„Mit Salesforce können wir Kundenbeziehungen vertiefen und gleichzeitig weiter wachsen.”

Jeden Tag nutzen mehr als 1 Milliarde Menschen auf der ganzen Welt Rolltreppen, Aufzüge, Fahrtreppen und Fahrsteige, die vom finnischen Unternehmen KONE gebaut wurden. „Unser Geschäft ist der Personenfluss“, sagt Henrik Ehrnrooth, President und CEO. 450.000 Unternehmenskunden verlassen sich auf KONE, um Menschen sicher und gefahrlos in Gebäuden zu befördern.

Seit 11 Jahren arbeitet KONE mit Salesforce und den Beratern für die Salesforce Cloud Services zusammen. „Zu Beginn ging es uns in erster Linie um die einfache CRM-Journey“, sagt Ehrnrooth über die Kooperation von KONE mit Salesforce. „Besonders wichtig war uns jedoch, dass wir uns mit Salesforce kontinuierlich weiterentwickeln und neue Wege beschreiten.“

Die städtische Bevölkerung wächst um 200.000 Menschen pro Tag. Um die künftige Nachfrage nach kompakter Stadtentwicklung zu erfüllen und seinen Kunden einen höheren Mehrwert bieten zu können, entwickelt KONE mithilfe von Analysen und künstlicher Intelligenz intelligentere und besser integrierte Systeme. Zu seinen neuesten Plänen gehören die innovative Kombination von Salesforce Einstein und IBM Watson IoT. Dadurch soll der Workflow der Geräteservicetechniker von KONE optimiert werden.

Seit der Implementierung von Salesforce im Jahr 2006 nutzen KONE Vertriebsexperten in mehr als 55 Ländern Salesforce zum Verwalten der Geschäftschancen, Zahlungen und Aufträge sowohl für neue Anlagenverkäufe als auch für bestehende Serviceverträge. „Salesforce war einer unserer wichtigsten Partner, als wir uns nach technischen Lösungen und Datenplattformen umsahen“, sagt Ehrnrooth. „Salesforce hat uns wesentlich dabei geholfen, KONE weiterzuentwickeln.“

Antti Koskelin, CIO, beschreibt die Anfangszeit mit Salesforce: „Es war damals ein mutiger Schritt, auf eine cloudbasierte Plattform zu setzen, wir haben es aber nie bereut. Sie wurde von Anfang an gut von den Benutzern angenommen. Salesforce ist nun tief in unsere Unternehmenskultur verankert.“

Die Sales Cloud automatisiert die Workflows von KONE für wiederkehrende Aktionen wie Vertragsverlängerungen und Betriebsbewilligungen und liefert detaillierte Erkenntnisse, die dem Unternehmen helfen, die Produktivität und Rentabilität zu maximieren. „Indem wir mit der Sales Cloud volle Transparenz bei Verkaufschancen schaffen, können unsere Teams ihre Aktivitäten priorisieren und produktiver arbeiten“, sagt Sari Kola-Nyström, Head of Sales and Customer Experience Development für die Entwicklung des Neugeschäfts bei KONE.

Salesforce ist in das CPQ-System (configure, price, quote – Konfiguration, Preis, Angebot) von KONE integriert und hilft, den CPQ-Prozess zu optimieren, sodass die Vertriebsteams mehr Zeit für die Kunden haben. „Salesforce bringt Disziplin und Transparenz in unsere Vertriebsprozesse. Davon profitiert das gesamte Unternehmen“, erläutert Kola-Nyström. „Wir agieren nach dem Prinzip: Was nicht in Salesforce erfasst ist, existiert nicht."

Mithilfe von Lightning entwickelte das Unternehmen zudem Sales Cockpit, eine ganz spezielle App. „Mit der App können wir für jeden Vertriebsmitarbeiter individuelle Vertriebsplanungen erstellen, die Echtzeit-Daten zu ihrer Performance im Vergleich zu ihren Zielen liefern“, so Kola-Nyström weiter. „Die Mitarbeiter können die Salesforce Mobile App außerdem nutzen, um unterwegs auf wichtige Informationen zuzugreifen.“

Um sicherzustellen, dass KONE Salesforce Platform optimal nutzt, vertraut das Unternehmen auf einen sogenannten Premier Success Plan. Mit diesem werden die Aufgabenabwicklung der Teams beschleunigt und neue, bessere Arbeitsweisen ermittelt. „Wir befinden uns im ständigen Dialog mit den Beratern von Salesforce. Diese Zeit investieren wir gerne“, sagt Kola-Nyström. „Sie unterstützen uns bei der Optimierung bestehender Lösungen und weisen uns in neue Funktionen ein, die sich mit unseren Zielen für die Kundenerfahrung decken.“

Die Führungskräfte von KONE haben gemeinsam mit den Beratern von Salesforce ein Innovation Transformation Centre (ITC) gegründet, um den Außendienstmitarbeitern von KONE Zugriff auf bessere und aktuellere Informationen zu ermöglichen. „Mit Salesforce können wir unseren Außendienst proaktiver gestalten“, sagt Michael Williams, Head of Service Field Solutions Development for Service Business bei KONE. „Das wird die Sicherheit und die Zuverlässigkeit unserer Geräte erhöhen und uns helfen, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kunden zu entwickeln.“

In Zukunft soll der Betriebsstatus der über 1,1 Millionen Fahrtreppen und Aufzüge von KONE mit Echtzeit-Kundendaten und Wartungsplänen verknüpft sein, die jedem der mehr als 20.000 Außendiensttechnikern des Unternehmens auf der ganzen Welt zur Verfügung stehen.

KONE nutzt Salesforce Einstein und IBM Watson IoT zur Bereitstellung eines einheitlichen End-to-End-Systems für seine Techniker. Damit sollen Probleme der Anlagen erkannt und automatisierte Arbeitsaufträge in Salesforce generiert werden.

 In Zukunft wird die Kombination der Daten aus der Analyse der vorbeugenden Wartung von IBM Watson IoT und den CRM-Daten in Salesforce Einstein neue Innovationen in der Aufzug- und Fahrtreppenindustrie ermöglichen. Die Bilderkennung von Einstein kann zum Beispiel verwendet werden, um Produkte und Teile zu identifizieren, die aktuellen Lagerbestände zu prüfen und die nächsten Schritte hinsichtlich Austausch oder Reparatur zu bewerten – und das alles in einem einzigen integrierten System.

„Genau wie die Sales Cloud dazu beiträgt, dass unsere Vertriebsteams die richtigen Entscheidungen treffen,“ führt Kola-Nyström aus, „so werden Salesforce Einstein und IBM Watson IoT auch den Außendiensttechnikern bei den richtigen Entscheidungen helfen. Die Informationen aus dem Außendienst werden genutzt, um zu verstehen, was das Beste für den Kunden ist.“

Das Unternehmen plant außerdem, die kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Kunden und Mitarbeitern zu transformieren. „Aktuell testen wir den Einsatz der Marketing Cloud für die Customer Journeys“, sagt Koskelin. „Wir freuen uns sehr über dieses Analysepotenzial, das uns bessere Einblicke in das Kundenverhalten vermitteln wird.“

Ein Beispiel: KONE erhält durch die Kombination der Daten vom Außendienst mit den Verkaufszahlen eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden, die dazu beitragen wird, die Expansion in neue Bereiche zu vereinfachen und zu beschleunigen. „Mit einer einzigen Datenquelle können wir unseren Kunden eine einheitliche Erfahrung bieten, sei es in Finnland oder China“, so Koskelin weiter. „Mit Salesforce können wir Kundenbeziehungen vertiefen und gleichzeitig weiter wachsen.“

Ehrnrooths Ansicht nach ist KONE mittlerweile hervorragend aufgestellt, um die angebotenen Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. „Es ist ungemein spannend. Und das ist auch der Grund, warum wir vor einigen Jahren begonnen haben, unseren Service zu überarbeiten und zu zeigen, dass es deutliche Differenzierungen gibt [für die Marke KONE]. Dank Technologien wie Watson, Einstein und anderen sind wir in der Lage, mithilfe detaillierter Einblicke in die individuellen Bedürfnisse der Kunden einen Service anzubieten, der diese Bedürfnisse auf viel, viel bessere Weise erfüllt – eine Weise, die es so noch nie gab.“