20f%C3%BCr%20Ihr%20Unternehmen\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=So%20skalieren%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Self-Service%20%E2%80%93%20Leitfaden%20f%C3%BCr%20Ihr%20Unternehmen&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fself-service%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fself-service%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"So skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Self-Service \u2013 Leitfaden f\u00fcr Ihr Unternehmen\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-zeiss\/\">Lesen Sie die ganze Trailblazer Story mit Zeiss<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>Ultimative Tipps: So machen Sie Ihre Self-Service-Kan\u00e4le noch besser<\/strong><strong>&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ihr Unternehmen soll sich von der Konkurrenz abheben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Nummer eins auf dem Markt werden? Dann kommen Sie an einem <strong>erstklassigen Kundenservice<\/strong> nicht vorbei. An erster Stelle steht das Implementieren von Self-Service-Kan\u00e4len. Wichtig ist, dass Sie Ihre Webseite und den Customer Self-Service-Bereich \u00fcbersichtlich gestalten. Interessenten m\u00fcssen alle Informationen schnell finden. Setzen Sie also auf eine <strong>hohe Usability<\/strong> Ihrer Seite mittels einer ausgereiften und komfortablen Navigationslogik und Suchfunktionalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<p>Was aber, wenn Sie bereits \u00fcber Kundenserviceportale verf\u00fcgen und diese (noch) besser machen wollen? Wir haben sechs Tipps f\u00fcr Sie, wie Ihnen das gelingt:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 1: Suchmaschinenoptimierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Optimieren Sie die Seiten des Self-Service-Bereichs f\u00fcr Suchmaschinen. Holen Sie daf\u00fcr am besten Kolleg:innen aus dem SEO-Bereich Ihres Unternehmens mit ins Boot oder engagieren Sie eine Agentur. Das erm\u00f6glicht Ihnen, die Sichtbarkeit und den Traffic Ihrer Inhalte zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 2: Tags<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Versehen Sie die Self-Service-Inhalte mit Tags. So finden Kund:innen die gesuchten Informationen schnell und ohne Frustration.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 3: Verlinkungen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Lassen Sie User:innen nie im Regen stehen. Das soll hei\u00dfen: Geben Sie Ihren Kund:innen an jedem Punkt der Customer Journey eine Hilfestellung, was als N\u00e4chstes zu tun ist. F\u00fcgen Sie beispielsweise an passenden Stellen <strong>Links zu verkn\u00fcpften Themen<\/strong> ein sowie zu anderen Supportkan\u00e4len. Bieten Sie Nutzer:innen au\u00dferdem immer die M\u00f6glichkeit zum \u201eAusstieg\u201c an. Es sollte bei jedem Schritt beziehungsweise an jeder Stelle des Self-Service-Portals die M\u00f6glichkeit gegeben sein, einen Servicemitarbeiter pers\u00f6nlich kontaktieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 4: Daten sammeln<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Durch das Sammeln von Daten basierend auf dem Content, den User:innen suchen, k\u00f6nnen Sie die <strong>Zielgruppenansprache verbessern<\/strong> und das <strong>Kundenerlebnis<\/strong> weiter <strong>personalisieren<\/strong>. Beobachten Sie au\u00dferdem aufkommende <strong>Suchtrends<\/strong> anhand der Daten. So sind Sie wichtigen <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenanfragen\/\">Kundenanfragen<\/a> einen Schritt voraus und k\u00f6nnen gezielt Anpassungen und Aktualisierungen beim Self-Service vornehmen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 5: Engagement f\u00f6rdern<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ausschlaggebend f\u00fcr eine erfolgreiche Kunden-Community ist Engagement. Geben Sie Ihren Kund:innen einen <strong>Anreiz<\/strong>, sich an <strong>Diskussionen zu beteiligen<\/strong> und bei <strong>Probleml\u00f6sungen zu unterst\u00fctzen. <\/strong>Das funktioniert mit Punkten, die User:innen erhalten, wenn sie bestimmte Aktionen durchgef\u00fchrt haben. Auf einem Leaderboard, das im Self-Service-Portal eingeblendet wird, sehen Kund:innen sowie Mitarbeitende die Rangliste. Je mehr Punkte der\/die Kund:in sammelt, desto h\u00f6her ist seine\/ihre Position. F\u00fcr bestimmte Punktzahlen gibt es Abzeichen. Diese wiederum k\u00f6nnen gegen Pr\u00e4mien eingel\u00f6st werden \u2013 finanziell oder als Sachwert. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen in der Community aktiv zu sein, ihr Fachwissen weiter zu geben und Antworten zu geben \u2013 auch mittels Pr\u00e4mien. Eine <strong>aktive und gut funktionierende Community<\/strong> <strong>hilft<\/strong> Ihrem Unternehmen dabei, <strong>Trends und potenzielle Probleme<\/strong> vor allen anderen zu <strong>erkennen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipp 6: Suchfunktion optimieren<\/strong><strong>&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und die Top-Navigation einer Webseite stehen in engem Zusammenhang. Achten Sie daher bei der Suchfunktion Ihres Self-Service auf Folgendes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hohe Toleranz bei fehlerhaften Eingaben in der Suchmaske<\/li>\n\n\n\n<li>Auto-Suggest-Optimierung<\/li>\n\n\n\n<li>Filtersystem bei der Suche, um Anliegen konkretisieren zu k\u00f6nnen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Wichtig<\/strong>: Denken Sie immer an Ihre Zielgruppe. Kund:innen von Produkten in der Finanzwirtschaft sch\u00e4tzen in der Regel den telefonischen oder pers\u00f6nlichen Kontakt. Dagegen werden Fragen oder Probleme beim Online-Shopping \u2013 zu Retoure, Garantie &amp; Co. \u2013 am besten \u00fcber ein User:innen Self-Service-Portal gel\u00f6st.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic6\"><strong>So profitiert Ihr Customer Self-Service von KI<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Durch den Einsatz von <strong>Automatisierung und <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ai\/\">K\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a><\/strong> (KI) werden die <strong>Self-Service-Kan\u00e4le<\/strong> f\u00fcr Ihre Kundschaft noch <strong>intuitiver<\/strong>. Automatisierte Workflows f\u00fchren Kund:innen durch Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anweisungen, um eine Aktion abzuschlie\u00dfen. M\u00f6chten Kund:innen beispielsweise eine neue Bankkarte beantragen, werden ihnen auf ihrem Device die entsprechenden Schritte angezeigt, mit denen sie schnell und unkompliziert an ihr Ziel gef\u00fchrt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Tipp: Verwenden Sie dieselben automatisierten Arbeitsabl\u00e4ufe, die auch Ihre Service-Agent:innen nutzen. \u00c4ndern Sie lediglich die Formulierungen, sodass die Schritte aus der Perspektive der Kund:innen erfolgen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00dcbrigens<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Anteil der Entscheidungstr\u00e4ger:innen im Service, die nach eigenen Angaben KI einsetzen, ist seit 2020 um 88 Prozent gestiegen \u2013 von 24 Prozent der Befragten auf 45 Prozent. (State of Service Report, 5. Ausgabe)<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><strong>Wir empfehlen Ihnen<\/strong>: Setzen Sie <strong>Chatbots<\/strong> in Ihrem Help Center ein. Durch den Einsatz von K\u00fcnstlicher Intelligenz treten Chatbots in den Dialog mit Ihren Kund:innen und unterst\u00fctzen Sie 24\/7 bei der Beantwortung von Fragen. Nutzen Sie standardisierte Antworten auf h\u00e4ufige Fragen oder lassen Sie den Bot auf Artikel, Whitepaper &amp; Co. verweisen, die die L\u00f6sung enthalten. Ist das Problem beziehungsweise die Frage zu komplex, leitet der Chatbot die User:innen an eine:n Mitarbeiter:in aus dem Support weiter.<\/p>\n\n\n<aside class=\"contextual-driver has-text-align-left\">\n\t<header>\n\t\t<h2 class=\"tidbit-head\">\n\t\t\tWollen Sie mehr \u00fcber Chatbots erfahren?\t\t<\/h2>\n\t<\/header>\n\t<div class=\"tidbit-body\">\n\t\t<p>Lesen Sie in unserem Artikel zum Thema Chatbot, wie Sie mit einem Chatbot die Effizienz Ihres Kundenservice steigern k\u00f6nnen und wann sich ein Chatbot f\u00fcr Ihr Unternehmen lohnt.\u00a0<\/p>\t<\/div>\n\t\t\t<p class=\"tidbit-link label\">\n\t\t\t<a class=\"label has-right-arrow has-right-arrow--small\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\" target=\"_blank\">\n\t\t\t\t<span>Artikel lesen<\/span>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 14 10\"><path d=\"M13.92 5.38a1 1 0 0 0 0-.76.9.9 0 0 0-.17-.26.3.3 0 0 0 0-.07l-4-4a1 1 0 0 0-1.46 1.42L10.59 4H1.07a1 1 0 0 0 0 2h9.52l-2.3 2.29a1 1 0 0 0 0 1.42 1 1 0 0 0 1.42 0l4-4a.3.3 0 0 0 0-.07.9.9 0 0 0 .21-.26\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<img class=\"tidbit img-evergreen\"\n\t\tsrcset=\"\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-evergreen-large@0.5x.png 84w,\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-evergreen-large@1x.png 168w,\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-evergreen-large@2x.png 336w\n\t\t\"\n\t\tsrc=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-evergreen-large@1x.png\"\n\t\talt=\"Illustration of evergreen\"\n\t\tsizes=\"(min-width:1024px) 175px, 130px\"\n\t>\n\t<\/aside>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic7\"><strong>5 Tipps, wie Sie Self-Service in Ihrem Unternehmen umsetzen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Damit <strong>Self-Service<\/strong> f\u00fcr Ihr Unternehmen ein voller <strong>Erfolg<\/strong> wird und Sie damit die Customer Experience so angenehm und reibungslos wie m\u00f6glich gestalten k\u00f6nnen, erhalten Sie im Folgenden <strong>f\u00fcnf Tipps<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Richten Sie den Self-Service nach den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Kund:innen aus und bieten Sie ihnen echten Mehrwert<\/strong>. \u00dcberlegen Sie sich, wo und wie eine digitale L\u00f6sung f\u00fcr die User:innen bei einem bestehenden Problem eine Hilfe sein kann. Erkennt die Kundschaft den Nutzen des Self-Service, ist ihre Motivation gr\u00f6\u00dfer, den Service anzunehmen. Eine Self-Service Software soll Ihnen dabei helfen, die Kundenbeziehung zu st\u00e4rken \u2013 und nicht jeglichen realen Kontakt zu Kund:innen ersetzen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Setzen Sie auf das Feedback Ihrer Kund:innen<\/strong>. Egal, ob beim Help Center, dem Knowledge Management oder in der Community, holen Sie Feedback Ihrer User:innen ein und messen Sie \u2013 mithilfe von Tools \u2013 die Effektivit\u00e4t Ihrer Inhalte. Sie sehen, ob Nutzer:innen finden, was sie suchen und ob der Content hilfreich ist. Daten wie Seitenaufrufe, CTR oder Shares liefern Ihnen wichtige Anhaltspunkte.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Machen Sie sich bewusst, wann Self-Service nicht die richtige Option ist<\/strong>. Es gibt F\u00e4lle, in denen Ihre Kund:innen pers\u00f6nliche Unterst\u00fctzung brauchen. Ist der Aufwand zu hoch oder kompliziert, l\u00f6st das Frustration aus und Kund:innen sind unzufrieden. Das sollten Sie vermeiden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Bieten Sie Nutzer:innen eine Ausstiegsoption<\/strong>. Jeder Mensch hat andere Vorlieben. W\u00e4hrend der eine ein Fan von Ihrem Self-Service-Angebot ist, ist der anderen die Bedienung zu kompliziert. Sorgen Sie daher daf\u00fcr, dass Kund:innen auf jedem Self-Service-Portal die M\u00f6glichkeit haben, sich mit ihrem Anliegen an Mitarbeitende zu wenden\u2013 via Live-Chat oder Telefonat.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Verbinden Sie alle Self-Service-Kan\u00e4le in Ihrem CRM-System f\u00fcr einen ganzheitlichen \u00dcberblick \u00fcber die <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-experience\/\"><strong>Customer Experience<\/strong><\/a>. So k\u00f6nnen Sie die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-journey\/\">Customer Journey<\/a> verfolgen und nachvollziehen, an welcher Stelle Sie den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf das Kundenerlebnis haben beziehungsweise wo Optimierungspotential besteht.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic8\"><strong>Fazit: Mit Self-Service skalieren Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Verbraucher:innen wollen Probleme und Fragen selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen \u2013 und zwar zu jeder Zeit und von \u00fcberall aus. Doch wie l\u00e4sst sich der Ansturm auf das Kontaktcenter (beziehungsweise <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\">Help Desk<\/a>) Ihres Unternehmens auf einfache und kosteneffiziente Weise b\u00e4ndigen? Der Schl\u00fcssel ist ein Self-Service Desk. Durch <strong>Self-Service skalieren Sie den Support Ihres Unternehmens effizienter<\/strong>. Er erm\u00e4chtigt Ihre Kund:innen, Probleme selbst zu l\u00f6sen und spart Kosten, da der Kundenservice weniger Anfragen erh\u00e4lt. Das Fallvolumen reduziert sich und Serviceteams haben Zeit, sich um komplexere Problemstellungen zu k\u00fcmmern.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Kurzum:<\/strong> Durch den Aufbau mobiler Kundenportale, Communities oder Help Center k\u00f6nnen Sie Kundenf\u00e4lle umleiten, w\u00e4hrend Sie gleichzeitig <strong>Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern<\/strong>. Au\u00dferdem sind Kund:innen dank Self-Service Software in der Lage, Kontoinformationen abzurufen, auf Wissensartikel zuzugreifen, Gesch\u00e4ftsprozesse abzuschlie\u00dfen und Servicef\u00e4lle zu verfolgen \u2013 und zwar allein.<\/p>\n\n\n\n<p>Um den Self-Service Ihres Unternehmens voranzutreiben und das Kundenerlebnis noch intuitiver, selbstst\u00e4ndiger und angenehmer zu gestalten, gibt es weitere L\u00f6sungen, die Sie implementieren k\u00f6nnen. Informieren Sie sich jetzt zu\u00a0<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/live-chat-software\/\">Live-Chat-Software<\/a>\u00a0und CTI (Computer Telephony Integration).<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation &#8211; erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist Self-Service? 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