Es gibt immer einen Zeitpunkt während der Customer Journey, an dem Kund:innen auf eine Frage oder ein Problem stoßen. Das ist der entscheidende Moment, an dem man sich entweder der Situation stellt und ihnen helfen kann, oder nicht. Wenn Anbieter dieses Problem lösen, bieten sie Kund:innen einen erheblichen Mehrwert.
Patrick SpenceCEO, Sonos
Bei Sonos spielen erstklassige Kundenerlebnisse eine ganz besonders wichtige Rolle. Als Erfinder der drahtlosen Multiroom-Audio-Technologie trägt das Unternehmen mit seinen Innovationen dazu bei, dass die Welt besser hört – indem Menschen Zugang zu den Inhalten bekommen, die sie mögen, und zwar wie und wo immer sie möchten.
Als die COVID-19-Pandemie den Einzelhandel weltweit lahmlegte, konnte auch Sonos seinen gewohnten Vertriebsweg nicht mehr nutzen. Daher musste das Unternehmen schnell einen neuen Weg finden, die Stärken des Einkaufs im Fachgeschäft online zu verfügbar zu machen und sich voll auf digitale Umsatzerlöse sowie den E-Commerce fokussieren.
Seitdem konnte das Unternehmen seine Kundenbeziehungen kontinuierlich ausbauen, trotz der unerwarteten Verschiebung und den Beschränkungen des Handels vor Ort. Dank der direkten Kundeninteraktion in den Bereichen Commerce, Service und Marketing konnte Sonos seinen Anteil am Direct-to-Consumer (D2C)-Geschäft über eine integrierte Plattform erhöhen.
Patrick Spence, CEO von Sonos, ist seit mehr als zwölf Jahren im Unternehmen tätig. Er setzt sein Fachwissen im Bereich Hard- und Softwaretechnologie ein, um Hörer:innen dabei zu helfen, den Soundtrack ihres Lebens zu gestalten. Er hatte bereits im Vorfeld gemeinsam mit seinem Team am Aufbau einer vernetzten Plattform gearbeitet. Dadurch konnte Sonos sofort auf das D2C-Geschäft umstellen, als dies erforderlich war.
Das Unternehmen setzt auf Salesforce Customer 360, um die Beziehungen zu Kund:innen so zu gestalten, dass sie den sich ändernden Bedürfnissen gerecht werden.
Schon vor der Pandemie hatte Sonos die Verbesserung des D2C-E-Commerce-Vertriebs über seine Website im Fokus. Aber der beispiellose Druck auf E-Commerce während der ersten Quarantänephasen (ohne viel Vorbereitungszeit) zwang das Unternehmen, seine Pläne viel schneller umzusetzen. Da in der Anfangszeit der Pandemie keine stationären Einzelhändler für den Verkauf von Sonos-Produkten geöffnet waren, nutzte das Unternehmen seine Website, um direkt mit seinen Kund:innen in Kontakt zu treten.
Sonos verfügte bereits über zentralisierte Daten und eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen und war so in der Lage, der Fülle an B2C-Transaktionen mit nahtlosen, vernetzten digitalen Erlebnissen an allen Touchpoints zu begegnen, unabhängig davon, mit welcher Abteilung die Kund:innen interagierten. Durch die Skalierung des digitalen Handels und des Marketings konnte Sonos Kund:innen direkt in der Warenkorbansicht über Änderungen oder Verzögerungen bei der Lieferung informieren und durch geschätzte Lieferzeiten realistische Erwartungen vermitteln. So verzeichnete das Unternehmen im E-Commerce ein Wachstum von 84 % im Vergleich zum Vorjahr.
Neben seiner B2C-Commerce-Präsenz betreibt Sonos ein digitales B2B-Frontend für kleine und mittelständische Händler. Auch sie haben – genauso wie Verbraucher:innen – oftmals Fragen. Um auf diese einzugehen und Händlern und Techniker:innen weltweit weiterhin einen nahtlosen Service zu bieten, richtete Sonos eine B2B-Community ein. Sie enthält alles von Wissensartikeln bis hin zu Podcasts, und dient Geschäftskund:innen als Hauptinformationsquelle.
Nicht nur die D2C-Verkäufe, sondern auch die Serviceanfragen stiegen enorm an. Sonos besaß bereits eine digitale Servicestrategie und eine Single-Source-of-Truth. Dadurch konnte das Unternehmen seine Serviceteams bei der Bearbeitung von Kundenanliegen mit KI und automatisierten Tools unterstützen und deren Produktivität steigern. Für Kund:innen, die persönliche Telefonate vorziehen, hat Sonos ein Sprachtool eingeführt, um das gleiche Maß an Personalisierung und Intelligenz am Telefon zu bieten. Das hat zu einer um zehn Prozent schnelleren Lösung der Anfragen geführt. Die komfortable Benutzer-Community mit Wissensartikeln ermöglicht es Kunden, den Self-Service für schnellere Antworten zu nutzen.
„Der Kunde denkt nicht nur daran, dass er einen Service benötigt. Er denkt über seine gesamte Erfahrung mit Sonos nach“, sagt Ruth Sleeter, CIO von Sonos. „Warum sollten wir dies somit nicht ebenfalls tun?“
Chatbots ermöglichen es außerdem, mehr auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und gleichzeitig eine interaktive Erfahrung zu bieten. Da die Chatbots mit dem CRM verbunden sind, unterstützen sie Kund:innen sogar bei Anfragen wie der Suche nach offenen Service-Anfragen oder dem Bestellstatus. Das führte zu einer Verschiebung des Case-Volumens von mehr als 40 Prozent.
Über eine zentrale Ansicht der Fall- und Bestellhistorie eines jeden Kunden können die Serviceagent:innen einen personalisierten und effizienteren Service anbieten und sparen dadurch durchschnittlich fünf Stunden Rechercheaufwand pro Woche.
Darüber hinaus nutzt Sonos mehrere automatisierte Workflows auf Slack. Dadurch ist es deutlich einfacher möglich, als Einheit zusammenzuarbeiten – auch dann, wenn Teams an unterschiedlichen Orten sitzen. Denn sie können dank zentraler Datensicht gemeinsam an Fällen arbeiten, um die richtige Entscheidung zu treffen, die zu einem nahtlosen Serviceerlebnis führt.
Zudem sind auch Service-Agent:innen von Drittanbietern in der Lage, sich an der Konversation zu beteiligen. Sonos bindet sie mit Slack Connect über gemeinsame Kanäle ein, ohne dass eine aufwändige Verwaltung von Gast-Accounts erforderlich ist.
Kund:innen profitieren von hilfreichen, ansprechenden Erfahrungen, die sie gerne mit Freunden und Familie teilen. So konnte Sonos auch während der Pandemie im 16. Jahr in Folge ein Umsatzwachstum verzeichnen.
Die Zentralisierung der Daten ermöglicht es den Sonos-Mitarbeiter:innen, schneller und intelligenter als je zuvor zu arbeiten. Dank automatisierter Workflows innerhalb der Plattform lassen sich Schulungszeiten verkürzen und neue Agent:innen schneller einarbeiten, weil mehrere Prozesse und Teams in einen nahtlosen Workflow eingebunden sind. So können neue Mitarbeiter:innen schneller produktiv werden.
Darüber hinaus sind Kundendienstmanager:innen in der Lage, den Servicebedarf zu prognostizieren und mithilfe von KI Plänen für Omnichannel-Kapazitäten in Echtzeit zu erstellen. So lässt sich eine angemessene Personalbesetzung gewährleisten und der bestmögliche Service anbieten.
Mit der Service Cloud arbeiten unsere Mitarbeiter:innen über verschiedene Organisationen, Datensätze und Dashboards hinweg zusammen, um ihren Service auf konsistente Weise zu erbringen, unabhängig davon, wo sie sich weltweit befinden.
Dharam RaiVice President of Customer Experience, Sonos
Darüber hinaus nutzt Sonos 29 App-Integrationen für seine Geschäftsprozesse: Mit DocuSign steuert und automatisiert das Unternehmen den Rechte- und Einkaufsprozess auf einer einzigen Plattform; der Amazon Connector CTI Adapter ermöglicht ansprechenden Service auch bei hohen Volumina. Durch die Integration zusätzlicher Geschäftsfunktionen in die Plattform ist eine hohe Skalierbarkeit gewährleistet, das Mitarbeitererlebnis wird verbessert, wodurch die Kund:innen letztendlich besser bedient werden.
Beim Direktvertrieb an Verbraucher:innen spielt die persönliche Kommunikation eine entscheidende Rolle. Das Unternehmen ist ganz besonders an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Um hier die notwendige Loyalität aufzubauen, die zu Wiederholungskäufen führt, setzt Sonos auf ein datengestütztes, digitales Marketing mit personalisierten Customer Journeys, die auf Anmeldemustern, Warenkorbabbrüchen und anderen Nutzungsdaten basieren.
Zu Beginn der Pandemie, als die Lieferkette stark beeinträchtigt war, konnte das Unternehmen seine Website schnell aktualisieren, um die Produktverfügbarkeit und die Lieferzeiten genau wiederzugeben. Dank der Behavioral Trigger für die über die Website erfassten Benutzer-E-Mails konnte Sonos personalisierte und automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen für Produkte versenden, für die sich Kund:innen interessierten, wenn diese wieder vorrätig oder im Preis gesunken sind.
Neben der direkten Ansprache von Kund:innen in der Warenkorbansicht wurden auch Retargeting-Maßnahmen eingerichtet und mehrere Werbekampagnen auf eigenen und bezahlten Kanälen erstellt, um Kund:innen von Suchergebnissen der Konkurrenz umzuleiten.
Wie viele andere Unternehmen auch, konnte Sonos den massiven Anstieg von D2C-Verkäufen während der Pandemie nicht vorhersehen. Die gemeinsame Sicht auf die Kundendaten, welche die Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen den Teams erheblich verbesserte, war letztendlich die Basis für den wachsenden Unternehmenserfolg. Dank einer zentralen Sicht auf seine Kund:innen hat Sonos seine Identität als kunden- und mitarbeiterorientiertes Unternehmen weiterentwickelt, indem es neue Möglichkeiten eröffnet und Beziehungen auf neue Art und Weise aufgebaut hat.
