Service Cloud für proaktiven Kundendienst
Ein halbes Jahr später nahm SOLARWATT zusätzlich die Service Cloud in Betrieb. Damit automatisiert das Unternehmen beispielsweise die Abwicklung der kostenlosen fünfjährigen Versicherung ihrer PV-Anlagen. Die Registrierung erfolgt über das Browser-Interface, das die Daten direkt in die Service Cloud lädt. „Die Service Cloud ermöglicht uns außerdem einen proaktiven Kundenservice“, so Schwarz. Denn Wechselrichter halten in der Regel rund 12 Jahre, und auch die Batterien des Speichers müssen im Schnitt nach 15 Jahren ersetzt werden: „Durch die automatisierte Wiedervorlage können wir unsere Kunden rechtzeitig über den anstehenden Austausch dieser Komponenten informieren.“
Die Installateure sind in der Regel erster Ansprechpartner für Wartungs- und Reparaturfälle bei Endkunden. Für sie existiert ein Web-basiertes Partnerportal, auf dem sie unter anderem ihre Daten, Installations- und Wartungsaufträge sowie Produktinformation einsehen und einspeisen. Durch die Backend-Verbindung zur Service Cloud haben Vertrieb und Kundendienst die volle Transparenz über sämtliche Kundenvorgänge und den Zustand der Anlagen im Betrieb, deren Daten durch die Partner via Portal gepflegt werden.
Die Qualität der Produkte und vor allem des Services führte zu weiterem Wachstum in allen Märkten von SOLARWATT. „2017 haben wir die Skalierung nicht mehr geschafft, obwohl wir personell aufgestockt haben“, berichtet Schwarz. So wuchs die Salesforce Implementierung auch international in die Breite, sodass auch die Niederlassungen in Australien, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden und Spanien in ihren jeweiligen Landessprachen auf die Vertriebs- und Serviceplattform geholt wurden. Die Einführung der Lightning Konsole verlieh noch zusätzliche Effizienz im Service, da sie noch mehr Geschwindigkeit und Übersicht bietet.
Parallel erfolgte ein noch größerer Schritt: „Wir waren durch unser starkes Wachstum nicht mehr in der Lage, die Aufträge schnell genug ins System und auf den Weg zu bringen“, sagt Schwarz. „Deshalb haben wir einerseits Serviceprozesse noch stärker automatisiert und gleichzeitig noch die Qualität gesteigert, einerseits durch Ticket-Eskalationen und andererseits durch automatisierte Follow-ups mit Feedbacks, Freigabeprozesse für Sonderpreise oder auch Coupons zur Wiedergutmachung bei Unzufriedenheiten.“ Im Vertrieb hat SOLARWATT inzwischen auch die Daten aus der Versanddisponenz und der Logistikpartner integriert: „Damit für unsere Installateure keine Wartezeiten entstehen bei der hohen Auftragslage“, erläutert Schwarz. „Wir haben Salesforce maximal über alle Abläufe hinweg im Einsatz und somit eine echte Single Source of Truth.“
