Dank Digitalisierung zu besseren Kundenerlebnissen

Auch in der Schweiz ist die Energiewende beschlossene Sache. Aufgrund der eidgenössischen Energiestrategie und des fortschrittlichen Energiegesetzes im Kanton Basel-Stadt legt die Energieversorgerin IWB, Industrielle Werke Basel, bis 2037 das Gasnetz schrittweise still. Gleichzeitig baut IWB erneuerbare Energien aus. Diese Ausgangslage benötigt eine strukturierte Bearbeitung des Lebenszyklus aller bestehenden und neuen Kundinnen und Kunden. Mit der Einführung von Salesforce hat IWB 2019 dafür die Basis geschaffen und damit die digitale Transformation im Kundenmanagement begonnen. Verwaltungsrat und Geschäftsleitung haben das Digitalisierungsprojekt dem Vertrieb in Auftrag gegeben. In dieser Organisationseinheit sind die Teams Digital, Sales, Service, Marketing sowie das Produktmanagement angesiedelt. Weil das Projekt für IWB von großer Bedeutung ist, kamen auch andere Teams damit in Berührung.

IWB hat das Digitalisierungsprojekt in zwei Losen öffentlich ausgeschrieben. In Los 1 sollte als Basis der so genannte „Closed Loop“ umgesetzt werden. Gewünscht war ein CRM-System mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen. Das CRM-System soll weiter Service-, Marketing- und Sales-Prozesse unterstützen und die relevanten Systeme (z.B. das Kundenportal) auf einer Plattform verbinden und ein modernes Kundenerlebnis schaffen.

In der Ausschreibung von Los 2 ging es in erster Linie um die Errichtung eines Digital Experience Portals (DXP) für Kund:innen mit automatisiertem On-und Offboarding. Self-Service-Funktionen wie Zählerstand melden, Zahlungskonditionen anpassen und Umzüge melden standen im Vordergrund. Ein zentraler Bestandteil war zudem, den Kund:innen Rechnungen sowie die individuellen Verbrauchs- und Lastgangdaten visualisiert digital zur Verfügung zu stellen.

Ziel des neuen CRM war es, dass es IWB eine rechtlich und regulatorisch korrekte 360-Grad-Kundensicht bietet und so die bis dato verschiedenen Kundendatensysteme ablöst. Bei IWB waren unterschiedliche CRM-Systeme mit verschiedenen Kundenbeständen im Einsatz. Diese wiesen keine Schnittstelle zu den anderen Systemen auf. Daher war es nicht möglich, eine einheitliche Kundenhistorie zu pflegen und Kundeninteraktionen systematisch zu erfassen. Zum anderen mangelte es im Zusammenhang mit den Angebots- und Billing-Prozessen an einem einheitlichen Produkt- und Pricing-Katalog. Ebenfalls erwähnenswert ist die Vollintegration in die übrige Systemlandschaft von IWB für möglichst medienbruchfreie, automatisierte digitale Prozesse entlang der Customer Journey.

Das Digitalisierungsprojekt startete 2017 und wurde mit Salesforce und Deloitte als Implementierungspartner umgesetzt.

Das Ablesen der Zählerstände, Adressänderungen, Fristverlängerungen etc. – diese und ähnliche Aufgaben erledigt der IWB-Kundendienst. Sie sind kaum wertschöpfend und zeitintensiv. Daher begann IWB ihre Digitalisierungsreise mit der Service Cloud. Die Ziele: Einerseits unseren Kund:innen mehr Flexibilität bieten, weil sie manche Aufgaben selbständig, orts- und zeitunabhängig erledigen können. Andererseits sollte der Kundendienst entlastet werden, um ihm mehr Zeit für beratungsintensive Kundengespräche einräumen. Das Resultat: IWB Kund:innen können 30 Prozent mehr Änderungen direkt selber erledigen. Zudem ist IWB jetzt in der Lage, Interaktionen zwischen Kundendienst und Kundschaft zu messen und als Grundlage für Entscheidungen heranzuziehen.

In der Schweiz ist IWB eine der innovativsten Adressen für klimafreundliche Energie. Mit ihren Kund:innen treibt sie den Umstieg von fossiler zu erneuerbarer Energie und Mobilität voran – als Grundversorgerin im Kanton Basel-Stadt und im ganzen Land. Diese Wachstumsstrategie setzt voraus, dass IWB ihre Marke zur Angebotsmarke weiterentwickelt, sich auf Referenzthemen positioniert und ihre Bekanntheit überregional ausbaut. Eine der Maßnahmen hierfür ist, dass IWB ihre Kundenkommunikation digitalisiert – sei es „one to many“ im B2B-Bereich oder „one to one“ mittels Account Based Marketing Maßnahmen im B2C-Bereich.

Eine Voraussetzung für ein gutes Kundenerlebnis ist eine saubere Datenbasis. In der Schweiz ist es gesetzlich verboten, Kundendaten aus den Bereichen Netze, Gas und Strom für Marketingzwecke heranzuziehen. Hier braucht es, wie in der EU auch, ein Opt-in. IWB hat daher mithilfe der Marketing Cloud begonnen, eine Datenbasis mit Opt-in und Consent Management aufzubauen. Bereits nach wenigen Monaten erzielte IWB ein solides Ergebnis. Der über die Marketing Cloud versendete Newsletter erzielt sehr erfreuliche Messwerte.

Für den B2B-Bereich bespielt IWB aus der Marketing Cloud beispielsweise den Markt mit personalisierten Marketingkampagnen, welche potentielle Kund:innen aus energieintensiven Branchen mit hohem Photovoltaik-Potential auf Firmengebäuden enthalten. Die Leads werden je nach Reaktion strukturiert angereichert, qualifiziert und an den Verkauf für eine Kontaktaufnahme weitergeleitet. Das Ziel: dank kundenorientierter Customer Journeys geografisch wachsen und die Account Manager gezielt ins Feld schicken.

Neben der Einführung der Sales Cloud hat sich IWB während des Projektes entschieden, CPQ zu nutzen (Software für die Produktkonfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung). Um Produkte einfach konfigurierbar zu machen, hat die Energieversorgerin zunächst ihr gesamtes Portfolio aufgeräumt und neu strukturiert. Photovoltaikanlagen für Einfamilienhäuser beispielsweise will IWB künftig auch vollständig online vertreiben. Das ist aber nach wie vor eine Gratwanderung. Denn Menschen ziehen es immer noch vor, wenn ein Experte auf den Dachboden steigt oder im Garten steht, um die Photovoltaikanlage zu planen. Die Herausforderung für IWB besteht darin, Customer Journeys im Sinne der Kund:innen auszuarbeiten. Ziel ist es, den Kauf einer Photovoltaikanlage genauso online abwickeln zu können wie den Kauf eines E-Autos – beides Investitionen mit vergleichbaren Kosten. Ähnlich wie im Schritt 1 profitieren auch hier beide Seiten: Kund:innen, weil sie selbständiger und flexibel sind, und die IWB Account Manager, weil sie Zeit für spezifische und beratungsintensive Fälle gewinnen.

Seit Februar 2023 präsentiert sich die Website von IWB komplett neu. Die Energieversorgerin zeigt ihr umfangreiches Angebot und Lösungen für Unternehmen wie Privatpersonen, die ihre Zukunft klimafreundlich gestalten wollen. Im Bereich „Klimadreh“ ist ein Ratgeber rund um Energiethemen und das IWB-Magazin mit Geschichten zu finden. Mit diesem auf Inbound Marketing aufgebauten Content Hub will IWB ihre breiten Kompetenzen noch stärker verankern. Das Service-Center ist umfangreicher und alle Informationen sind an einem zentralen Ort. So finden sich Kund:innen schneller zurecht. In einem nächsten Schritt will IWB Geschäftskund:innen ermöglichen, Stromangebote zu konfigurieren und einen Vertrag inklusive E-Signatur abzuschließen, der direkt ins System fließt. Bestehende Kundinnen und Kunden sollen ihre Verträge mit einem Klick verlängern oder anpassen können. Das hat in der Schweiz bislang noch kein Energieversorgungsunternehmen durchgängig und hochskalierbar umgesetzt. IWB will auch damit eine Vorreiterin in der Branche werden.

Die Energiemangellage, die im Winter 2022/2023 gedroht hat, bestärkt IWB in ihrem Vorhaben. Kund:innen fordern wegen der Preisvolatilität für Strom und Gas laufend neue Angebote. Digitalisierte Prozesse kommen auch in diesem Fall beiden Seiten entgegen.

Die Möglichkeiten, Verträge online abzuschließen, sind auf den Weg gebracht. Jetzt gilt es, die Digitalisierungskette bis hin zur Abrechnung zu komplettieren.