{"id":9076,"date":"2023-10-25T09:40:47","date_gmt":"2023-10-25T09:40:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9076"},"modified":"2024-07-11T14:40:07","modified_gmt":"2024-07-11T14:40:07","slug":"kundenorientierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenorientierung\/","title":{"rendered":"Kundenorientierung verbessern \u2013 Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Sie m\u00f6chten die erste Wahl bei potenziellen K\u00e4ufer:innen sein? Dann kommt es nicht nur auf Ihre Produkte und Dienstleistungen an, sondern auch darauf, welchen Nutzen Sie dar\u00fcber hinaus bieten k\u00f6nnen. Kundenorientierte Unternehmen verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, indem sie ihre Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer Handlungen und Entscheidungen stellen und sich an deren Bed\u00fcrfnissen ausrichten. Erfahren Sie in diesem Artikel, was Kundenorientierung ist und wie Sie Ihr Unternehmen in sieben einfachen Schritten kundenorientiert aufstellen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-erwartet-sie-in-diesem-artikel\"><strong>Das erwartet Sie in diesem Artikel:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Was ist Kundenorientierung \u2013 Eine Definition<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">So st\u00e4rken Sie Ihre Kundenorientierung in 7 Schritten<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Kundenorientierung \u2013 H\u00f6flichkeit allein reicht nicht aus<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Was ist Kundenorientierung \u2013 Eine Definition<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Kennen Sie das auch? Sie m\u00f6chten eine neue Laptoptasche kaufen und st\u00f6bern durch die gro\u00dfen Weiten des Internets. Dabei finden Sie unz\u00e4hlige Anbieter und Produkte in verschiedensten Farben, Gr\u00f6\u00dfen und Materialien. Nach einiger Zeit fragen Sie sich: Wie soll ich bei dieser Auswahl blo\u00df eine Entscheidung treffen? H\u00e4ufig geht es den meisten K\u00e4ufer:innen so. Die <strong>Vielfalt an Produkten<\/strong> w\u00e4chst, <strong>M\u00e4rkte sind ges\u00e4ttigt<\/strong> und der <strong>Markteintritt f\u00fcr Anbieter wird immer einfacher<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Was also macht den Unterschied, damit sich K\u00e4ufer:innen gerade f\u00fcr Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheiden? Die Antwort lautet: Kundenorientierung. Wenn Sie sich im starken Wettbewerb abheben m\u00f6chten, sollten Sie Ihre Kundschaft immer an erste Stelle setzen. Genau dort setzt auch die Definition von Kundenorientierung<strong> <\/strong>an: Die Ausrichtung<strong> s\u00e4mtlicher Entscheidungen und Prozesse im Unternehmen auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse, Anforderungen und W\u00fcnsche Ihrer Kund:innen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Ob im Vertrieb, Marketing oder Service \u2013 bieten Sie Ihren K\u00e4ufer:innen <strong>an jedem Touchpoint<\/strong> <strong>genau das, was sie sich w\u00fcnschen<\/strong>. So steigt die Chance, dass die Kaufentscheidung f\u00fcr Ihr Produkt f\u00e4llt, und Sie verhindern die Abwanderung zur Konkurrenz. Wie wichtig dieser Aspekt aus Kundensicht ist, zeigt der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y0000026ISqAAM\">State of the Connected Customer Report<\/a> von Salesforce: So sagen 88 Prozent der Kund:innen, dass ihnen die Erfahrung mit dem Unternehmen genauso wichtig ist wie das Produkt selbst. Gleichzeitig erwarten 73 Prozent Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Doch wie sieht Kundenorientierung in der Praxis aus? Ein kundenorientiertes Unternehmen stellt die <strong>Kund:innen in das Zentrum aller Aktivit\u00e4ten<\/strong>. Es erfasst und analysiert die Anforderungen, W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen. Anschlie\u00dfend richtet es s\u00e4mtliche Prozesse auf diese aus und bietet personalisierte L\u00f6sungen, die den Mehrwert f\u00fcr die Kundschaft erh\u00f6ht.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Zwei Ebenen der Kundenorientierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Starten wir mit etwas Theorie: Kundenorientierung l\u00e4sst sich aus zwei Perspektiven betrachten. Auf der <strong>Informationsebene <\/strong>steht das Sammeln von umfassenden Kundendaten im Fokus. Sie bildet die Basis, um \u00fcberhaupt Strategien f\u00fcr kundenorientiertes Handeln entwickeln zu k\u00f6nnen. Anschlie\u00dfend stellt sich die Frage, wie sich mit diesen Informationen die Prozesse in Vertrieb, Service, Marketing und Co. kundenorientierter gestalten lassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die zweite Ebene beschreibt Kundenorientierung aus der <strong>Perspektive der Kund:innen<\/strong>. Wie gut wurden die Erkenntnisse umgesetzt, um die Qualit\u00e4t von Produkten und Services zu verbessern? Ausschlaggebend ist die Erfahrung, die Kund:innen im direkten Kontakt mit dem Unternehmen machen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ziele der Kundenorientierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Wer Kundenorientierung in seinem Unternehmen lebt, der erh\u00f6ht die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\">Kundenzufriedenheit<\/a>, schafft <strong>stabile Kundenbeziehungen<\/strong> und erh\u00f6ht langfristig die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\">Kundenbindung<\/a>. Das macht sich bezahlt, denn Bestandskund:innen werden nach und nach zu Multiplikatoren und<strong> st\u00e4rken das Image der Marke<\/strong>. Gleichzeitig bieten sich zahlreiche Umsatzm\u00f6glichkeiten durch <strong>Cross- und Upselling-Ma\u00dfnahmen<\/strong>. So verschaffen sich kundenorientierte Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und k\u00f6nnen am Markt erfolgreicher agieren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ein Beispiel f\u00fcr erfolgreiche Kundenorientierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Der Medienkonzern Sky hat es geschafft, eine optimale <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-experience\/\">Customer Experience<\/a> f\u00fcr seine Kund:innen zu entwickeln. Im Zuge einer umfangreichen \u201eDigital First\u201c-Strategie hat Sky mit Hilfe von Salesforce die Kundengewinnung und -bindung auf das n\u00e4chste Level gehoben. Das Konzept basiert auf der individuellen Ansprache von Neukund:innen, exklusiven Treueaktionen, einem personalisierten Web-Angebot und schnellen Antworten im <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/06\/so-machen-sie-ihren-customer-service-noch-besser\">Customer Service<\/a> \u00fcber verschiedene digitale Kan\u00e4le.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/customer-stories\/sky\/\">Lesen Sie hier die gesamte Erfolgsgeschichte von Sky!<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><strong>Exkurs: Die Rolle von Kundenorientierung in B2B und B2C<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Kundenorientierung nimmt <strong>sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich<\/strong> einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Kund:innen fordern zunehmend personalisierte L\u00f6sungen, die sich an ihren Bed\u00fcrfnissen orientieren. Das best\u00e4tigt der f\u00fcnfte <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?d=cta-header-1\">State of the Connected Customer<\/a> von Salesforce:<\/p>\n\n\n\n<p>So erwarten 62 Prozent der Kund:innen, dass ein Unternehmen ihre Bed\u00fcrfnisse vorhersehen soll. Im B2B-Bereich wird der Bedarf noch deutlicher: 89 Prozent der Gesch\u00e4ftskund:innen sind eher bereit zu einem Kauf, wenn die Vertriebsmitarbeiter:innen Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Ziele zeigen. Gleichzeitig gibt es allerdings auch <strong>Verbesserungspotenzial<\/strong>, denn 71 Prozent der Gesch\u00e4ftskund:innen nehmen Vertriebsinteraktionen nur als reine Transaktionen wahr.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2bad23a08d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2bad23a08d\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"350\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/infokrafik-personalisierung-vertrieb.png?w=510\" alt=\"Infografik zur Personalisierung im Vertrieb\" class=\"wp-image-9080\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/infokrafik-personalisierung-vertrieb.png 510w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/infokrafik-personalisierung-vertrieb.png?w=300&amp;h=206 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/infokrafik-personalisierung-vertrieb.png?w=150&amp;h=103 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\"><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>So st\u00e4rken Sie Ihre Kundenorientierung in 7 Schritten<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Sie m\u00f6chten sich kundenorientiert aufstellen und fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Hinter dem Begriff steckt nicht nur eine leere Floskel, sondern eine <strong>durchdachte Strategie, die auf mehreren Schritten aufbaut<\/strong>. Wir erkl\u00e4ren Ihnen im Folgenden, wie Sie mit sieben Ma\u00dfnahmen erfolgreich Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 1: Den Status Quo analysieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Am Anfang steht eine umfassende <strong>interne Bestandsanalyse<\/strong>. Wie kundenorientiert sind die einzelnen Abteilungen bereits aufgestellt? Von der Produktentwicklung \u00fcber das Marketing bis hin zum Service \u2013 pr\u00fcfen Sie in allen Abteilungen Ihres Unternehmens, inwieweit Kundenorientierung bereits in die Praxis umgesetzt wird und wo es Stellschrauben zur Verbesserung gibt.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiterer wichtiger Punkt: Wie gut sind Ihre <strong>Unternehmensbereiche vernetzt<\/strong>? Es ist essenziell f\u00fcr kundenorientiertes Arbeiten, dass Kundeninformationen \u00fcber alle Abteilungen hinweg zur Verf\u00fcgung stehen und flexibel ausgetauscht werden. Nur so k\u00f6nnen Sie an allen Touchpoints ein durchweg stimmiges Kundenerlebnis bieten.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ein Beispiel<\/h3>\n\n\n\n<p>In einem Automobilkonzern erhalten Service-Mitarbeiter:innen vermehrt Beschwerden von Kund:innen, die sich auf eine Funktion des Bordcomputers beziehen. Die Mitarbeitenden helfen weiter und erkl\u00e4ren Schritt f\u00fcr Schritt, wie die Funktion anzuwenden ist. Im Unternehmen stehen alle Kundeninformationen zentral zur Verf\u00fcgung, sodass alle Abteilungen sie einsehen k\u00f6nnen. So sieht auch die Produktentwicklung die Herausforderungen der Kund:innen und nimmt dies als Anlass, die Funktion der Bordcomputer nutzerfreundlicher zu gestalten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 2:<\/strong><strong> Die richtige Haltung annehmen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Kundenorientiertes Handeln erfordert im n\u00e4chsten Schritt vor allem eins: eine Entscheidung! Ziel ist es, dass die Kundenorientierung ein <strong>Teil Ihrer Unternehmenskultur<\/strong> wird, den alle Mitarbeiter:innen leben. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, wie der Umgang mit Kund:innen aktuell aussieht und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. \u00dcberlegen Sie sich, f\u00fcr welche Werte und Grunds\u00e4tze Sie stehen m\u00f6chten und wie Sie das erlebbar machen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Definieren Sie au\u00dferdem <strong>Leitlinien<\/strong>, an denen sich Ihre Mitarbeiter:innen orientieren k\u00f6nnen und bieten Sie <strong>Trainings<\/strong> an, um Ihren Ansatz zu vermitteln. Anschlie\u00dfend sollten Sie regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen, ob die Grunds\u00e4tze in die Praxis umgesetzt werden oder ob weitere Ma\u00dfnahmen notwendig sind.<strong>Wichtig:<\/strong> Vorgesetzte fungieren in diesem Prozess als Vorbild. Sie sollten das Verhalten, das sie von ihren Angestellten erwarten, auch selbst vorleben \u2013 nicht nur gegen\u00fcber der Kundschaft, sondern auch gegen\u00fcber den eigenen Mitarbeiter:innen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Der Umgang mit Kund:innen hat einen nicht zu untersch\u00e4tzenden Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Das beweist der f\u00fcnfte State of the Connected Customer von Salesforce: Hier sagen <strong>94 Prozent der Kund:innen<\/strong>, dass sich die Behandlung der Kundschaft auf ihre Kaufentscheidung auswirkt.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y0000026ISqAAM\">Report herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 3:<\/strong><strong> Kund:innen kennenlernen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um die W\u00fcnsche Ihrer Kund:innen zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen Sie diese zun\u00e4chst einmal kennen. Aus diesem Grund lautet die Devise: <strong>Zuh\u00f6ren und Informationen sammeln<\/strong>. F\u00fchren Sie beispielsweise Umfragen durch oder nutzen Sie Social Media Kan\u00e4le, um Feedback einzuholen. Auch aus Kundengespr\u00e4chen oder digitalen Kundendaten k\u00f6nnen Sie wertvolle Einblicke gewinnen. Wichtig ist, dass Sie die Anregungen ernst nehmen und sich aktiv Ziele setzen, um eine Verbesserung zu realisieren.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp: <\/strong>Eine Customer Journey kann Ihnen helfen, die Denk- und Verhaltensmuster Ihrer Kund:innen besser zu verstehen. In unserem Artikel erfahren Sie, was Sie beim Aufbau einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-journey\/\">Customer Journey<\/a> beachten m\u00fcssen und wie Sie die Touchpoints Ihrer Kundschaft optimieren.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2bad23b05d&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2bad23b05d\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/kundenorientierung.png?w=600\" alt=\"Auf einem Betonboden ist ein Smiley aufgemalt und davor ist eine Person mit wei\u00dfen Sneakern sowie einer Jeans zu sehen\" class=\"wp-image-9083\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/kundenorientierung.png 600w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/kundenorientierung.png?w=300&amp;h=200 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/10\/kundenorientierung.png?w=150&amp;h=100 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 4:<\/strong><strong> Strukturen schaffen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Haben Ihre Mitarbeiter:innen ausreichend <strong>Kapazit\u00e4ten und M\u00f6glichkeiten<\/strong>, um ad\u00e4quat auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen einzugehen? Die Essenz f\u00fcr Kundenorientierung liegt darin, die Unternehmensprozesse so zu gestalten, dass ein kundenzentriertes Arbeiten m\u00f6glich wird.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ein Beispiel, wie Kundenorientierung nicht aussehen sollte<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Tim arbeitet im Kundenservice eines gro\u00dfen Versicherungsanbieters. Er ist gestresst, denn er hat mehr Kundenanfragen auf dem Tisch, als er bearbeiten kann. Kundendaten muss er zeitintensiv aus verschiedenen Systemen zusammensuchen und Vorg\u00e4nge aufw\u00e4ndig h\u00e4ndisch dokumentieren.&nbsp; Damit er sein Pensum schafft, widmet er sich den Anliegen nur halbherzig. Die Fragen beantwortet er unvollst\u00e4ndig und mit standardisierten Textbausteinen. Wie soll er sich auch unter diesem Druck noch Zeit f\u00fcr jeden einzelnen Wunsch nehmen? Die Folge: Mehrere Kund:innen sind unzufrieden und wechseln zu einem anderen Anbieter.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Wenn Sie Kundenorientierung etablieren wollen, sollten Ihre Strukturen so nicht aussehen. Um Ihre Mitarbeiter:innen zu entlasten und die Unternehmensabl\u00e4ufe zu vereinfachen, k\u00f6nnen Ihnen digitale L\u00f6sungen eine gro\u00dfe Hilfe sein. Mit einem <strong>Customer-Relationship-Management-Tool (CRM)<\/strong> sorgen Sie daf\u00fcr, dass wichtige Kundendaten zentral zur Verf\u00fcgung stehen, sodass s\u00e4mtliche Abteilungen in k\u00fcrzester Zeit darauf zugreifen k\u00f6nnen.&nbsp;Einige Tools unterst\u00fctzen die Kundenorientierung au\u00dferdem durch eine <strong>integrierte K\u00fcnstliche Intelligenz<\/strong>, die zum Beispiel das Dokumentieren von Gespr\u00e4chen \u00fcbernimmt. So automatisieren Sie Prozesse, sparen Zeit und geben Ihren Mitarbeitenden die M\u00f6glichkeit, sich um das zu k\u00fcmmern, was Ihr Unternehmen erfolgreich macht: Ihre Kundschaft.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Salesforce Customer 360 ist die ideale L\u00f6sung, wenn Sie Ihr Unternehmen kundenorientiert aufstellen m\u00f6chten. Die Plattform bringt all Ihre Kundendaten an einem Ort zusammen und erm\u00f6glicht all Ihren Abteilungen \u2013 <strong>Vertrieb, Service, Marketing, Commerce und IT <\/strong>\u2013 einen einheitlichen Blick auf Ihre Kund:innen. Und mit der K\u00fcnstlichen Intelligenz <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/einstein\/overview\/\">Salesforce Einstein<\/a> automatisieren Sie Prozesse und steigern Ihre Effizient und Produktivit\u00e4t. Customer 360 bietet Ihnen alles, was Sie ben\u00f6tigen, um Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen!<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/\">Erfahren Sie jetzt mehr \u00fcber Customer 360!<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 5:<\/strong><strong> Mitarbeiter:innen schulen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Kundenorientierung steht und f\u00e4llt mit Ihren Mitarbeiter:innen. Daher sollten Sie daf\u00fcr sorgen, dass diese \u00fcber die notwendigen Kompetenzen f\u00fcr kundenorientiertes Handeln verf\u00fcgen. Mithilfe von <strong>Schulungen und externen Trainings<\/strong> vermitteln Sie die relevanten Kenntnisse \u2013 vom Umgang mit Beschwerden bis hin zur empathischen Kommunikation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Achten Sie bereits im Recruiting darauf, dass die zuk\u00fcnftigen Mitarbeiter:innen Ihren kundenorientierten Ansatz vorleben.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 6: Kundenkontakt pflegen und L\u00f6sungen bieten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Im digitalen Zeitalter erwarten Kund:innen, dass Ihr Unternehmen <strong>permanent erreichbar<\/strong> ist. Das best\u00e4tigt der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?d=cta-header-1\">State of the Connected Customer-Report<\/a>: So wollen 83 Prozent sofort mit jemandem sprechen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Au\u00dferdem setzt sich immer mehr der <strong>Omni-Channel-Ansatz<\/strong> durch: Im Schnitt erfolgt die Kommunikation \u00fcber neun verschiedene Kan\u00e4le.<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr die Kundenorientierung bedeutet das: Stellen Sie sicher, dass Sie f\u00fcr Ihre Kund:innen erreichbar sind \u2013 zu jeder Zeit und \u00fcber die Kan\u00e4le, die Ihre Zielgruppe pr\u00e4feriert. Das k\u00f6nnen zum Beispiel Chatbots, Live Chats oder Telefonie sein. Die <strong>Kontaktaufnahme sollte f\u00fcr Ihre Kundschaft so einfach wie m\u00f6glich<\/strong> sein. Gleichzeitig schaffen Sie beispielsweise durch Self-Service-Portale mehr zeitliche Kapazit\u00e4ten, da Ihre Mitarbeiter:innen nicht mehr jedes Anliegen pers\u00f6nlich bearbeiten m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dabei sollten Sie allerdings den pers\u00f6nlichen Kontakt nicht vernachl\u00e4ssigen. Neben Self Service und KI-Chatbots sollten Kund:innen immer auch die M\u00f6glichkeit haben, in ein direktes Gespr\u00e4ch mit Ihren Mitarbeitenden zu gehen \u2013 ob Vor-Ort-Besuch, Videochat oder Telefon. Der pers\u00f6nliche Kontakt hilft vor allem bei komplexen Anliegen dabei, Vertrauen aufzubauen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wichtig<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Pflege der Kundenkontakte ist nur eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite steht die Qualit\u00e4t der L\u00f6sungen, die Sie Ihren Kund:innen anbieten. In kundenorientierten Unternehmen sind Standardl\u00f6sungen ein Fremdwort. Ziel ist es nicht, einfach nur Produkte zu verkaufen, um sie zu verkaufen. Vielmehr geht es darum, <strong>individuelle L\u00f6sungen f\u00fcr die Probleme Ihrer Kund:innen<\/strong> anzubieten. Wichtige Bausteine sind dabei die Produkt- und Service-Qualit\u00e4t sowie Flexibilit\u00e4t im Umgang mit Kundenw\u00fcnschen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 7: Zufriedenheit regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Zu guter Letzt ist es essentiell, dass Sie die Beschwerden Ihrer Kund:innen ernst nehmen. Sparen Sie nicht an Zeit und M\u00fche, um ein <strong>funktionierendes Beschwerdemanagement<\/strong> zu etablieren. Durch das Feedback k\u00f6nnen Sie sich stetig verbessern und die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Fehler k\u00f6nnen immer passieren. Viel wichtiger ist, wie Sie darauf reagieren. Aktives Zuh\u00f6ren und Verst\u00e4ndnis sind entscheidend, wenn Kund:innen eine Beschwerde \u00e4u\u00dfern. Au\u00dferdem k\u00f6nnen unter Umst\u00e4nden Entschuldigungsschreiben oder spezielle Angebote zur Wiedergutmachung helfen.<\/p>\n\n\n\n<p>Unabh\u00e4ngig davon sollten Sie die <strong>Zufriedenheit Ihrer Kund:innen regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen<\/strong> und anhand von Kennzahlen messen. Nur so k\u00f6nnen Sie die Erfolge Ihrer Kundenorientierung im Blick behalten und bei negativen Entwicklungen fr\u00fchzeitig gegensteuern. Wichtige KPIs sind unter anderem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CSAT Score (Customer Satisfaction Score):<\/strong> Gibt an, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen der Kund:innen erf\u00fcllt hat.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>NPS (Net Promoter Score):<\/strong> Misst, wie stark die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen ist.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CES (Customer Effort Score):<\/strong> Bewertet die Kundenzufriedenheit basierend darauf, wie leicht oder kompliziert Kund:innen die Interaktion mit Ihrem Unternehmen einsch\u00e4tzen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-oliver-adekunle-von-ottobock-uber-die-frage-wie-verbessert-ki-eure-customer-experience\">Oliver Adekunle von Ottobock \u00fcber die Frage &#8222;Wie verbessert KI eure Customer Experience?&#8220;<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-prompt-zum-erfolg-der-ki-podcast\">Prompt zum Erfolg &#8211; Der KI Podcast<\/h4>\n\n\n\n<p>In dieser Folge spricht Oliver Adekunle, Head of Marketing Technology bei Ottobock, mit Patrick Heinen von Salesforce dar\u00fcber, wie das Medizintechnikunternehmen KI nutzt, um die Customer Experience ihrer Kund:innen und Patient:innen zu verbessern. Und zwar vom Marketing \u00fcber den Service bis zum Produkt. Denn Ottobock lernt nicht nur aus den Produktdaten der eigenen Prothesen und Orthesen, sondern stellt auch hyper personalisierte Inhalte im Marketing immer zur richtigen Zeit am richtigen Touchpoint zur Verf\u00fcgung. Zudem erz\u00e4hlt Oliver im Podcast, welche weiteren Potenziale es f\u00fcr KI z.B. im Service, Patient-Care oder in der Predictive Maintenance gibt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-spotify wp-block-embed-spotify\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Spotify Embed: Oliver Adekunle, Ottobock \u2013 Wie verbessert KI eure Customer Experience?\" style=\"border-radius: 12px\" width=\"624\" height=\"351\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/6dTbJzHCO4Ckg2ZLDspt0K\/video?utm_source=oembed\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Kundenorientierung \u2013 H\u00f6flichkeit allein reicht nicht aus<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Kundenorientierung ist nicht gleichzusetzen mit H\u00f6flichkeit, Zuverl\u00e4ssigkeit und Co. Diese Aspekte geh\u00f6ren zu den Standards und sind aus Kundensicht eine Grundvoraussetzung. Vielmehr beschreibt Kundenorientierung die Leistungen, die dar\u00fcber hinausgehen und die <strong>Erwartungen der Kundschaft \u00fcbertreffen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie eine kundenorientierte Strategie in Ihrem Unternehmen umsetzen wollen, sollten Sie die W\u00fcnsche, Anforderungen und Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen verstehen. Digitale Tools k\u00f6nnen Ihnen helfen, diesen Weg zu erleichtern. Gleichzeitig ist es entscheidend, dass Sie <strong>aktuelle Trends und Erwartungen von K\u00e4ufer:innen<\/strong> kennen und in Ihre Ma\u00dfnahmen einbeziehen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Worauf legen <strong>Kund:innen Wert<\/strong> und mit welchen Stellschrauben k\u00f6nnen Sie in eine kundenorientierte Zukunft starten?<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y0000026ISqAAM\">Report herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>So etablieren Sie Kundenorientierung effektiv im Unternehmen: Definition, Ziele, Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung &#038; mehr.<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":9086,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"26751c079a6b4f6ea70112e430038c93","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[164],"sf_content_type":[],"blog":[382],"coauthors":[272],"class_list":["post-9076","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-customer-relationships","blog-customer-relationships"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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