Globale Zusammenarbeit im Kundendienst vereinheitlicht Kundenerlebnis
Nachdem sich das Pilotprojekt 2018 bewährte, waren ein gutes Jahr später bereits sieben Länder live, weitere neun werden bis 2020 dazukommen. Die drei wesentlichen Bereiche sind das Case Management und die Einsatzplanung und somit die sukzessive die Einführung der Field Service-Lösung. Je nach ERP-System bestehen Schnittstellen der Service Cloud zu SAP oder Business One. Auch die Integration des KUKA-internen Trainingstool LMS (Learning Management System) und der lokalen Wissens-Datenbank KUKA Xpert sind bereits umgesetzt.
Da KUKA viele verschiedene und technisch komplexe Produkte vertreibt, gibt es naturgemäß nicht in jedem Land Experten für jedes einzelne Thema. Deshalb ist der Austausch mit dem 2nd-Level-Support am Hauptsitz in Augsburg enorm wichtig. Früher fand dieser überwiegend per E-Mail statt, nun direkt am Case. Damit wurde nicht nur die Transparenz erhöht, sondern die Übergabe erheblich beschleunigt. „Seit der Einführung der Service Cloud können die Teams effizient global zusammenarbeiten“, beschreibt Simone Neubaur, Service Process Manager bei KUKA, den Wandel. „Viele Prozessschritte finden nur in Deutschland statt, deshalb ist es wichtig, eine länderübergreifende Plattform zu haben, um sich gut mit dem Headquarter austauschen zu können, ohne den Überblick zu verlieren. Nun arbeiten alle Serviceteams global innerhalb einer gemeinsamen Struktur, was auch den Teamgedanken fördert. Ein immenser Vorteil der Service Cloud ist, dass die gesamte Kommunikation nun direkt am Kundendatensatz stattfindet. So lässt sich die Historie noch Jahre später lückenlos nachverfolgen. Egal, ob ein Kollege oder Kunde in China, Deutschland oder Spanien sitzt, wir haben nun weltweite Transparenz gewonnen.“
Auch bereichsübergreifend sind die Mehrwerte deutlich spürbar. „Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden existierte zuvor nicht. Der Vertrieb wusste nur lückenhaft, was im Service geschieht und umgekehrt“ erläutert Meisen. Auch vor diesem Hintergrund genossen die Service Cloud und Field Service Lightning schnelle Akzeptanz, so Neubaur: „Obwohl eine Umstellung nicht immer bequem ist, haben die Mitarbeiter rasch die Vorteile und Mehrwerte erkannt. Wir bekommen viele positive Rückmeldungen zur Service Cloud“, so Neubaur. Allen voran profitiert aber der Kunde: Mit der Einführung von Salesforce ist die Kundenzufriedenheit im Service deutlich gestiegen und Kundenanfragen können schneller beantwortet werden.
