{"id":9653,"date":"2024-02-02T12:30:39","date_gmt":"2024-02-02T12:30:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9653"},"modified":"2024-02-02T12:30:40","modified_gmt":"2024-02-02T12:30:40","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-service\/","title":{"rendered":"Die Zukunft des Customer Service: Automatisiert, vernetzt und personalisiert"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Er ist das kommunikative Tor zur Welt \u2013 der Customer Service h\u00e4lt den Kontakt zu Ihren Kund:innen. Unzufriedenheit, Reklamation und Lob: Dem Kundenservice ist nichts fremd. Wir erkl\u00e4ren Ihnen, was Customer Service ist, wie Sie den Customer Service skalieren und gleichzeitig auf die wachsenden und sich \u00e4ndernden Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen eingehen k\u00f6nnen. Lernen Sie kleine Stellschrauben mit gro\u00dfer Wirkung kennen und erfahren Sie, wie die Zukunft des Customer Service aussieht.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-in-diesem-beitrag-erfahren-sie-mehr-uber\">In diesem Beitrag erfahren Sie mehr \u00fcber:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Was ist Customer Service? Eine Definition<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">4 Tipps f\u00fcr herausragenden Customer Service<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Trends und Potenziale: Die Zukunft des Customer Service<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">Kundenzentrierter Service im Zeitalter der KI: Effizient und skalierbar<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Was ist Customer Service? Eine Definition<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Herr M\u00fcller, ein umweltbewusster Hausbesitzer, m\u00f6chte seinen CO2-Fu\u00dfabdruck reduzieren und die Energiekosten senken. Deshalb hat er sich f\u00fcr den Kauf einer W\u00e4rmepumpe entschieden. Bei der BEnergy W\u00e4rmepumpe GmbH, einem Branchenf\u00fchrer in diesem Bereich, sucht er nach Rat. Nach einer gr\u00fcndlichen Untersuchung seines Hauses und einer ausf\u00fchrlichen Beratung empfiehlt ihm BEnergy W\u00e4rmepumpe GmbH ein Modell, das speziell auf seine Bed\u00fcrfnisse zugeschnitten ist. Kurz nach der Installation und Inbetriebnahme folgt jedoch die Entt\u00e4uschung: Die Pumpe bietet nicht die versprochene Effizienz. Herr M\u00fcller kontaktiert direkt den Kundenservice von BEnergy W\u00e4rmepumpe GmbH. Die Folge: Die Firma schickt umgehend einen Techniker, der feststellt, dass ein defekter Sensor die Ursache ist und diesen austauscht.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mit rascher Reaktionszeit und effizienter L\u00f6sung hat BEnergy W\u00e4rmepumpe GmbH sichergestellt, dass die W\u00e4rmepumpe schlie\u00dflich die versprochenen Ergebnisse liefert, wodurch Herr M\u00fcller nicht nur zufriedengestellt wurde, sondern auch eine bedeutende Energieeinsparung realisieren konnte. Das ist beispielhafter Customer Service.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Customer Service (deutsch: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice<\/a>) ist das Herzst\u00fcck eines jeden Unternehmens und weit mehr als nur ein Buzzword. Es ist die Kunst und Wissenschaft, sicherzustellen, dass sich alle Kund:innen gesch\u00e4tzt, verstanden und betreut f\u00fchlen. Und das bevor, w\u00e4hrend und nachdem sie sich f\u00fcr ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden haben. Stellen Sie sich den Kundenservice als eine dynamische Br\u00fccke vor, die ein Unternehmen mit seinen Kund:innen verbindet. Auf dieser Br\u00fccke werden Gespr\u00e4che gef\u00fchrt, L\u00f6sungen f\u00fcr Probleme gefunden, brennende Fragen beantwortet und im Grunde wird dem oder der Kund:in das Gef\u00fchl gegeben, im Mittelpunkt zu stehen \u2013 gem\u00e4\u00df dem Motto \u201eDer\/Die Kund:in ist K\u00f6nig:in\u201c. In der sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Gesch\u00e4ftswelt von heute ist ein <strong>herausragender Kundenservice der Schl\u00fcssel, um sich von der Masse abzuheben und eine loyale Kundschaft aufzubauen<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Warum ist Customer Service so wichtig?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Haben Sie schon einmal den Kundendienst angerufen und mit jemandem gesprochen, der Ihnen nicht weiterhelfen konnte? Diese Interaktion f\u00fchrt nicht nur zu Frustration, sie beeintr\u00e4chtigt auch Ihr Vertrauen in das Unternehmen. Salesforce hat in einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y0000026ISqAAM\">Umfrage<\/a> herausgefunden, dass 48 Prozent der Kund:innen zu einer anderen Marke gewechselt haben, um besseren Kundenservice zu erhalten; und f\u00fcr 94 Prozent erh\u00f6ht guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen weiteren Einkauf t\u00e4tigen.<\/p>\n\n\n\n<p>Aus diesem Grund ist guter Customer Service so wichtig. Er <strong>steigert die <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\"><strong>Kundenzufriedenheit<\/strong><\/a>, die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\"><strong>Kundenbindung<\/strong><\/a> und <strong>sogar den Umsatz<\/strong>. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt heben sich Unternehmen mit einem <strong>au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice<\/strong> von der Konkurrenz ab. Positive Interaktionen und der Ruf eines hervorragenden Kundendienstes <strong>ziehen neue Kund:innen an<\/strong> und <strong>erhalten die Markentreue<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Das Ziel des Customer Service<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Das <strong>Ziel des Customer Service<\/strong> lautet: Erf\u00fcllen, oder noch besser, \u00fcbertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen. Bieten Sie ihnen an jedem Touchpoint der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/marketing\/what-is-customer-journey-mapping\/\">Customer Journey<\/a> eine erstklassige <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-experience\/\">Customer Experience<\/a>. Dann ist Ihnen die Loyalit\u00e4t Ihrer Neu- und Bestandskund:innen garantiert \u2013 und Sie verhindern Kundenabwanderung.<\/p>\n\n\n<aside class=\"contextual-driver has-text-align-left\">\n\t<header>\n\t\t<h2 class=\"tidbit-head\">\n\t\t\tCustomer Service, Customer Support, Customer Care &#8211; Wo liegen die Unterschiede?\t\t<\/h2>\n\t<\/header>\n\t<div class=\"tidbit-body\">\n\t\t<p>Wie sich Customer Service von Customer Support und Customer Care abgrenzt, lesen Sie in unserem Beitrag \u201eCustomer Support: Mit diesen 5 Tipps skalieren Sie Ihren Kundenservice\u201c.<\/p>\t<\/div>\n\t\t\t<p class=\"tidbit-link label\">\n\t\t\t<a class=\"label has-right-arrow has-right-arrow--small\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-support\/\" target=\"_blank\">\n\t\t\t\t<span>Artikel lesen<\/span>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 14 10\"><path d=\"M13.92 5.38a1 1 0 0 0 0-.76.9.9 0 0 0-.17-.26.3.3 0 0 0 0-.07l-4-4a1 1 0 0 0-1.46 1.42L10.59 4H1.07a1 1 0 0 0 0 2h9.52l-2.3 2.29a1 1 0 0 0 0 1.42 1 1 0 0 0 1.42 0l4-4a.3.3 0 0 0 0-.07.9.9 0 0 0 .21-.26\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<img class=\"tidbit img-green-cliff\"\n\t\tsrcset=\"\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-green-cliff-large@0.5x.png 84w,\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-green-cliff-large@1x.png 168w,\n\t\t\thttps:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-green-cliff-large@2x.png 336w\n\t\t\"\n\t\tsrc=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/newsroom\/assets\/images\/article-tidbit-green-cliff-large@1x.png\"\n\t\talt=\"Illustration of green-cliff\"\n\t\tsizes=\"(min-width:1024px) 175px, 130px\"\n\t>\n\t<\/aside>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>4 Tipps f\u00fcr herausragenden Customer Service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>L\u00e4uft der Customer Service in Ihrem Unternehmen ideal, dann stehen Ihre <strong>Kund:innen im Mittelpunkt jeder Entscheidung<\/strong> \u2013 im besten Fall verfolgen Sie eine Customer-Centricity-Strategie. Gleichzeitig werden Ihre Mitarbeiter:innen gef\u00f6rdert und geschult sowie kundenorientierte Tools, wie Online-Wissensdatenbanken und ein CRM-System, kommen zum Einsatz.<\/p>\n\n\n\n<p>Wir haben f\u00fcr Sie im Folgenden vier Tipps zusammengestellt, mit denen Sie den Customer Service so aufstellen, dass er den wachsenden Anforderungen der Zielgruppe und den Trends der Zukunft gerecht wird.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"14\" height=\"13\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 14 13\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__icon\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M3.43 13a1 1 0 0 1-.59-.19 1 1 0 0 1-.4-1L3 8.37.52 5.93a1 1 0 0 1 .56-1.73l3.47-.5L6.09.56a1.06 1.06 0 0 1 1.82 0L9.46 3.7l3.46.5a1 1 0 0 1 .56 1.73L11 8.37l.59 3.45a1 1 0 0 1-1.46 1.06L7 11.26l-3.1 1.62a1 1 0 0 1-.47.12M7 9.1a1 1 0 0 1 .47.12l1.75.92-.33-2a1 1 0 0 1 .29-.9l1.42-1.33-2-.28a1 1 0 0 1-.76-.56L7 3.3l-.88 1.77a1 1 0 0 1-.76.56l-2 .28 1.46 1.38a1 1 0 0 1 .29.9l-.33 2 1.75-.92A1 1 0 0 1 7 9.1\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t1. <strong>Strategische Automatisierung\u00a0<\/strong>\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie fortschrittliche Technologien, um Routineanfragen geschickt zu automatisieren. Dabei sollten Sie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\">Chatbots<\/a> und automatisierte Supportsysteme so einsetzen, dass sie effiziente, zeitnahe Antworten bieten, w\u00e4hrend der menschliche Touch beibehalten wird.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"14\" height=\"13\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 14 13\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__icon\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M3.43 13a1 1 0 0 1-.59-.19 1 1 0 0 1-.4-1L3 8.37.52 5.93a1 1 0 0 1 .56-1.73l3.47-.5L6.09.56a1.06 1.06 0 0 1 1.82 0L9.46 3.7l3.46.5a1 1 0 0 1 .56 1.73L11 8.37l.59 3.45a1 1 0 0 1-1.46 1.06L7 11.26l-3.1 1.62a1 1 0 0 1-.47.12M7 9.1a1 1 0 0 1 .47.12l1.75.92-.33-2a1 1 0 0 1 .29-.9l1.42-1.33-2-.28a1 1 0 0 1-.76-.56L7 3.3l-.88 1.77a1 1 0 0 1-.76.56l-2 .28 1.46 1.38a1 1 0 0 1 .29.9l-.33 2 1.75-.92A1 1 0 0 1 7 9.1\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t2. <strong><strong>Personalisierung durch KI<\/strong>\u00a0<\/strong>\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Integrieren Sie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ai\/\">K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu analysieren. Dies er\u00f6ffnet M\u00f6glichkeiten f\u00fcr einen proaktiven Service, individuell zugeschnittene Angebote und gezielte Produktempfehlungen, die Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level heben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"14\" height=\"13\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 14 13\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__icon\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M3.43 13a1 1 0 0 1-.59-.19 1 1 0 0 1-.4-1L3 8.37.52 5.93a1 1 0 0 1 .56-1.73l3.47-.5L6.09.56a1.06 1.06 0 0 1 1.82 0L9.46 3.7l3.46.5a1 1 0 0 1 .56 1.73L11 8.37l.59 3.45a1 1 0 0 1-1.46 1.06L7 11.26l-3.1 1.62a1 1 0 0 1-.47.12M7 9.1a1 1 0 0 1 .47.12l1.75.92-.33-2a1 1 0 0 1 .29-.9l1.42-1.33-2-.28a1 1 0 0 1-.76-.56L7 3.3l-.88 1.77a1 1 0 0 1-.76.56l-2 .28 1.46 1.38a1 1 0 0 1 .29.9l-.33 2 1.75-.92A1 1 0 0 1 7 9.1\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t3. <strong>Technologie als Teamplayer<\/strong>\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Sehen Sie Technologie als Partner und nicht als Ersatz f\u00fcr Ihr Serviceteam. Mit generativer KI und Anwendungsf\u00e4llen wie automatisierten Antwortvorschl\u00e4gen und Aktionspl\u00e4nen k\u00f6nnen Serviceagent:innen effizienter arbeiten, wodurch sie mehr Zeit f\u00fcr anspruchsvolle Kundenanliegen haben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"14\" height=\"13\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 14 13\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__icon\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M3.43 13a1 1 0 0 1-.59-.19 1 1 0 0 1-.4-1L3 8.37.52 5.93a1 1 0 0 1 .56-1.73l3.47-.5L6.09.56a1.06 1.06 0 0 1 1.82 0L9.46 3.7l3.46.5a1 1 0 0 1 .56 1.73L11 8.37l.59 3.45a1 1 0 0 1-1.46 1.06L7 11.26l-3.1 1.62a1 1 0 0 1-.47.12M7 9.1a1 1 0 0 1 .47.12l1.75.92-.33-2a1 1 0 0 1 .29-.9l1.42-1.33-2-.28a1 1 0 0 1-.76-.56L7 3.3l-.88 1.77a1 1 0 0 1-.76.56l-2 .28 1.46 1.38a1 1 0 0 1 .29.9l-.33 2 1.75-.92A1 1 0 0 1 7 9.1\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t4. <strong>Ganzheitlicher Kundenservice<\/strong>\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Begreifen Sie den Kundenservice als Herzst\u00fcck der gesamten Kundenreise. Jede Begegnung, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales, sollte nahtlos und qualitativ hochwertig sein. Ein integriertes <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/crm\/crm-systems\/\">CRM-System<\/a>, das Service, Verkauf und Marketing miteinander vernetzt, ist daf\u00fcr das Fundament.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Noch mehr hilfreiche Tipps und Best-Practices liefert Ihnen unsere Nerd-Dolmetscherin Sarah El\u00dfer:\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"4 Tipps, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst | Salesforce einfach erkl\u00e4rt Ep. 4\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EjaimbcgD6E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Trends und Potenziale: Die Zukunft des Customer Service&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um f\u00fcr die Zukunft des Customer Service ger\u00fcstet zu sein, m\u00fcssen Sie <strong>wissen,<\/strong> <strong>was Kund:innen erwarten<\/strong>: ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis, das auf ihre W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse ausgerichtet ist.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Serviceorganisationen stehen an vorderster Front des strategischen Wandels in Unternehmen aller Branchen. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und schwieriger Rahmenbedingungen stehen Unternehmen vor gro\u00dfen <strong>Herausforderungen<\/strong>: Sie m\u00fcssen sich auf <strong>Kosteneffizienz und Serviceproduktivit\u00e4t konzentrieren<\/strong> und gleichzeitig die <strong>gestiegenen Kundenerwartungen erf\u00fcllen<\/strong>. Die L\u00f6sung von Problemen wie Datensilos und getrennten Servicekan\u00e4len wird daher immer dringlicher.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-chapter-checklist\">\n\t<header class=\"wp-block-salesforce-blog-chapter-checklist__header\">\n\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-chapter-checklist__headline h3\">\n\t\t\tUm am Puls der Zeit zu bleiben, sollten Sie die folgenden Trends im Customer Service im Blick behalten:\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/header>\n\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-chapter-checklist__content\">\n\t\t\t\t\t<ul>\n\t\t\t\t\n\n<li><strong>Omnichannel-Erfahrung<\/strong>: Nahtloser Service \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>KI und <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/machine-learning\/\">maschinelles Lernen<\/a><\/strong>: Automatisierung, Vorhersage von Kundenbed\u00fcrfnissen und Personalisierung.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Proaktiver Kundenservice<\/strong>: Antizipieren von Herausforderungen, bevor sie zu Problemen werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Self-Service-Optionen<\/strong>: Erweiterte FAQ-Bereiche, Chatbots und interaktive Anleitungen f\u00fcr die Kund:innen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>AR und VR<\/strong>: Visuelle Demonstrationen und L\u00f6sungen in Echtzeit.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Emotionale Intelligenz<\/strong>: Betonung des menschlichen Touchs trotz Technologieeinsatz.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Datensicherheit<\/strong>: Schutz von Kundendaten und Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Integration von IoT <\/strong>(Internet der Dinge): Echtzeit-Meldungen und Ferndiagnosen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Remote Kundenservice<\/strong>: Flexibilit\u00e4t durch Technologie und Cloud-L\u00f6sungen.<\/li>\n\n\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Eines ist sicher: Die digitale Transformation verhilft Unternehmen zu mehr Erfolg durch personalisierte und einf\u00fchlsame Interaktionen mit ihren Kund:innen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Die Zukunft des Customer Service ist gar nicht so ungewiss. Vieles von dem, was wir in den n\u00e4chsten Jahren erwarten k\u00f6nnen, findet bereits heute statt oder ist eine Weiterentwicklung. Klar ist, dass die Technologie als Treiber f\u00fcr den Kundenservice bereits jetzt eine entscheidende Rolle spielt und diese auch in Zukunft spielen wird. Allerdings bleibt der menschliche Faktor von zentraler Bedeutung. Im Folgenden geben wir Ihnen einen <strong>\u00dcberblick \u00fcber m\u00f6gliche Entwicklungen und Potenziale der Zukunft des Customer Service<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen priorisieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Priorisierung von Kundenbed\u00fcrfnissen ist ein entscheidender Schritt, um sicherzustellen, dass die dringendsten und wichtigsten Anliegen zuerst bearbeitet werden. Mit dem Aufkommen der K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) und der Automatisierung stehen den Unternehmen neue und wirksame Werkzeuge zur Verf\u00fcgung, um diese Priorisierung effizienter und pr\u00e4ziser durchzuf\u00fchren. KI analysiert Kundeninteraktionen, um die wichtigsten Anliegen schnell zu identifizieren. Automatisierte Ticketsysteme sorgen f\u00fcr eine reibungslose Abwicklung. Au\u00dferdem erh\u00f6hen durch KI optimierte <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service<\/a>-Optionen das Serviceniveau und die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n<p>Salesforce fand in einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?nc=7013y0000026ISqAAM\">Umfrage<\/a> heraus, dass 83 Prozent der Kund:innen bei der Kommunikation \u00fcber ein Problem mit einer echten Person sprechen m\u00f6chten und erwarten, dass komplexe Probleme von einer einzigen Person gel\u00f6st werden. Allerdings bevorzugen 59 Prozent der Kund:innen f\u00fcr einfache Fragen Self-Service-Tools.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend Kund:innen also Self-Service f\u00fcr einfache Anliegen bevorzugen, w\u00fcnschen sie sich bei komplizierteren Fragen einf\u00fchlsame, menschliche Unterst\u00fctzung und erwarten gleichzeitig Schnelligkeit und Qualit\u00e4t. Bei komplexen Problemen ist das Telefon nach wie vor der bevorzugte Kommunikationskanal (<a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service, 5. Ausgabe<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-flyeralarm-setzt-auf-self-service\">Flyeralarm setzt auf Self-Service<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Flyeralarm<\/strong> hat dieses Bed\u00fcrfnis erkannt. Das Unternehmen setzt mithilfe der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\">Salesforce Service Cloud<\/a> auf die <strong>Selbstst\u00e4ndigkeit ihrer Kund:innen<\/strong> und bietet <strong>Self-Service<\/strong> an. Ob im Help Center, in der Wissensdatenbank oder im Kundenportal \u2013 Kund:innen finden schnell und dank intuitiver Bedienung Antworten und k\u00f6nnen Probleme eigenst\u00e4ndig l\u00f6sen. Dadurch konnte das Unternehmen Ressourcen innerhalb des Kundenservice freimachen und sich verst\u00e4rkt komplexen Anfragen widmen, sodass die Qualit\u00e4t der Betreuung verbessert werden konnte und nicht l\u00e4nger die Quantit\u00e4t und Zeitdruck im Vordergrund stehen. <strong>Das Unternehmen senkt durch diesen Service sowohl die direkten Kundenanfragen an Mitarbeiter:innen als auch den Zeitaufwand<\/strong>. Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen Kund:innen jederzeit und von \u00fcberall aus einfach Antworten auf ihre Fragen finden. Das Ergebnis: zufriedene Kund:innen, die die Produkte und Dienstleistungen von Flyeralarm gern erneut in Anspruch nehmen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/flyeralarm\/?nc=7013y0000026LFtAAM\">Erfahren Sie mehr zur Erfolgsgeschichte von Flyeralarm<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die richtigen Daten nutzen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Unternehmen verf\u00fcgen \u00fcber mehr Daten als je zuvor. W\u00e4hrend Unternehmen in der Vergangenheit mit unvollst\u00e4ndigen Daten, isolierten Systemen und Datenquellen zu k\u00e4mpfen hatten, werden sie heute mit Kundeninformationen \u00fcberschwemmt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die Herausforderung besteht darin, <strong>aus den vielen Datenquellen die relevanten Informationen zu filtern und zu nutzen<\/strong>, um ein umfassendes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Ihre Kund:innen zu gewinnen. Es ist essenziell, ihre aktuellen W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse zu verstehen. Die Schwierigkeit: Daten sind nicht statisch. Was Ihre Kund:innen heute wollen, kann sich in nur wenigen Tagen \u00e4ndern. Wie k\u00f6nnen Sie also diesem Problem begegnen? Die Antwort: Mit einem zentralen Datenmanagement.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Salesforce bietet mit seiner <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/genie\/overview\/\">Data Cloud<\/a> eine zentrale Plattform f\u00fcr Unternehmen, die ihren Kundenservice durch eine <strong>360-Grad-Sicht auf die Kund:innen<\/strong> optimieren m\u00f6chten. Sie erm\u00f6glicht die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen und bietet in Echtzeit Analysen und Einsichten. Dank der eingebetteten KI-Plattform, Salesforce Einstein, k\u00f6nnen <strong>pr\u00e4zise Vorhersagen und Handlungsempfehlungen getroffen<\/strong> und <strong>personalisierte Service-Erfahrungen<\/strong> geboten werden. Zudem garantiert Salesforce h\u00f6chste Datensicherheit.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Auch der Datenschutz spielt eine immer gr\u00f6\u00dfere Rolle. Kund:innen entscheiden, ob sie Daten teilen oder zur\u00fcckhalten m\u00f6chten. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, die richtigen Erkenntnisse zur richtigen Zeit zu gewinnen. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/first-party-data\/\">First-Party-Data<\/a> \u2013 also Kundenerkenntnisse aus erster Hand \u2013 gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vor allem, weil sie Unternehmen deutlich mehr Vorteile als Third-Party-Cookies bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Angesichts dieser Entwicklungen sollten Sie im Customer Service auf ein System setzen, das mit vielseitigen und aussagekr\u00e4ftigen Funktionen zur Datenerfassung und -analyse ausgestattet ist. Mit einem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/\"><strong>CRM-System<\/strong><\/a> erhalten die Servicemitarbeiter:innen einen <strong>360-Grad-Blick auf Ihre Kund:innen<\/strong>. Das Serviceteam erh\u00e4lt bereits vor dem ersten Kontakt und weit \u00fcber die gel\u00f6ste Anfrage hinaus Informationen \u00fcber die Kund:innen. Dies ist hilfreich f\u00fcr den n\u00e4chsten Kundenkontakt und weitere Prozesse, wie zum Beispiel Upselling. So kann <strong>das Serviceteam nicht nur die Erstl\u00f6sungsrate und die durchschnittliche L\u00f6sungszeit verbessern, sondern auch die Zufriedenheit der Kund:innen erh\u00f6hen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vernetzung und der Wunsch nach personalisierten Erfahrungen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Kund:innen w\u00fcnschen sich eine <strong>nahtlose Erfahrung \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg<\/strong>. Dies beginnt bereits im Contact Center Ihres Unternehmens. Je besser die Agent:innen des Contact Centers mit den jeweiligen Abteilungen vernetzt sind, desto besser ist auch der Kontakt zu Ihren Kund:innen. Wenn Mitarbeiter:innen des Contact Centers zum Beispiel einen komplexen Fall bearbeiten, k\u00f6nnen sie das Problem schneller und besser l\u00f6sen, je mehr Informationen ihnen zu diesem Fall vorliegen. Einfacher Zugang zu aktuellen und relevanten Kundendaten erm\u00f6glicht es Agent:innen, schnell und angemessen mit Wissen und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zu reagieren.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die Customer Experience h\u00f6rt aber nicht beim Contact Center auf und besteht nicht allein aus Kundenservice-F\u00e4llen. <strong>Mitarbeiter:innen des Customer Service ben\u00f6tigen Einblick in die gesamte Customer Journey,<\/strong> von Marketing-Touchpoints \u00fcber E-Commerce-Aktivit\u00e4ten bis zu Vertriebsinteraktionen. <strong>Datensilos m\u00fcssen aufgebrochen werden<\/strong> und Kundeninformationen allen Abteilungen zug\u00e4nglich gemacht werden. Nur so gelingt es Ihrem Unternehmen, den Kund:innen ein <strong>personalisiertes Erlebnis<\/strong> zu bieten und sie zufriedenzustellen. Das best\u00e4tigen die Ergebnisse einer von Salesforce durchgef\u00fchrten <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Umfrage<\/a>: High-Performer unter den Serviceorganisationen \u2013 also diejenigen, die ihre Kundenzufriedenheit am h\u00f6chsten einsch\u00e4tzen \u2013 beschreiben ihre Beziehungen zu anderen Abteilungen mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit als vernetzt. 62 Prozent aller befragten Kundenservice-Mitarbeiter:innen geben an, dass alle Abteilungen die gleiche <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/\">CRM-Software<\/a> einsetzen. <strong>Silos weichen also einer gemeinsamen Sicht auf die Kund:innen<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Zusammengefasst hei\u00dft das: Kund:innen erwarten, dass das gesamte Customer-Service-Team \u00fcber alle Informationen verf\u00fcgt. Sie erwarten, dass der\/die Mitarbeiter:in, mit dem\/der sie sprechen, in der Lage ist, ihr Anliegen selbst zu regeln, das Problem zu l\u00f6sen oder schnell jemanden zu erreichen, der das kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Mit Automatisierung Kosten sparen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>In einem unsicheren wirtschaftlichen Umfeld, wie wir es derzeit und Post-Corona erleben, haben Kosteneinsparungen f\u00fcr fast alle Unternehmen Priorit\u00e4t. Damit einher geht die Notwendigkeit der Effizienz. Denn die verf\u00fcgbaren Ressourcen sind aufgrund der wirtschaftlichen Unsicherheit begrenzt. Kund:innen erwarten aber mehr denn je Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Anliegen bei schneller Probleml\u00f6sung. Dies stellt Unternehmen vor eine Herausforderung: <strong>Wie kann die Kluft zwischen Skalierung und Qualit\u00e4t \u00fcberbr\u00fcckt werden?<\/strong> F\u00fcr den Customer Service bedeutet es: <strong>Wie kann das Team die Produktivit\u00e4t steigern, ohne innerhalb k\u00fcrzester Zeit \u00fcberlastet zu sein?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die <strong>Prozessautomatisierung<\/strong> kann Abhilfe schaffen und wird bereits bei fast 60 Prozent der Serviceorganisationen eingesetzt. Insbesondere High-Performer sehen eine <strong>Zeiteinsparung<\/strong> und die <strong>Vernetzung mit anderen Abteilungen<\/strong> als wesentliche <strong>Vorteile von Automatisierung<\/strong> im Customer Service. <strong>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/strong> wird auch bei Serviceorganisationen immer beliebter als Werkzeug, um wichtige Informationen zu sammeln und die n\u00e4chsten Schritte zu empfehlen. Der Anteil der Entscheidungstr\u00e4ger:innen im Service, die nach eigenen Angaben KI einsetzen, ist seit 2020 um 88 Prozent gestiegen \u2013 von 24 Prozent der Befragten auf 45 Prozent. (<a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">5. Ausgabe State of Service<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d7799064a2b&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d7799064a2b\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"485\" height=\"512\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/02\/automatisierung-kundenservice-studie.png?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\" class=\"wp-image-9659\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/02\/automatisierung-kundenservice-studie.png 485w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/02\/automatisierung-kundenservice-studie.png?w=284&amp;h=300 284w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/02\/automatisierung-kundenservice-studie.png?w=142&amp;h=150 142w\" sizes=\"auto, (max-width: 485px) 100vw, 485px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\"><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Die Weiterentwicklung der K\u00fcnstlichen Intelligenz bringt nicht nur gro\u00dfe Ver\u00e4nderungen in Forschung und Wissenschaft, im Gesundheitswesen und in unserem Alltag mit sich, sondern auch im Customer Service.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch den <strong>Einsatz<\/strong> <strong>von<\/strong> <strong>KI-gest\u00fctzten Funktionen<\/strong> in Service-Plattformen, wie der Salesforce <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/overview\/\">Service Cloud<\/a>, wird die Produktivit\u00e4t von Kundenservice-Teams signifikant erh\u00f6ht und das Kundenerlebnis optimiert. Einige Beispiele:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Bots<\/strong>: Sie \u00fcbernehmen routinem\u00e4\u00dfige Serviceaufgaben, wodurch sich die Agent:innen auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren k\u00f6nnen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fallklassifizierung<\/strong>: F\u00e4lle werden direkt beim Eingang basierend auf historischen Daten klassifiziert.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Antwortempfehlungen<\/strong>: Agent:innen erhalten durch KI formulierte Antwortvorschl\u00e4ge.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00e4chster optimaler Schritt<\/strong>: Die Agent:innen erhalten Handlungsempfehlungen f\u00fcr Folgeaktionen, basierend auf Gesch\u00e4ftsrichtlinien und pr\u00e4diktiven Analysen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Wichtiger Hinweis:<\/strong> Salesforce ist darauf spezialisiert, verantwortungsvoll mit sensiblen Daten umzugehen und das Vertrauen in die Privatsph\u00e4re zu f\u00f6rdern. Der Einstein Trust Layer gew\u00e4hrleistet, dass keine sensiblen Daten das CRM verlassen, wenn Salesforce Kund:innen generative KI-Modelle einsetzen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Entdecken Sie die spannende Zukunft des Kundenservice<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Erfahren Sie, wie Sie einzigartige Kundenerlebnisse schaffen, die sich m\u00fchelos skalieren lassen und Ihre Kund:innen begeistern.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/events\/webinars\/form-rss\/4205772\/?nc=7013y000000aHVEAA2\">Jetzt kostenlose Masterclass ansehen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Service auf dem Lieblingskanal der Kund:innen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Kund:innen kommunizieren zu jeder Tages- und Nachtzeit und von \u00fcberall aus. Ob am Samstagmorgen im Bademantel am Fr\u00fchst\u00fcckstisch oder nachts an der Bushaltestelle \u2013 Kund:innen erwarten, dass ihre Probleme sofort gel\u00f6st werden. Darauf muss der Customer Service reagieren. Er muss die Kund:innen da abholen, wo sie sich gerade befinden. Kund:innen erwarten, dass das Unternehmen genauso gut vernetzt ist wie sie selbst. Und zwar \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le wie Chat, E-Mail, Facebook, WhatsApp, Telefon und Co.Wie sollten Sie auf diesen Trend reagieren? Die Antwort: mit einem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/omni-channel-customer-service\/\"><strong>Omni-Channel-Kundenservice<\/strong><\/a>. Kund:innen erhalten zahlreiche M\u00f6glichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und w\u00e4hlen die f\u00fcr sie passende aus. Die verschiedenen Kan\u00e4le sind in einem einzigen System integriert. Das <strong>vereinfacht <\/strong>zum einen<strong> die Kommunikation f\u00fcr die Kund:innen<\/strong> und schafft <strong>Zufriedenheit<\/strong>. Zum anderen erhalten Kundenservicemitarbeiter:innen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen ihrer Kund:innen und sind in der Lage, Fragen schnell, effektiv und gleich beim ersten Kontakt zu beantworten.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Salesforce <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/service-cloud\/features\/omni-routing\/\">Omni-Channel<\/a> unterst\u00fctzt Sie dabei, einen umfassenden Einblick in Ihre Kund:innen zu erhalten, den Service individuell auf Ihre Kund:innen abzustimmen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Konversationelle KI-Assistenten&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die <strong>Zukunft von Customer Service<\/strong> <strong>sind autonome, konversationelle KI-Agenten<\/strong> wie Einstein Copilot. Diese KI-Agenten erm\u00f6glichen sowohl den Service-Mitarbeiter:innen eines Unternehmens als auch seinen Kund:innen einen sicheren Zugang zu generativer KI. Damit sie ihre Aufgaben besser, schneller und einfacher erledigen k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die autonomen KI-Agent:innen generieren automatisch Antworten auf Kundenanfragen \u00fcber alle Kan\u00e4le der Service-Reise \u2013 von Messaging bis zu E-Mail \u2013 und greifen dabei auf vertrauensw\u00fcrdiges Unternehmenswissen zur\u00fcck. Dies bietet mehr KI-gest\u00fctzten Nutzen f\u00fcr Service-Agent:innen und Frontline-Mitarbeiter:innen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Auf jede Service-Anfrage werden automatisch Antworten generiert und so schnellere Reaktionen im Arbeitsablauf erm\u00f6glicht.<\/li>\n\n\n\n<li>Servicemitarbeiter:innen erhalten automatische Zusammenfassungen komplexer F\u00e4lle und Arbeitsauftr\u00e4ge.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Art von konversationellen KI-Agenten hilft bei der Automatisierung jedes Serviceeinsatzes \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg und unterst\u00fctzt Teams dabei, die Ursache von Problemen schneller zu finden, indem sie bei Bedarf mit anderen Expert:innen zusammenarbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vertrauen und Datenschutz der autonomen KI-Agent:innen muss die oberste Priorit\u00e4t jeder Organisation sein.<\/strong> Aus diesem Grund ist Einstein Trust Layer nativ in Einstein Copilot integriert und bietet die Vorteile der generativen KI, ohne den Datenschutz oder die Sicherheit zu beeintr\u00e4chtigen. Mit diesen neuesten KI-Innovationen wird die Art und Weise, wie Serviceteams Werte schaffen, neu definiert. Sie k\u00f6nnen sich st\u00e4rker auf hochkomplexe, kontaktintensive F\u00e4lle konzentrieren, produktiver arbeiten und letztlich den lebenslangen Kundenwert steigern, w\u00e4hrend sie gleichzeitig ihre Effizienz verbessern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>Kundenzentrierter Service im Zeitalter der KI: Effizient und skalierbar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Kund:innen und ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse stehen unver\u00e4ndert im Fokus des modernen Customer Service. Die Teams sind jedoch mit der Herausforderung konfrontiert, h\u00f6here Erwartungen bei gleichzeitigem Kostendruck, variierenden Budgets und wachsenden Fallzahlen zu erf\u00fcllen. Hier r\u00fcckt die Frage in den Mittelpunkt: <strong>Wie l\u00e4sst sich bei beschr\u00e4nkten Ressourcen ein Maximum an Servicequalit\u00e4t bieten?<\/strong> Die Antwort liegt <strong>in Technologien wie KI, intelligentem Self-Service und durchg\u00e4ngiger Automatisierung<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Die pr\u00e4diktive KI hat sich bereits fest etabliert, doch die generative KI tritt verst\u00e4rkt auf den Plan. Sie \u00f6ffnet T\u00fcren zu bisher ungeahnten M\u00f6glichkeiten und fesselt sowohl Service-Teams als auch Kund:innen. Durch den Einsatz <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/generative-ai\/\">generativer KI <\/a>werden Servicemodelle neu definiert, indem sie Unternehmen dabei unterst\u00fctzen, skalierbare und gleichzeitig kundenorientierte L\u00f6sungen zu entwerfen. Intelligente Self-Service-Optionen f\u00f6rdern Kundenbeziehungen und steigern die Effizienz, w\u00e4hrend die Kosten kontrolliert werden. Dabei gew\u00e4hrleistet die Automatisierung eine konsistente Servicequalit\u00e4t \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le hinweg.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf welche Ver\u00e4nderungen Sie sich im Customer Service in Zukunft einstellen k\u00f6nnen und m\u00fcssen, verr\u00e4t Ihnen unser \u201eState of Service\u201c-Report. Die f\u00fcnfte Ausgabe des State of Service gibt einen umfassenden Einblick in die Entwicklungen, die Serviceorganisationen bei der Ausarbeitung ihrer Kundenservicestrategien ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen. <strong>Erfahren Sie, welche Trends die Zukunft des Customer Service pr\u00e4gen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation &#8211; erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist Customer Service? 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