Tom Tailor maximiert Kundentreue mit Salesforce Loyalty Management
Personalisiertes Omnichannel-Erlebnis für mehr Umsatz und effizientes, wirksameres Marketing
Die Casual-Lifestyle-Marke Tom Tailor aus Deutschland wurde 1962 gegründet und ist heute ein führender deutscher Modehändler mit über 600 Millionen Euro Umsatz, der in 47 hauptsächlich europäischen Ländern aktiv ist.
Mangelnde Flexibilität und lückenhafte Datenbasis führten zu Stagnation
In der wettbewerbsintensiven Modebranche sind personalisierte Kundenerlebnisse und effektive Treueprogramme entscheidend für den Erfolg. Auch bei Tom Tailor ist das bereits 2012 gestartete Collectors Club-Treueprogramm seit jeher ein zentraler strategischer Faktor für den Aufbau langlebiger Kundenbeziehungen.
Jedoch stieß die Effektivität des mitgliederstarken Clubs zunehmend an seine Grenzen: Eine alternde Technologieplattform verhinderte die Einführung wichtiger Funktionalitäten und schränkte aufgrund aufwändiger Wartungsarbeiten die Produktivität der zuständigen Teams ein. Zudem ließ die lückenhafte Datenbasis, die unter anderem auf zahlreichen Offline-Anmeldungen über Printkampagnen basierte, kaum Personalisierung zu. Ebenso mangelte es an der nötigen Flexibilität für gezielte Aktionen wie spezielle Rabatte. Die Folge war eine sinkende Mitgliederaktivität von nur 13 Prozent der angemeldeten Teilnehmer:innen.
Daher suchte Tom Tailor eine robuste, flexible und skalierbare Loyalty-Lösung, um das bestehende Programm zu ersetzen und nahtlos mit seinen Marketing- und Commerce-Plattformen zu integrieren. Die Entscheidung fiel auf Salesforce, um ein attraktives Angebot mit höherem Mehrwert durch individuelle Personalisierung zu schaffen. Zu den wichtigsten Zielen des Projekts gehörte eine Neukalibrierung der Marketingausgaben mit stärkerem Fokus auf die Kundenbindung – mit dem Ergebnis eines höheren Customer Lifetime Value und Umsätzen infolge der neuen Loyalty-Strategie.
Salesforce Loyalty Management ermöglicht datengetriebene Kundeninteraktion
Mit Salesforce Loyalty Management hat Tom Tailor sein Kundenbindungsprogramm unter dem Namen Tom Tailor CLUB neu erfunden: moderner, flexibler, skalierbar und vor allem hochpersonalisiert. Das transformierte Treueprogramm bietet maßgeschneiderte Prämien, Angebote und Vorteile auf Basis von Kundenverhalten und Präferenzen. Da es nahtlos mit relevanten Anwendungen wie dem CRM, ERP und der E-Commerce-Plattform vernetzt ist, entstand eine 360-Grad-Sicht auf sämtliche Kund:innen, wodurch nicht nur ein ausgefeilteres Loyalty-Programm, sondern auch datengetriebenes Marketing und personalisierter Kundenservice möglich sind.
Smarte Segmentierung mit der Marketing Cloud für wirksamere Kampagnen
Mitglieder des Tom Tailor CLUBs profitieren jetzt von mehrstufigen Prämien und nicht-transaktionalen Anreizen wie Badges („Erfolge“), abhängig von ihrer Aktivität und ihren Einkäufen. Die Marketing- und Kundenservice-Teams bei Tom Tailor können auf der intuitiven Oberfläche von Salesforce das Treueprogramm einfacher als zuvor verwalten. Die vereinheitlichte Sicht auf Kundenprofile dank APIs zu den benachbarten Systemen ermöglicht im Zusammenspiel mit erweiterten Segmentierungstools eine präzisere Zielgruppenansprache mit wirksameren Kampagnen und der Möglichkeit für Echtzeitinteraktionen – mit höherer Effizienz und Geschwindigkeit.
Seit der Einführung von Salesforce Loyalty Management im November 2023 hat Tom Tailor seine Ergebnisse durchweg verbessert. Das neue System integriert Daten und Aktionen in physischen Stores und Online-Shop nahtlos, sodass Mitglieder ihre Punkte und Prämien an allen Touchpoints sammeln und einlösen können. Zur höheren Akzeptanz trägt auch die Umstellung auf ein flexibles Modell bei, denn jetzt können Mitglieder ihre Prämien jederzeit, unabhängig vom Punktestand, einlösen. Dieses verbesserte Kundenerlebnis hat zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit (CSAT) um sieben Punkte und einem Umsatzwachstum von 23 Prozent bei Tom Tailor CLUB-Mitgliedern geführt.
Durch effektives Tracking erfasst das System sowohl loyalty-getriebene Transaktionen als auch aktionsbezogene Verkäufe und liefert damit wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung künftiger Promotions. Tom Tailor verzeichnete einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts bei Loyalty-Transaktionen um 14 Prozent.
Die Lösung hat zudem die Produktivität und Motivation des Teams deutlich gesteigert – dank intuitiver Oberfläche und Flexibilität können Kampagnen und Promotions deutlich schneller erstellt werden. Verschlankte Workflows und weniger Troubleshooting ermöglichen den Fokus auf hochwirksame Aktivitäten und strategische Initiativen. Gemeinsam mit dem reibungslosen digitalen Registrierungs-Prozess und den attraktiven Vorteilen hat die dadurch erzielte höhere Relevanz zu einer Zunahme der Neuanmeldungen um 104 Prozent geführt.
Der Wechsel zu Salesforce hat das Starten und Managen von Loyalty-Aktionen erheblich erleichtert – neue Kampagnen können innerhalb eines Tages ausgerollt werden. Gestützt auf das Innovationsversprechen und den kundenorientierten Ansatz von Salesforce ist Tom Tailor bestens aufgestellt, seinen Mitgliedern ein modernes, erstklassiges Erlebnis zu bieten und den langfristigen Erfolg des Programms sicherzustellen.
