Salesforce bietet mit Service Cloud Einstein intelligente Kundenservice-Plattform

Einstein Supervisor ermöglicht Servicecenter-Managern die Ermittlung von Trends in Echtzeit sowie die Nutzung von intelligenter Datenerfassung zur Optimierung der Unternehmensprozesse

Einstein Case Management nutzt maschinelles Lernen zur intelligenten Klassifizierung von Fällen und deren automatischer Weiterleitung zu Servicemitarbeitern mit genau den Informationen, die sie zur schnelleren Problemlösung benötigen

Intelligent Mobile Service Apps für iOS und Android nutzen aktuelle Algorithmen, die mobilen Mitarbeitern die Bereitstellung personalisierter Kundenservices ermöglichen


MÜNCHEN – 16. Februar 2017 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, hat die Service Cloud Einstein vorgestellt – die weltweit führende intelligente Plattform für das Management von Kundenerlebnissen. Mit Service Cloud Einstein können Unternehmen Künstliche Intelligenz nutzen, um die steigende Komplexität des Kundenservice zu verwalten sowie mehr Produktivität und Effizienz ihrer Servicemitarbeiter zu erreichen. Gleichzeitig ermöglicht sie, Kunden einen erstklassigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten. Die Service Cloud Einstein fügt jeder Service-Interaktion mit Kunden eine zusätzliche Intelligenzebene hinzu. Dadurch können alle Servicemitarbeiter neuartige Kundenerlebnisse bereitstellen – ob im Call Center, als Vorgesetzter oder mobiler Mitarbeiter unterwegs.

Der Kundenservice hat sich von einer reinen Kostenstelle im Unternehmen zu einem Wachstumstreiber entwickelt. Führende Unternehmen gewichten daher den Kundenservice zur Steigerung der Markentreue. Gleichzeitig wird dieser aber immer komplexer. Neue Kanäle und Technologien – von Messaging über mobile Apps und Soziale Netzwerke bis zu Chatbots – entstehen schnell und verunsichern viele Unternehmen bei der Frage, welche Servicekanäle sie priorisieren und wie sie ihre Service-Teams am besten bei der Erzeugung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen unterstützen sollen. Unternehmen benötigen eine feine Balance zwischen der Nutzung neuer Technologien, der Bereitstellung eines hervorragenden Service und der Beibehaltung einer hohen betrieblichen Effizienz – Künstliche Intelligenz kann hier einen wertvollen Beitrag leisten. Gemäß Accenture sagen 79 Prozent der IT- und Business-Führungskräfte, dass „Künstliche Intelligenz eine schnellere Technologie-Nutzung in ihrer gesamten Organisation unterstützt“ und „Unternehmen durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Erfahrungen und Ergebnisse für jede wichtige Kunden-Interaktion verbessert“.1

Service Cloud Einstein: Die weltweit führende intelligente Kundenservice-Plattform
Vollständig vernetzt mit den CRM-Daten aus Vertrieb, Handel, Marketing und weiteren Bereichen ist die Service Cloud Einstein die weltweit führende intelligente Kundenservice-Plattform. Mit Service Cloud Einstein wird jeder Servicemitarbeiter smarter und erhält die benötigten Informationen, um jedes Serviceproblem schnell und effizient zu lösen sowie eine vernetzte, personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.

- Einstein Supervisor: Vorgesetzte in Servicecentern können nun kanalübergreifende Einblicke und KI-basierte Echtzeitanalysen nutzen, um die Produktivität der Servicemitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Kombination von Informationen über den Betrieb mit intelligenter Datenerfassung bietet Einstein Supervisor den Managern Echtzeitdaten wie Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter, Warteschlangen und -zeiten, damit sie bessere Entscheidungen treffen können. Einstein Supervisor kann sogar die Kundenzufriedenheit vorhersagen und spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenerfahrungen geben. Zum Beispiel erhält eine Serviceführungskraft bei einem Hausgerätehersteller eine Meldung, dass es eine Steigerung der Anrufe von Besitzern eines bestimmten Geschirrspülmodells gibt. Mit Hilfe einer detaillierten Datenanalyse entdeckt sie, dass sich alle Fälle auf Geschirrspüler beziehen, die während eines Zeitraums von drei Monaten in einer bestimmten Fabrik hergestellt wurden. Sie informiert anschließend das Management, das proaktiv andere betroffene Kunden auf dieses Problem hinweist und mobile Mitarbeiter entsendet, die alle möglicherweise defekten Geräte reparieren. Damit vermeidet der Hersteller ein größeres Serviceproblem.
- Einstein Case Management: Durch die Nutzung von maschinellem Lernen werden eingehende Vorfälle sofort automatisch eskaliert und klassifiziert. Zusätzlich zeigt die Lösung die relevanten Informationen zur Behebung des Problems wie Beschreibungen oder Videos automatisch an. Dies spart wertvolle Zeit für Servicemitarbeiter und erzeugt ein verbessertes Kundenerlebnis. Einstein Case Management leitet Fälle mit hoher Priorität schnell zum nächsten verfügbaren Servicemitarbeiter weiter. Dieser kennt dann den Fall bereits, bevor er das Telefon abhebt. Dies ermöglicht eine nahtlose Erfahrung für den Kunden. Auch die Zufriedenheit des Servicemitarbeiters erhöht sich, da er weniger Routinefragen stellen muss und somit mehr Zeit zur Lösung des eigentlichen Problems zur Verfügung hat. Zum Beispiel ruft ein Kunde bei einem Netzwerkgerätehersteller an. Zuerst stellt ihm ein Bot eine Reihe grundlegender Fragen, etwa nach seinem Namen, dem Grund seines Anrufs und der Seriennummer des betroffenen Geräts. Anschließend weiß Einstein Case Management, dass der private Netzwerk-Gateway des Kunden nicht funktioniert, und leitet diese Anfrage an den dafür am besten geeigneten Servicemitarbeiter inklusive der wichtigen Informationen weiter. Damit kann der Berater sofort mit der Behebung des Problems beginnen.
- Intelligent Mobile Service: Immer mehr Unternehmen bieten Services unterwegs – ob in Form eines Finanzberaters, der sich mit einem Neukunden trifft, oder einer Krankenschwester für häusliche Betreuung. Obwohl diese Anwendungsfälle teils sehr unterschiedlich sind, erwarten Kunden heute einen ausgezeichneten Service, egal wo sie sich gerade befinden. Mit Intelligent Mobile Service können Unternehmen nun mobile Mitarbeiter mit einer vernetzten Service App auf iOS und Android ausstatten, damit sie überall einen außergewöhnlichen personalisierten Service bieten können. Die mobile App nutzt fortgeschrittene Algorithmen, um die Terminplanung und Routenführung zu optimieren, Echtzeitzugriff auf vollständige CRM-Daten zu ermöglichen und sogar Offline-Funktionen bereitzustellen, damit mobile Mitarbeiter auch ohne Mobilfunkverbindung produktiv weiterarbeiten können. So erhält beispielsweise ein Dienstleister für Solarmodule eine Reparaturanfrage. Diese wird basierend auf Erfahrung und räumlicher Nähe auf intelligente Weise dem entsprechenden Experten zugewiesen. Die App informiert ihn über die Kundenhistorie, das Serviceproblem und Hilfestellungen zur Behebung. Anschließend leitet sie den Außendiensttechniker zum nächstgelegenen Lager, wo er die benötigten Ersatzteile abholen kann. Damit hat er beim Kunden alles zur Verfügung, um das Solarmodul schon beim ersten Besuch reparieren zu können.

Kommentare zur neuen Lösung

- „Kunden erwarten und fordern heute hervorragende Dienstleistungen“, sagt Adam Blitzer, EVP und GM, Service and Sales Clouds, Salesforce. „Service Cloud Einstein ermöglicht es Unternehmen, jede Kundenservice-Interaktion in eine intelligente Konversation umzuwandeln, welche die Markentreue erhöht und Kunden länger bindet.“
- „KI steht für die deutliche Verbesserung, wie Kundenservice-Unternehmen arbeiten und sich mit ihren Kunden vernetzen – dabei ist das größte Hindernis für Unternehmen herauszufinden, wie sie damit anfangen“, sagt R „Ray“ Wang, Principal Analyst und Gründer, Constellation Research. „Durch die direkte Integration von KI in eine Serviceanwendung können Kundenserviceorientierte Unternehmen damit starten, KI in alle Prozesse einzubinden und ihre Möglichkeiten für einzigartige Kundenerlebnisse zu erweitern.“

Verfügbarkeit

- Einstein Supervisor kombiniert Omni-channel Supervisor mit der Analyse-App Service Wave von Analytics Cloud und Smart Data Discovery, die alle bereits verfügbar sind. Omni-channel Supervisor ist in der Service Cloud Enterprise Edition und höher enthalten.
- Einstein Case Management wird als Testversion noch in diesem Jahr erhältlich sein. Die Preise werden zur Marktverfügbarkeit bekannt gegeben.
- Intelligent Mobile Service, auch als Field Service Lightning angeboten, ist ab sofort erhältlich. Field Service Lightning lässt sich im App Store hier herunterladen und ist als Testversion für Android erhältlich.

Weitere Informationen

- Mehr zu Service Cloud Einstein gibt es unter: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
- Wie die Service Cloud Unternehmen bei der Bereitstellung personalisierter Services für ihre Kunden über Trailhead unterstützen kann, erfahren Sie hier: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
- Salesforce auf Facebook: https://de-de.facebook.com/SalesforceDE/
- Folgen Sie @SalesforceDE und @servicecloud auf Twitter.

1 Accenture, Technology Vision 2017: Technology for People

Über Salesforce

Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software ermöglicht Unternehmen sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de.

Unveröffentlichte Services oder Produktfunktionen, welche in dieser oder weiterer Pressemitteilungen erwähnt werden, sind aktuell noch nicht verfügbar. Eine Veröffentlichung, allgemein beziehungsweise rechtzeitig, kann nicht garantiert werden. Kunden, welche salesforce.com-Anwendungen erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung auf den aktuell verfügbaren Produktumfang gründen. Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält salesforce.com Büros in Europa und Asien. Die Aktien des Unternehmens werden an der New Yorker Börse unter dem Kürzel „CRM“ notiert. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.salesforce.com/de.

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