„Ich bin immer wieder auf‘s Neue positiv überrascht, wie reibungslos die drei Major Releases von Salesforce jedes Jahr eingespielt werden.”

Als einer der führenden Spezialisten weltweit bietet KUKA➚ Unternehmen aller Größen und Branchen das komplette Spektrum rund um Automatisierung und Digitalisierung – aufgefächert in fünf international verteilt operierende Business Segmente mit mehr als 14.000 Mitarbeitern. Bei einem Hersteller dieser Größenordnung überrascht es kaum, dass Globalisierung und Digitalisierung den Bedarf nach einer einheitlichen Kundensicht immer weiter gesteigert haben. Die Herausforderungen: Verschiedene Bereiche der Unternehmensgruppe aus Kundensicht unter ein gemeinsames Dach bringen und Komplexität reduzieren. Wesentlicher Bestandteil, um diese Herausforderungen zu meistern, war von Beginn an die Vernetzung von Marketing, Vertrieb und Service auf einer übergreifenden Plattform. Die Technologie der Wahl dafür ist Salesforce.

Ein wesentlicher Teilaspekt bei der Vereinheitlichung der Systeme und Prozesse war die Initiative „OneCRM“, die den Anspruch an eine kundenzentrierte Gesamtorganisation zur Realität werden lassen sollte. Es galt, rund 25 unterschiedliche CRM-Systeme weltweit zu homogenisieren. Doch nicht nur das: Auch für die interne Kollaboration zwischen Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung sollte eine Brücke geschlagen werden. Das Wissen über potenzielle und bestehende Kunden, deren individuelle Bedürfnisse und Erwartungen ist ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Marktdurchdringung, eine optimale Kundenbetreuung und daher wichtig, um den Kundennutzen für KUKA zu steigern. Ein holistisches CRM ist für einen ganzheitlichen Relationship Management-Ansatz von grundlegender Bedeutung.

• Ein integraler Bestandteil bei der gruppenweiten Vereinheitlichung von Prozessen und System war das Projekt OneCRM, das einen weltweit einheitlichen 360-Grad-Blick für alle kundenseitigen Funktionen auf alle Kundendaten ermöglichen sollte
• Die Sales Cloud löste innerhalb von 365 Tagen 25 verschiedene CRM-Systeme weltweit ab
• Mit der Service Cloud arbeiten alle Servicemitarbeiter weltweit direkt an einem System; jeder Servicefall sowie die gesamte Kommunikation findet direkt am Objekt statt; Service und Sales sind jederzeit über alle aktuellen Vorgänge bei einem Kunden in Echtzeit im Bilde
• Field Service Lightning vereinfacht das Case Management sowie die Einsatzplanung der Dispatcher und stellt eine mobile Lösung für die Techniker im Feld dar
• Die Community Cloud bündelt einerseits die digitalen Angebote der KUKA Gruppe und schlägt andererseits die Brücke zwischen IT, Entwicklung und digitalen Services sowie Vertrieb und Kundendienst

„Ende 2015 haben sich die Eckpunkte für den Anforderungskatalog an eine geeignete CRM-Lösung herauskristallisiert“, erklärt Thomas Preiss, Head of Digital Processes & Customer Management bei KUKA. „Es sollte ein Cloud-basiertes System für eine vereinfachte Kollaboration werden, das sowohl die mobile Nutzung als auch ein gutes Reporting sowie die Unterstützung bei Entscheidungen ermöglicht.“ Bereits nach der ersten Evaluation war Salesforce unter den klar favorisierten Systemen. „Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten von Salesforce war das Gesamtpaket im Hinblick auf unsere Anforderungen“, so Preiss. „Dazu zählten die Offenheit für nativ unterstützte Module wie CPQ (Configure Price Quote) und weitere Lösungen sowie die Usability für alle betroffenen Nutzergruppen, ob intern oder extern, ob mobil oder am Arbeitsplatz.“

Dabei entschied sich KUKA nicht nur für die Sales Cloud als Vertriebslösung, sondern erkannte den Vorteil der Salesforce Plattform auch für die anderen kundenseitigen Bereiche. Damit kamen auch die Service Cloud mit Field Service Lightning für den Kundendienst und die Community Cloud zur Etablierung einer Partner- und Kunden-Community an Bord. So wurden bei KUKA seitdem – teils parallel, teils sukzessive – alle drei Lösungen eingeführt, und zwar eng integriert auf einer einzigen zentralen Datenbasis.

Im Vertrieb mussten insgesamt etwa 25 unterschiedliche Systeme weltweit von der Sales Cloud abgelöst werden. Dieses Leuchtturm-Projekt bedeutete den Startschuss für den Aufbruch in die Salesforce Welt. Von Anfang an baute KUKA dafür internes Know-how auf, wurde jedoch auch von Partner Bearing Point und Salesforce selbst bei Architektur, Entwicklung, Customizing und Deployment unterstützt. Prozess- und Anforderungsworkshops mit den Stakeholdern aller Gesellschaften der KUKA Gruppe legten den Grundstein für den ersten Projektsprint im Sommer 2016. Die ersten Ländergesellschaften gingen ein halbes Jahr später mit der Lösung live. „Dabei nutzten wir einen Template-Ansatz, sodass nach dem ersten Roll-out die ganze Gruppe schnell nachziehen und die Altsysteme Schritt für Schritt abgelöst werden konnten“, erklärt Preiss. „Genau 365 Tage nach dem ersten Go-Live war die Einführung für weltweit rund 2.000 Vertriebsmitarbeiter abgeschlossen.“

Die Einführung wurde eng von einer Change-Management-Initiative begleitet. „Schnell wurden die Vorteile sichtbar und meine Kollegen und ich konnten erleben, wie viel Spaß es macht, mit einem so hochfunktionalen System wie der Sales Cloud zu arbeiten“, so Thomas Preiss. Um die User kontinuierlich fit für neue Features zu machen, erstellt das Team kurze E-Learning-Videos.

„Als derjenige, der von der technischen Seite auf die Sache schaut, bin ich immer wieder auf‘s Neue positiv überrascht, wie reibungslos die drei Major Releases von Salesforce jedes Jahr eingespielt werden“ ergänzt Manuel Koutecky, Head of Center of Excellence Sales & Service bei KUKA. „Das geht bei vielen anderen Anbietern leider nicht so einfach.“

Erstmals können heute dank der gemeinsamen Datenbasis für sämtliche Kunden und Ansprechpartner alle Vertriebsgesellschaften übergreifend und nahtlos an Projekten zusammenarbeiten. Die gesamte Gruppe profitiert von durchgängiger Transparenz über alle Businesstransaktionen. Über Chatter tauschen sich die Kollegen direkt am Objekt aus. „Die Nutzung von Chatter hat sich sehr gut entwickelt“, sagt Koutecky. „Auch andere Bereiche, wie unsere Forschung und Entwicklung oder die IT, erkennen die Vorteile und diskutieren intensiv in Gruppen zu bestimmten Themen.“

Echtzeit-Informationen zu Opportunities und Leads bekommen alle Mitarbeiter per Knopfdruck auf den Monitor und auf das Smartphone-Display. „Mit der Salesforce Mobile App gibt es erstmals alle Informationen on the go. So kann sich der Vertrieb direkt vor dem Kundenbesuch ein aktuelles Bild machen, erfährt auch ganz kurzfristig, ob es etwa einen akuten Servicefall gibt und geht gut vorbereitet ins Gespräch“, erläutert Koutecky. „Und nach den Terminen lassen sich mobil neue Daten erfassen und Besuche über die Diktierfunktion protokollieren.“

An der Entscheidung für Salesforce im Jahr 2015 war neben dem Vertrieb auch der Service beteiligt. „Wir waren bei den Präsentationen der Anbieter für das OneCRM-Projekt ebenfalls involviert, da uns als Service eine engere Vernetzung mit den anderen Unternehmensbereichen und eine Verbesserung der Customer Experience ebenfalls sehr wichtig ist“, erinnert sich Christian Meisen, Head of Service Process Management bei KUKA. „Dabei haben wir erkannt, welch vielfältige Möglichkeiten die Service Cloud. Besonders attraktiv ist, dass sie auf einer Plattform mit dem Vertrieb liegt und eine gemeinsame Datenbasis für die 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht. Dadurch können wir unseren Kunden jetzt weltweit ein einheitliches Serviceerlebnis bieten.“

Denn in den vergangenen 15 Jahren ist KUKA sehr schnell gewachsen. Dass Insellösungen entstehen, ließ sich kaum vermeiden. Größtenteils waren die einzelnen KUKA Niederlassungen nicht in SAP oder anderen Anwendungen integriert. „Wir haben die Ländergesellschaften in einem globalen Meeting gefragt, was sie bei ihren Servicelösungen am meisten stört, und das waren hauptsächlich die unzureichende Einsatzplanung der Dispatcher und das Fehlen einer mobilen Lösung für die Techniker im Feld. Beides bietet die Service Cloud mit Field Service Lightning“, so Meisen. „Dass außerdem unser Vertrieb so positive Erfahrungen gemacht und mit Salesforce einen Standard gesetzt hat, hat uns die Sicherheit gegeben, auf das richtige System zu setzen.“

Nachdem sich das Pilotprojekt 2018 bewährte, waren ein gutes Jahr später bereits sieben Länder live, weitere neun werden bis 2020 dazukommen. Die drei wesentlichen Bereiche sind das Case Management und die Einsatzplanung und somit die sukzessive die Einführung der Field Service-Lösung. Je nach ERP-System bestehen Schnittstellen der Service Cloud zu SAP oder Business One. Auch die Integration des KUKA-internen Trainingstool LMS (Learning Management System) und der lokalen Wissens-Datenbank KUKA Xpert sind bereits umgesetzt.

Da KUKA viele verschiedene und technisch komplexe Produkte vertreibt, gibt es naturgemäß nicht in jedem Land Experten für jedes einzelne Thema. Deshalb ist der Austausch mit dem 2nd-Level-Support am Hauptsitz in Augsburg enorm wichtig. Früher fand dieser überwiegend per E-Mail statt, nun direkt am Case. Damit wurde nicht nur die Transparenz erhöht, sondern die Übergabe erheblich beschleunigt. „Seit der Einführung der Service Cloud können die Teams effizient global zusammenarbeiten“, beschreibt Simone Neubaur, Service Process Manager bei KUKA, den Wandel. „Viele Prozessschritte finden nur in Deutschland statt, deshalb ist es wichtig, eine länderübergreifende Plattform zu haben, um sich gut mit dem Headquarter austauschen zu können, ohne den Überblick zu verlieren. Nun arbeiten alle Serviceteams global innerhalb einer gemeinsamen Struktur, was auch den Teamgedanken fördert. Ein immenser Vorteil der Service Cloud ist, dass die gesamte Kommunikation nun direkt am Kundendatensatz stattfindet. So lässt sich die Historie noch Jahre später lückenlos nachverfolgen. Egal, ob ein Kollege oder Kunde in China, Deutschland oder Spanien sitzt, wir haben nun weltweite Transparenz gewonnen.“

Auch bereichsübergreifend sind die Mehrwerte deutlich spürbar. „Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden existierte zuvor nicht. Der Vertrieb wusste nur lückenhaft, was im Service geschieht und umgekehrt“ erläutert Meisen. Auch vor diesem Hintergrund genossen die Service Cloud und Field Service Lightning schnelle Akzeptanz, so Neubaur: „Obwohl eine Umstellung nicht immer bequem ist, haben die Mitarbeiter rasch die Vorteile und Mehrwerte erkannt. Wir bekommen viele positive Rückmeldungen zur Service Cloud“, so Neubaur. Allen voran profitiert aber der Kunde: Mit der Einführung von Salesforce ist die Kundenzufriedenheit im Service deutlich gestiegen und Kundenanfragen können schneller beantwortet werden.

Eng mit dem Service verbunden ist auch der dritte Bereich, den KUKA mithilfe der Salesforce Plattform in Angriff genommen hat. Die Community Cloud dient dabei mehreren Zwecken: zum einen die internen Stakeholder zu vernetzen, zum anderen die kundenseitigen digitalen Angebote zu bündeln sowie neue Kanäle zu eröffnen. „Wir bekommen positives Kundenfeedback auf die Community, über die Kunden selbstständig Service Cases eröffnen und deren Status einsehen können“, so Neubaur.

So schafft es KUKA, eine völlig neue digitale Customer Experience zu schaffen. „Im nächsten Schritt möchten wir eine Wissensdatenbank integrieren, um verhältnismäßig einfach zu bearbeitende Kundenfragen schon dort zu beantworten. Unsere hochqualifizierten Techniker und Ingenieure im Service würden so von diesen Standards entlastet.“ Meisen ergänzt: „Unsere langfristige Vision ist, dass künftig jeder Roboter mit der Service Cloud verbunden ist und somit selbstständig Cases bei Unstimmigkeiten eröffnen kann, welche beispielsweise mit Hilfe von Predictive Maintenance Ansätzen erkannt wurden.“

„Der erste Schritt war, die Community Cloud als External Identity Provider zu nutzen“, erklärt Dirk Engelbrecht, Manager Digital Business bei KUKA. „Wir haben inzwischen ein breites Angebot an digitalen Services, die es dem Kunden erleichtern, mit KUKA und den KUKA Produkten zu arbeiten. Dabei war uns wichtig, dass unsere Kunden einen einzigen Log-in für den Zugriff auf alle digitalen KUKA Angebote nutzen können – dies umfasst auch die alleinstehenden digitalen Produkte wie KUKA Connect, KUKA Compose oder KUKA Xpert.“ Als reine Absprungrampe für die Dienste kann die Community Cloud ihr gesamtes Potenzial jedoch nicht entfalten. „Was wir uns vorgenommen hatten, war die enge Vernetzung von Sales, Service sowie dem Portfoliomanagement, um darauf aufbauend eine kundenbindende Interaktionsplattform zu schaffen“, so Engelbrecht weiter. „Die übergeordneten Ziele waren dabei eine kundenseitig durchgängige und digitale KUKA Experience sowie die Nutzung bereichsübergreifender digitaler Prozesse zugunsten der internen Effizienz.“

Die Community Cloud dient als Drehkreuz in der digitalen Welt von KUKA. Ein zentraler Baustein dabei ist der KUKA Marktplace, der bereits heute sämtliche Produktinformationen von KUKA Ersatzteilen mitsamt der zugehörigen Lagerdaten rund um die Uhr zugänglich macht. Die Möglichkeit für Kunden online zu bestellen wird landesspezifisch ausgerollt, beginnend mit Deutschland und USA. Intern wird die eCommerce Lösung bereits global genutzt. „Unsere Kollegen sind sehr froh darüber, dass sie Daten samt Bildern heute in der ansprechenden Umgebung der Community Cloud finden und nicht mehr auf lokale Lösungen angewiesen sind“, kommentiert Engelbrecht. „Wir sind zuversichtlich, dass auch unsere Kunden diese Vorteile schnell nutzen und die geplanten Weiterentwicklungen auf großes Interesse stoßen werden.“ Der Marketplace, der über ein Zusatzmodul von Salesforce Partner APTTUS angebunden ist, zieht die Produktdaten via API aus der Salesforce Plattform. Neben den Ersatzteilen sind Lizenzen für die digitalen Produkte KUKA Connect und KUKA Xpert über den Marketplace erwerblich.

Der Single-Sign-On ist mit einem qualifizierten Back-end-Prozess hinterlegt. Name und E-Mail-Adresse genügen zur Anmeldung, die zuständige Fachabteilung wiederum verifiziert die Registrierung. „Das ist entscheidend für die Zuweisung von Berechtigungen der User“, ergänzt Tobias Thiel, Lead Architect Salesforce bei KUKA. „Außerdem bekommen auch Vertrieb und Service die Information darüber, welche Kunden in der digitalen Umgebung angemeldet und aktiv sind, was einen zusätzlichen Mehrwert darstellt.“

Nachdem dieser Backend-Prozess sauber gestaltet war, ging die Planung in einen kontinuierlichen, agilen Prozess der Umsetzung, so Engelbrecht: „Den ersten Meilenstein hatte ja OneCRM mit der globalen Vernetzung des Vertriebs gesetzt, deshalb war es nun an uns, die Vorteile von Salesforce noch weiter zu nutzen, um interne Prozesse effizienter zu gestalten. Und zwar stets mit dem Ziel, unsere Bestandskunden bestmöglich zu bedienen und gleichzeitig das Interesse neuer Kunden zu wecken – wobei das eine das andere bedingt.“ Je nach Kundensegment galt es daher auszutarieren, für welche Zielgruppen welche Art der Dienstleistungen und Angebote am meisten Mehrwert schaffen.

Mit der schrittweisen Ausweitung wächst das interne Wissen über Kunden kontinuierlich an – gerade über den Einsatz von Robotern, die über externe Systemintegratoren an Endkunden vertrieben werden. Durch die Registrierung der Roboter auf my.KUKA wird die Asset-Datenbank kontinuierlich angereichert, was die Analyse und auch perspektivisch die Serviceoptionen in Richtung Predictive Maintenance erweitert. Auch in Punkto Lizenz- und User-Management erfolgt ein stetiger Ausbau, mit Blick auf die Verfeinerung der User Journeys, die gemeinsam mit dem Marketing gepflegt werden. Auch hier ist Salesforce mit der Marketing Cloud zentraler technologischer Akteur – die Umsetzung ist das nächste große Arbeitspaket, das der KUKA Gruppe bevorsteht.

Vieles ist im Laufe des Jahres 2019 am Entstehen. Das Team arbeitet derzeit an einem dedizierten Kanal für das Produktmanagement sowie für die Developer, um die derzeit dezentralen Informationswege zu zentralisieren. Für den Marketplace ist bis Ende des Jahres der digitale Vertrieb der ersten Roboterfamilien inklusive der notwendigen Konfiguration geplant. „Das wird einmalig sein im Markt, diese Art der Online-Konfiguration von Robotern existiert derzeit noch nirgends in unserer Branche“, ergänzt Alexander Offergeld, Head of Sales Product Intelligence.

KUKA ist ein international tätiger Automatisierungskonzern mit einem Umsatz von rund 3,2 Mrd. EUR und rund 14.200 Mitarbeitern. Als einer der weltweit führenden Anbieter von intelligenten Automatisierungslösungen bietet KUKA den Kunden alles aus einer Hand: Vom Roboter über die Zelle bis hin zur vollautomatisierten Anlage und deren Vernetzung in Märkten wie Automotive, Electronics, General Industry, Consumer Goods, E-Commerce/Retail und Healthcare. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Augsburg. (Stand: 31.12.2018)

Weitere Informationen: www.kuka.de