{"id":9247,"date":"2023-11-29T08:12:51","date_gmt":"2023-11-29T08:12:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9247"},"modified":"2023-11-29T08:12:53","modified_gmt":"2023-11-29T08:12:53","slug":"remote-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/remote-support\/","title":{"rendered":"Remote Support: So setzen Sie den Kanal der Zukunft erfolgreich ein"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Das WLAN ist ausgefallen? Oder hat <\/strong><strong>die Produktionsmaschine<\/strong><strong> den Geist aufgegeben? In solchen Situationen ist schneller Rat Gold wert. Denn wer m\u00f6chte schon eine Woche auf den Techniker warten? Mit Remote Service l\u00f6sen Sie die Probleme Ihrer Kund:innen aus der Ferne \u2013 virtuell, schnell und zuverl\u00e4ssig. Wir zeigen Ihnen, wie Remote Support funktioniert, wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen einsetzen und warum sich das f\u00fcr Sie lohnt.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-erwartet-sie-in-diesem-artikel\">Das erwartet Sie in diesem Artikel:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Remote Service und Remote Support \u2013 Was ist das?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">5 Schritte zum erfolgreichen Remote Support<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Remote Video Support: Bilder sagen mehr als Worte<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">So setzen Sie Remote Support in Ihrem Unternehmen ein<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic5\">Gr\u00fcnde, warum Sie von Remote Assistance profitieren<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Remote Service und Remote Support \u2013 Was ist das?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Mit Remote Support l\u00f6sen Sie Probleme Ihrer Kund:innen aus der Ferne \u2013 dabei verschaffen sich Ihre Mitarbeiter:innen einen <strong>visuellen Einblick in die Situation vor Ort<\/strong>, ohne pers\u00f6nlich dort zu sein.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ein Beispiel<\/h3>\n\n\n\n<p>Frank arbeitet im Produktionsbereich eines Unternehmens. Am Freitagnachmittag f\u00e4llt eine Maschine aus. Frank findet selbst keine L\u00f6sung und ist besorgt, dass die Maschine und die damit verbundene Produktion \u00fcber das gesamte Wochenende stillsteht. Er kontaktiert den Kundenservice des Herstellers. Da das Problem schwer in Worte zu fassen ist, freut sich Frank \u00fcber die Option des Remote Supports. Eine Servicemitarbeiterin erh\u00e4lt Zugriff auf seine Smartphone-Kamera, sodass er ihr die gesamte Situation visuell zeigen kann. Schnell ist eine L\u00f6sung gefunden und Frank kann aufatmen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Rund um das Thema kursieren viele Begrifflichkeiten: Zun\u00e4chst steht <strong>Remote Service<\/strong> \u00fcbergeordnet f\u00fcr diverse technische Serviceleistungen aus der Ferne. In diesen Bereich f\u00e4llt unter anderem der <strong>Remote Support <\/strong>(oder auch Remote Assistance genannt). Einerseits bezieht sich der Begriff auf die Fernunterst\u00fctzung bei IT-Fragen. Dabei erhalten Mitarbeiter:innen Zugriff auf den Computer von Nutzer:innen. Aus der Distanz \u00fcbernehmen sie die Steuerung des Ger\u00e4ts, um Probleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n<p>Andererseits ist damit der <strong>Remote Video Support <\/strong>gemeint \u2013 wie im Beispiel von Frank beschrieben. Dabei greifen Mitarbeiter:innen mithilfe von speziellen Tools auf die Kamera eines Smartphones, Tablets oder anderen Ger\u00e4ts zu und sehen Videobilder in Echtzeit. Sie erhalten einen visuellen Einblick, ohne physisch dort zu sein. So k\u00f6nnen sie Probleme identifizieren, deren Behebung optimal vorbereiten oder sogar direkt eine L\u00f6sungsanleitung geben. Dar\u00fcber hinaus ist ein Remote Support auch \u00fcber <strong>weitere Kan\u00e4le<\/strong> wie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\">Chatbot<\/a>, E-Mail, Social Media, WhatsApp, Computer Telephony Integration oder <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service<\/a> m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>5 Schritte zum erfolgreichen Remote Support<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ziel ist es, den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Mehrwert f\u00fcr Ihren Kundenservice und Ihre Kund:innen zu generieren. Gehen Sie daher die folgenden f\u00fcnf Schritte, um Remote Support erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu integrieren:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identifizieren Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen:<\/strong> \u00dcberlegen Sie sich, welche Art von Support diese ben\u00f6tigen und welche Probleme sie besch\u00e4ftigen. Basierend darauf k\u00f6nnen Sie entscheiden, welche Remote-Support-Tools am besten geeignet sind.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>W\u00e4hlen Sie eine passende Remote-Support-Software:<\/strong> Es gibt viele Tools auf dem Markt, daher sollten Sie eine L\u00f6sung w\u00e4hlen, die Ihren Bed\u00fcrfnissen entspricht und die eine unkomplizierte Integration in Ihre bestehende Kundenservice-Infrastruktur erm\u00f6glicht. Eine beliebte Option ist die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\">Salesforce Service Cloud<\/a>, die viele hilfreiche Funktionen f\u00fcr Remote Support bietet.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Schulen Sie Ihr Support-Team:<\/strong> Ihre Servicemitarbeiter:innen m\u00fcssen in der Lage sein, die Remote-Support-Software sicher zu nutzen, um Kunden effektiv unterst\u00fctzen zu k\u00f6nnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter:innen geschult werden und \u00fcber ausreichende Kenntnisse und F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verschaffen Sie Ihren Kund:innen Zugang:<\/strong> Auch Ihre Kund:innen sollten Zugang zu den Remote-Support-Tools haben und wissen, wie sie die Software nutzen k\u00f6nnen. Kommunizieren Sie au\u00dferdem klar, wo die Nutzer:innen Unterst\u00fctzung bekommen k\u00f6nnen, wenn sie Probleme haben.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00dcberwachen Sie die Leistung:<\/strong> Behalten Sie die Leistung Ihres Remote-Support-Teams stets im Blick und passen Sie Ihre Strategie gegebenenfalls an. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche L\u00f6sungszeit oder die Kundenzufriedenheit, um sicherzustellen, dass Sie einen effektiven und zufriedenstellenden Service bieten.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die Service Cloud von Salesforce bietet Ihnen eine Vielzahl an n\u00fctzlichen Features, die den Remote Support unterst\u00fctzen und erleichtern:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Profitieren Sie von einer <strong>360 Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen<\/strong> durch die zentrale Sammlung von Kundendaten auf einer Plattform, auf die alle Servicemitarbeiter:innen Zugriff haben.<\/li>\n\n\n\n<li>Die integrierte <strong>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/strong> unterst\u00fctzt Sie bei der effizienten Identifikation und L\u00f6sung von Problemen. Beispielsweise k\u00f6nnen Chatbots einfache Fragen beantworten, w\u00e4hrend sich Agent:innen auf komplexe Sachverhalte fokussieren.<\/li>\n\n\n\n<li>Die <strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/live-chat-software\/\">Live-Chat<\/a>-Funktion<\/strong> erm\u00f6glicht eine schnelle und effektive Kommunikation zwischen Kund:innen und Supportmitarbeiter:innen in Echtzeit.<\/li>\n\n\n\n<li>Die <strong>Wissensdatenbank <\/strong>l\u00e4sst Sie h\u00e4ufige Probleme und L\u00f6sungen speichern, sodass Agent:innen w\u00e4hrend des Remote Supports direkt darauf zugreifen k\u00f6nnen.<\/li>\n\n\n\n<li>Mit der <strong>Co-Browsing-Funktion<\/strong> sehen Mitarbeiter:innen den Bildschirm der Kund:innen. Dadurch k\u00f6nnen sie Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anweisungen geben und effektiv bei der Navigation und Probleml\u00f6sung helfen.<\/li>\n\n\n\n<li>Dank <strong>Video Chat<\/strong> f\u00fchren Servicemitarbeiter:innen Gespr\u00e4che mit Kund:innen in Echtzeit per Video. Der pers\u00f6nliche Kontakt hilft nicht nur Vertrauen aufzubauen, sondern auch Missverst\u00e4ndnisse zu vermeiden.<\/li>\n\n\n\n<li>Die <strong>Mobile App<\/strong> erm\u00f6glicht Mitarbeiter:innen den Zugriff auf die Service Cloud auch von unterwegs. So greifen sie von \u00fcberall aus auf Kundendaten oder Support-Tickets zu, um einen bestm\u00f6glichen Remote Support zu leisten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/demo\/demo-service\/?d=cta-header-1\">Jetzt Demo-Video zur Salesforce Service Cloud ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><strong>Hinweis:<\/strong> Im Folgenden beziehen wir uns auf den Remote Support per Video, da er breitgef\u00e4cherte Anwendungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Ihr Service-Team bietet.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Remote Video Support: Bilder sagen mehr als Worte<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ob Fernseher, WLAN-Router oder Produktionsmaschine \u2013 viele Anliegen Ihrer Kund:innen lassen sich nur schwer in Worte fassen. Hier liegt der <strong>Vorteil von Remote Video Support gegen\u00fcber klassischen Kan\u00e4len<\/strong> wie Telefonie, Live Chat oder Chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Mitarbeiter:innen sehen, was Sache ist. Sie m\u00fcssen sich nicht auf schwammige Erl\u00e4uterungen verlassen, bei denen wichtige Informationen teils verloren gehen oder falsch \u00fcbermittelt werden. Mit visuellen Bildern <strong>l\u00f6sen sie Probleme<\/strong> <strong>zuverl\u00e4ssiger<\/strong> und mit <strong>geringerem Zeitaufwand<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2c58099a43&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2c58099a43\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"328\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/skalierung-kundenservice.png?w=512\" alt=\"\" class=\"wp-image-9249\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/skalierung-kundenservice.png 512w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/skalierung-kundenservice.png?w=300&amp;h=192 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/skalierung-kundenservice.png?w=150&amp;h=96 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\"><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><strong>Gut zu wissen:<\/strong> Wie der <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">f\u00fcnfte State of Service-Report von Salesforce<\/a> zeigt, legen Kundenservice-Mitarbeiter:innen mehrheitlich Wert darauf, eine Balance zwischen Geschwindigkeit und Qualit\u00e4t zu finden. Gleichzeitig nimmt der Anteil derer zu, die Schnelligkeit als noch wichtiger erachten. Remote Video Support kann beides abdecken: Schnelle L\u00f6sungen bei hoher Qualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>So funktioniert der Remote Service per Video<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essenziell beim Remote Video Support ist der <strong>Zugriff auf die Kamera eines Endger\u00e4ts<\/strong> wie dem Smartphone, Tablet oder sogar einer Datenbrille. Die Verbindung kann direkt zu Kund:innen hergestellt werden oder zu Techniker:innen, die sich gerade vor Ort befinden und Hilfe brauchen.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei einigen Tools ist daf\u00fcr nicht einmal die Installation einer App auf dem Endger\u00e4t notwendig. Ihre Mitarbeiter:innen initiieren den Prozess, indem sie einen <strong>Einladungslink per SMS oder E-Mail<\/strong> versenden. Nun muss noch der Zugriff best\u00e4tigt werden, um die Verbindung mit der Kamera herzustellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit Remote Service per Video sehen Sie in Echtzeit-Bildern, wie die Lage vor Ort ist und k\u00f6nnen im besten Fall direkt L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge machen. Je nach Software helfen Ihnen n\u00fctzliche Funktionen, wie zum Beispiel:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CRM-Integration:<\/strong> Durch Einbindung Ihres CRM-Systems stehen Ihnen w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs s\u00e4mtliche Kundendaten auf einen Blick zur Verf\u00fcgung.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Augmented Reality: <\/strong>Sie setzen grafische Markierungen oder zeigen mit einem Live Pointer auf wichtige Stellen direkt im Bild. So geben Sie zielgerichtete Anweisungen, um das Problem zu erkl\u00e4ren und zu l\u00f6sen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>K\u00fcnstliche Intelligenz: <\/strong>Eine integrierte <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ai\/\">KI<\/a> kann Sie auf mehreren Ebenen unterst\u00fctzen. Sie sucht beispielsweise automatisch nach m\u00f6glichen Fehlern oder transkribiert das Gespr\u00e4ch.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Visueller Bericht:<\/strong> Durch Aufzeichnung steht Ihnen im Nachhinein ein visueller Bericht zur Verf\u00fcgung, den Sie f\u00fcr Dokumentations- und Analysezwecke nutzen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Am Beispiel von Frank k\u00f6nnte das so aussehen:<\/strong> Nachdem er dem Kamerazugriff zugestimmt hat, sieht die Servicemitarbeiterin das Live-Bild vor sich. Frank zeigt ihr auf Anweisung verschiedene Teile der defekten Maschine. Schnell erkennt die Agentin das Problem und zeigt es Frank mithilfe des Live Pointers. Anschlie\u00dfend erkl\u00e4rt sie ihm Schritt f\u00fcr Schritt, was er zu tun hat und markiert die relevanten Stellen im Bild. Die Maschine l\u00e4uft wieder und Frank ist gl\u00fccklich, so schnell eine L\u00f6sung gefunden zu haben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Remote Assistant<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Service Cloud von Salesforce bietet Ihnen einen <strong>Remote Assistant<\/strong>, der Ihnen weitaus mehr als den reinen Support per Video erm\u00f6glicht. Das Feature vereint CRM-Integration, Augmented Reality und K\u00fcnstliche Intelligenz. Sie sehen alle relevanten Daten auf einer Benutzeroberfl\u00e4che und holen das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/service-cloud\/features\/visual-remote-assistant\/\">Jetzt Remote Assistant entdecken<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Darum ist Remote Video Support ein Kanal der Zukunft<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Digitale Kan\u00e4le werden immer wichtiger! Sp\u00e4testens durch das vermehrte Arbeiten von zuhause haben sich viele Menschen an die virtuellen Interaktionen per Video gew\u00f6hnt. Und sicherlich schnell festgestellt, dass der Kontakt \u00fcber den Bildschirm den ein oder anderen Vorzug bietet.<\/p>\n\n\n\n<p>Der <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">f\u00fcnfte State of Service-Report von Salesforce<\/a> best\u00e4tigt diesen Trend auf Unternehmensseite. So hat der Video Support von 2020 bis 2022 den gr\u00f6\u00dften Zuwachs verzeichnet:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2c5809a7a2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2c5809a7a2\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"227\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kanaele.png?w=512\" alt=\"Infografik zu den Kan\u00e4len im Kundenservice\" class=\"wp-image-9253\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kanaele.png 512w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kanaele.png?w=300&amp;h=133 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kanaele.png?w=150&amp;h=67 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Mit der Nachfrage nimmt auch die Qualit\u00e4t der L\u00f6sungen und Tools zu. Immer <strong>neue Technologien<\/strong> lassen darauf schlie\u00dfen, dass der Remote Service per Video auch zuk\u00fcnftig an Bedeutung gewinnen wird. Dabei gilt es, die bestehenden Herausforderungen rund um <strong>Datenschutz und Sicherheitsaspekte<\/strong> sowie die Qualit\u00e4t der <strong>Internet- und Mobilfunkverbindung<\/strong> weiterhin zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>So setzen Sie Remote Support in Ihrem Unternehmen ein<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Remote Video Support erm\u00f6glicht Ihnen einen effizienten Kundenservice, mit dem Sie nicht nur Kosten einsparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. In der Praxis gibt es drei wesentliche Anwendungsf\u00e4lle, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen.<\/p>\n\n\n\n<p>#1 <strong>Hilfe zur Selbsthilfe: Probleml\u00f6sung mit Kund:innen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Agent:innen verbinden sich <strong>direkt mit Kund:innen<\/strong>. Durch konkrete Anweisungen bef\u00e4higen sie Schritt f\u00fcr Schritt zur eigenst\u00e4ndigen Behebung des Problems. Hier ein Beispiel:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Miriams WLAN funktioniert nicht. Sie ist nerv\u00f6s, denn in vier Stunden hat sie ein wichtiges Vorstellungsgespr\u00e4ch. Sie kontaktiert den Kundenservice und erkl\u00e4rt die Dringlichkeit ihrer Lage. Kurz darauf bekommt sie den Link zum Remote Support und willigt ein. Sie zeigt ihren WLAN-Router per Video. Die Agentin erkennt das Problem und leitet Miriam mithilfe von Markierungen und Sprachanweisungen durch einen Reset.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus kann Remote Video Support auch bei <strong>Buchungs- oder Planungsprozessen<\/strong> unterst\u00fctzen, vor allem die Co-Browsing-Funktion ist hierbei n\u00fctzlich. Nehmen wir beispielsweise die Reise- und Tourismusbranche:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Ein Reiseveranstalter bietet den Support per Video an. Eine Kundin nimmt Kontakt auf, weil sie Schwierigkeiten bei der Buchung hat. Dank der Co-Browsing-Funktion k\u00f6nnen Mitarbeiter:innen den Bildschirm der Kundin direkt sehen und sie Schritt f\u00fcr Schritt durch die Buchung leiten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>#2 <strong>Unterst\u00fctzung von Techniker:innen vor Ort<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nicht immer finden Ihre <strong>Techniker:innen im Au\u00dfendienst<\/strong> auf Anhieb die richtige L\u00f6sung. Um einen Abbruch des Vor-Ort-Besuchs zu vermeiden, k\u00f6nnen sie sich mittels Remote Video Support von anderen Mitarbeiter:innen im Unternehmen helfen lassen. So kann das in der Praxis aussehen:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Martins K\u00fchlschrank macht komische Ger\u00e4usche. Gerade ist ein Techniker bei ihm, der das Ger\u00e4t reparieren soll. Doch leider ist sich dieser unschl\u00fcssig, wo der Fehler liegt. Er nimmt Kontakt zu einem Kollegen im Unternehmen auf, der viel Erfahrung mit K\u00fchlschr\u00e4nken hat und zeigt ihm per Video die Lage. Gemeinsam gehen sie auf Fehlersuche und werden dabei von der integrierten KI unterst\u00fctzt, die das Gespr\u00e4ch transkribiert und m\u00f6gliche Fehler vorschl\u00e4gt. Nach kurzer Zeit sind sie erfolgreich und der Techniker kann den K\u00fchlschrank reparieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>#3 <strong>Vorbereitung von Fehlerbehebungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Manchmal k\u00f6nnen Fehler nicht sofort behoben werden, weil zum Beispiel erforderliche Teile fehlen. Im Zweifel sind dann mindestens zwei Termine n\u00f6tig, was mit gro\u00dfem Zeitaufwand und Kosten verbunden ist. Das k\u00f6nnen Sie sich sparen, wenn Sie eine <strong>erste Begutachtung mittels Remote Service per Video<\/strong> durchf\u00fchren. Ihre Techniker:innen finden dabei heraus, welche Teile fehlen und bringen diese beim Reparaturtermin direkt mit. Ein Beispiel:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Pauls Wasserhahn tropft unaufh\u00f6rlich. \u00dcber Remote Support spricht er mit einer Mitarbeiterin, die das defekte Teil auf den Live-Bildern schnell identifiziert. Sie bestellt sofort ein Ersatzteil und vereinbart mit Paul einen Termin zur Reparatur.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>Gr\u00fcnde, warum Sie von Remote Assistance profitieren<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service-Report von Salesforce<\/a> zeigt, welche Kennzahlen aktuell f\u00fcr Unternehmen entscheidend sind. <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> hat weiterhin einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig spielen <strong>Effizienz und Kosteneinsparungen<\/strong> eine immer gr\u00f6\u00dfere Rolle und KPIs wie die Probleml\u00f6sung beim Erstkontakt, die Kosten pro Kontakt oder der Aufwand je Kund:in gewinnen an Bedeutung:<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2c5809b691&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2c5809b691\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"201\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kennzahlen.png?w=512\" alt=\"\" class=\"wp-image-9254\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kennzahlen.png 512w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kennzahlen.png?w=300&amp;h=118 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/11\/kundenservice_kennzahlen.png?w=150&amp;h=59 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Der Remote Service per Video zahlt auf mehrere dieser Erfolgsfaktoren ein. Sie profitieren von den folgenden <strong>Vorteilen<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kosteneinsparung:<\/strong> Sie minimieren lange Fahrtwege und mehrmalige Kundentermine \u2013 dadurch sparen Sie nicht nur Kosten, sondern reduzieren auch den CO2-Fu\u00dfabdruck Ihres Unternehmens.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Effizienz:<\/strong> Gerade vor dem Hintergrund des zunehmenden Mitarbeitermangels m\u00fcssen Unternehmen die vorhandenen Ressourcen effizient einsetzen. Durch Remote Support l\u00f6sen Ihre Mitarbeiter:innen Probleme schneller. Die gewonnene Zeit k\u00f6nnen sie f\u00fcr andere Kundenanfragen nutzen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundenzufriedenheit:<\/strong> Ihren Kund:innen wird schnell geholfen. Au\u00dferdem haben sie selbst weniger Aufwand, denn sie m\u00fcssen ihre Frage nicht erst verschriftlichen, tagelang auf den Technikertermin warten oder den Weg ins Gesch\u00e4ft auf sich nehmen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pers\u00f6nlicher Kontakt:<\/strong> Remote Service per Video ist kontaktlos und gew\u00e4hrleistet dennoch einen pers\u00f6nlichen Kontakt. Im visuellen Gespr\u00e4ch k\u00f6nnen Ihre Agent:innen empathischer auf die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen eingehen und so Vertrauen aufbauen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mitarbeiterzufriedenheit:<\/strong> Sie entlasten Ihre Mitarbeiter:innen und sorgen gleichzeitig f\u00fcr mehr Arbeitssicherheit, denn das Risiko von Infektionen oder Arbeitsunf\u00e4llen ist im digitalen Raum nicht gegeben.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Geringere Fehlerquote:<\/strong> Die Problemsuche und -behebung mit Videobildern ist weniger fehleranf\u00e4llig als schwammige Beschreibungen in Worten. Gleichzeitig steigt die Chance, direkt beim ersten Versuch eine L\u00f6sung zu finden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Beispiel aus der Praxis<\/h3>\n\n\n\n<p>Das Medizintechnikunternehmen Ottobock, Weltmarktf\u00fchrer im Bereich Human Wearable Bionics, hat erfolgreich eine digitale Transformation unter dem Motto &#8222;from product- to human-centric&#8220; vollzogen. Unter anderem nutzen sie den Remote Assistant von Salesforce, um ihre Kund:innen per Video-Chat zu unterst\u00fctzen. Diese m\u00fcssen nicht zwingend pers\u00f6nlich erscheinen und k\u00f6nnen viele Probleme unter Anleitung selbst l\u00f6sen.W\u00e4hrend der Beratung steht dem Serviceteam eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen inklusive der gesamten Historie zur Verf\u00fcgung \u2013 das erm\u00f6glicht eine individuelle und zielgerichtete Hilfe. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschlie\u00dfend in der Produktentwicklung genutzt, um Optimierungen vorzunehmen. Lesen Sie hier die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/customer-stories\/ottobock\/\">gesamte Erfolgsgeschichte von Ottobock<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic6\"><strong>Remote Support: Pers\u00f6nlicher Service mit wenig Aufwand<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Ihr Unternehmen bedeutet Remote Video Support eine <strong>Win-Win-Situation<\/strong>. Auf der einen Seite sparen Sie Kosten und setzen Ihre Mitarbeiter:innen effizienter ein. Auf der anderen Seite bieten Sie Ihren Kund:innen schnelle L\u00f6sungen und eine pers\u00f6nliche Beratung.<\/p>\n\n\n\n<p>Um Ihren Kundenservice ganzheitlich zu optimieren, ist der Remote Service aber nur ein Puzzleteil von vielen. In Zeiten der Digitalisierung werden die <strong>Anspr\u00fcche der Kund:innen immer komplexer<\/strong> und in Unternehmen sind vielschichtige L\u00f6sungen gefragt. Sie m\u00f6chten einen optimalen Service f\u00fcr jede Phase der Customer Journey bieten? Dann vernetzen Sie verschiedene digitale Kan\u00e4le, die zu den Anforderungen der Zeit, Ihren Kund:innen und dem Unternehmen passen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation &#8211; erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit Remote Video Support: Vorteile, Beispiele, Anwendung und mehr.<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":9258,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"53a9218211954dc889dd5e985f6833c9","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[25],"sf_content_type":[],"blog":[450],"coauthors":[19],"class_list":["post-9247","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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