„Wir führen das Unternehmen im Team, unterstützt durch all die neuen Daten-Tools und Analysen, die Salesforce bereitstellt.”

In unserer heutigen vernetzten Welt überrascht es doch, dass auf der Welt mehr als zwei Milliarden Menschen noch immer ohne Elektrizität oder zuverlässige Stromquelle leben. Schneider Electric, der global agierende Spezialist für Energiemanagement und Automatisierung, sieht den Zugang zu Energie als Menschenrecht und bewertet den aktuellen Umgang mit Energie als nicht nachhaltig.

Ein zentraler Teil der Mission von Schneider Electric ist es deshalb, jeden Menschen auf diesem Planeten mit Strom zu versorgen, und zwar auf sichere, zuverlässige, effiziente, vernetzte und nachhaltige Weise. Getreu dem Motto „Life Is On“ eröffnet das Unternehmen neue Perspektiven der Stromversorgung und Automatisierung – mit vernetzten Technologien, die allen Menschen weltweit jederzeit den Zugang zu Energie sichern sollen.

In 40–60 % der Gebäude in allen Großstädten der Welt sorgen Produkte von Schneider Electric für die Stromverteilung und das Energiemanagement. Ein Firmenvorstand bezeichnet das Unternehmen daher als „die größte unsichtbare Marke der Welt“. Damit Schneider Electric jedoch weiterhin Wegbereiter sein und seine ehrgeizigen Ziele erreichen kann, muss es den Umgang mit Energie noch effizienter und nachhaltiger gestalten.

Um diese hoch gesteckten Ziele zu erreichen, vertraut Schneider Electric in allen seinen diversen Sparten auf Partnern wie Salesforce. So kann das IT-Team von Schneider Electric mithilfe der Salesforce App Cloud Mitarbeiter und Partner in Hunderten Ländern miteinander vernetzen. Dafür erstellt es Anwendungen, die die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die gemeinsame Nutzung von Daten ermöglichen.

Das Ergebnis: eine nahtlose, einheitliche Kundenerfahrung.

Seit beinahe zwei Jahrzehnten ist Schneider Electric schnell gewachsen, sowohl durch neue Kunden und Aufträge als auch durch Übernahmen. Dies stellte den IT-Vorstand und sein Team vor zwei Herausforderungen. Zum einen müssen die proprietären Systeme neu übernommener Unternehmen integriert werden, zum anderen muss jede neue Lösung auch für die stetig wachsende Zahl mobiler Mitarbeiter über Mobilgeräte nutzbar sein (derzeit weltweit mehr als 120.000 Mitarbeiter).

In einem weltweiten Projekt sollten die Front-Office-Geschäftsprozesse rationalisiert und vereinheitlicht sowie ein weltweites Exzellenznetzwerk gebildet werden, um den Kundenservice zu verbessern und den Cross-Selling-Umsatz zu steigern. Schneider Electric unterstützte diese Projekt, indem es eine zentrale, agile Plattform einführte, die sich schnell für Zehntausende Mitarbeiter bereitstellen ließ.

Um überall und jederzeit produktiv sein zu können, nutzt heute jeder bei Schneider Electric Mobiltechnologie von Salesforce – vom Vorstand bis zum Geschäftspartner. „Ich bin zu mehr als 70 % meiner Arbeitszeit unterwegs, aber ich habe mein Büro immer dabei“, sagt Jean-Pascal Tricoire, Chairman und CEO. „Wir führen das Unternehmen im Team, unterstützt durch all die neuen Daten-Tools und Analysen, die Salesforce bereitstellt.“

Wie bei so vielen anderen Unternehmen begann der gemeinsame Weg von Schneider Electric und Salesforce, als der Elektrotechnikkonzern eine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) suchte. Im Rahmen der „One Schneider“-Initiative begann das Unternehmen 2010 damit, die Lösungen mehrerer Anbieter durch eine zentrale Lösung für alle Mitarbeiter zu ersetzen. Zunächst galt es nur, den global verteilten Vertriebsteams einen umfassenden Überblick über jeden einzelnen Kunden zu verschaffen und die spartenübergreifende, überregionale Zusammenarbeit zu fördern. Doch die einzigartigen Vorteile von Salesforce – eine sichere, bewährte Plattform für alle Kundendaten und ein wachsende Palette an Tools zur praktischen Anwendung dieser Daten – überzeugten das Unternehmen, die Konsolidierung auf Salesforce Basis noch weiter voranzutreiben.

„Vor dem Einsatz von Salesforce hatten wir wahrscheinlich 100 verschiedene Systeme mit kleinen Datensilos, in denen sich die Kundendaten befanden. Jetzt befindet sich alles auf einer umfassenden Kundenplattform“, erklärt IT-Vorstand Hervé Coureil.

Erste Versuche mit einer anderen CRM-Lösung waren an der geringen Nutzerakzeptanz gescheitert. Im Gegensatz dazu dauerte es nicht einmal zwei Jahre, bis 30.000 Schneider Electric-Mitarbeiter in 70 Ländern die Sales Cloud nutzten, um weltweit in Vertrieb und Kundenservice noch erfolgreicher zu werden. In den folgenden Jahren implementierte das Unternehmen auch noch die Service Cloud, die Community Cloud, die App Cloud und mehr als 30 Anwendungen aus dem Angebot im Salesforce AppExchange. Heute nutzen weltweit mehr als 43.000 seiner Mitarbeiter Salesforce und 400.000 Partner arbeiten über die Community Cloud zusammen.

„Unser Kundenservice nutzt jetzt Salesforce. Bei unseren Qualitätsprozessen, vom Anlegen des Kundenvorgangs bis zur Lösung, arbeiten wir mit Salesforce. Für das Management unserer digitalen Kanäle nutzen wir Salesforce. Und beim Vernetzen der Produkte organisieren wir das Partnermanagement mit Salesforce“, erläutert Tricoire.

Damit bildet das hoch skalierbare, cloudbasierte Salesforce Modell eine Kundenplattform, die den Vertriebsteams des Unternehmens bei jeder Interaktion umfassende Informationen bereitstellt – die Voraussetzung für effiziente Abläufe. Ein gutes Beispiel ist die Service Cloud: 4.000 Servicemitarbeiter können dank ihr nun jährlich 10 Millionen Kundenvorgänge abwickeln.

„Salesforce hat die Verwaltung unseres Kundenstamms grundlegend verändert“, kommentiert Marketingvorstand Chris Leong. „Dem Unternehmen stehen alle Informationen nun an zentraler Stelle zur Verfügung.“

Mittlerweile ist Salesforce zum Fundament für die kundenorientierte Zusammenarbeit der Mitarbeiter geworden. So können sie sich verstärkt auf das Anbieten von Lösungen und vernetzten Produkten konzentrieren. Mit Erfolg: Der Umsatz aus dem Verkauf von Lösungen ist auf 40 % gestiegen – von gerade einmal 10 % im Jahr 2009. Doch auch die Kundenzufriedenheit hat deutlich zugenommen.

Beim Kundenmanagement verfolgt das Unternehmen zwei strikte Grundprinzipien: Für jeden Kunden wird ein eigener Account angelegt und jede Interaktion mit Kunden wird gespeichert. So verfügt das Unternehmen heute über Daten von 3 Millionen Kunden und 10 Millionen Interaktionen. Das Schneider Electric-Team plant nun, dafür Data-Mining-Anwendungen zu entwickeln. Leong denkt, dass, sich damit, „das Paradigma der Zusammenarbeit grundlegend verändern wird“.

Schneider Electric nutzt jetzt eine neue Energiequelle zum Ausbau des Geschäfts: Daten. Wenn beispielsweise ein Gebäude eine durchschnittliche Energieeffizienz von 82 % aufweist, bleibt viel Raum für Verbesserungen. Aus den Daten kann man dann am besten ablesen, wie die Effizienz weiter gesteigert werden kann.

„Im Mittelpunkt unseres Leistungsversprechens steht die Effizienz. Um Prozesse oder Gebäude effizienter zu machen, benötigen wir Daten, die wir analysieren und in verwertbare Informationen sowie Predictive Intelligence umwandeln können“, erklärt Coureil. „Wir haben die Abkehr vom prozessorientierten, standardisierten Denken hin zum nutzerorientierten Denken vollzogen“, fügt er hinzu. Egal, ob es sich bei diesen Nutzern um Mitarbeiter, Partner oder Kunden handelt, sie sind der entscheidende Faktor bei allem, was das Unternehmen tut. „Schneider stellt den Kunden an erste Stelle. Und so beginnen wir Vorstandssitzungen mit einem Blick auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Der Kunde steht bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt.“

Salesforce hilft Schneider Electric mit Predictive Analytics, die Bedürfnisse jedes Kunden besser vorauszusehen. Die Kombination aller Kundendaten mit Produktinformationen bietet dem Unternehmen Einblicke, die es zu neuen Produkten und Services inspirieren. „Wir unterstützen unsere Geschäftseinheiten enorm, wenn wir die Silos aufbrechen und Daten und Prozesse zusammenführen“, erläutert Coureil.

Als Nächstes will Coureil das Potenzial des Internets der Dinge ausschöpfen und alle Daten aus den weltweit Millionen Geräten von Schneider Electric integrieren. „Das Internet der Dinge ist nichts Neues mehr, in der Produktion vernetzen wir Produkte ja schon seit Längerem. Die Cloud aber verändert den Umfang, also die Zahl der Geräte, und die Skalierbarkeit, mit der wir das Internet der Dinge nutzen können“, kommentiert Coureil. „Zu den Daten hinzu kommen nun noch Analysen, künstliche Intelligenz und Predictive-Analytics-Algorithmen.“

Bei Schneider Electric engagieren sich die Mitarbeiter auf allen Ebenen für eine nachhaltigere Welt. „Für ein Unternehmen wie unseres ist das eine Revolution. Früher ging es bei uns nur um die technischen Aspekte der Stromverteilung, doch heute kümmern wir uns auch um den sparsamen, effizienten Umgang mit Energie, zum Beispiel in der Gebäudetechnik. Wir nutzen Predictive Analytics für Wartungsaufgaben, damit unsere Kunden sorgenfrei arbeiten und wohnen können. Kurzum, wir verhindern Probleme“, erklärt Tricoire. „Wer bei Schneider arbeitet, weiß, dass er einen wertvollen Beitrag leistet. Wir dienen den Gemeinschaften, in denen wir leben.“