Mit Salesforce können wir unsere Abläufe digitalisieren und erstklassige Experiences bieten, mit denen wir treue Kunden gewinnen.
Kerry SmallGlobal Commercial and Operations Director, Vodafone Business
Mit Salesforce können wir unsere Abläufe digitalisieren und erstklassige Experiences bieten, mit denen wir treue Kunden gewinnen.
Kerry SmallGlobal Commercial and Operations Director, Vodafone Business
Vodafone vernetzt Tag für Tag Millionen von Mitarbeiter:innen, Communities und Objekten rund um die Welt zu einer inklusiveren und nachhaltigeren digitalen Gesellschaft. Vodafone Business macht diese Konnektivität für Unternehmen aller Größenordnungen zugänglich und stellt ihnen die neuen Technologien bereit, mit denen sie ihre strategischen Ziele erreichen.
„Unser Auftrag ist es, das Potenzial einer besseren digitalen Zukunft für alle zu erschließen, ohne die Nachhaltigkeit zu gefährden“, erklärt Kerry Small, Global Commercial and Operations Director, Vodafone Business. „Mit Salesforce können wir unsere Kunden optimal betreuen und die digitale Zukunft der Welt mitgestalten.“
Unser Auftrag ist es, das Potenzial einer besseren digitalen Zukunft für alle zu erschließen, ohne die Nachhaltigkeit zu gefährden
KERRY SMALLGLOBAL COMMERCIAL AND OPERATIONS DIRECTOR, VODAFONE BUSINESS
Um die ehrgeizigen Zielsetzungen für eine digitale und inklusive Gesellschaft zu erfüllen, muss Vodafone jederzeit in Bestform sein. „Unsere Kund:innen reagieren ständig auf Veränderungen – und wir müssen mithalten. Das ist nicht leicht, wenn Teams in aller Welt mit Hunderten verschiedener Systeme arbeiten“, sagt Small.
Rund 300 Millionen Mobilfunkkund:innen, 27 Millionen Festnetzkund:innen im Breitbandbereich, 98.000 Mitarbeiter:innen, mehr als 965.000 Kilometer Glasfaserkabel: Kennzahlen wie diese geben einen Eindruck von den Größenordnungen bei Vodafone. Vodafone Business betreut die Geschäftskunden und die Einführung neuer Services für 5G und das Internet der Dinge (IoT). „Ob autonome Fahrzeuge oder Sensoren in Fertigungsanlagen: Wir müssen die richtigen Kompetenzen und Services bereitstellen, um die Innovationen bei unseren B2B-Kunden zu unterstützen. Dazu müssen wir diese Kunden ganz genau verstehen“, erklärt Small.
Vodafone Business nutzt Salesforce seit 2009, um mehr Transparenz der B2B-Kundenbeziehungen zu gewinnen. Die Geschäftskunden von Vodafone umfassen Großkonzerne, KMU und Organisationen im öffentlichen Sektor. Rund ein Drittel des Gesamtumsatzes und der Services von Vodafone entfallen auf den B2B-Geschäftsbereich, darunter Mobilfunk, Festnetz, IoT, Cloud-Hosting und Sicherheit. Vodafone Business arbeitet mit mehr als 50 Bereitstellungspartnern zusammen.
Zur schnelleren Umsetzung der Digitalisierungspläne entschied sich Vodafone Business für die Umstellung auf Sales Cloud Lightning. „Mit den neuesten Technologien und der optimierten Nutzung digitaler Prozesse machen wir unseren Mitarbeiter:innen die Arbeit leichter“, erklärt Small.
Die Vorbereitung der Migration war allerdings eine komplexe Aufgabe. Vodafone Business hat rund 7500 Nutzer:innen der Sales Cloud in 23 Märkten – und wollte die gesamte Migration in nur einem Wochenende durchführen. In Zusammenarbeit mit der Salesforce Customer Success Group bereiteten Small und ihr Team die Implementierung 10 Monate lang vor. Dabei wurden auch 1000 Referenzkundenbeispiele neu geschrieben und mehr als 120 Anleitungen überarbeitet.
Rund 200 Nutzer:innen nahmen an einem Pilotprojekt teil und weitere 50 an Abnahmetests. Ihr Feedback wurde in Chatter erfasst. „Es ist uns wichtig, Mitarbeiter:innen in die Transformation einzubeziehen und dafür zu sorgen, dass ihre Ansichten gehört werden“, so Small. „Wir möchten fortlaufend dazulernen und neue Ansätze ausprobieren.“ Vodafone Business setzte diese Vorgehensweise konsequent um, auch als dies 150 Änderungen innerhalb eines einzigen Monats bedeutete.
Die Vorbereitungen machen sich bezahlt. Das Upgrade auf die Lightning Experience im Mai 2019 war ein Triumph: In den vier Wochen nach dem Go-Live gab es gerade einmal 40 Tickets. Die neue Plattform für Vodafone Business heißt Ignite und wird nicht nur vom Vertrieb genutzt, sondern auch von den Teams für Commercial, Angebote, Service, Marketing und Finanzen. „Weil alle Teams die Kundeninformationen sehen und zusammenarbeiten können, bieten wir unseren Geschäftskunden eine nahtlose Betreuung“, erklärt Small. „Die B2B-Vertriebsteams können nun viel schneller auf die erforderlichen Daten zugreifen, um unsere Geschäftskunden zu unterstützen.“
Neben intelligenterem Reporting und schnellerer Navigation ermöglicht die neue Plattform Mitarbeiter:innen auch das Personalisieren ihrer eigenen User Experience. Vertriebsmitarbeiter:innen können ihre wichtigsten Geschäfte in ihr Dashboard aufnehmen und somit schneller auf die Einblicke zugreifen, die zu erfolgreichen Abschlüssen führen. Seit dem Upgrade auf die Lightning Experience und der Erweiterung des CRM-Funktionsumfangs ist die NPS-Bewertung der Plattform durch die Anwender:innen um 17 Punkte gestiegen.
In Ignite werden die Daten von Hunderttausenden von B2B-Kunden erfasst. Datensicherheit ist daher ein wichtiges Anliegen für Vodafone Business. Mit Salesforce Shield werden sensible Daten durch Verschlüsselung geschützt, während die nahtlose User Experience gewährleistet bleibt.
Informationen zu Kunden und Vorgängen sind nun viel schneller und leichter zu finden. Zur Freude des Teams stehen die Daten über die Salesforce Mobile App auch per Remote-Zugriff jederzeit und überall zur Verfügung. Innerhalb von nur drei Wochen nach Einführung der App stieg die Anzahl der individuellen Nutzer:innen um 130 %. Vertriebsmitarbeiter:innen können dank dem Zugriff über Mobilgeräte die Betreuung von Leads und das Herbeiführen der Geschäftsabschlüsse beschleunigen und so das weitere Wachstum fördern.
Vodafone Business intensiviert die Nutzung von KI für den Vertrieb. Im Mai und Juni 2020 wurde Einstein für rund 800 Nutzer:innen im Geschäftsbereich Global Enterprise eingeführt, der rund 1.400 multinationale Großkunden betreut. „Mit Einstein wird das CRM noch intelligenter“, sagt Small. „Das hilft uns, die Kundenanforderungen zu prognostizieren, Optimierungspotenziale bei Kunden aufzudecken sowie Leads und Opportunities zu priorisieren.“
Ein Pilotprojekt beim Team für den digitalen Vertrieb zeigte auf, wie KI maßgeblich zum Optimieren der Experience für Vodafone Business-Kunden beitragen könnte: Die Vorbereitung von Kundengesprächen nahm 40 % weniger Zeit in Anspruch, die Zeit bis zum Abschluss des Geschäfts sank um 12 %. Mit Einstein kann Vodafone Business seinen Kunden helfen, ihre Ziele schneller zu erreichen, und seine Teams öfter für wertschöpfende Aufgaben einsetzen.
Einstein gibt den Vertriebsmitarbeiter:innen eine weitaus detailliertere Sicht auf die Kunden. Alle bisherigen Interaktionen liegen an einem Ort vor. „Einstein ermöglicht es uns, mehr Gespräche mit unseren Kunden zu führen und ihnen relevantere Lösungen für ihre spezifischen Anforderungen anzubieten“, erklärt Small. „KI und Salesforce sind unerlässlich für unsere weitere digitale Transformation.“
Das IT-Team nutzt Trailhead, um sich genauer mit Einstein und anderen Lösungen auf dem Implementierungsplan (darunter Salesforce Anywhere and Salesforce Inbox) vertraut zu machen und sie in die Salesforce Mobile App zu integrieren.
Die Coronapandemie beschleunigte die digitale Roadmap bei Vodafone Business. Die Pipeline für die Ignite-Plattform umfasst derzeit 60 neue Projekte. „Wir mussten unsere Pläne für die Digitalisierung ausweiten und schneller umsetzen“, sagt Small. „Der Zugang zu intelligenten CRM- und digitalen Tools für geführte Vertriebs-Journeys für unsere Teams war die Voraussetzung für die Umstellung vom Vertrieb im Außendienst auf den digitalen Vertrieb.“
Weil standortferne Arbeitsweisen bei Vodafone Business bereits etabliert waren, konnte das Unternehmen schneller auf Lockdowns reagieren. Ende März 2020 arbeiteten 99 % der Mitarbeiter:innen im Homeoffice. „Uns ist wichtig, was geleistet wird – nicht wo“, erklärt Small. „Digitale Prozesse und Tools wie Sales Cloud und Chatter erleichterten unserem Außendienst-Vertriebsteam die schnelle Umstellung auf das Arbeiten im Homeoffice.“
Während der Lockdowns unterstützte Vodafone Business auch seine Kunden mit der zusätzlichen Kapazität und Konnektivität, die Mitarbeiter:innen zum sicheren und effizienten Arbeiten im Homeoffice benötigten. „Die Nachfrage nach Festnetz- und Mobilfunkdiensten stieg enorm an. Wir mussten die Infrastruktur erweitern und in vielen Fällen Support leisten, damit unsere Kunden die gesamte Belegschaft innerhalb weniger Tage auf das Homeoffice umstellen konnten“, sagt Small. „Unser Schwerpunkt liegt nun darauf, eine sichere Rückkehr an den Arbeitsplatz zu ermöglichen und dafür zu sorgen, dass Gruppen und Einzelpersonen vernetzt bleiben.“
Um das Konzept einer einheitlichen Plattform für intelligentes CRM umzusetzen, plant Vodafone Business, Daten aus mehr als 60 verschiedenen Quellen in Salesforce zusammenzuführen. „Wir möchten eine 360-Grad-Sicht auf jeden B2B-Kunden bereitstellen, die auch den E-Mail-Austausch, Umsatzdaten, Supportanfragen und NPS-Bewertungen umfasst“, erklärt Small. „KI ermöglicht es uns, Daten im großen Maßstab auszuwerten und zu visualisieren.“
Im Bereich IoT ist Vodafone Business als Vorreiter etabliert und hat bereits mehr als 100 Millionen IoT-Verbindungen weltweit, darunter Smart-Regale in Geschäften und Tracking-Sensoren für Krankenwagen.
Mit intelligenteren Vertriebsprozessen und aussagekräftigeren Kundeninformationen wird Vodafone Business das Wachstumspotenzial von IoT und anderen neuen Technologien maximieren. „Wir möchten, dass unsere Kunden rundum zufrieden sind“, so Small. „Mit Salesforce können wir Beziehungen vertiefen und die Entwicklung neuer Produkte und Services ermöglichen, die das Leben leichter, gesünder und schöner machen.“
