Wie Sie Ihren Kundenservice skalieren und Kund:innen begeistern

 
 
Dražena Ivičić
Campaign Manager, Salesforce

Können Sie in einem Satz erklären, was Kundenservice ist? Das klingt nach einer einfachen Aufgabe, tatsächlich ist die Definition des Begriffs jedoch komplexer, als man denkt. Einerseits ist Kundenservice nämlich das eigentliche Bereitstellen eines Services oder einer Ware, die Unterstützung und Begleitung von Kund:innen. Andererseits handelt es sich häufig auch um eine Dienstleistung, die erst dann sichtbar wird, wenn etwas schiefgeht: Die Suppe ist versalzen, die Lieferung ist verspätet, das rote Lämpchen am Gerät blinkt.

Hinzu kommt, dass zum Kundenservice von heute viel mehr gehört als noch vor einigen Jahren. Die Philosophie der Abteilung hat sich weiterentwickelt. Kundenbetreuung ist nicht mehr nur reaktiv, sondern proaktiv und augenblicklich. Kund:innen sollen jederzeit über jeden Kanal die Unterstützung bekommen, die sie benötigen – Telefon, E-Mail, SMS, Chat usw. Da dürfte Folgendes keine Überraschung sein: Ohne eine professionelle Kundenservice-Software ist erfolgreicher Service heute kaum mehr zu bewerkstelligen.

Egal, wann, wie oder warum Kund:innen sich mit ihren Anliegen an Ihr Unternehmen wenden: Seien Sie sich im Klaren darüber, dass Ihr Handeln einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenerfahrung im Ganzen hat. Das ist Risiko und Chance in einem. Es bedeutet auch: Wenn Sie eine gute Kundenservice-Strategie entwickeln und umsetzen, kann sich Ihre Beziehung mit Neu- und Stammkund:innen entscheidend verbessern. Eine solche Strategie sorgt für nachhaltigen Unternehmenserfolg.

In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die Grundlagen eines skalierbaren und erfolgreichen digitalen Kundenservices, wir geben Tipps für den Erfolg in der Praxis und zeigen Ihnen, wie Sie die passende Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen finden.

 

Warum Kundenservice inzwischen strategisch wichtig für alle Branchen ist

Warum ist Kundenservice so wichtig? Das Zauberwort lautet: Kundenbindung. In den meisten Unternehmen ist ein großer Anteil der Folgeaufträge oder Vertragsverlängerungen von der Kundenerfahrung abhängig. Sind Kund:innen zufrieden, kaufen sie wieder.

Positive Kundenerfahrungen stellen darüber hinaus ideale und lukrative Upselling-Chancen dar. Die fünfte Ausgabe des Salesforce „State of the Service“-Berichts belegt, dass Kundenservice inzwischen branchenübergreifend als strategisch wichtig angesehen wird. Viele Unternehmen sehen die Mitarbeitenden im Kundensupport als Kundenfürsprecher:innen und Markenbotschafter:innen. Besonders wichtig sind Arbeitgeber:innen Kompetenz und Erfahrung. 

“Kundenservice schließt laut 86 Prozent der befragten Entscheidungsträger:innen mit Außendienst auch den Service vor Ort ein. Sie sehen ihn als unerlässlich bei der Skalierung ihres Geschäfts.””

5. State of Sales Report

Außerdem kann guter Kundenservice ein Wettbewerbsvorteil sein: In einer Salesforce-Umfrage gaben 80 % der befragten Kund:innen an, dass der Service eines Unternehmens für sie so wichtig ist wie dessen Produkt- oder Dienstleistungskatalog.

Das Ziel ist deshalb klar: Die Erwartungen von Kund:innen müssen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Kundenzufriedenheit kann sich dabei auf ganz unterschiedliche Arten ausdrücken, etwa ein erneuter Einkauf oder das Ausbleiben einer negativen Bewertung. Sowohl ein schneller, reibungsloser Kaufvorgang als auch eine ehrliche und klare Antwort auf eine Beschwerde zählen als proaktive Kundenbetreuung.

Das Erfolg in diesem Geschäftsbereich ist in hohem Maße von Systemen abhängig, die eine problemlose Abwicklung des Kundenservices sicherstellen. Die passende Technologie wie eine CRM-Software und Ticketing Tools kann dabei helfen, Servicemitarbeiter:innen bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen und verlässliche Daten für Managemententscheidungen zu generieren. Für den Fall, dass ein:e Kund:in vor Schwierigkeiten steht, sollte stets eine vorab entwickelte Lösung zur Verfügung stehen. So wird ihnen das Gefühl vermittelt, dass das Unternehmen alles unternommen hat, um Lösungen zu finden. Die Entwicklung einer solchen kundenorientierten Unternehmenskultur und einer proaktiven Kundenbetreuung kann einige Zeit in Anspruch nehmen.

 

Kundenservice optimieren: Welche Kennzahlen wichtig sind

Um den Kundenservice zu optimieren, müssen die Ergebnisse gemessen werden. So sieht man, ob sich gute Kundenbetreuung auch wirklich in Folgeaufträgen oder Vertragsverlängerungen auswirkt. In den meisten Unternehmen wird dies jedoch nicht direkt gemessen. Stattdessen kommen Werte mit verschiedenen Aussagen zur Anwendung, etwa Kundenzufriedenheit, Kundenstimmung oder Promotorenüberhang (nach NPS = Net Promoter Score). Umfragen zur Kundenzufriedenheit zielen beispielsweise auf individuelle Kauferfahrungen ab, während der NPS ein breites Bild der geschäftlichen Aktivität zeichnet.

Mit einer umfassenden CRM-Lösung können viele weitere Kennzahlen aus den Datensätzen basierend auf Interaktionen mit Kund:innen erhoben und ausgewertet werden. Um den Kundenservice optimieren zu können, sollten folgende grundlegenden Kennzahlen bekannt sein:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Metrik zeigt, wie lange ein:e Mitarbeiter:in mit einem Kundenvorgang beschäftigt ist. Es ist die am häufigsten verwendete Methode zur Messung der Effizienz eines Kundenzentrums. Mit einem CRM-System können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines aktiven Servicevorgangs am Bildschirm ermitteln. Je kürzer sie ist, desto mehr Kundenvorgänge können in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden.

Problemlösung bei Erstkontakt

Im Idealfall wird ein Problem beim Erstkontakt gelöst. Um zu messen, wie oft dies der Fall ist, erfassen Sie die Anzahl der Kundenvorgänge, die zur Zufriedenheit der Kund:innen bearbeitet wurden, ohne dass ein zweiter Anruf oder Kontakt über einen anderen Kanal notwendig war. Mit einem plattformübergreifenden CRM-System können Sie einen Kundenvorgang über mehrere Kontaktkanäle verfolgen, Ihre Kund:innen besser verstehen und aussagekräftige Daten zur Problemlösungen beim Erstkontakt abrufen. Steigt diese Kennzahl, zeigt das, dass Sie Ihren Kundenservice optimiert und gleichzeitig die Belastung Ihrer Mitarbeiter:innen reduziert haben.

Zahl der von Kund:innen selbst gelösten Probleme

Hier wird die Anzahl der Fragen erfasst, die Kund:innen über Self-Service-Optionen wie FAQs, Hilfe-Seiten oder mit Chatbots anstatt durch einen Anruf im Kundenzentrum lösen konnten. Indem Sie Selbsthilfe-Optionen bieten, entlasten Sie Ihr Callcenter und können Kund:innen dennoch zufriedenstellen.
 

Kundenservice-Software: Die große Unterstützung in der Kundenbetreuung

Eine Kundenservice-Software (auch Customer-Support-Software oder Customer-Service-Software) ermöglicht es, Kundenbeziehungen und Support-Services zu verwalten und zu überwachen. Sie hilft dabei, die Qualität von Interaktionen zu verbessern und den Serviceablauf effizienter zu gestalten.

Zum Einsatz kommt eine Kundenservice-Software, um Personen zu unterstützen, die bereits Waren gekauft oder Dienstleistungen genutzt haben. Aber auch von Interessent:innen und potenziellen Kund:innen, die noch beraten und beim Kauf unterstützt werden müssen.

Sechs der beliebtesten Anwendungsbereiche, für die Unternehmen eine Kundensupport-Software nutzen, sind:

  • Help Desk: Eine Software, die von Kundenservice- und IT-Teams zur kanalübergreifenden Kundenbetreuung eingesetzt wird. Bei Anfragen werden automatisch Tickets erstellt und Mitarbeitenden zugewiesen.

  • Chatbot: Software, mit der den eigenen Kund:innen in Echtzeit, aber ohne menschliches Zutun, Lösungen geboten werden. Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz und können Anfragen anhand von Triggerwörtern korrekt beantworten.

  • Customer Self Service: Lösungen, die Endkund:innen helfen, ihre Probleme selbst zu beheben, etwa durch FAQ- oder Hilfe-Bereiche.

  • Social Customer Service: Bietet Hilfestellung für Kund:innen über soziale Medien. Die Software meldet Supportfälle von User:innen in sozialen Netzwerken an Mitarbeitende im Service.

  • Feedback Management: Durch die systematische Erfassung von Kundenfeedback können diese Informationen genutzt werden, um die Customer Experience zu verbessern.

  • Telefonie im Call Center: Indem Unternehmen ihr Telefonsystem und ihr CRM zusammenführen, können Mitarbeitende telefonische Anfragen der Kundschaft schneller und intelligenter bearbeiten.

Digitale Lösungen für den Kundendienst bieten noch viele weitere Einsatzbereiche. Die Anwendungsbreite entwickelt sich stets weiter.

 

Die 6 größten Vorteile einer Kundenservice-Software

Eine Kundenservice-Software einzuführen hat nicht nur zur Folge, dass alle Informationen an einem Ort organisiert sind. Der Einsatz birgt zahlreiche Vorteile:

  1. Bessere Skalierung: Mit Software ist es deutlich einfacher, den Service flexibel anzupassen, sowohl bei saisonalen Schwankungen als auch bei Wachstum.

  2. Stärkung der Kundenbeziehung: Serviceagent:innen können durch die Fülle der vorhandenen Informationen Kund:innen gezielter, persönlicher und personalisierter betreuen.

  3. Effiziente Problemlösung: Eine Kundenservice-Software bringt Ordnung in Kundenanfragen. Mit ihr können sie strukturiert bearbeitet und gegebenenfalls automatisiert werden.

  4. Loyalitätssteigerung der Kundschaft: Wenn Kund:innen guter Service geboten wird, steigt ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen und damit ihre Loyalität.

  5. Erweiterung der Servicemöglichkeiten: Durch den Einsatz einer Software für Kundenservice verkürzen sich die Reaktionszeiten und der Supportaufwand, etwa durch die Nutzung von Self-Service-Optionen.

  6. Gamifizierung und Rewarding-System: Moderne Kundensupport-Software kann auf spielerische Weise Anreize für Mitarbeitende schaffen, ihre beste Leistung abzurufen. Auszeichnungen, Rekorde und Ranglisten steigern die Motivation.

  7. Automatisierung des Supports: Aufgaben wie die Statusänderung von Tickets können automatisiert werden, damit sich das Kundensupport-Team komplexen Themen widmen kann.

 

Checkliste: Wie findet man die passende Kundenservice-Software?

Eine Kundenservice-Software an sich ist kein Allheilmittel. Sie muss auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt sein. Folgende Faktoren und Fragen helfen bei der Auswahl einer passenden Lösung:
  • Funktionsumfang: Passt die Software zu Ihrem Geschäftsmodell? Deckt sie all Ihre Servicekanäle ab?

  • Preis: Software für den Kundenservice gibt es in vielen Preisklassen. Legen Sie vor der Auswahl ein Budget fest, um im finanziellen Rahmen zu bleiben und auch nicht einfach nur die günstigste Software zu kaufen.

  • Support: Wenn Anwender:innen Probleme bei der Benutzung der Software haben, sind sie auf schnelle und zuverlässige Hilfe angewiesen. Prüfen Sie, welche Support-Optionen der Hersteller anbietet.

  • Skalierung: Kann die Software gegebenenfalls mit Ihrem Unternehmen wachsen? Ist es möglich, je nach Bedarf Nutzer:innen hinzuzufügen oder zu reduzieren?

  • Kollaboration: Kundenservice darf nicht in einem Vakuum betrachtet werden. Die Kommunikation mit vor- und nachgelagerten Abteilungen ist wichtig. Achten Sie darauf, wie und ob in der Lösung die Kommunikation mit anderen, aber auch produktiver Austausch innerhalb der Abteilung möglich ist.

 

Im Kundenservice hat ein Umdenken eingesetzt

Nicht immer war im Kundendienst so viel möglich wie heute. Erst der Einsatz von intelligenter Software ermöglichte den digitalen Kundenservice. Heute ist Vernetzung der Kern des Services und digitale Interaktionen werden zur Norm.

Früher war Kosteneffizienz häufig wichtiger als Innovation zugunsten der Kund:innen. Inzwischen hat sich das Blatt gewendet und man strebt nach operativer Exzellenz. Denn Unternehmen haben erkannt, dass ein nahtloses Kundenerlebnis die vielleicht wichtigste Komponente für Kundenzufriedenheit geworden ist. Der moderne Kundenservice reicht bis zur Haustür, er ist “customer-centered”. Übersetzt bedeutet das: Er stellt das in den Fokus, was für Kund:innen am wichtigsten ist.

Das Leitkonzept des modernen Kundenservices ist Agilität. Eine agile Kultur erfordert funktionsübergreifende Teams, die – mit entsprechenden Werkzeugen ausgerüstet – neue Ideen realisieren, ihre Leistung messen und aus ihren Erfolgen und Misserfolgen stets lernen. Kundenservice-Software ermöglicht all das.

Jedoch arbeiten die meisten Unternehmen weiterhin im reaktiven Modus und stoßen erst dann Aktionen an, wenn Kund:innen sich mit Problemen an sie wenden. Es reicht heute nicht mehr aus, sich erst dann um seine Kundschaft zu kümmern, wenn Schwierigkeiten auftreten. Mit dieser Einstellung ist es unwahrscheinlich, sie zufriedenzustellen oder gar zu begeistern. Im Zeitalter des digitalen Kundenservices wird erwartet, dass Unternehmen möglichen Problemen zuvorkommen und diese proaktiv beheben.

 

Wie geht guter Kundenservice?

Kundenservice ist schon lange mehr als eine Telefonseelsorge für Kund:innen. Der Service beginnt schon, bevor Kund:innen den ersten Kauf tätigen. In unserer neuen Folge SALESFORCE EINFACH ERKLÄRT geben wir 4 Tipps, wie ihr euren Kundenservice optimieren könnt:
 

 

Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Viel hat sich im Kundenservice verändert – und wird es weiter tun. Neue Technologien wie Automatisierung und künstliche Intelligenz sowie Echtzeit-Daten und digitale Interaktionen werden die Kommunikation mit Kund:innen zunehmend verändern. Bereits heute können Taxi- und Busunternehmen mit Hilfe mobiler Technologien ihre Kundschaft informieren, wann ein:e Fahrer:in sie abholen wird; Logistikanbieter ermöglichen Sendungsverfolgung in Echtzeit und IT-Anbieter weisen die Mitarbeitenden ihrer Kund:innen auf mögliche Probleme hin, wie beispielsweise Kapazitätsengpässe auf Servern. Im Kundenservice der Zukunft werden sie solche kundenorientierten Leistungen erweitern können – in Bereichen, von denen wir heute noch nichts ahnen.

Durch mobile Plattformen und die Integration von sozialen Medien erhalten Kund:innen inzwischen fast sofortige Rückmeldung. Support-Communitys auf verschiedenen Plattformen werden zu einer immer wichtigeren Ressource – sowohl für Kund:innen als auch für Supportmitarbeitende.

Im digitalen Kundenservice muss Kund:innen nicht einmal bewusst sein, dass sie Unternehmen Feedback geben. Millionen von Geräten verfügen inzwischen über mobile Datenverbindungen, die Informationen zu Standort, physischer Aktivität, Datennutzungsmustern und vieles mehr weitergeben können. Das Internet der Dinge bietet ganz neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kund:innen und wird wahrscheinlich ein entscheidendes Element für den Kundenservice der Zukunft.

Außerdem werden CRM-Systeme zunehmend unverzichtbar für hervorragenden Kundenservice bis zur Haustür. Mit ihnen lässt sich die gesamte Beziehung von Kund:innen mit dem Unternehmen verfolgen. Und sie verschaffen einen Überblick über ihre aktuelle Situation und anstehende Entwicklungen. So können Unternehmen für Kund:innen nützliche Berührungspunkte planen oder – in Abstimmung mit Tools zur Marketing Automation – herausfinden, wann Kund:innen für ein Verkaufsgespräch zu einer neuen Produktlinie bereit sind.

Der Kundenservice der Zukunft wird also durch folgende Faktoren bestimmt werden:

  • Es stehen mehr Kundendaten als je zuvor zur Verfügung – dank des Internets der Dinge und zunehmend ausgefeilter Funktionen zum Erfassen und Speichern von Daten.

  • Kundeninformationen werden im gesamten Unternehmen geteilt und in gemeinsamen Datenstrukturen bereitgestellt, die mit verschiedenen Systemen und Kanälen verknüpft werden können.

  • Kund:innen erwarten immer höhere Standards von Unternehmen – hinsichtlich Schnelligkeit und Qualität Ihres Kundenservices.

  • Unternehmen können die Anforderungen ihrer Kundschaft vorhersehen, anstatt passiv auf sie zu reagieren.

  • Der Schlüssel zu all diesen Veränderungen sind neue Technologien im digitalen Kundenservice.

 

Alles Wichtige zum Kundenservice auf einen Blick

Zum Kundenservice gibt es viel zu sagen. Wir fassen die wichtigsten Fakten aus diesem Artikel nochmal für Sie zusammen:
Kundenservice bezieht sich darauf, wie ein Unternehmen seine Kund:innen betreut, sowohl vor als auch nach einem Kauf.
Guter Service ist von entscheidender Bedeutung, da ein positives Kundenerlebnis zu besseren Rezensionen, Folgeaufträgen und langfristigen Kundenbeziehungen führt. Deshalb steigt der Wert des Kundenservice besonders in wirtschaftlich unsicheren Zeiten.
Grundlegende Metriken sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Problemlösung bei Erstkontakt, Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit und Reduzierung der Anrufe beim Callcenter.
Daten sind das wichtigste Gut, Informationen werden geteilt, die Erwartungen der Kundschaft sind enorm, ihre Bedürfnisse können vorhergesehen werden. In Zukunft werden Automatisierung, KI, digitale Interaktionen, Echtzeit-Daten sowie bessere Skalierung den Service nachhaltig prägen.
Sie ermöglicht die Verwaltung und das Monitoring von Kundenbeziehungen und des Customer Supports. Sie sorgt für mehr Effizienz und kann Mitarbeitende mit Help Desks, Live Chats, Customer Self Service und Social Customer Service unterstützen.
Die optimale Software passt zum Geschäftsmodell des Unternehmens, ist flexibel skalierbar, bietet schnellen und guten Support, deckt alle verwendeten Kanäle ab und ermöglicht die reibungslose interne Kommunikation.
 Die digitale Transformation hat zu einem kundenzentrierteren Service geführt und proaktiven Service ermöglicht. Beides führt zu mehr Kundenzufriedenheit.
 

Fazit: Guter Kundenservice bedeutet mit der Zeit zu gehen

Die Zeiten des reaktiven Kundenservices sind vorbei und die Schuld daran trifft die Digitalisierung. Mehr Kontaktkanäle, mobile Geräte und immer schnellere Kommunikation haben dazu geführt, dass sich die Erwartungshaltung von Konsument:innen an Unternehmen geändert hat. Wer Kund:innen zufriedenstellen und langfristig binden will, muss heute proaktiven, digitalen Kundenservice bieten – besonders in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit. Die passende Software wie die Salesforce Service Cloud ist dabei maßgeblich an einem außergewöhnlichen Service-Erlebnisses beteiligt.
 
Für Unternehmen ist dies mitunter eine Herausforderung. Muss es aber nicht sein: Unser Leitfaden “Der Schlüssel zu nahtlosem Service: Vernetzte Kanäle” gibt Aufschluss darüber, wie Sie sämtliche Service-Touchpoints auf einer zentralen Plattform zusammenführen und damit Wartezeiten für Ihre Kund:innen verringern, Ressourcen innerhalb Ihres Service-Teams optimal und effizient nutzen und eine stetige Verfügbarkeit gewährleisten können, ohne dass Sie Ihre Teams überfordern. Erfahren Sie hier, wie Sie Fallstricke im Kundenservice vermeiden.
 

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