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Salesforce stellt KI-gestützte Field Service-Lösung vor

Salesforce führt die nächste Generation von Salesforce Field Service ein. Damit stattet das Unternehmen Teams unterschiedlichster Branchen mit KI-gestützten Tools aus, damit sie einen zuverlässigen, unternehmensrelevanten Außendienst bereitstellen können.

Salesforce Field Service basiert auf dem weltweit führenden CRM-System und umfasst neue Terminplanungs- und Optimierungsfunktionen, KI-gesteuerte Anleitungen für Disponenten, Einblicke in die Anlagenleistung und eine automatisierte Kundenkommunikation. All dies trägt dazu bei, dass Aufträge stets pünktlich erledigt werden können.

Mit der ersten Welle der Pandemie mussten viele Branchen, die Mitarbeiter im Außendienst beschäftigen, vollständig stillgelegt werden. Dennoch müssen Maschinen repariert, medizinische Geräte gewartet sowie Klimaanlagen repariert werden. Als der anfängliche Schock von COVID-19 überwunden war, nahmen viele Außendienstmitarbeiter ihre Arbeit wieder auf. Nach einem anfänglichen Rückgang im März verzeichnete Salesforce Field Service zwischen April und Juli 2020 einen Nutzungsanstieg um mehr als 50 Prozent und wird jetzt sogar 20 Prozent öfter verwendet als vor der globalen Coronavirus-Pandemie. Denn viele Unternehmen und Außendienstmitarbeiter setzen alles daran, den Anfang des Jahres entstandenen Rückstand bei Serviceanfragen aufzuholen.

Zu den Neuerungen von Salesforce Field Service gehören:

• Dynamic Priority ermöglicht es Disponenten, sich auf die Aufträge zu konzentrieren, die gerade am wichtigsten sind. Intelligente Planungs- und Optimierungsfunktionen setzen automatisch Prioritäten bei Aufträgen – auf Basis der Service-Level-Vereinbarung oder der Dringlichkeit der Tätigkeit. Ist beispielsweise eine Wartung fällig oder die Garantiezeit läuft in Kürze ab, erhält dieser Job automatisch eine höhere Priorität als andere.

• Einstein Recommendation Builder ermöglicht Unternehmen einen schnellen Einsatz von Machine Learning-Modellen, um den Service zu verbessern. Dazu gehören auch KI-gestützte Empfehlungen, um sicherzustellen, dass mobile Mitarbeiter immer die richtigen Ersatzteile für den jeweiligen Auftrag dabei haben. Einstein scannt ähnliche frühere Arbeitsaufträge nach vorherigen, ähnlichen Einsätzen, um festzustellen, welche Teile für den aktuellen Auftrag benötigt werden.

• Asset 360 ist eine neue Reihe an Asset-Management-Funktionen, die ServiceMax in Partnerschaft mit Salesforce bereitstellt. Mit Asset 360 erhalten Unternehmen einen vollständigen Einblick in ihre Installationen, Serviceverträge und Anlagenleistung (z. B. Maschinen, medizinische Geräte), um die Betriebszeit komplexer Anlagen zu maximieren und die Betriebskosten zu senken.

• Appointment Assistant nutzt Live-Statusaktualisierungen und GPS, um Kunden automatisch über die Ankunftszeit des Technikers zu informieren. Dadurch sind Kunden immer auf dem Laufenden, wodurch sie ihre Räumlichkeiten entsprechend räumen und/oder sich angemessen vorbereiten können, bevor der Techniker eintrifft. Das erhöht die Sicherheit sowohl für den Techniker als auch für den Kunden, weil die notwendigen Abstandsregelungen eingehalten werden können.

Für die Außendiensttechniker unserer Kunden ist es heute wichtiger denn je, über die richtigen Informationen und Tools zu verfügen, um die Betriebszeit der Geräte zu maximieren und die Erfolgsquote der Reparatureinsätze zu steigern. Unternehmen aus allen Branchen setzen die Field Service Management Lösung von Salesforce ein, damit ihre Geräte funktionieren, ihre Geschäfte laufen, ihre Techniker produktiv und die Kunden sicher sind.

Diese Innovationen sind Teil einer Reihe erreichter Meilensteine für Salesforce Field Service, zu denen auch die letztjährige Akquisition von ClickSoftware gehört, ein führendes Unternehmen im Bereich des Field Service Management. Mit der kombinierten Leistungsfähigkeit von Salesforce und ClickSoftware liefert Salesforce eine komplette Field Service-Lösung, die alle Funktionen bereitstellt, die fortschrittliche Serviceabteilungen benötigen. Dies belegt die kürzliche Einstufung des Salesforce Field Service von Gartner im Gartner Magic Quadrant.