{"id":993,"date":"2021-04-21T18:47:00","date_gmt":"2023-06-06T18:47:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=993"},"modified":"2024-02-28T13:57:37","modified_gmt":"2024-02-28T13:57:37","slug":"customer-journey-beispiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-journey-beispiel\/","title":{"rendered":"Customer Journey Beispiel: Die Trailblazer Story von \u201eZurich Versicherung\u201d"},"content":{"rendered":"\n

Der Begriff Customer Journey<\/a> ist ein zentrales Thema f\u00fcr jeden Marketingexperten. Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden und seine Erfahrungen, von seinem ersten Kontakt mit dem Unternehmen bzw. dessen Produkt \u00fcber die Kaufentscheidung bis hin zu den anschlie\u00dfenden Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung. Das Design und die Optimierung der Customer Journey kann mit Hilfe einer Customer Journey Map<\/a> festgelegt werden und dem Unternehmen zu einem deutlichen Anstieg der Lead-Konversionsrate verhelfen, sprich den Umsatz letztendlich steigern. Aus diesem Grund verbringen Unternehmen viel Zeit mit der Verbesserung der Customer Journey und damit, neue Kan\u00e4le und Ber\u00fchrungspunkte bzw. Touchpoints zu schaffen, \u00fcber die Kunden in die Journey eintreten k\u00f6nnen.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Das Kernthema der Customer Journey besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wir zeigen Ihnen zu Beginn des Artikels die wichtigsten Aspekte einer Customer Journey im Allgemeinen und gehen dann auf unser konkreten Customer Journey Beispiel ein: Zurich Versicherung.<\/p>\n\n\n\n

Was sind Touchpoints einer Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n

W\u00e4hrend seiner Kundenreise hat der Kunde etliche kleinere Ber\u00fchrungspunkte mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, Ihrer Marke oder Ihren Mitarbeitern. Diese Kontaktstellen werden auch als Touchpoints bezeichnet. Sie enthalten eine Vielzahl von Werbema\u00dfnahmen aber auch organischen Ber\u00fchrungspunkten, sowohl im analogen als auch im digitalen Umfeld. Dabei geht es nicht allein um einen Kaufabschluss oder eine Konversion, sondern auch das Schaffen und Pflegen einer Kundenbindung ist Ziel dieser Kontaktpunkte. Ein Unternehmen sollte also aktiv darauf achten, dass der Kunde regelm\u00e4\u00dfig kontaktiert bzw. erreicht wird. Ziel ist die Zufriedenheit der Kunden bei jedem seiner Schritte. <\/p>\n\n\n\n

Das sind die Phasen der Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n

Die Customer Journey wird klassischerweise in Phasen eingeteilt, die sich darin unterscheiden, wie der Kunde seine eigene Situation wahrnimmt und in welchem Verh\u00e4ltnis er momentan zum Unternehmens steht. \u00dcber alle Phasen hinweg gilt es, die richtigen Daten f\u00fcr eine Analyse und Optimierung der Touchpoints zu sammeln.<\/p>\n\n\n\n

1. Awareness-Phase (Aufmerksamkeitsphase)<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Diese Phase beginnt, sobald ein potenzieller Kunde Kenntnis von der Existenz eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung erlangt. Nachdem der Verbraucher z. B. durch Werbung oder Mundpropaganda \u00fcber das Produkt informiert wurde, erkennt er im Allgemeinen ein Bed\u00fcrfnis oder einen Wunsch danach.<\/p>\n\n\n\n

2. Consideration-Phase (\u00dcberlegungsphase)<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Sobald ein Interesse f\u00fcr ein konkretes Produkt geweckt wurde, tritt der Kunde in die Consideration-Phase der Customer Journey ein \u2013 ein Kauf wird in Erw\u00e4gung gezogen. Diese Phase ist auch durch die aktive Suche des Verbrauchers nach Informationen gekennzeichnet. Dabei vergleicht er in der Regel verschiedene Anbieter, Produkte und Angebote. Er sucht zum Beispiel in Foren und Bewertungsportalen nach Meinungen und Erfahrungen.<\/p>\n\n\n\n

3. Die Decision-Phase (Entscheidungsphase)<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Der Verbraucher engt seine Auswahl immer weiter ein und vergleicht die verbliebenen Anbieter, bevor er sich letztendlich zum Kauf entscheidet.<\/p>\n\n\n\n

4. Die Service-Phase und Loyalty-Phase (Promoterphase)<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Die Phasen nach dem Kauf werden teilweise unterschiedlich betrachtet, da es je nach Unternehmen unterschiedliche Anforderungen und Ziele gibt. Ganz allgemein schlie\u00dft sich jedoch eine Servicephase an, in der das Unternehmen nach dem Kauf den Kunden betreut und eine weitere Phase, in der es versucht, den Kunden ein weiteres Mal f\u00fcr sich zu gewinnen. Das Stichwort hier: Kundenbindung.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\"Eine\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Was muss man bei einer Customer Journey beachten?<\/h2>\n\n\n\n

Um seine Customer Journey aufzubauen, brauchen Sie zuerst das Bild von einem typischen Kunden \u2013 einer Buyer Persona \u2013 der Ihre Zielgruppe repr\u00e4sentiert. Fokussieren Sie sich darauf, die verschiedenen Wege zu finden, \u00fcber die diese Buyer Persona mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Kontakt kommen k\u00f6nnte. <\/p>\n\n\n\n