CRM ist die Antwort

Die Funktionen für das Kundenvorgangsmanagement ermöglichen die Erstellung und Verfolgung eingehender Vorgänge unabhängig davon, über welchen Kanal der Kundenkontakt erfolgt. Der Kundenvorgang bleibt vom Erstkontakt bis zum Abschluss nachvollziehbar – egal, ob der Kunde sich per Telefon, E-Mail oder auch über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bei Ihnen meldet.

Angenommen, ein Kunde findet in der zuständigen Online-Community keine Antwort auf seine Frage und entschließt sich dazu, Ihren Kundenservice anzurufen. In einem integrierten CRM-System hat der Callcenter-Agent automatisch alle Kundendaten und den bisherigen Kontaktverlauf vor sich auf dem Bildschirm, von früheren Kontaktdaten bis zu den Abrechnungsinformationen aus anderen Systemen und vielleicht sogar die Produkte und Services, die dieser Kunde bereits erworben hat. Eine einfache Protokollierungssoftware für Callcenter-Anrufe schafft so etwas nicht.

Dank dieser Transparenz kennt der Mitarbeiter die Lösung für das Problem unter Umständen schon, bevor der Kunde überhaupt anruft. Das spart Zeit – beim Kunden wie im Callcenter.

Eine leistungsstarke Kundenserviceanwendung wie Salesforce ermöglicht auch eine effektivere Zusammenarbeit der Callcenter-Mitarbeiter. Per Chatter, einem unternehmensinternen sozialen Netzwerk, das Twitter sehr ähnlich ist, kann das Team Fragen stellen und schnell beantworten. So lassen sich Kundenprobleme effizienter und genauer lösen als je zuvor.

Kundenvorgänge lassen sich damit auch an andere Agents oder durch automatische Benachrichtigungen an Fachexperten weiterreichen, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.

Eine Form des schnellen, effektiven Kundensupports, der rund um die Uhr verfügbar ist, ist eine Online-Community zur Selbsthilfe. Stellen Sie Ihre vorhandene Knowledge Base online zur Verfügung. Durch die Lösungen und Hilfeansätze von Kunden für Kunden wird sie weiter wachsen.

Eine Self-Service-Community bietet den Kunden Einblick in den Stand des jeweiligen Kundenvorgangs und Zugang zu Lösungen – und der Weg über das Telefon entfällt. Das Ergebnis? Sie werden beobachten, wie die Kundenzufriedenheit steigt, während die Servicekosten sinken.

Ihre besten Kunden werden Sie oft über die verschiedensten Kanäle kontaktieren und dabei mit vielen Mitarbeitern interagieren. Diese Interaktionen prägen die gesamte Kundenbeziehung.

Der Einblick in den Verlauf dieser Serviceaktivitäten lässt Trends und Probleme erkennbar werden, aus denen sich echte geschäftliche Ergebnisse erzielen lassen. So könnte es sein, dass Sie Ihre Verkaufsbotschaft leicht ändern oder einen weiteren „Lead Nurturing Level“ in Ihr automatisiertes Marketing aufnehmen. In jedem Fall lässt sich die Customer Journey durch nachvollziehbaren Kundenservice deutlich verbessern.

Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit auf jede Kundenanfrage verwendet wird. Hierzu wird gemessen, wie lange der Agent mit der Bearbeitung im Bildschirmfenster eines aktiven Vorgangs beschäftigt ist. CRM-Systeme wie Salesforce erfassen diese Kennzahl sehr präzise.

Je niedriger die Zahl, desto besser, denn das bedeutet: Bei einer kürzeren Bearbeitungszeit der einzelnen Kundenvorgänge können insgesamt mehr Anfragen bearbeitet werden.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit lässt sich auf einen Blick einordnen und ist damit eine allseits übliche Methode zur Messung der Gesamteffizienz eines Callcenters.

Diese Kennzahl gibt an, wie viele Nachrichten innerhalb eines festgelegten Zeitraums für offene Kundenvorgänge im Durchschnitt ein- und ausgehen. Unter Interaktionen versteht man Telefonate, E-Mails, Nachrichten in sozialen Medien usw. – und sie alle werden von Ihrem CRM dokumentiert.

Die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen sollte im Idealfall sehr gering sein. Dies bedeutet nämlich, dass Ihr Team schneller und effizienter arbeitet und so für mehr Kundenzufriedenheit sorgt.

Die Lösung eines Problems ist nicht immer endgültig. Wenn ein Kunde, dessen Problem als gelöst vermerkt ist, sich erneut an das Callcenter wendet, oder ein Agent ein gelöstes Problem von selbst wieder auf die Bearbeitungsliste setzt, wird der Kundenvorgang wieder geöffnet und erhält den Status „offen“ oder „ausstehend“.

Diese Kennzahl gibt an, wie oft das passiert. Wenn sie steigt, stimmt etwas nicht: Die Vorgänge werden offensichtlich nicht zur vollen Zufriedenheit der Kunden bearbeitet. Idealerweise sollte ein Problem gleich beim ersten Mal vollständig gelöst werden.

Wenn es um die Wahl einer geeigneten Lösung geht, liegt die Entscheidung für Salesforce auf der Hand. Hier sind einige Gründe:

• Benutzerfreundlich
  Mit Salesforce im Callcenter können Sie sämtliche Kundenvorgänge schneller und innerhalb einer einheitlichen Umgebung verwalten.
• Leistungsfähige, individuelle Communities
  Mit den Kundenservicelösungen von Salesforce können Kunden bei Problemen selbst nach Informationen suchen oder sich gegenseitig helfen. So stehen unabhängig vom aktuellen Standort und Gerät des Kunden immer die passenden Tools zur Fehlerbehebung in Selbstbedienung bereit.
• Schnellzugriff auf die Knowledge Base
  Die firmeneigene Knowledge Base kann zügig durchsucht werden – ob nun vom Mitarbeiter oder vom Kunden selbst. Ihre Kunden können selbst entscheiden, auf welchem Weg sie die benötigten Informationen erhalten möchten.
• Kanalübergreifender Kundenservice
  Durch kanalübergreifenden Kundenservice eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten. Dank vernetzter Objekte und intelligenter Prognosen können Sie mit Salesforce im Callcenter schon jetzt den Kundenservice der Zukunft anbieten.

Alles ist an zentraler Stelle verfügbar. Ihr Standort, die Uhrzeit, das Gerät – darauf kommt es nicht mehr an.

• Was erwarten Kunden von Kundenservicemitarbeitern? Vom Kundenservice erwarten Kunden schnellen, persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern, die ihre Bedürfnisse verstehen.
• Wie verbessert ein Call Center CRM den Kundenservice? CRM verbessert den Kundenservice durch kanalübergreifende Interaktionen, bessere Zusammenarbeit und dadurch, dass Unternehmen eine zentrale Sicht auf jeden einzelnen Kunden erhalten.
• Was ist ein virtuelles Callcenter? Ein virtuelles Callcenter sorgt dafür, dass Kundenservice-Mitarbeiter über die Cloud jederzeit und überall arbeiten können. 
• Wir wird mit CRM die Effektivität von Callcentern gemessen? CRM-Software misst die Effektivität von Callcentern anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Zahl der wiederaufgenommenen Kundenvorgänge und der durchschnittlichen Interaktionszahlen.
• Vorteile von Salesforce im Callcenter Salesforce ermöglicht es Callcentern, starke Communitys aufzubauen, und gibt ihnen Echtzeit-Zugriff auf Kundeninformationen, sodass sie nahtlose Omni-Channel-Journeys schaffen können.