Digitalisierung des weltweiten Vertriebs

Schwan Cosmetics, Erfinder des weltweit ersten Kosmetikstiftes, des „Schwan CosmeticsEyebrow Pencil“, produziert und verkauft seit fast einhundert Jahren Kosmetikprodukte an namhafte Marken weltweit. Kontinuierliche Innovation in der Produktentwicklung ist die Triebfeder für den jahrzehntelangen Erfolg des Mittelständlers. Der Beauty-Spezialist wollte diesen Erfolg auf die nächste Stufe heben. Ziel war es, dem globalen Vertriebsteam in einem immer dynamischeren Markt- und Kundenumfeld ein proaktiveres Arbeiten zu ermöglich und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Dazu hat das Unternehmen unter Federführung von Denise Jurrat, VP Digital Customer Experience, mit Hilfe von Salesforce die Digitalisierung im Vertrieb vorangetrieben.

2019 entschied sich Schwan Cosmetics zwischen mehreren Anbietern für die Sales Cloud von Salesforce, um ein einheitliches CRM im gesamten Unternehmen zu etablieren. Bisher genutzte Einzellösungen sollten abgelöst werden von einem professionellen Kundenverwaltungs- und Kommunikationstool. Die Implementierung und Anpassung erfolgte mit Unterstützung von Salesforce Partner T-Systems und schon nach sieben Monaten ging die Sales Cloud als das zentrale Vertriebssystem live. Um den Gesamtüberblick über alle relevanten Daten global in Salesforce zu gewährleisten, wurden weitere zentrale Systeme wie das ERP-Produktionssystem von SAP eng mit Salesforce verknüpft.

Eine Herausforderung bestand darin, dass Kund:innen jeweils von mehreren Standorten aus bedient und beliefert wurden. Diese Komplexität konnte nur durch einen globalen Überblick der Bedürfnisse und Anforderungen der Kund:innen auf einer Plattform aufgelöst werden. Doch damit nicht genug: Während der Implementierung hat das Kosmetikunternehmen zusätzlich alle relevanten Abläufe auf den Prüfstand gestellt und durch gezielte Prozessdigitalisierung zusätzlichen Mehrwert für seine Kund:innen geschaffen. Ein Ergebnis aus diesem Vorgehen ist das digitalisierte Bestellen von globalen Testmustern, der bei weniger manuellem Aufwand zu besseren Ergebnissen und Analysen führte. Darüber hinaus stehen Schwan Cosmetics auch in Bezug auf Prognosen wesentlich mehr Daten zur Verfügung, die uns noch bessere und weiter in die Zukunft blickende Zahlen liefern. Dadurch ist die Vertriebssteuerung vereinfacht, ein effizienteres Arbeiten wird ermöglich und die Planung wird optimiert. Insgesamt konnte Schwan Cosmetics mit dem Standard-Funktionsumfang der Sales Cloud mehr Abläufe automatisieren, als man ursprünglich für möglich gehalten hatte.

Trotz der zusätzlichen Herausforderungen durch die Pandemie ging die Sales Cloud bereits nach sieben Monaten live. Nach etwas mehr als einem Jahr sorgte die Plattform weltweit für eine bis dato ungekannte, vollständige Transparenz über Kundendaten und die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen: Vertriebsteams sehen an jedem Standort erstmals auf einen Blick, welche Anforderungen ein bestimmter B2B-Kunde hat. Kosmetik Brand A beispielsweise fordert nur vegane Inhaltsstoffe. Ohne extra Nachfrageschleife können Vertriebsmitarbeiter:innen heute mit nur einem Blick in die Kundendaten gewährleisten, nur passenden Angebote und Vorschläge zu unterbreiten. Die Unternehmenskunden aus der Kosmetikindustrie profitieren von schnelleren, besser informierten und individuelleren Interaktionen mit allen Ansprechpartner:innen weltweit.

Nur sieben Monate vom Projektstart bis zum Rollout.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den schnellen Erfolg der Sales Cloud lag in der Art und Weise, wie Denise Jurrat und das Projekt-Team die Change-Prozesse vorantrieb. Das mittelständische Unternehmen hat im Rahmen der Transformation Promoter:innen ernannt, um bei der Vertriebsmannschaft für Vertrauen in das neue System zu werben und gleichzeitig das Change Management zu unterstützen, indem beispielsweise Feedback der Teams eingeholt wurde. Um dem Thema auch optisch mehr Gewicht zu verleihen und es emotional zu begleiten, wurde das firmeneigene Maskottchen „Trusty“ geboren, der kleine Bruder der Salesforce Figur Astro. Auf Basis dieser Strategie und der Bereitschaft des weltweiten Vertriebsteams erzielten Denise Jurrat und ihr Team eine sehr hohe Nutzerakzeptanz bereits vier Wochen nach Go-Live.