Mit der neuen Service Cloud auf Basis von Salesforce Lightning setzen Unternehmen eine anpassbare, zeitgemäße Kundenservice-Plattform in nur einem Tag auf

Innovationen der Service Console steigern die Mitarbeiterproduktivität und erleichtern personalisierten, individuellen Kundenservice

Service Cloud Mobile App ermöglicht Kundenservice jederzeit an jedem Ort

MÜNCHEN – 27. Juli 2017 – Salesforce (NYSE: CRM), der weltweit führende CRM-Anbieter, stellt ab heute die neue Generation der Service Cloud bereit. Durch die zugrundeliegende komponenten-basierte Technologie Salesforce Lightning dauern Konfiguration und Implementierung der Service Cloud nur einen Tag. Mit den Lightning-ready Partner-Apps und dem Lightning App Builder for Service sind Anpassungen und Erweiterungen ein Kinderspiel. Die Lightning Service Konsole enthält eine Reihe von neuen Funktionen zur Produktivitätssteigerung. Mit der neuen Service Cloud Mobile App ist herausragender Kundenservice jederzeit an jedem Ort möglich. Wie sich die Service Cloud implementieren und anpassen lässt, lernen Admins mit der kostenlosen interaktiven Lernplattform Trailhead.

Die neue Service Cloud ist auf die Ansprüche des modernen Kunden zugeschnitten – erwartet er doch jederzeit schnellen und personalisierten Service über den Kanal seiner Wahl. Allerdings haben viele Unternehmen Schwierigkeiten damit, einen zeitgemäßen, personalisierten Kundenservice zu realisieren. Große etablierte Unternehmen haben aufgrund des erforderlichen hohen Zeit- und Investitionsbedarfs, den veraltete und starre Infrastrukturen erfordern, Probleme, ihre bestehenden Servicekanäle zu verbessern oder gar neue hinzuzufügen. Kleinere Unternehmen müssen sich oftmals zwischen schlanken, schnellen Helpdesk-Lösungen und zukunftsfähigen, skalierbaren Lösungen entscheiden.

Next Generation der Service Cloud im Detail
Die Service Cloud liefert Unternehmen aller Größen eine flexible, zeitgemäße Kundenservice-Plattform, die sich schnell implementieren, leicht erlernen und individuell an heutige und künftige Anforderungen anpassen lässt. Zu den Innovationen gehören:


•  Dank Service Out-of-the-Box benötigen Unternehmen nur einen Tag, um ein zeitgemäßes Kundencenter zu implementieren. Das Fallmanagement ist ab sofort vorkonfiguriert. Ein neuartiges, schlankes Set-up-System vereinfacht die Schritte zur Modellierung der wesentlichen Workflows – nur mit Klicks, ohne Programmierkenntnisse. Servicemitarbeiter können Kunden-Communities, Knowledge Bases und E-Mails einbinden sowie Facebook- oder Twitter-Feeds hinzufügen – in teilweise nur fünf Arbeitsschritten. Mit Trailhead, der interaktiven, spielerischen Online-Trainingsplattform von Salesforce, können alle kostenlos in über 20 geführten Einheiten lernen, wie sich die Service Cloud aufsetzen, konfigurieren und anpassen lässt.

•  AppExchange und Lightning App Builder for Service ermöglichen Unternehmen jeder Größe, die Service Cloud an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen und zu erweitern. Mit dem Lightning App Builder lassen sich über Drag-und-Drop Funktionen ganz einfach neue Service Lightning Komponenten – wie Informations-Sidebars oder Records – hinzufügen. Außerdem stehen über 75 Lightning-ready Service Partner Apps in der AppExchange, dem weltweit größten Marktplatz für Business-Apps, für die Erweiterung zur Verfügung. Beispiele sind Telefonie- und Call Center-Management-Features von Dialpad, NewVoiceMedia, oder TalkDesk, IoT-Tracking und -Mapping mit MapAnythingLive oder Patienteninformationen via Healthwise.

•  Die Lightning Service Konsole ist eine ganzheitliche Benutzeroberfläche für Mitarbeiter im Service-Center. Die neuen Funktionen steigern die Produktivität und Geschwindigkeit, für bessere Kundenerfahrungen und schnelle Fallbearbeitung.
o Case Kanban bietet ein visuelles Dashboard für die anstehenden Servicefälle, um diese effizienter zu sichten und besser zu priorisieren.
o Community Agent 360 unterstützt den Servicemitarbeiter mit hilfreichen Kontext. So wird automatisch die Kundencommunity-Historie eingeblendet, und angezeigt, ob ein Kunde kürzlich Inhalte wie Community-Beiträge oder Kommentare gelesen oder verfasst hat.
o Mit Federated Search finden Servicemitarbeiter nicht nur in Salesforce, sondern auch in externen Quellen wie Confluence, YouTube, Dropbox oder Box schnell benötigte Informationen.
o Mit dem Macro Builder erstellen Bearbeiter schnell und einfach wiederverwendbare Macros für verschiedenste Servicefälle, die jeder Kollege bei ähnlich gelagerten Fällen einfach ausführen kann.

•  Dank Service Cloud Mobile App für iOS und Android lässt sich personalisierter Kundenservice jederzeit und überall erbringen. Über die neue native, mobile App können Mitarbeiter Servicefälle auch unterwegs oder in Meetings einsehen, bearbeiten und lösen. Push-Nachrichten helfen dabei, jederzeit den Status der Fälle zu überblicken und erleichtern es, den Kunden schnellen, reaktiven Service zu bieten.

Stimmen zur Ankündigung
•  „Die Service Cloud ist der Marktführer wegen der unvergleichlichen Anzahl an Innovationen“, sagt Mike Rosenbaum, EVP, CRM Apps, Salesforce. „Durch die Flexibilität von Salesforce Lightning und der Service Cloud Plattform können wir schnell agieren und technologische Hürden niederreißen, so dass unsere Kunden sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Einzigartigen Service für ihre Kunden zu liefern.“
•  „Bei New York Life sind wir davon überzeugt, dass eine gut Kundenerfahrung der Schlüssel zum Erfolg ist”, sagt Simon Walsh, COO, Retail Annuities, New York Life Insurance. “Mit der Service Cloud steht uns eine flexible Plattform zur Verfügung, die einfach einzurichten und anzupassen ist. Unsere Servicemitarbeiter profitieren von modernen Werkzeugen zur Produktivitätssteigerung, um unseren Kunden exzellente Serviceerfahrungen zu bieten.”
•  „Jedes Unternehmen erkennt die Bedeutung eines guten Kundenservice. Aber kleineren Unternehmen fällt das Aufsetzen eines neuen Kontaktcenters oft zu schwer und große Firmen werden durch veraltete Legacy-Systeme beschränkt“, so Rebecca Wetteman, VP Research bei Nucleus Research. „Mit der heutigen Ankündigung erleichtert Salesforce Unternehmen aller Größen die Umsetzung eines herausragenden Kundenservices.“

Preise und Verfügbarkeit
● Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Konsole, Federated Search und Case Kanban sind ab sofort ohne Zusatzkosten in allen Editionen der Service Cloud enthalten.
● Community Agent 360 ist ab sofort als kostenloser Pilot innerhalb einer Customer Community Cloud-Lizenz verfügbar.
● Macro Builder ist voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 ohne Zusatzkosten in jeder Edition der Service Cloud enthalten.
● Service Cloud Mobile App für iOS und Android ist voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 als kostenloser Pilot in jeder Edition der Service Cloud verfügbar.

Über Service Cloud
Mit der Service Cloud, der weltweit führenden intelligenten Kundenservice-Plattform, können Unternehmen ihren Kunden über jeden Kanal jederzeit die richtigen Antworten bieten. Unabhängig davon, ob die Kommunikation mit Kunden per Messaging, Video, Communities, Web-Chat, Apps, E-Mail, Telefon oder sogar direkt über vernetzte Produkte erfolgt, hilft Service Cloud führenden Marken, den Service als Wettbewerbsvorteil zu nutzen und über jeden Kanal einen personalisierten, vernetzten Kundenservice zu bieten. Im Durchschnitt können 31 Prozent der Unternehmen, die die Service Cloud nutzen, Kundenvorgänge schneller abwickeln, 28 Prozent erhöhen die Produktivität, 26 Prozent stärken die Kundenbindung, 22 Prozent reduzieren die Kosten und 35 Prozent erhöhen die Kundenzufriedenheit. Das bestätigt ein kürzlich veröffentlichter Forschungsbericht eines Marktforschungsunternehmens im Auftrag von Salesforce. Salesforce ist seit neun Jahren in Folge „Leader“ im Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center.

Weitere Informationen:

●  Mehr über die Service Cloud unter https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/service-agent-console/
● Entdecken Sie bei Trailhead, wie die Service Cloud Unternehmen bei exzellentem Kundenservice unterstützt: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud


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Unveröffentlichte Services oder Produktfunktionen, welche in dieser oder weiterer Pressemitteilungen erwähnt werden, sind aktuell noch nicht verfügbar. Eine Veröffentlichung, allgemein beziehungsweise rechtzeitig, kann nicht garantiert werden. Kunden, welche salesforce.com-Anwendungen erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung auf den aktuell verfügbaren Produktumfang gründen. Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält salesforce.com Büros in Europa und Asien. Die Aktien des Unternehmens werden an der New Yorker Börse unter dem Kürzel „CRM“ notiert. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.salesforce.com/de.