{"id":9388,"date":"2023-12-27T15:00:25","date_gmt":"2023-12-27T15:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9388"},"modified":"2023-12-27T15:00:26","modified_gmt":"2023-12-27T15:00:26","slug":"customer-service-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-service-kpis\/","title":{"rendered":"Die Macht der Zahlen: Warum Customer Service KPIs den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmen"},"content":{"rendered":"\n

Welche KPIs sind im Customer Service relevant? Was macht ein Serviceteam \u00fcberhaupt erfolgreich? Und an welchen Stellschrauben k\u00f6nnen Sie drehen, um Ihren Kundenservice zu verbessern? Lesen Sie \u00fcber die wichtigsten Service-Kennzahlen, die Herausforderungen, die den Kundenservice KPIs entgegenstehen und welche L\u00f6sungen Sie bei der \u00dcberwindung unterst\u00fctzen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Was versteht man unter KPIs im Customer Service?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Kundenservice Key Performance Indicators (KPI) sind Messwerte f\u00fcr die Leistung und Effektivit\u00e4t<\/strong> des Serviceteams. Sie k\u00f6nnen sich diese wie Faktoren vorstellen, die Ihr Lieblingscaf\u00e9 auszeichnen: Der Kaffee hat eine hervorragende Qualit\u00e4t, Sie m\u00fcssen nicht lange auf Ihre Bestellung warten und der Caf\u00e9besuch gef\u00e4llt Ihnen jedes Mal so gut, dass Sie regelm\u00e4\u00dfig dorthin zur\u00fcckkehren.<\/p>\n\n\n\n

\u00c4hnlich l\u00e4sst sich der Kundenservice<\/a> eines Unternehmens bewerten: Servicequalit\u00e4t<\/strong>, schnelle Reaktionszeiten<\/strong> und Kundenzufriedenheit<\/strong> wie auch Kundenbindung<\/strong> sind das Aush\u00e4ngeschild eines erfolgreichen Serviceteams.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr die Ermittlung werden quantitative und qualitative Messgr\u00f6\u00dfen<\/strong> herangezogen. Ziel der Einrichtung von Kundenservice-Kennzahlen ist es, den Servicebereich zu analysieren<\/strong>, Potenziale zu identifizieren<\/strong> und mit deren Hilfe die Servicequalit\u00e4t und die Kundenzufriedenheit zu steigern<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

5 Gr\u00fcnde f\u00fcr KPIs im Customer Service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

KPIs tragen letztendlich dazu bei, den Erfolg des gesamten Unternehmens zu f\u00f6rdern<\/strong>. Warum? KPIs liefern datengesteuerte Informationen, die die empfundene Servicequalit\u00e4t messbar machen und Ansatzpunkte zur Verbesserung aufzeigen. Die so gewonnenen Erkenntnisse lassen sich vielseitig einsetzen:<\/p>\n\n\n\n

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  1. KPIs erm\u00f6glichen es Unternehmen, den aktuellen Stand der Kundenservicequalit\u00e4t zu bewerten<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  2. Sie helfen, Engp\u00e4sse oder Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  3. Sie liefern Ansatzpunkte f\u00fcr strategische Ma\u00dfnahmen <\/strong>im Customer Service Team.<\/li>\n\n\n\n
  4. KPIs lenken den Fokus auf die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kund:innen<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  5. Kundenserviceleistungen lassen sich mit Benchmarks und Branchenstandards vergleichen<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  6. KPIs erlauben dem Management, Ressourcen<\/strong> effizient einzusetzen und Investitionen<\/strong> zu planen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    So erm\u00f6glichen KPIs im Kundenservice, spezifische Ziele f\u00fcr Kundenzufriedenheit, Effizienz, Qualit\u00e4t und andere Bereiche festzulegen. <\/p>\n\n\n\n

    Die wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen im \u00dcberblick <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Es gibt eine Menge Kennzahlen, um die Servicequalit\u00e4t zu messen. Was sie gemeinsam haben, ist die Ausrichtung <\/strong>auf Kundenzufriedenheit <\/strong>einerseits <\/strong>und die Steigerung des Umsatzes<\/strong> andererseits. Beides h\u00e4ngt zusammen, da zum Beispiel kurze Reaktionszeiten die Kundenbindung f\u00f6rdern und sich somit positiv auf die Servicequalit\u00e4t und den Return on Investment (ROI) auswirken. Bei der Auswahl der KPIs im Customer Service<\/strong> ist es daher wichtig, auf beides zu achten: die Kundenbeziehung und die gesch\u00e4ftlichen Ziele<\/strong>. Zudem m\u00fcssen die Servicequalit\u00e4t-Kennzahlen zu Ihrem Unternehmen und der Arbeitsweise in Ihrem Kundenservice passen. Je nach Branche, Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens und Komplexit\u00e4t, sind unterschiedliche KPIs relevant. Im Folgenden finden Sie eine \u00dcbersicht \u00fcber die g\u00e4ngigsten Customer Service KPIs.<\/p>\n\n\n\n

    First Response Time\/Durchschnittliche Reaktionszeit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Dieser KPI misst die durchschnittliche Zeit<\/strong>, die das Unternehmen ben\u00f6tigt, um auf Kundenanfragen zu antworten<\/strong>. Eine schnelle Reaktionszeit ist entscheidend, um Kundenfrustration zu vermeiden<\/strong> und eine positive Kundenerfahrung zu gew\u00e4hrleisten<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    Summe aller Reaktionszeiten \/ Gesamtzahl der Anfragen = durchschnittliche Reaktionszeit<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    First Time Resolution\/Erstl\u00f6sungsrate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Die First Time Resolution gibt den Prozentsatz der Kundenprobleme an, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst vollst\u00e4ndig gel\u00f6st<\/strong> werden. Eine hohe Erstl\u00f6sungsrate zeigt die Effizienz und Kompetenz des Kundendienstes<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    (Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gel\u00f6st wurden \/ Gesamtzahl der Anfragen) x 100 = Erstl\u00f6sungsrate in Prozent<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Average Resolution Time\/durchschnittliche L\u00f6sungszeit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Wie der Name verr\u00e4t, wird bei der Average Resolution Time die durchschnittliche Zeit<\/strong> gemessen, die ben\u00f6tigt wird, um Kundenprobleme oder Anfragen zu l\u00f6sen<\/strong>. Eine hohe durchschnittliche L\u00f6sungszeit<\/strong> kann zu Frustration und Unzufriedenheit<\/strong> f\u00fchren, w\u00e4hrend eine niedrige L\u00f6sungszeit<\/strong> die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in den Kundenservice<\/strong> steigert.<\/p>\n\n\n\n

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    Gesamte Bearbeitungszeit \/ Anzahl der bearbeiteten F\u00e4lle = durchschnittliche L\u00f6sungszeit<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Die Bearbeitungszeit kann in Stunden, Minuten oder anderen Zeitma\u00dfeinheiten<\/strong> gemessen werden, je nach den Anforderungen und der Art des Kundenservice. Au\u00dferdem kann diese Service-Kennzahl segmentiert<\/strong> werden, etwa nach Kan\u00e4len<\/strong> (Telefon, E-Mail, Live-Chat) oder verschiedenen Kundensegmenten<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Net Promoter Score\/Weiterempfehlungsrate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Mit dem Net Promoter Score<\/a> wird die Wahrscheinlichkeit<\/strong> gemessen, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen<\/strong>. Er ist somit ein Indikator f\u00fcr die Einstellung gegen\u00fcber dem Unternehmen<\/strong> und die Kundenloyalit\u00e4t<\/strong>. Er liefert Einblicke in die Kundenzufriedenheit und die Potenziale f\u00fcr Mundpropaganda.<\/p>\n\n\n\n

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    Die Ermittlung erfolgt durch eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen\/Produkt\/Service Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen?“<\/strong><\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren<\/strong> (Bewertungen von 9 bis 10), Passive<\/strong> (Bewertungen von 7 bis 8) und Detraktoren<\/strong> (Bewertungen von 0 bis 6). <\/p>\n\n\n\n

    Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren = Weiterempfehlungsrate<\/p>\n\n\n\n

    Customer Churn Rate\/Kundenabwanderungsrate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Dieser Customer Service KPI misst den Prozentsatz der Kund:innen, die das Unternehmen verlassen<\/strong>. Eine hohe Kundenabwanderungsrate<\/strong> kann auf Unzufriedenheit oder Probleme<\/strong> mit dem Kundenservice<\/strong> hinweisen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    (Anzahl der verlorenen Kund:innen \/ Gesamtzahl der Kund:innen) x 100 = Kundenabwanderung in Prozent<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Customer Satisfaction\/Kundenzufriedenheitswert<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Dieser KPI erfasst das Feedback und die Meinungen der Kund:innen zur Kundendienstleistung und stellt eines der wichtigsten Kriterien dar. Wenn Kund:innen unzufrieden sind, steigt die Abwanderungsrate. Umgekehrt ausgedr\u00fcckt: Eine hohe Kundenzufriedenheit ist entscheidend f\u00fcr die Kundenbindung und das Unternehmensimage<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    Die Kundenzufriedenheitsbewertung wird durch Umfragen<\/strong>, Bewertungen<\/strong> oder Social-Media-Analysen<\/strong> ermittelt und in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 erfasst.<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Customer Effort Score\/Kundenanstrengungswert<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Der Customer Effort Score beschreibt die wahrgenommene Anstrengung, die ein:e Kund:in aufbringt<\/strong>, um ein Problem oder eine Anfrage zu l\u00f6sen<\/strong>. Diese Kennzahl gibt Aufschluss dar\u00fcber, ob die Interaktionen und Prozesse kundenfreundlich<\/strong> sind.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    Der Customer Effort Score wird in der Regel durch eine einfache Frage bewertet, bei der Kund:innen auf einer Skala angeben, wie viel Anstrengung<\/strong> sie unternommen haben, um ihr Anliegen zu l\u00f6sen<\/strong>.<\/h5>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    Beispiel<\/strong>: Herr Schreiber hat sich nach eingehender Beratung durch das Serviceteam f\u00fcr ein Produkt entschieden und es gekauft. Anschlie\u00dfend erh\u00e4lt er eine Mail mit folgender Frage: „Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu? Der Kundenservice hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu l\u00f6sen“. Auf einer f\u00fcnfstufigen Skala zwischen \u201eStimme vollst\u00e4ndig zu\u201c bis \u201eStimme \u00fcberhaupt nicht zu\u201c kann er nun eine Antwort ausw\u00e4hlen.<\/p>\n\n\t<\/div>\n\t

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    Customer Service KPIs richtig einordnen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Die genannten KPIs aus dem Customer Service dienen alle als wichtige Indikatoren f\u00fcr die Leistung des Service Teams. Doch ab wann ist eine Kennzahl positiv oder negativ<\/strong> zu bewerten? Was sagen Prozentzahlen aus, ohne einen Richtwert? F\u00fcr diese Einsch\u00e4tzung sollten Sie mehrere Benchmarks im Blick<\/strong> behalten<\/strong>, die Ihnen Orientierung f\u00fcr die Entwicklung der eigenen Zahlen liefern:<\/p>\n\n\n\n