Den Feind zum Freund machen

Gemeinsame Untersuchung von Accenture und Salesforce zu Kundenzentrierung zeigt: Der Handel muss offen für die Kooperation mit dem Wettbewerb sein

Um den Status-quo, aber auch die Perspektiven und Prioritäten zu beleuchten, die Einzelhändlern den Erfolg in der Zukunft sichern sollen, hat Accenture gemeinsam mit Salesforce die Untersuchung „Retail Organizations: The Next Stage of Transformation“ durchgeführt. Dazu wurden über 200 Verantwortliche befragt. Mit 70 Prozent stimmt die überwältigende Mehrheit der Befragten zu, dass es grundlegender Veränderungen in den Strukturen, der Organisation sowie eines Kulturwandels im Unternehmen bedarf, um die geänderten Kundenerwartungen erfüllen zu können. Dass diese jedoch über die Grenzen der Organisation weit hinausreichen, wird immer deutlicher.

Die Datenplattform als Grundlage
„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen nur kundenzentriert agieren können, wenn ihnen ausreichendes und vernetztes Wissen über Kunden zur Verfügung steht. Damit tun sich heute jedoch noch viele Firmen schon intern und abteilungsübergreifend schwer, da sie beispielsweise Kunden-, Produkt- und Servicehistorien in getrennten Systemen erfassen“, kommentiert Bernd Wagner, Regional Vice President Sales Cloud bei Salesforce Deutschland. „Neben einem Kulturwandel muss auch technologisch vernetzt gedacht und gehandelt werden, indem offene Plattformen den Datenaustausch in Echtzeit, über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Nur dann können Unternehmen Kunden überzeugende, vernetzte und persönliche Erfahrungen zuteil werden lassen.“

Abkehr vom traditionellen Verständnis
Im gleichen Maße, wie Kunden und Verbraucher die Plattformen und Anbieter in ihrer vernetzten Welt wahrnehmen und mit einem Wisch wechseln, muss der Handel über den eigenen Tellerrand hinwegsehen und agieren, um auch künftig erfolgreich zu sein. Basis dafür ist ein offenes, vernetztes und kollaboratives Ökosystem. Ihr Ziel muss sein, Kunden durch aufeinander abgestimmte Produkte und Dienstleistungen eine ganzheitliche, persönliche und individuelle Erfahrung zu bieten. Das bedeutet eine Abkehr vom traditionellen Verständnis des Wettbewerbs und die Bereitschaft zu strategischen Partnerschaften mit eben diesem Wettbewerb.

Zeit für Vertrauensaufbau
In Deutschland sind bereits einige Unternehmen von dieser Vision überzeugt und haben die Weichen dafür gestellt. Dazu gehört das Traditionshaus Seidensticker, das sein Angebot hochwertiger Hemden und Blusen gleichermaßen über seinen Online-Shop, eigene Stores und den Einzelhandel vertreibt. Kundenzentrierung in jedweder Ausprägung, ob bezogen auf Handelspartner oder Endverbraucher, steht bei Seidensticker im Mittelpunkt. Datentransparenz und Echtzeitinformationen sind ein wesentlicher Schlüssel dafür: „Wir investieren deshalb in eine CRM-Plattform, die es uns erlaubt, unsere Kunden noch besser kennenzulernen“, sagt Kevin Ziegler, Head of Distribution and Business Development Seidensticker Shirt. Die Datenlücke zu den Käufern im Einzelhandel zu schließen, ist eine längerfristige Aufgabe: „Dafür braucht es Zeit für den Vertrauensaufbau, denn die Branche ist derzeit sehr aufgewühlt. Doch letztlich werden sowohl Marken als auch Handelspartner von dem geteilten Wissen profitieren.“

Über Salesforce

Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software ermöglicht Unternehmen sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de.

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