Wie muss mein Kundenservice aussehen, damit er die Anliegen meiner Kund:innen l\u00f6st und einen Mehrwert f\u00fcr mein Business liefert? Vor dieser Frage stehen fast alle Unternehmen. Um sie zu beantworten, starten wir aber zun\u00e4chst mit einer Gegenfrage: Wie darf ein Kundendienst NICHT aussehen? Dies wurde von der Unternehmensberatung Deloitte unter anderem in ihrer Studie \u201eKundenservice in Deutschland: Der untersch\u00e4tzte Umsatztreiber\u201d untersucht.<\/p>\n\n\n\n
Und die Antworten sind eindeutig. Die gr\u00f6\u00dften \u00c4rgernisse beim Kontakt mit einem Kundenservice lauten: <\/strong><\/p>\n\n\n\n Mit Conversational AI geh\u00f6ren diese \u00c4rgernisse der Vergangenheit an. Oder besser gesagt: Sie k\u00f6nnen der Vergangenheit angeh\u00f6ren. Bei einem von K\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a> (KI) beziehungsweise Artificial Intelligence (AI) unterst\u00fctztem Kundendialog ist es m\u00f6glich, dass zun\u00e4chst ein Bot Verbraucher:innen dabei unterst\u00fctzt, ihr Anliegen zu l\u00f6sen \u2013 exakt so, als w\u00fcrden Sie mit einem Menschen kommunizieren. Sollte die KI nicht in der Lage sein, die Aufgabe eigenst\u00e4ndig zu l\u00f6sen, \u00fcbergibt sie an eine spezialisierte Service-Person. Die KI kann dann auch weiterhin noch assistieren, beispielsweise bei der Formulierung von Antworten. Doch die Entscheidung, was abgeschickt wird, trifft der Mensch.<\/p>\n\n\n\n Durch automatisierte Bots erhalten Kund:innen also schneller und gezielter Support und Service-Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen effizienter komplexe F\u00e4lle l\u00f6sen. Und auch Unternehmen profitieren enorm von der Effizienz einer intelligent eingesetzten Conversational AI. Kosteneinsparung und Skalierbarkeit sind nur zwei der vielen Vorteile, auf die wir sp\u00e4ter noch n\u00e4her eingehen werden. <\/p>\n\n\n\n Bevor wir uns aber mit den Vorz\u00fcgen der Technologie befassen, sollten wir uns zun\u00e4chst die Frage stellen: Was ist Conversational AI \u00fcberhaupt?<\/p>\n\n\n\n Der Begriff Conversational AI l\u00e4sst sich als ein dialogbasiertes System beschreiben, das auf K\u00fcnstlicher Intelligenz beruht \u2013 und somit die Verkn\u00fcpfung von KI und Konversation erm\u00f6glicht. Conversational AI ist ein Sammelbegriff f\u00fcr verschiedene Technologien, die verwendet werden, um sprachliche Interaktionen von Maschinen mit Menschen durchzuf\u00fchren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Natural Language Processing<\/strong>, kurz NLP, <\/strong>ist eng mit Conversational AI verbunden. Als Zweig der K\u00fcnstlichen Intelligenz konzentriert sich NLP auf die Verarbeitung und Analyse von nat\u00fcrlicher Sprache. Conversational AI ist dabei eine spezielle Anwendung von NLP. <\/p>\n\n\n\n Machine Learning<\/strong> erm\u00f6glicht es Chatbots, aus Daten zu lernen und ihre F\u00e4higkeiten zur nat\u00fcrlichen Sprachverarbeitung zu verbessern. Der Hauptunterschied zwischen Machine Learning und Conversational AI besteht darin, dass Conversational AI eine spezielle Anwendung von Machine Learning ist, die darauf abzielt, menschen\u00e4hnliche Konversationen zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\n Deep Learning<\/strong> wiederum ist eine spezielle Technik des Machine Learning, die von fortgeschrittenen Chatbots verwendet wird, um noch komplexere Gespr\u00e4che zu f\u00fchren. Conversational-AI-Systeme k\u00f6nnen Deep Learning<\/a> als eine ihrer Komponenten verwenden, um Textverst\u00e4ndnis und Konversationsf\u00e4higkeiten zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n Sie wollen noch mehr \u00fcber K\u00fcnstliche Intelligenz erfahren? G\u00f6nnen wir uns einen kurzen Ausflug auf YouTube. Dort stellt Tech-Influencer Brian Tong die besten KI-Strategien f\u00fcr Unternehmen vor: <\/p>\n\n\n\n\n
Definition von Conversational AI<\/h2>\n\n\n\n
Abgrenzung von verwandten Begriffen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n